13.58M

Категория:

Финансы

Основи Collection. Грошовий збір

1.

Модуль 1. Основи collection
Модуль 2. Типологія клієнтів
Модуль 3. Структура перемов

2.

Структура Контакт-центру
VIP
ТОР Performance
Transfer To VIP
Структура
Контакт-центру
ОКЦ МФО\Банки
Вхідна лінія

Список скорочень
РТР
– обіцянка про оплату
АРТР
– активна обіцянка про оплату
RPC
– розмова з клієнтом
ВРТР
– порушення обіцянки про сплату
ТРС
– розмова з 3-ю особою
RPC to
PTP
– співвідношення поставлених обіцянок до
прямих розмов із клієнтом
QC
– якість перемов
F2F
– (віч-на-віч) спосіб навчання персоналу
DPD
– дні протермінування
KC
– калібрувальна сесія (основне завдання –
оцінка та контроль якості переговорів)
– якісь поставлених обіцянок
В2В
– спина до спини
QPTP
(Вираховується за формулою співвідношення виконаних
обіцянок оплати до поставлених обіцянок)

4.

Модуль 1. Основи Collection
collection
Грошовий збір

5.

soft

6.

hard

7.

legal

8.

9.

КРЕДИТ ?

10.

Види кредитів
Беззаставний
Заставний

11.

Кредитна карта

12.

Овердрафт

13.

Моментальний кредит

14.

Кредит готівкою

15.

Споживчий кредит

16.

ВІДМІННІСТЬ ДЕБЕТОВОЇ КАРТИ ВІД КРЕДИТНОЇ
Дебетова карта
Дебетова карта дозволяє вам
розпоряджатися лише своїми
коштами
Кредитна карта
За кредитною карткою надається так
званий кредитний ліміт, який
визначається банком

17.

З чого складається кредит?
Почерговість погашення
Тіло
Штрафні санкції
%%
Пеня
Комісія
Комісія
Пеня
%%
Штрафні санкції
Тіло

18.

Форми співпраці Сollection
ФАКТОРИНГ

19.

Модуль 2. Типологія Клієнтів і ролі операторів при работі з ними

20.

Агресор
-
Виражена домінантність
Підвищена конфліктність
Підвищений тон
Можливий перехід на особи
1. Спокійно витримати удар та дати
можливість «випустити пару»
2. Боржник має відчути, що його
агресія не досягла своєї мети та
перейти до ділових перемов

21.

Істерик
-
Підвищена емоційність
Неврівноваженість
Істеричність
Якщо є агресія, то в ній немає сенсу
1. Дайте «виговориться» при цьому
контролюйте час
2. Ставте питання (уточнюючі,
провокаційні)
3. Використовуйте сказане проти
боржника

22.

Пофігіст
-
Знижена емоційність
Врівноваженість
Домінантність
Психічна стійкість
1. Необхідно шукати та натискати
на ті кнопки, які, вивівши
боржника із зони психологічного
комфорту, сприятимуть
посиленню позиції фахівця.

23.

Неконтактний
-
Знижена емоційність
Слабість
Байдужість
Слабка реакція на подразники
1. Акцент робити на роботі з 3ма особами, які мають більше
впливу на боржника

24.

Чому люди входять в
протермінування?

25.

Шахраї
Наївні
Життєві обставини
Недобросовісні

26.

Друг-мудрець
Опис поведінки
1.
2.
3.
4.
Приєднується до Клієнта
Входить у довіру
Поводиться лояльно
Підтримує активне слухання
«Моя задача вам допомогти»
«Як людина я вас розумію»
«Хочу вам дати дружню пораду»
«Я хочу вам допомогти»
«Звичайно, я розумію вашу ситуацію»

27.

Консультант
Опис поведінки
1. Дати професійну консультацію
2. Роз'яснити Клієнту всі спірні моменти
3. Класифіковано пояснити Клієнту
фінансову інформацію
4. Професійно дати консультацію щодо
умов закриття зі списання
"Я можу вам надати детальну
інформацію"
«Не хвилюйтеся я зараз детально все
розповім про вашу заборгованість»
"Я розповім вам умови програми
списання, щоб ви все правильно
зробили"

28.

Модуль 3. Структура перемов
Привітання
Підсумок
Заперечння
Ціль дзвінка
Торги і
санкція
Анкетування
Вимоги

29.

Модуль 3. Структура перемов
Підсумок
Привітання
Ціль дзвінка
Заперечння
Торги і
санкція
Анкетування
Вимоги

30.

Модуль 3. Структура перемов
Підсумок
Привітання
Ціль дзвінка
Заперечення
Торги і
санкція
Анкетування
Вимоги

31.

Воронка запитань
Відкриті
Альтернативні
Закриті

32.

Воронка запитань
Відкриті – питання, на які дається детальна відповідь
Щоб отримати розгорнуту відповідь на першому етапі актуалізації збору інформації
Щоб дати можливість клієнту розповісти про ситуацію якнайбільше
Відповіді клієнта можуть «звернути у бік»
Досвідчений співрозмовник може приховати важливу
інформацію

33.

Воронка запитань
Альтернативні – питання, що допомагають співрозмовнику прийняти рішення. В
альтернативних питаннях варіанти пропонуються виходячи з раніше отриманої
інформації від клієнта
Вигідний набір варіантів для вибору
Не залишаємо співрозмовнику вибору
Помилковий набір варіантів для вибору
Велика кількість альтернатив може заплутати клієнта
Закриті - питання, на які відповіді завжди «Так» або «Ні».
Щоб конкретизувати інформацію
Щоб отримати однозначну відповідь
Велика кількість «закритих питань» створює відчуття слідчого допиту
Іноді 20 закритих питань може замінити одне «відкрите питання».