Разрешение конфликтных ситуаций

1.

2.

Конфликт (лат. «столкновение») –
биполярное явление, которое
проявляется в активности сторон,
направленной на преодоление
противоречия, причем стороны
конфликта представлены
активными субъектами.

3.

Конфликт
Межличностные
Конфликт ценностей
Конфликт интересов
Межгрупповые
Конфликт средств
достижения целей
Конфликт норм,
правил
взаимодействия
Конфликт потенциалов
Мотивационные
Ролевые
Когнитивные

4.

Конфликт
Инцидент
=
Участники
конфликта
+
+
Предмет
конфликта
+
Конфликтная
ситуация

5.

Динамика конфликта
Точка
кульминации
Условия
разногласий
между
сторонами
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Этапы

6.

Уровень
направленности
на свои интересы
Стратегия поведения в конфликте
Сотрудничество
Конкуренция
Компромисс
Уступка
Уход
Направленность на интересы другого

7.

Тест-опросник К. Томаса
на поведение
в конфликтной ситуации
№
Соперничество
(Конкуренция)
Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление

8.

Типы конфликтных личностей
«Бесконфликтен»
Демонстративный
Ригидный
Сверхточный
Неуправляемый

9.

Упражнение
«Получение гранта»

10.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие),
способствующие возникновению и развитию конфликта.
Невыполнение обязательств, договоренностей
Обесценивание благодеяния
Перебивание речи собеседника
Стремление к превосходству
Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, отрицательная оценка, критика, замечание,
обвинение, юмор на партнера (насмешка, издевка, сарказм)
Снисходительное отношение. Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не
обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?»…
Хвастовство (восторженный рассказ о своих успехах)
Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности
Навязывание своих советов
Утаивание информации
Нарушение этики как намеренное, так и непреднамеренное
Напоминание о неприятной для собеседника ситуации
Проявление агрессии:
Природная агрессия
Ситуативная агрессия (ответная реакция на полученный конфликтоген)
Проявление эгоизма
Просьба одолжить деньги
….

11.

Поведение, снижающее
Поведение, повышающее
эмоциональное напряжение оппонента эмоциональное напряжение оппонента
Предоставление партнеру возможности Перебивание партнера
выговориться
Вербализация эмоционального
состояния
(своего, партнера)
Игнорирование эмоционального
состояния
(своего, партнера)
Подчеркивание общности с партнером
(сходство интересов, мнений, единство
цели…)
Подчеркивание различий между собой
и партнером, преуменьшение вклада
партнера в общее дело и преувеличение
своего
Демонстрация незаинтересованности в
проблеме партнера
Принижение партнера, негативная
оценка личности партнера
Проявление интереса к проблемам
партнера
Подчеркивание значимости партнера,
его мнения в ваших глазах

12.

Поведение, снижающее
эмоциональное напряжение оппонента
В случае вашей неправоты –
немедленное
признание ее
Предложение конкретного выхода
из сложившейся ситуации
Поведение, повышающее
эмоциональное напряжение оппонента
Оттягивание момента признания своей
неправоты или отрицание ее
Обращение к фактам
Спокойный уверенный темп речи
Поддержание оптимальной дистанции,
угла поворота, контакта глаз;
не вербально – принятие,
доброжелательность и прочие
Переход на «личности»
Резкое убыстрение темпа речи
Избегание пространственной близости,
контакта глаз; не вербально –
неприятие, недоброжелательность и
прочие
Поиск виноватых и обвинение партнера

13.

Технология разрешения конфликта
Ось технологий
Интересы
другой
стороны
Мои
интересы
Ось содержания конфликта
Управление
эмоциональным
состоянием других
Управление
своими
эмоциями
Ось управления эмоциями

14.

Технология разрешения конфликта
Ось технологий
Интересы
другой
стороны
Мои
интересы
Ось содержания конфликта
Управление
эмоциональным
состоянием других
Управление
своими
эмоциями
Ось управления эмоциями

15.

Общая схема разрешения конфликтов
Предъявляемая
позиция 1 стороны
Интересы 1 стороны
Выдвижение 1 стороной
условий принятия
интересов 2 стороны
Принятие 1 стороной
интересов 2 стороны
Переход к интересам
Предъявляемая
позиция 2 стороны
Интересы 2 стороны
Поиск условий
совместимости интересов
Поиск совместимости
выдвигаемых условий
Выработка согласованного
решения
Выдвижение 2 стороной
условий принятия
интересов 1 стороны
Принятие 2 стороной
интересов 1 стороны
Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон

16.

Ключевой элемент
разрешения конфликта –
эффективное общение