3 ключевых «НЕ»

1.

Эмоции и эмпатия в
телефонном общении с
покупателями
ЗАНЯТИЕ 3
Лина Ханевская

2. 3 ключевых «НЕ»

1.НЕ принимать на себя
2. НЕ принимать участие в
предложенном сценарии
3. Не отвечать из позиции
«Родитель»

3. Установки в коммуникации

Я
ТЫ
Имею ценность
+
Имеешь ценность
+
Имею ценность
+
Не имеешь
ценности
-
Не имею
ценности
-
Имеешь ценность
+
Не имею
ценности
-
Не имеешь
ценности
-

4. Ролевая модель Э.Берна

5. Психологические позиции в коммуникации: Э.Берн

Психологическая
позиция в
коммуникациях
Родитель
Комментарии
Общение «сверху». Монологи.
Критика, поучение, назидание, недоверие.
Опека, забота, принятие решения за партнера.
Ведущие вопросы: зачем, почему.
Есть мое мнение и неправильное, или только мое.
Взрослый
Общение «на равных». Диалоги.
Обсуждение, аргументация, прояснение позиции другого.
Есть мое мнение и мнение партнера. Давайте обсуждать.
Открытые вопросы: «Что, где, как, когда»
Дитя
Общение «снизу». Перебивание, перескакивание на разные
темы.
Непосредственность, игривость, обидчивость, перекладывание
ответственности, демонстрация что от меня ничего не зависит.

6. Психологические позиции в коммуникации: Э.Берн

Психологическая
позиция в
коммуникациях
Комментарии
Критикующий
Родитель
Опекающий
Взрослый
Свободный
Дитя
Адаптивный

7. Из какой психологической позиции звучат фразы?

1.Надо внимательно проверять заказ!
2.Вы не волнуйтесь, не переживайте, я сейчас все вам подробно
объясню.
3.Следующий раз, перед покупкой, внимательнее читайте состав
продукта.
4.Ну не я же с вами общалась ранее.
5.Вопрос с масками - это вопрос к государству. Я все равно ничего не
изменю.
6. Я уже несколько раз сказал вам, как лучше поступить в этой ситуации!

8. Психологические позиции во взаимодействии

Р
Общение сверху
Р
В
Общение на равных
В
Д
Общение снизу
Д

9. Психологические позиции во взаимодействии

Р
Р
В
В
Д
Д

10. Психологические позиции во взаимодействии

Р
Оценки , мнения о комто 3-м
Р
В
В
Д
Д

11. Психологические позиции во взаимодействии

Р
Оценки , мнения о комто 3-м
Р
В
В
Д
Д

12. Психологические позиции во взаимодействии

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Р
В
Д

13. Психологические позиции во взаимодействии

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Эмоции
Р
В
Д

14. Психологические позиции во взаимодействии

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Эмоции
Р
В
Д

15. Психологические позиции во взаимодействии

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Эмоции
Р
В
Д

16. Психологические позиции во взаимодействии

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Эмоции
Р
В
Д
1. Если хотите сделать онлайн заказ, то
необходимо включить геолокацию.
Сделать это очень просто в нашем
приложении. Просто внимательно
прочитайте инструкцию.
2. Да, действительно система просит
включить геолокацию для онлайн заказа
продуктов. Это сделано для того, чтобы
найти ближайший магазин, в котором
будут необходимые вам продукты. Я
могу сейчас вместе с вами настроить
геолокацию.
3. К сожалению, наша система такова, что
без геолокации заказ продуктов вы не
сделаете. Приношу извинения за то, что
вам это неудобно .

17. Переформулируйте фразы так, чтобы они звучали из взрослой позиции.

1.Надо внимательно проверять заказ!
2.Вы не волнуйтесь, не переживайте, я сейчас все вам подробно
объясню.
3.Следующий раз, перед покупкой, внимательнее читайте состав
продукта.
4.Ну не я же с вами общалась ранее.
5.Вопрос с собаками - это вопрос к руководству. Я все равно ничего не
изменю.
6. Я уже несколько раз сказал вам, как лучше поступить в этой ситуации!