Презентация

1.

Обслуживание персонала в
кафе-кальянной-bar: обзор и
ключевые темы
Стандарты сервиса, обучение
персонала и эмоциональное
взаимодействие с гостями.

2. Введение в повышение качества обслуживания

Цель — повысить уровень сервиса через обучение персонала стандартам, глубокое
знание меню кальянов, коктейлей и лёгкой кухни, а также разработку эффективных
сценариев общения с гостями.
2

3. Особенности формата кафе-кальянной с баром и лёгкой кухней

Чистота и качество кальянов
как основа сервиса
Знание компонентов
коктейлей и подача
Марокканская тематика и
культурный опыт
Поддержание чистоты
оборудования и знания о вкусах
кальяна являются критическими для
создания комфортной атмосферы.
Чистые кальяны усиливают доверие
и положительно влияют на общее
впечатление гостей.
Персонал должен ориентироваться
в ингредиентах и уметь красиво
представить напитки. Такой подход
способствует формированию
эстетического и гастрономического
удовольствия клиента.
Тематика декора и подачи усиливает
эмоциональный отклик гостей,
интегрируя вкусы кальяна и
коктейлей в единое культурное
пространство, что отличается от
общего формата традиционных
кафе.
3

4. Обучение персонала: ключевые навыки и скрипты

Приветствие гостей с созданием дружелюбного и
позитивного настроя для установления первого
контакта и доверия.
Объяснение ассортимента кальянов и коктейлей с
акцентом на уникальные особенности и вкусовые
сочетания.
Детальное разъяснение меню: особенности подачи,
температуры напитков и рекомендации по подбору
блюд.
Использование готовых скриптов для приветствия и
предложения кальяна, направленных на
персонализацию и стимулирование выбора гостя.
4

5. Эффективная работа с гостем и создание эмоциональной связи

Установление контакта через
Использование четырёх каналов
Адаптация лексики и манеры
определение вкусовых
восприятия — визуального,
общения под тип восприятия
предпочтений и текущего
аудиального, кинестетического и
клиента способствует повышению
настроения гостя для
смыслового — в коммуникации для
лояльности и комфорта пребывания.
индивидуального сервиса.
лучшего взаимопонимания.
5

6. Презентация кальянов с использованием образного словаря

Образные описания для
визуального восприятия
Стимулирование заказов
аудиалам
Описания для кинестетиков и
смысловиков
Фразы, как «шоколадная река»
или «нежная сладость», создают
яркие эмоциональные образы,
усиливающие интерес и желание
сделать заказ у визуалов.
Использование звуковых образов
и отзывов гостей помогает
привлечь внимание и улучшить
понимание вкусов для клиентов с
доминирующим аудиальным
восприятием.
Акцент на ощущениях и смыслах
создает глубокую эмоциональную
связь с кальяном через рассказ о
текстуре, температуре и истории
происхождения вкусов.
6

7. Тактики апсейла и кроссейла для увеличения среднего чека

Предложение более дорогих кальянов или табаков с уникальными свойствами,
подчеркивающими эксклюзивность выбора.
Рекомендация сопутствующих напитков и блюд для создания гармоничных сочетаний
и расширения заказа.
Использование персонализированных диалогов для выявления предпочтений и
предложения эксклюзивных комбинаций.
Акцентирование выгоды и удовольствия при апсейле и кроссейле способствует
увеличению удовлетворённости и дохода заведения.
7

8. Работа с возражениями и эффективное решение проблем

Применение техники
активного слушания для
полного понимания
сомнений и замечаний
гостя без перебиваний.
Проактивный поиск
индивидуальных
решений на основе
предпочтений для
сохранения
положительного опыта
посещения.
Использование скриптов
с предложением замены
кальяна или изменения
вкуса для повышения
комфорта и
удовлетворённости
клиента.
8

9. Рекомендации по улучшению сервиса и укреплению лояльности

Регулярное обновление знаний персонала с учётом
новых тенденций и предпочтений посетителей.
Активное использование апсейла и кроссейла с
акцентом на индивидуальный подход к каждому
гостю.
Создание эмоциональной вовлечённости
сотрудников, способствующей качественной и
искренней коммуникации с клиентами.
Внедрение систем сбора и анализа отзывов для
постоянного совершенствования качества
обслуживания.
9

10. Теории качества обслуживания: модели и применение

1990-е: Распространение модели
Современность: Интеграция
ожидания/реальности
моделей в практику
Клиенты начали активно оценивать
сервис через сопоставление своих
ожиданий с реальным уровнем
обслуживания, что выявило важность
соответствия.
Комплексное применение моделей
для разработки стандартов сервиса
и обучения персонала в кафекальянных и барах.
1988: Разработка модели
2 0 0 0 - е: Акцент на эмоциональную
SERVQUAL
связь
Введена модель, включающая пять
ключевых аспектов качества сервиса:
надежность, уверенность, эмпатия,
материальные элементы и
коммуникацию.
Понимание значимости эмпатии и
установления доверительных отношений
как фактора увеличения лояльности и
удовлетворённости клиентов.
11

11. Поддержание стандартов и внедрение инноваций

Регулярные тренинги
Проводятся обучения сотрудников для поддержания и улучшения профессиональных навыков и
стандартов обслуживания.
Мастер-классы
Практические занятия способствуют углублению знаний о продуктах, техниках обслуживания
и эмоциональной составляющей сервиса.
Внедрение цифровых технологий
Использование мобильных приложений для заказа, автоматизации оплаты и
управления процессами обслуживания для повышения эффективности.
Сбор и анализ фидбека
Отзывы клиентов собираются регулярно, что помогает выявлять уязвимые места
сервиса и адаптировать обучение персонала.
11

12. Примеры успешных практик в индустрии

Персонализация в лаунж-зонах
В одном из столичных лаунжей внедрили систему
персональных рекомендаций, учитывающих
предпочтения гостей. Это повысило их
вовлечённость и частоту повторных визитов
благодаря внимательной работе с клиентами.
Цифровые инновации для комфорта клиентов
Использование цифровых меню и возможностей
онлайн-бронирования значительно сократило
время ожидания и улучшило клиентский опыт, что
отразилось на росте лояльности и продажах
заведения.
12

13. Заключение: ключевые факторы успеха сервиса

Внимание к мелочам и соблюдение высоких стандартов обслуживания формируют
у клиента чувство заботы и профессионализма заведения.
Индивидуальный подход к каждому гостю, учитывающий его предпочтения и
настроение, повышает уровень комфорта и эмоциональной привязанности.
Интеграция современных технологий и эмоциональная вовлечённость
персонала создают конкурентные преимущества и укрепляют
лояльность посетителей.
13

14. Основные термины и понятия сервиса

Определения ключевых терминов, влияющих
на качество обслуживания и эмоциональное
восприятие гостей.
Комплексное понимание терминов помогает
формировать эффективный и эмоционально
привлекательный сервис.
Обобщение профильной литературы по сервису
14

15. Качество обслуживания: ожидания и реальность

Клиенты формируют чёткие
Разрыв между ожиданиями и
Постоянный мониторинг и
ожидания, опираясь на опыт и
фактическим обслуживанием
адаптация качества сервиса
рекламации, которые становятся
снижает удовлетворённость и
способствуют повышению
базой для оценки сервиса.
вероятность повторного визита.
лояльности и укреплению
репутации заведения.
15

16. Влияние каналов восприятия на лояльность клиентов

Чаще всего клиенты воспринимают сервис
визуально, что усиливает значение
эстетики и презентации услуг.
Уделение внимания разным каналам
восприятия повышает эмоциональную
связь и удовлетворённость гостей.
Обзор исследований психологии восприятия в обслуживании, 2023
16

17. Персонализация сервиса: примеры и стратегия

Использование
клиентской информации
для подбора уникальных
кальянов и коктейлей
усиливает ощущение
индивидуального
подхода.
Эксклюзивные
предложения и внимание
к вкусам гостей создают
запоминающийся опыт и
способствуют
формированию лояльной
аудитории.
Активное
взаимодействие с
клиентами и анализ их
предпочтений позволяет
адаптировать сервис под
меняющиеся запросы.
17

18. Роль персонала в формировании сервиса

Доброжелательное и
компетентное общение
Проактивное обслуживание
Персонал, проявляющий
искреннюю заботу и знание
продукции, способствует
формированию у клиента
положительного впечатления и
желания вернуться.
Сотрудники, предугадывающие
потребности гостей и
предлагающие дополнительные
услуги, повышают средний чек и
удовлетворённость клиентов.
Внимание к деталям
Забота о мелочах — например,
своевременное обновление
кальяна или запоминание
предпочтений — создаёт
атмосферу профессионализма и
комфорта.
18

19. Виды поведения персонала и их влияние

Проактивность проявляется в инициативном предложении услуг, что способствует
росту продаж и укреплению доверия среди гостей.
Реактивное поведение ограничивается ответом на запросы, что снижает возможности
повышения качества и удовлетворённости.
Внимание к деталям улучшает восприятие сервиса, включая эстетику подачи и
комфорт пребывания.
Компетентное и дружелюбное взаимодействие укрепляет имидж заведения и
способствует удержанию клиентов.
19

20. Создание эмоциональной связи с клиентами

Персонализированное приветствие создает ощущение индивидуального внимания,
формируя у гостя положительный первый контакт и повышая его доверие к
заведению и персоналу.
Отличные сервисные практики, такие как запоминание предпочтений и
своевременные рекомендации, укрепляют эмоциональную привязку и
стимулируют повторные визиты.
Признание важных событий гостей, например, дней рождения или
юбилеев, с маленькими подарками или комплиментами усиливает
чувство исключительности и формирует лояльность.
20

21. Влияние эмоций на лояльность клиентов

Таблица отражает корреляцию между
эмоциональным восприятием сервиса и
повторными посещениями и рекомендациями
гостей.
Ярко выраженные положительные эмоции
значительно увеличивают вероятность повторных
посещений и рекомендаций от клиентов.
Внутренние исследования гостеприимства, 2023
21

22. Современные технологии в сервисе кафе-кальянных

Мобильные приложения позволяют гостям удобно
бронировать столики, заказывать кальяны и напитки,
сокращая время ожидания и повышая комфорт
обслуживания.
Цифровые меню с подробным описанием
ингредиентов и сочетаний облегчают выбор заказов
и улучшают информированность клиента о
предложениях заведения.
Автоматизация процесса оплаты через терминалы и
онлайн-системы ускоряет расчеты, уменьшая
очереди и позволяя персоналу больше времени
уделять гостям.
Системы сбора обратной связи в режиме реального
времени помогают оперативно выявлять и устранять
недостатки сервиса, способствуя постоянному
совершенствованию качества обслуживания.
22

23. Технологии: практические примеры и интеграция

Онлайн-заказы кальянов и
Цифровые меню с интерактивными
Интеграция систем бронирования
коктейлей через мобильные
элементами позволяют гостям
через сайт и мобильные платформы
приложения уменьшают нагрузку на
самостоятельно изучать состав и
упрощает взаимодействие с
бар и ускоряют процесс подачи
особенности продуктов, повышая
клиентами и позволяет максимально
заказов, сокращая очереди в
вовлеченность и удовлетворенность
эффективно управлять загрузкой
пиковое время.
выбором.
помещения.
23

24. Итоги и перспективы развития сервиса

Высокое качество сервиса достигается благодаря
постоянному обучению персонала, внедрению
инновационных технологий и акценту на
индивидуальный и эмоциональный подход к
каждому гостю.