История банка Уралсиб

1.

История банка
УРАЛСИБ

2.

Местонахождение Банка
О банке
Один из крупнейших универсальных банков федерального
уровня, предлагающий финансовые услуги для частных и
корпоративных клиентов
Центральный офис расположен в Москве по ул.
Ефремова, дом 8.
Удаленный офис находится Уфе, по улице
Революционная, дом 41.

3.

История Банка
История Банка Уралсиб началась еще в 1988
году.
Бренд «Уралсиб» уходит своими корнями
к Башкредитбанку — на его основе была создана
финансовая группа, в которую в разные годы
вошло более 15 региональных банков. В 2002
году Башкредитбанк сменил название на УралоСибирский банк и вскоре стал УРАЛСИБом.

4.

История Банка
К середине 2017 года под брендом «Уралсиб»
были консолидированы активы банка «Уралсиб»,
БФА-банка и Башпромбанка.
В 2019 году банк продаёт управляющую
компанию УК «Уралсиб» финансовой группе.
После смерти Владимира Когана, наследником и
ключевым акционером банка «Уралсиб» (81,81%
акций) с 23 декабря 2019 года является Людмила
Коган. В апреле 2020 года Банк России утвердил
Людмилу Коган в качестве инвестора в рамках
плана мероприятий «Агентства по страхованию
вкладов» по финансовому оздоровлению ПАО
«Банк Уралсиб».
В 2021 году банк присоединил свою лизинговую
дочернюю компанию «Уралсиб лизинг»

5.

Рейтинги Банка
Банку присвоены рейтинги международных и
национальных рейтинговых агентств:
•АКРА - «BBB(RU)», прогноз - «стабильный» (июль 2021);
•Национальные кредитные рейтинги (НКР) - «А-.ru»,
прогноз - «позитивный» (июль 2022);
•Fitch Ratings - «BВ-», прогноз - «стабильный» (ноябрь
2021). В марте 2022 года рейтинг был дважды снижен, а 29
марта был отозван вместе с рейтингами всех остальных
российских банков;
•Moody’s Investors Service - «B1», прогноз - «стабильный»
(октябрь 2021). В марте 2022 года рейтинг был дважды
снижен, а 31 марта был отозван вместе с рейтингами всех
остальных российских банков.
В октябре 2021 года «Уралсиб» занял пятую позицию в
рэнкинге лучших ипотечных программ на вторичном
рынке, составленном сетевым изданием «Выберу.ру.

6.

Ценности Банка
Ценности Банка Уралсиб заложены уже
в самом названии, сложенном из двух слов:
Урал и Сибирь. Это не только огромные
территории и ресурсы: нефть, газ, золото,
драгметаллы, леса. Это прежде всего
замечательные сильные люди с особым
сибирским характером, а также уральской
душевностью, черты которых проявляются как
набор определенных качеств: силы,
выносливости и трудолюбия, верности
и любви к своей стране. Эти ценности,
присущие разным регионам, легли в основу
ценностей Банка Уралсиб.

7.

Ценности Банка
•Стабильность и надежность. Уралсиб — универсальный банк федерального масштаба.
Банк, который выстоял в непростые времена и находится в процессе позитивной
трансформации, шаг за шагом двигаясь к намеченным целям в соответствии с выбранной
стратегией развития.
•Человеческое лицо. В каждом участнике взаимодействия, будь то клиент или сотрудник
банка, мы прежде всего видим личность. Стремимся понять, поддержать и оставаться
в тесном человеческом контакте. Люди — это наш основной ресурс. Ориентированность
на клиентов — наш основной фокус.
•Ответственность. Мы дорожим доверием своих клиентов, поэтому не идем
на неоправданные риски, а планомерно и взвешенно внедряем методы, которые доказали
свою эффективность. Мы за проверенные, честные и рациональные решения, которые
работают на благосостояние клиентов и развивают наш бизнес.
•Актуальность. Сегодня клиенты ждут скорости, удобства и простоты в управлении
своими финансами каждый день. Наши сервисы должны отвечать этим запросам,
обеспечивая технологичный, быстрый и удобный ежедневный банкинг.

8.

Эволюция бренда
2021 году было принято решение о создании новой визуальной концепции.
Коммуникационная идея -«Уралсиб. Перспектива там, где вы».
Важной задачей ребрендинга стало повышение узнаваемости бренда.
Уралсиб — один из старейших коммерческих банков в России с традиционно
сильным присутствием в родном для нас Башкортостане, Краснодарском крае
и Кемерове. В этих регионах банк хорошо знают, его услугами многие клиенты
пользуются годами. В то же время в столице и других крупных городах
узнаваемость Уралсиба недостаточно высока, и это требовало изменений.
Таким образом, ребрендинг представляет новый образ банка:
современного, узнаваемого, надежного, солидного и при этом
близкого людям.

9.

Эволюция бренда
Не меняя синий цвет кардинально, добавили в него теплоты. Всего один шаг по палитре позволил
получить уникальный, глубокий чернично-фиолетовый — цвет аметиста Deep Siberian,
месторождение которого находится на Урале. Этот цвет также называют королевским фиолетовым.
Сейчас он как нельзя лучше совпадает с современным позиционированием Банка Уралсиб как
месторождения — места, где рождаются богатые возможности и перспективы.
Вторым фирменным цветом выбрали светлый беж. Он оттеняет основной фиолетовый и дает
возможность добиться максимальной яркости и контрастности как на физических носителях, так
и в интернет-коммуникациях. В визуальной концепции бренда, помимо базовых цветов, было
решено использовать градиент — он символизирует весь спектр перспектив, который банк
раскрывает перед своими клиентами.
Уникальный набор базовых элементов брендинга позволяет банку визуально выделиться на фоне
конкурентов, и в дальнейшем Уралсиб может стать узнаваемым даже без использования логотипа.

10.

Миссия банка
Быть надежным и компетентным
партнером для тех, кто стремится
улучшать жизнь и развивать свой
бизнес. Оказывать клиентам финансовую
поддержку, внимательно относиться
к их запросам. Предлагать ресурсы
и возможности, чтобы делать жизнь
проще, удобнее и позитивнее.

11.

У нас есть 6 филиалов:
•Филиал ПАО «Банк Уралсиб» в г.Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, ул.
Инженерная, д. 9,,
•Филиал ПАО «Банк Уралсиб» в г.Ставрополь, Ставропольский край, г.
Ставрополь, ул. Ленина, д. 235 А,
•Филиал Южный ПАО «Банк Уралсиб», Краснодарский край, г.Краснодар,
ул. Красная, 152,
•Филиал ПАО «Банк Уралсиб» в г.Уфа, Республика Башкортостан, г. Уфа, ул.
Революционная, д.41,
•Филиал ПАО «Банк Уралсиб» в г.Новосибирск, Новосибирская область,
г.Новосибирск, Красный проспект, д. 184/1,
•Филиал ПАО «Банк Уралсиб» в г.Екатеринбург, Свердловская область, г.
Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, д.15,

12.

Уралсиб Кэпитал (Твой Брокер)
Банк Уралсиб
Банк Уралсиб - один из крупнейших банков РФ.
Банковские услуги для физических и юридических лиц:
кредиты, карты, вклады на выгодных условиях.
Компания «УРАЛСИБ Кэпитал-Финансовые услуги»,
представляющая инвестиционное и брокерское
направления в Финансовой Корпорации УРАЛСИБ –
одна из наиболее известных и узнаваемых брокерских
компаний в России – предлагает полный спектр
инвестиционно-банковских и брокерских услуг
Управляющая компания Уралсиб
АО «БКС Управление благосостоянием» (бывш. АО
«Управляющая компания УРАЛСИБ») — управляющая
компания, осуществляющая деятельность по управлению
паевыми инвестиционными фондами, ИИС и
доверительному управлению. Зарегистрирована в
Москве. По размерам активов под управлением компания
входит в ТОП-50 на российском рынке.
Лизинговая компания Уралсиб
Лизинг для юридических лиц и ИП от банка Уралсиб.
Приобретение оборудования и автомобилей
по лизинговым программам для бизнеса на выгодных
условиях.
Страховая компания Уралсиб
МКК Уралсиб Финанс
Страховая группа «Уралсиб» - универсальный
страховщик федерального масштаба, входит в Топ-15
страховых компаний по сборам страховых премий и в
Топ-15 наиболее упоминаемых в СМИ страховщиков.
Сюда входит: страхование жизни и здоровья,
имущества, ДМС, защита карт и другие виды.
«УРАЛСИБ Финанс» является 100% дочерней
организацией ГК УРАЛСИБ. Ее деятельность направлена
на расширение возможностей наших клиентов за счет
более широкой продуктовой линейки в рамках группы
компаний.

13.

Руководство Банка

14.

Председатель Правления
САЗОНОВ АЛЕКСЕЙ ВЕЛЕРЬЕВИЧ
Председатель Правления с 01.04.2021 г.
Согласование Банка России от 23.03.2021 г.
Президент Банка
КОГАН ЕВГЕНИЙ ВЛАДИМИРОВИЧ
После смерти Владимира Когана, наследником и ключевым акционером банка
«Уралсиб» (81,81% акций) с 23 декабря 2019 года является Коган Людмила Валентиновна.
28 июня 2019 года Евгений Владимирович был избран председателем наблюдательного совета и
назначен президентом ПАО «Банк Уралсиб»
Заместитель Председателя Правления
ТЫВЕС СТАНИСЛАВ ДАНИИЛОВИЧ
Заместитель Председателя Правления, с 28.01.2021 г.
Член Правления с 20.06.2018 г.
Согласование Банка России от 25.04.2018 г.

15.

Руководитель департамента электронных
продаж и сервисов
ПИРТАХИЯ САЛОМЕ АВТАНДИЛОВНА
Начальник управления контакт-центра
ШУВАЕВА ОЛЬГА АЛЕКСАНДРОВНА

16.

Руководители дирекций КЦ

17.

Руководитель Дирекции Дистанционного
Обслуживания (ДДО)
Гилёв Денис Владиславович
Руководитель Дирекции
Телемаркетинга (ДТ)
Кириллов Денис Владиславович

18.

Руководители групп входящей линии КЦ (ДДО)
Рахимова Элина
Группа№1
Санова Эльвира
Группа №6
Васильев Максим
Группа №3
Шарипова Ирина
Группа №7
Байков Руслан
Группа №8
Мустакимова Дина
Группа № 2
Мухамедзянова Татьяна
Группа №9
Зарипова Альбина
Группа №5
Меньков Матвей
Руководитель группы по работе с
ключевыми клиентами
Хвуст Владислав
Группа №11

19.

Руководители групп исходящей линии КЦ (ДТ)
Киямова Олеся
Группа № 3
Маракина Анжелика
Группа № 6
г.Челябинск
Хисматуллина Диляра
Группа № 7
г.Челябинск
Чернышкова Анна
Группа по работе с
кредитными
заявками
Пешкова Полина
Группа № 4
Белянская Мария
Группа № 5
г.Челябинск
Тахаутдинова Регина
Группа №2
Филиппова Екатерина
Группа удержания
клиентов

20.

Руководитель группы обучения и методологии (ГрОиМ)
Хусаинова Айгуль Римовна
Руководитель группы контроля качества и мониторинга
(ГрККиМ)
Жаворонкова Айгуль Раулевна

21.

Дирекция Качества Сервиса и Методологии
(ДКСиМ)
Главные Эксперты по обучению:
Насрыева Эльвира
Шадрина Анна
г. Тверь
Задаянчук Нина
Бутасова Екатерина г.
Челябинск
Захарова Екатерина
Зарипова Юлиана

22.

Дирекция Качества Сервиса и Методологии
(ДКСиМ)
Главные эксперты:
Ахтямова
Миляуша
Гиззуллина
Регина
Садыкова
Ляйсан
Валеев Марат
Храмцова
Екатерина

23.

Дирекция Качества Сервиса и
Методологии (ДКСиМ)
Контролеры:

24.

Какие вопросы обрабатывает Контакт-центр
Банка
Оформление заявок
на заказ наличных
Коммутация звонков в другие
подразделения Банка
Консультация по продуктам
и услугам Банка
Оформление заявок
на кредитные продукты,
подключение услуг
Регистрации претензий и
благодарностей
Блокировка/Разблокировка карт

25.

Источники информации

26.

Источники информации
Как найти FAQ
Заходим в скрипт по выбранной теме:

27.

Источники информации

28.

Почта Lotus Notes

29.

Какие плюшки в Контакт-центре?
Призы за участие в Геймификации
Стабильная зарплата
Принимай активное участие в ежегодных играх, выполняй
задания лучше всех, будь первым и ты получишь приятный
приз от Банка Уралсиб.
Каждое 7 число месяца – расчет
Каждое 22 число – аванс
*Если выпадает на праздничный или выходной день то поступление происходит
в ближайший рабочий день.
Гибкий график
Карьерный рост
График 5/2
Большие успехи всегда поощряются ростом.
График 2/2
График «Плавающая суббота»
Ночь

30.

Какие плюшки в Контакт-центре?
Удаленная работа
Призы за ежеквартальные/ежегодные номинации
Работа из дома, по желанию сотрудника.
Выполнение базовых показателей, оценка клиентов, качество
разговора, высокие продажи и тд.
Премия за выполнение показателей качества и
продаж
Программа приведи друга
Выполнение базовых показателей, оценка клиентов, качество
разговора, высокие продажи и тд. Это не только грамота и приз
от Банка Уралсиб, а также денежное вознаграждение
Приведи друга в команду Банка Уралсиб, в Контакт-цент или в
IT – компанию, и получи денежное вознаграждение.

31.

НАШ БАНК – ЭТО НЕ ПРОСТО БИЗНЕС.
ЭТО НЕИСЧЕРПАЕМЫЙ РЕСУРС ВОЗМОЖНОСТЕЙ, МЕСТО, ГДЕ СОЗДАЮТСЯ НОВЫЕ
ПЕРСПЕКТИВЫ КАК ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ТАК И ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

32.

Домашнее задание:
1. Прочитать биографию семьи Коган
2. Найти историю Банка Уралсиб, выписать
3. Посмотреть ролик на канале youtube.com «Как
работает ЦБ»
4. Определение ключевой ставки
5. Изучить сайт Банки.ру (рейтинги банка Уралсиб)и
Уралсиб.ру
6. Позвонить на горячую линию по номеру
88002505757
7. Посмотреть ролик на Youtube.com Что такое
Агенство страхование вкладов (АСВ)

33.

Стандарты качества
ДДО

34.

Информирование Клиентов о
местонахождении Контакт-центра и
руководителях Контакт – центра.
• Операторам при вопросе Клиентов
относительно местонахождения
Контакт-центра, необходимо
сообщить: «Единый федеральный
Контакт-центр ПАО «БАНК
УРАЛСИБ» находится в Российской
Федерации, г. Москва, ул.
Ефремова д.8»
При вопросе Клиента о том, кто является
руководителем Контакт-центра, Оператор
может озвучить фамилию, имя, отчество
Начальника УКЦ.

35.

Режим работы Контакт-центра.
• При обращении Клиентов и Клиентов премиального сегмента,
интересующихся режимом работы Контакт-центра необходимо
озвучить следующее: «Контактный центр работает в обычном
режиме без выходных и праздников».
• При вопросе: Контактный центр работает
круглосуточно? озвучить: «да».
• Обратный звонок Клиенту может быть осуществлен с 09-00 до 21-00
по местному времени в регионе проживания Клиента, либо в любое
время по запросу Клиента в пределах установленного рабочего
времени Контакт-центра.
• Исходящий звонок Клиентам может быть осуществлен с 09-00 до 2100 по местному времени в регионе проживания Клиента.

36.

Информирование Клиентов, о предоставлении
информации, касающейся третьих лиц.
• При обращении в Контакт-центр Клиентов по вопросам, связанным с
предоставлением информации, касающейся других Клиентов, необходимо озвучить
следующую фразу: «ИО, информация является конфиденциальной и
предоставляется только данному лицу».

37.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИЙ
ОПЕРАТОРОВ С КЛИЕНТАМИ
Дистанционное взаимодействие Оператора с Клиентами основывается на
следующих принципах:
• компетентность и профессионализм, знание продуктов и услуг Банка;
• стремление максимально удовлетворить потребности Клиентов в получении
информации в соответствие с запросом Клиента по вопросам о продуктах и услугах,
инфраструктуре Банка;
• доброжелательное, вежливое и внимательное отношение к каждому Клиенту.

38.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИЙ
ОПЕРАТОРОВ С КЛИЕНТАМИ
• Оператор не использует давление на Клиентов при осуществлении продаж
продуктов и услуг.
• При входящем звонке принимать звонок необходимо не позднее 3 секунд с
момента его поступления.
• Принимая входящий звонок или совершая обратный, исходящий звонок,
необходимо доброжелательно поздороваться, представиться.
• Рекомендуется использовать следующие фразы:
при входящем звонке: «Добрый день! Банк УРАЛСИБ, Андрей (Елена), чем я
могу Вам помочь?»
при исходящем звонке: «Добрый день! Меня зовут Андрей (Елена), Банк
УРАЛСИБ».

39.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИЙ
ОПЕРАТОРОВ С КЛИЕНТАМИ
• Принимая входящий звонок или совершая исходящий звонок, в ходе консультации
Клиента Банка в случае, если ответ на запрос Клиента предусматривает
предоставление конфиденциальной информации, в первую очередь необходимо
произвести идентификацию Клиента в соответствии с установленным Банком
порядком. Необходимо использовать следующую фразу:
• «Имя Отчество (далее ИО), для предоставления информации мне необходимо
провести идентификацию, поэтому прошу Вас уточнить…».
• При исходящем звонке общение Оператора с Клиентом осуществляется только с
согласия Клиента.
• Если при звонке имя Клиента отображается в ПО Банка, надо сразу обращаться к
нему по имени и отчеству. Допустимо обращение в вежливой форме, только на
«Вы». Минимальное количество обращений к Клиенту по имени – 2 раза за диалог
(включая обращение по ИО после выхода из режима ожидания).

40.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИЙ
ОПЕРАТОРОВ С КЛИЕНТАМИ
• Если Клиент представился сам, надо обращаться к нему в соответствии с вариантом
представления, за исключением случаев, указанных в пунктах.
• Если Клиент представился уменьшительно-ласкательной формой имени, надо уточнить
полную форму имени:
• «Владимир, верно?»
• Если Клиент отвечает: «Нет, я же вам сказал Володя», т.е. настаивает на том, что его зовут
Володя, то обращаемся к нему на «Вы».
• Если имя Клиента не определилось в ПО, он не представился сам, а консультация
подразумевает обращение к нему по имени, необходимо уточнить: «Скажите, пожалуйста, как
я могу к Вам обращаться?»:
• –
если Клиент шутит и вместо имени называет, какое-либо другое слово – тогда не
обращаемся по имени, обращаемся на «Вы».
• –
если Клиент не хочет представляться, то обращаемся к нему на «Вы» и продолжаем
консультацию.
• –
если Клиент спрашивает, зачем нужна эта информация, надо ответить:
• «Для удобства общения с Вами».

41.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИЙ
ОПЕРАТОРОВ С КЛИЕНТАМИ
Если во время консультации необходимо уточнить информацию для Клиента или произвести какое-то действие, надо
попросить Клиента ожидать на линии:
• «ИО, для уточнения информации/произведения действия мне понадобится несколько минут. Ожидайте, пожалуйста,
на линии». Необходимо дождаться положительного ответа Клиента, и только после этого поставить его на удержание
звонка.
• При этом:
• –
допустимая длительность ожидания – не более 2 минут. Возможные исключения - перевод звонка на другие
подразделения Банка или наличие объективных проблем (недоступность ПО Банка, не берут трубку и т.д.).
• –
если двух минут удержания недостаточно для решения вопроса Клиента, необходимо вернуться к разговору и
сообщить об этом Клиенту:
• «ИО, для уточнения информации мне необходимо больше времени. Ожидайте, пожалуйста, на линии». Необходимо
дождаться положительного ответа Клиента, и только после этого поставить его на удержание. В случае отказа
Клиента, либо Оператору требуется дополнительное время для решения вопроса Клиента (например, требуется
создать заявку на портале SD), необходимо подтвердить контактный номер телефона Клиента, удобное время для
связи и осуществить обратный звонок Клиенту по мере решения вопроса. После этого Оператору необходимо создать
заявку на портале SD, подробно изложить вопрос Клиента и направить заявку на рассмотрение с обязательным
проставлением своего РГ в копию. Далее Клиенту сообщаем: «ИО, по Вашему вопросу будет создана заявка. Я или
мой/моя коллега с Вами свяжусь/свяжется) после получения ответа». При вопросе Клиента о сроках обратной связи,
сообщаем: «ИО, максимальные сроки предоставления ответа по Вашему вопросу - 3 рабочих дня». Все заявки,
оформленные через портал SD, автоматически фиксируются в отчете по созданным заявкам от операторов КЦ. РГ
ДирДО на ежедневной основе проверяет информацию в данном отчете. Контроль за осуществлением обратного
звонка Клиенту осуществляет РГ ДирДО;
• –
если можно уточнить информацию, не обращаясь к другим сотрудникам, либо необходима работа с ПО,
можно не использовать режимы ожидания, в этом случае свои действия Оператор должен комментировать.

42.

• Вернувшись к разговору, необходимо поблагодарить Клиента за ожидание,
обращаясь к нему по имени и отчеству, либо в соответствии с вариантом
представления Клиента
• «ИО, спасибо за ожидание! /Спасибо за ожидание!».
• Если Клиент требует от Оператора предоставить его данные, то Оператору
разрешается назвать свое имя и табельный номер, или имя и должность.
• Если Клиент требует от Оператора предоставить данные третьих лиц – ФИО
или должность других сотрудников, к примеру, то такую информацию
предоставлять запрещено. Если ранее Клиенту был предоставлен
добавочный номер сотрудника Банка и после этого Клиент уточнил «А чей
номер Вы только что мне предоставили?», то в этом случае Оператору
разрешено озвучить только должность сотрудника Банка.

43.

• Все свое внимание необходимо сконцентрировать на общении с Клиентом. Говорить следует
спокойно и вежливо вне зависимости от каких-либо факторов.
• Необходимо уделять внимание звучанию голоса – скорость, громкость, четкость и тон: скорость
речи не должна быть слишком быстрой или слишком медленной, речь должны быть четкой,
следует проявлять благожелательность и заинтересованность, использовать технику активного
слушания.
• Если Клиент задает вопрос, то Оператору нужно дать понять Клиенту, что вопрос принят, сообщив:
«ИО, я понял/а Ваш вопрос. Для предоставления ответа мне необходимо задать несколько
вопросов...». Недопустимо отвечать на вопрос Клиента – вопросом.
• Необходимо расположить микрофон гарнитуры на расстоянии 1,5-2,5 см ото рта, четко произносить
слова, цифры и имена. Кнопку «Отключение микрофона» рекомендуется использовать только в
случаях, когда нужно чихнуть, откашляться или, когда Оператор работает с наставником.
Недопустимо использовать кнопку «Отключить микрофон» при поиске информации Клиенту.
• Необходимо внимательно выслушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять
нетерпение в разговоре с ним.
• Если Оператор плохо слышит Клиента, следует извиниться, вежливо предупредить о плохой связи
и попросить Клиента говорить громче, либо договориться о времени обратного звонка.
• Для прояснения информации в целях понимания вопроса Клиента необходимо задавать
уточняющие вопросы. Не рекомендуется задавать несколько вопросов подряд, необходимо сделать
паузу, чтобы услышать ответ на поставленный вопрос. Если Клиент долго не отвечает, то
необходимо предложить ему несколько предполагаемых вариантов для ответа, исключение
составляют вопросы, задаваемые в рамках идентификации.

44.

• При обращении Клиента за информацией по действующему продукту/услуги, которую
Клиент может получить в дистанционных сервисах самообслуживания, Оператору
необходимо предложить Клиенту рассказать о сервисе. Если Клиент хочет получить
информацию по действующему продукту/услуге по телефону, то Оператору необходимо
провести полную консультацию в режиме разговора.
• Запрещено употреблять выражения «Я не знаю», «Вы должны» и другие фразы, которые
могут характеризовать Оператора как некомпетентного и/или недоброжелательного.
• Оператор должен максимально полно предоставлять информацию/консультацию Клиенту.
• В случае, если ответ на вопрос Клиента не представлен в информационных ресурсах,
запрещается сообщать Клиенту о том, что в Контакт-центре отсутствует информация.
Вместо этого необходимо сообщить Клиенту о том, где он может получить ответ на свой
вопрос.
• В том случае, если Клиент просит предоставить информацию немедленно, то необходимо
использовать следующие фразы: «ИО, к сожалению, мы не можем предоставить данную
информацию, так как ...», «Я предлагаю поступить нам следующим образом...»
• Если Клиент попросил Оператора ожидать (принял звонок на второй линии) необходимо
закончить разговор через 1 минуту ожидания:
• «ИО, т.к. время ожидания превышено, прошу Вас при необходимости обратиться на
горячую линию повторно. Всего доброго».

45.

• Каждый телефонный звонок необходимо завершать конструктивно и вежливо.
Инициировать завершение телефонного разговора должен Клиент, при обратном и
исходящем звонке инициатором завершения может выступить Оператор. При
прощании с Клиентом на входящем звонке необходимо использовать фразу:
• «ИО, «Могу еще чем-то помочь? Я ответил(-а) на все Ваши вопросы?»
• Не уточнять, остались ли вопросы можно, если Клиент:
• –
первый сказал, что вопросов нет;
• –
уже попрощался.
• Если вопросов у Клиента нет/после ответа на дополнительные вопросы, необходимо
озвучить: «И.О., после разговора Вам может поступить СМС с просьбой оценить
качество моей консультации. Опрос займет не больше минуты. Заранее спасибо.
Всего доброго!»
• При завершении исходящего звонка Оператору необходимо задать вопросы,
позволяющие определить готовность Клиента оформить продукт Банка.

46.

ПЕРЕВОД ЗВОНКА КЛИЕНТА НА ДРУГОГО
СОТРУДНИКА ИЛИ В ДРУГОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
• Для перевода звонка на сотрудника Банка необходимо уточнить вопрос, по которому Клиент хочет проконсультироваться.
Если вопрос находится в компетенции Оператора КЦ, необходимо предложить самостоятельно проконсультировать Клиента.
• Если Клиент обращается с каким-либо вопросом, требующим дальнейшего переключения на сотрудника ДО (т.е.
консультирование Клиента по данному вопросу не входит в компетенцию сотрудника КЦ), то необходимо озвучить: «По
данному вопросу Вам необходимо уточнить информацию в отделении Банка. Сейчас я смогу предоставить Вам добавочный
номер телефона ответственных сотрудников. Оставайтесь, пожалуйста, на линии одну минуту».
• Выявив потребность Клиента, необходимо осуществить поиск контактов на Корпоративном информационном портале в
разделе Меню портала – Справочники – Офисы Банка. Далее с помощью стандартного способа (по адресу, городу и иным
данным) осуществляется поиск необходимого ДО. Подобрав ДО, необходимо открыть ссылку Паспорт (содержащей
функциональную информацию о ДО). В Паспорте выбирается вкладка «Работа с Контакт Центром». Далее необходимо
вернуться к Клиенту и предоставить добавочный номер сотрудника ДО.
• Если Клиент не указывает конкретного сотрудника/просит соединить его с ДО, то с помощью раскрывающих, уточняющих
вопросов выявляем потребность Клиента и определяем, с каким ДО/подразделением ДО нужно соединить Клиента либо
предоставить внутренний номер.
• Оператор перед переводом звонка на сотрудника Банка или подразделение Банка сообщает Клиенту: «Ваш звонок будет
переведен, оставайтесь на линии» и, если сотрудник Банка готов принять звонок, то Оператор осуществляет двушаговый
перевод звонка Клиента.
• Оператор должен оставаться на линии до тех пор, пока сотрудник, на которого переводится звонок, не возьмет трубку, но не
более пяти гудков.

47.

• При переводе звонка Клиента следует кратко объяснить сотруднику, на которого переводится
звонок, суть запроса Клиента.
• При обращении сотрудника ДО Банка с просьбой перевести звонок на другого сотрудника Банка,
Оператору необходимо сообщить: «Вы можете связаться с сотрудником самостоятельно, позвонив
по номеру 84957237777, и набрав добавочный номер интересующего Вас сотрудника с кодом».
Если сотрудник сообщил, что не знает номера интересующего его сотрудника, необходимо
предоставить контактные данные, осуществив поиск на Корпоративном информационном портале
(при этом, если на портале не предоставлен номер сотрудника, необходимо озвучить номер
подразделения, к которому он относится).
• Если сотрудник ДО не готов принять звонок или не ответил на звонок, Оператору необходимо
рекомендовать Клиенту перезвонить позже и предоставить номер телефона Сотрудника ДО.
• Оператор может предоставить Клиенту только внутренний номер телефона сотрудника ДО.
Городской номер не предоставляется. Номер любого другого сотрудника, который не работает в
ДО, не предоставляется, Оператор предлагает соединить Клиента с таким сотрудником.
• Если Клиент не знает ФИО сотрудника Банка и контактный номер (то есть информацию,
позволяющую найти нужного сотрудника), необходимо сообщить:
• «По данному вопросу Вам необходимо направить запрос по электронной почте на адрес
[email protected]».

48.

• Для перевода звонка на сотрудника Банка, если Клиент знает ФИО
сотрудника и/или его внутренний номер, необходимо проверить
должностной уровень сотрудника:
• –
должностной уровень 20 и выше: уточнить имя Клиента и вопрос: «Как
я могу Вас представить сотруднику Банка? Какую организацию Вы
представляете? По какому вопросу Вы обращаетесь?». Если у сотрудника
имеется помощник, то соединение осуществляется через помощника. Если у
сотрудника нет помощника, допускается соединение напрямую
(исключительно с согласия сотрудника Банка принять звонок);
• –
должностной уровень 19 и ниже: уточнить имя Клиента и вопрос: «Как я
могу Вас представить сотруднику Банка? Какую организацию Вы
представляете? По какому вопросу Вы обращаетесь?».
• Если Клиент просит перевести его на сотрудника, с которым говорил ранее,
называет/не называет имя сотрудника, необходимо озвучить: «ИО, к
сожалению, технически нет возможности перевести Вас на данного
сотрудника. Уточните, пожалуйста, что Вас интересует?»

49.

• Если Клиент просит соединить со старшим смены/руководителем:
• шаг 1: сообщить Клиенту: «ИО, я также могу ответить на Ваш вопрос/помочь с Вашим вопросом, а
также ознакомиться с информацией Вы можете на официальном сайте Банка (при наличии)»;
• шаг 2: предоставить консультацию самостоятельно.
• Если Клиент настаивает на соединении со старшим смены/руководителем:
• в рабочее время сотрудника:
• шаг 1: открыть график, найти Старшего смены (отмечен красным);
• шаг 2: предварительно предупредить старшего смены и кратко изложить суть вопроса Клиента через
быстрые сообщения;
• шаг 3: перевести двухшагово на Старшего смены.
• сотрудник занят/нерабочее время:
• шаг 1: Сообщить о том, что специалист занят/завершился рабочий день;
• шаг 2: Если Клиент продолжает настаивать на соединении со Старшим смены/руководителем, то
постараться решить вопрос Клиента самостоятельно. Если Клиент отказывается, тогда необходимо
предложить зарегистрировать претензию. В тексте претензии необходимо зафиксировать, какой
вопрос Клиента не был решен с указанием, что старший смены был занят/закончился рабочий день

50.

Правила ведения разговоров в нестандартных
ситуациях
• 1. При поступлении информации от Клиента о противоправных
действиях в отношении работников, клиентов или имущества
Банка, оператор должен соединить Клиента с Оперативным
дежурным службы безопасности:
• 054 2507
• 054 2023
• либо:
• 8(495)785 11 92
• 8(495)788 61 96
• Перечень сообщений, направляемых в СБ по фактам
противоправных действий в отношении работников, клиентов и
имущества Банка

51.

Правила ведения разговоров в
нестандартных ситуациях
• п/п
Событие
• 1
О разбойных нападениях, грабежах, кражах и других преступлениях, совершенных / планируемых / не
удавшихся в отношении работников, клиентов и имущества Банка
• 2
О пожарах, очагах возгорания на объектах либо в непосредственной близости у объектов Банка
• 3
Об угрозах физической расправы, нападений на работников Банка и членов их семей (вне офисов
Банка)
• 4
Об обнаружении подозрительных предметов (взрывных устройств) на объектах либо в
непосредственной близости у объектов Банка
• 5
О получении информации о заложенных взрывных устройствах, готовящихся взрывах на объектах
либо в непосредственной близости у объектов Банка
• 6
О захвате заложников на объектах Банка
• 7
Об авариях инженерных коммуникаций, фактах их умышленного вывода из строя, повлекших сбои в
функционировании объектов Банка
• 8
О проведении в непосредственной близости от объектов Банка протестных и иных массовых акций
(независимо от их тематики)
• 9
О фактах гибели, получения тяжких телесных повреждений на объектах Банка работниками Банка,
клиентами или посетителями
• 10
О посягательствах на банкоматы, терминалы, иные объекты Банка
• 11
О выявленных фактах хищений и недостач денежных и товарно-материальных ценностей