Tone of voice

1.

2.

Что такое TONE OF VOICE?
Мы хотим, чтобы каждый клиент БК Фонбет чувствовал себя
особенным и оставался доволен нашим обслуживанием. Для
этого мы создали единый тон общения, который поможет нам
поддерживать позитивный клиентский опыт и научиться
влиять на него. Мы стремимся создать единый
корпоративный стандарт общения с нашими клиентами,
чтобы каждый мог получить высококачественное
обслуживание и чувствовать себя уверенно в общении с нами.

3.

Цель обучения
Сформировать понимание TONE OF VOICE для общения с клиентами, внедрить
и использовать его в работе.
Задача обучения
Научиться общаться в едином стиле, на “одном языке” с нашими клиентами.
Перейти на легкую, простую и доступную подачу информации.

4.

Операторы КЦ по телефону
(1 линия)
Они всегда готовы помочь и поддержать наших клиентов,
относятся к ним с пониманием и вниманием. Каждый клиент
заслуживает максимальный уровень сервиса. Наши операторы
делают все возможное для этого, обеспечивая положительный
и дружелюбный опыт общения.
Язык - простой, понятный, компетентный.
Тон - доброжелательный, дружелюбный.
В общении стараемся избегать шаблонов, стандартных фраз
(кроме необходимых), активно используем присоединение,
эмоционально окрашиваем диалог, чтобы сделать наши
разговоры более живыми и интересными.

5.

Что такое ДЕЛОВОЙ язык общения?
Обычно деловой разговор базируется на: правильности, точности, краткости и
доступности речи.
Самое важное:
- не используем сленг;
- соблюдаем ударения и правильно расставляем смысловой акцент;
- ответы должны предоставляться понятным и уместным языком;
- старайтесь давать развернутый, но при этом краткий ответ, не засоряя его
лишними терминами;
- соблюдайте культуру речи и уважение к собеседнику;
- будьте профессиональны! Ведите диалог с активной позиции, будьте проактивны,
и не позволяйте клиенту перехватывать роль "ведущего". Даже если он выводит вас
на негатив - не поддавайтесь!

6.

Язык ЗДРАВОГО СМЫСЛА
Оператору всегда следует выстраивать свои ответы таким образом, чтобы его язык
был понятен, уместен. Ответы должны быть однозначны и доступны для
собеседника.
Оператору необходимо подстраиваться под темп речи клиента и под уровень его
восприятия.
Использование сложных терминов и специальных формулировок не делает нас более
профессиональными. На самом деле, это может вызвать недопонимание у наших
клиентов и затянуть процесс разговора. Мы считаем, что важно использовать
понятный язык и избегать сложных слов, чтобы наши клиенты могли лучше понимать
наши рекомендации и решения.

7.

Пример общения, которое не оставит
позитивного клиентского опыта:
(О) - Оператор Татьяна, здравствуйте!
(К) - Привет, я не могу поставить ставку.
Оператор проводит идентификацию аккаунта.
(О) – Для решения возникшей ситуации необходимо оформить запрос. Оставайтесь,
пожалуйста на линии.
Оператор оформляет запрос.
(О) – Спасибо за длительное ожидание, прослушайте Ваш запрос: Вы просите проверить,
по какой причине не удается оформить прогноз. Всё верно?
(К) – Да, верно. А через вас я не могу узнать это?
(О) – Нужно дождаться ответа на запрос. Администрация поможет разобраться в
возникшей ситуации. Сроки рассмотрения запросов …
(К) – Ясно, спасибо. До свидания.
(О) - Спасибо за звонок, всего доброго!

8.

Почему такой вариант общения не будет
эффективным?
Оператор не вникает в суть, не старается сам разобраться в проблеме.
Да, оператор вежлив, соблюдает деловой стиль общения. Однако, в
такой ситуации оформляя сразу запрос, оператор «избавляется» от
клиента, отправляя его на Администрацию и создает только видимость
помощи.
У клиента возникает сразу вопрос: «А зачем тут вообще
операторы, если я и сам могу оформить такой запрос?»

9.

Общение, которое оставляет позитивный
клиентский опыт:
(О) – Оператор Татьяна, здравствуйте!
(К) – Привет, я не могу поставить.
(О) – Уточните, пожалуйста, какая ошибка у Вас возникает? Я постараюсь Вам помочь.
(К) – Не знаю даже, просто пишет, что невозможно оформить прогноз.
(О) – Минуту, пожалуйста, уточню нет ли технических проблем сейчас.
(О) – Спасибо за длительное ожидание, чтобы разобраться, по какой причине нет возможности
оформить прогноз, необходимо составить запрос к Администрации. Я помогу Вам это сделать.
Оставайтесь, пожалуйста, на линии.
Оператор оформляет запрос.
(О) – Спасибо за длительное ожидание, прослушайте Ваш запрос (зачитывает запрос). Всё верно?
(К) – Да, верно. А вы мне помочь не сможете?
(О) – Со своей стороны я проверила возможные причины возникновения ошибки. На данный момент всё
работает штатно. Именно по этой причине необходимо разобраться индивидуально. Это может
сделать только Администрация. Нужно дождаться ответа на запрос (сообщает сроки рассмотрения
запросов, рассказывает, где посмотреть ответ). Ожидайте, пожалуйста.
(К) – Ясно, спасибо. До свидания.
(О) – Если возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь! Спасибо за звонок, всего
доброго!

10.

Почему этот вариант общения будет более
эффективен:
Аналогичная ситуация, но клиент сразу почувствует заинтересованность оператора и
желание помочь. Да, оператор оформил идентичный запрос, но своим общением он
показал, что сделал всё возможное в рамках своей компетенции.
Оператор смотрит, нет ли сейчас каких-либо технических сбоев или обновлений
сервера, проверяет по backoffice, есть ли какие-то ограничения у клиента.
Проверяет все возможные варианты, которые могут подсветить источник проблемы.
Если оператор видит, что единственный способ помочь – это оформить запрос, только
тогда оформляет его.
ВАЖНО! Клиент должен чувствовать поддержку, а оператор должен уметь пояснить
свои действия и быть максимально простым для клиента.

11.

Важно разнообразить свою речь, чтобы
избежать роботизации
Такие фразы как: «Уточню информацию», «Ваш запрос» и т.п.
нужно стараться использовать в одном диалоге не более 2-х раз.
Например:
Если речь идет о прогнозе (как играет событие, с каким счётом
закончили и тд.), можно использовать фразы: «Минуту,
пожалуйста, я уточню результат», «Ожидайте, пожалуйста,
сейчас проверю», «Да, поняла Вас, сейчас уточню», «Сейчас
уточню информацию и вернусь к Вам».

12.

Конфликтоген
Дословный перевод слова “Конфликтоген” - “рождающий конфликты”.
Конфликт может начинаться с обычных слов, таких как: «несмотря на»,
«должен», «наоборот», «ошибка», «неправильно», «неверно» и т.д.
Пять правил, которые помогут сладить
с конфликтным клиентом:
- слушай;
- следи за речью;
- пойми;
- прояви сочувствие;
- предложи решение.

13.

В правиле «Слушай» три пункта:
1. Дай высказаться – дай клиенту выпустить пар;
2. Не перебивай и не говори одновременно с клиентом
– дай ему сказать всё до конца;
3. Побуждай к разговору – используй активное слушание.
Нам нужно дать клиенту возможность высказаться, даже, если
придется слушать все претензии, которые он может вспомнить за
годы обслуживания в нашей компании. Более того, нам, при этом,
нужно подталкивать клиента говорить и показывать ему, что мы
внимательно его слушаем.

14.

«Следи за речью!»
1. НЕТ словам высокого напряжения - слова или предложения, которые
оператор неосознанно или осознанно употребляет в попытке снизить
напряжение клиента. В действительности же, они приводят клиента к еще
большему напряжению, т.к. клиент слышит «ты сам виноват» или «мне всё
равно, что у тебя происходит».
2. ДА я-высказываниям - форма высказывания, когда человек говорит о
своих намерениях, своем видении, своем состоянии и своих чувствах, т.е.
вместо «Вас очень плохо слышно» говорим: «Говорите, пожалуйста,
немного громче – так я Вас буду лучше слышать».

15.

Примеры конфликтогенных фраз и
правильная замена их
Не испольуем:
- «Я же Вам сказала»
- «Надо понятней говорить»
- «Так бы сразу и сказали»
- «Мужчина, послушайте»
- «Я еще раз повторяю»
- «Вы ошибаетесь»
- «Как уже говорила раньше»
Правильная замена:
- «Извините, возможно я Вас не расслышала»
- «Благодарю за уточнение»
- «Правильно ли я Вас понимаю...»
- «Разрешите, пожалуйста, дать более
подробное пояснение»

16.

Конфликтогены/замена
- «Знаете, был сбой, но сейчас проблема решена»
- «Извините, пожалуйста, за доставленные неудобства, сейчас вопрос уже решился,
попробуйте … (даём рекомендации, что нужно сделать)»
- «А если конкретнее? А по сути?»
- «Очень хочу помочь Вам, но мне нужно больше информации по Вашему вопросу.
Расскажите, пожалуйста…»
- «Мы делаем только так, другого варианта нет»
- «Мы всегда готовы помочь Вам, но сейчас решением вопроса будет... (поясняем, в чём
именно заключается решение)»

17.

Конфликтогены/замена
- «Я Вам уже ранее говорил»
Не используем альтернатив, не извиняемся, просто повторяем клиенту то, что
показалось ему непонятным, перефразировав.
- «Вы должны очистить кеш и тогда у Вас не будет вопросов»
- «Попробуйте, пожалуйста, очистить кеш в браузере, это поможет улучшить работу сайта
на устройстве»
- «Вы сами поставили на эту команду»
- «Проигрывать действительно неприятно никому, но верю, что Вам ещё повезёт!
Попробуйте, пожалуйста, пересмотреть свой выбор и поменять стратегию игры. Также у
нас на сайте есть раздел «Обучение», где Вы можете выбрать вкладку «Стратегии
прогнозов» и, возможно, информация, которая там находится, будет для Вас полезной»

18.

«Пойми!»
-
В рамках этого правила нам нужно:
Задавать уточняющие вопросы, для того чтобы выявить
потребность клиента;
Проверять понимание, используя парафраз*;
Резюмируем то, что имел в виду клиент (т.к. фраза «я Вас поняла»
может быть воспринята, как фраза высокого напряжения. Лучший
вариант – «Хорошо, спасибо большое, что описали ситуацию
подробно, сейчас я предложу варианты решения»).
* Парафраз - пересказ цитаты своими словами

19.

«Прояви сочувствие!»
Три пункта для реализации этого правила:
1. Сочувствуйте – попробуйте представить, что с вами случилось то же самое. Что бы вы
почувствовали в этот момент? Войдите в ситуацию клиента хотя бы на несколько секунд –
вы уже не будете столь безучастны;
2. Выразите сожаление - проявите свои чувства по поводу произошедшего. Да, списания
произошли, и вины компании в этом нет, но достаточно простой фразы: «Я сожалею, что
так произошло» и клиент уже чувствует, что мы понимаем его. Используем
эмоциональный окрас искреннего сожаления в голосе и сопереживания клиенту, не
намекаем ему, что наш продукт какой-то «не такой» и мы за него извиняемся;
3. Принесите извинения, от себя и от компании, если это уместно и по факту. Бывают
случаи, когда компания (и ее сотрудники, в частности) виновата в негативном опыте
клиента: ошибки в расчётах или неуважительное отношение персонала в ППС, ошибки
оператора при консультации и т.д. В таких случаях клиент ожидает, что компания
признает свою вину и принесёт официальные извинения. Извинения сразу снимут
большую долю напряжения, и мы сможем работать над предоставлением
непосредственного решения проблемы.

20.

«Предложи решение»
Основные принципы:
- сообщить, что решением вопроса займутся как можно скорее и сделают все
возможное для решения;
- указать приблизительные сроки решения (если они есть);
- рассказывать о решении четко и понятно для клиента;
- объяснить причины произошедшего (если необходимо - подтвердить
массовый сбой, аварию).

21.

Примеры объяснения причины
произошедшего:
-
-
«У Вас старая версия, Вы не сможете пользоваться нормально
приложением»
«Обновление версии должно Вам помочь убрать небольшие неполадки в
работе приложения»
«Обращайтесь к Администрации»
«На этот вопрос может ответить только Администрация, пожалуйста,
составьте запрос. Не волнуйтесь, ответ поступит быстро»

22.

Устранение негатива
(О) – Здравствуйте! Чем я могу Вам могу помочь?
(К) – Из-за ваших технических неполадок я вчера потерял прибыль и ставку ставил, а она
не прошла.
(О) – Ранее проводились внеплановые технические работы, из-за которых сервисы сайта и
приложений могли работать некорректно. На данный момент всё работает в штатном
режиме. Однако, я понимаю Ваше недовольство. Надеюсь, что в дальнейшем
ситуация не повторится и у Вас будут оставаться лишь положительные эмоции от
использования нашего сервиса.
(К) – Сейчас-то всё хорошо, а вот вчера вообще недовольство.
(О) – Понимаю Вас. Впереди будет еще много хороших матчей, уверен, что Вы
найдете то событие, что понравится именно Вам.
(К) – Обычно за такое фонбет начисляет фрибеты.
(О) – Вы можете получить фрибеты за участие в акциях, ведь наша компания старается
радовать всех разнообразием бонусных программ.
(К) – Хорошо, спасибо.
(О) – Спасибо Вам за понимание! Всего Вам доброго!

23.

Действия оператора:
-
-
Оператор открыто ведет диалог, не отрицает того, что
случился сбой. Всё подробно поясняет клиенту.
Не затягивает разговор лишними наводящими
вопросами, а сразу отвечает по делу.
Оператор искренне сопереживает клиенту (здесь еще
важна интонация, с которой мы показываем
сопереживание).
Устраняет негатив в диалоге, используя нужные
фразы.

24.

Диалог, относящийся к стилю Tone Of Voice
- Оператор придерживается делового стиля общения.
- Вопросы, которые задает оператор: четкие, понятные,
обоснованные.
- Оператор соблюдает дружелюбный тон.
- Голос уверенный. Оператор проявляет заинтересованность
и желание помочь.

25.

Диалог, относящийся к стилю Tone Of Voice
Обратите внимание, как оператор использует технику активного слушания и
как благодарит клиента за ответы. Оператор любезно предлагает варианты
решения. Тон оператора доброжелательный, уверенный.

26.

Вывод:
Оператору, общаясь голосом, необходимо проявлять себя
дружелюбным и показывать максимальную
заинтересованность в решении проблем клиента. Важно
быть терпеливым и внимательным, чтобы лучше всего
получилось помочь и решить все вопросы, с которыми
обращаются наши клиенты.
Важно управлять своими эмоциями, голосом и тоном во
время разговора.

27.

Операторы КЦ в Соцсетях и в Лайв-чате
(1 линия)
Общаются с клиентом, как с лучшим другом, стараются расположить к себе.
Наша цель в неголосовых каналах - обеспечить положительный опыт общения и показать,
что мы всегда готовы помочь.
Язык - легкий, понятный.
Тон - дружелюбный, позитивный.
Использут шаблоны для стандартных ответов но накладывают на них «живое общение»,
обязательно с использованием техники подстраивания под тон клиента, дружелюбных
смайликов и пожеланий удачи с благодарностью за обращение. Всё своевременно, дозированно
и уместно, с заботой о каждом клиенте.

28.

Пример неуспешного чата:
(К) – Здравствуйте, почему моя ставка проиграла?
(О) – Здравствуйте! Если Вы не согласны с расчётом прогноза, необходимо
оформить запрос! Подсказать как это сделать?
(К) – Да, пожалуйста!
(О) – (рассказывает, как оформить запрос,
не сообщает про сроки его рассмотрения и где ознакомиться
с ответом).
(К) – Ясно, до свидания! (сразу закрывает чат)

29.

Пример успешного чата:
(К) – Здравствуйте, почему моя ставка проиграла?
(О) – Здравствуйте! Укажите, пожалуйста, номер прогноза, который Вас
интересует.
(К) – 1234567890.
(О) – Спасибо. Оставайтесь, пожалуйста, в чате, я проверю информацию по
прогнозу и постараюсь Вам помочь.
Компетентные действия оператора, которые гарантируют успешность чата:
Оператор открывает прогноз, анализирует его, проверяет результат матча:
- если видит, что прогноз рассчитан верно – рассказывает клиенту о нюансах
расчёта. При несогласии с объяснением ссылается на п.п, оффициальные источники
расчёта и т.д.
- если видит, что прогноз рассчитан неверно – предлагает оформить запрос.

30.

Разберемся
Диалоги, на первый взгляд, очень похожи. Однако, во втором
случае, оператор проявляет заинтересованность и желание
помочь. Проактивен и компетентен. Отвечает более дружелюбно.
Как итог: второй диалог более клиентоориентирован.
Сейчас мы рассмотрим детально, как можно проявлять активное
дружелюбие при общении в неголосовых каналах.

31.

Что ты должен сделать, если хочешь стать
крутым спецом:
-
-
-
Знать. Или знать, где быстро найти ответ обо всем, что связано с нашим сайтом,
расчётом прогнозов, спортивными событиями.
Быть проактивным и дружелюбным. Действовать на опережение: спрашивать
дополнительно, если что-то осталось непонятным и быть готовым решить любой
вопрос клиента.
Быть грамотным не только в русском языке! Понимать алгоритмику решения
вопроса и предлагать те варианты, которые действительно помогут клиенту.
Уметь использовать эмпатию - как не воспринимать лишнюю критику, так и
сопереживать, понимать клиента, не раздражаться от лишних, на твой взгляд,
вопросов.
Не сливай клиентов в общий поток в своей голове, смотри на частности!

32.

Примеры, как не стоит/стоит общаться
Избегать
Применять
Здравствуйте! Чем Вам помочь?
Здравствуйте! Будем рады ответить на все Ваши
вопросы. Скажите, пожалуйста, что Вас интересует?
Могу я Вам чем-нибудь помочь?
Если у Вас появятся вопросы, то я с радостью отвечу
на них. Может быть Вас что-то интересует прямо
сейчас?
(если клиент просит поскорее
рассмотреть запрос) К сожалению,
ускорить ответ на запрос невозможно.
Запросы рассматриваются по мере их
поступления. Пожалуйста, ожидайте.
Пожалуйста, не волнуйтесь. Поскольку запросы
рассматриваются по мере их поступления, ускорить
этот процесс невозможно. Ответ обязательно придёт в
порядке очереди. Я уже передал информацию
специалистам, чтобы Ваш вопрос взяли на контроль.
Пожалуйста, ожидайте.

33.

Примеры, как не стоит/стоит общаться
Избегать
Применять
(если клиенту не пришло смс при
пополнении) При пополнении аккаунта смс
сообщение Вам высылает платежная
система, которую Вы используете. Если смс
не приходит, то Вам нужно будет
обратиться к ним, с просьбой уточнить,
почему они его не высылают.
При пополнении аккаунта смс-сообщение
отправляет платежная система. Обратитесь,
пожалуйста, в их службу поддержки,
поскольку в этой ситуации смогут помочь
только они.
(уточняющие вопросы)
Какая ошибка при пополнении?
Мне нужно чуть больше информации,
чтобы Вам помочь. Скажите, пожалуйста, в
какой момент и какие сложности возникают
при пополнении? Возможно, появляется
ошибка?

34.

Примеры, как не стоит/стоит общаться
Избегать
Применять
(обратите внимание на тавтологию) После
списания денежных средств, срок
поступления денежных средств зависит от
способа вывода, который Вы используете.
Уточните, пожалуйста, какую платежную
систему используете?
После списания игровых купонов с аккаунта
срок поступления денежных средств зависит от
выбранного способа вывода. (Дальнейший диалог
зависит от наличия активных выводов, если есть консультируем по срокам, если нет - спрашиваем
какое платёжное средство использует клиент и
консультируем частный случай).
(если произошла задержка в поступлении
средств) Деньги никуда не пропадут! Они
поступят на баланс или вернутся на
платежную систему! Нужно только
дождаться. Приносим извинения за
доставленные неудобства!
Зачисление происходит моментально, но иногда
могут быть задержки до 30 минут. Всё зависит от
скорости платёжной системы. Средства
обязательно или поступят на баланс, или
вернутся обратно. В любом случае они не
пропадут :)

35.

Примеры, как не стоит/стоит общаться
Избегать
Применять
(если нам нужно сделать акцент, или
обратить внимание игрока на что-либо)
Обращаю Ваше внимание, что согласно п.п
3.5.3 Соглашения «Запрещается
использовать банковские карты и иные
платежные средства третьих лиц. Данные
владельца должны совпадать с данными в
личном кабинете».
Хочу обратить Ваше внимание на то, что
карта должна быть оформлена на того же
человека, на кого зарегистрирован личный
кабинет.
(если нам нужно сообщить о трудностях, о
проблемах с работой сайта и т.д)
К сожалению, сервис временно
недоступен. Приносим извинения за
доставленные неудобства.
В настоящий момент наблюдаются
трудности с... (указываем причину).
Специалисты делают всё возможное, чтобы
как можно скорее восстановить работу
сервиса. Ожидайте, пожалуйста.

36.

Примеры, как не стоит/стоит общаться
Избегать
Применять
(если у клиента проблемы «из-за нас» чтото не работает так, как клиенту хотелось
бы, на что-то ушло больше времени и так
далее)
Спасибо за длительное ожидание.
Благодарю Вас за длительное ожидание и
проявленное терпение, проверила для Вас
информацию!
(когда много обращений и обращение
приходит с задержкой)
Здравствуйте! Наблюдается большое
количество обращений. Ожидайте ответ.
Здравствуйте! Оставайтесь, пожалуйста, в
чате. На данный момент наблюдается
большое количество обращений, поэтому
решение Вашего вопроса может занять
больше времени, чем обычно. Обязательно
вернусь к Вам с ответом!

37.

Важно соблюдать несколько правил при
общении в неголосовых каналах:
Придерживаться дружелюбного/вежливого тона:
«Приветствую Вас! С удовольствием подскажу по Вашему вопросу.»
«С радостью помогу Вам в решении вопроса:) Для уточнения информации мне понадобится
номер Вашего ЛК Фонбет и регистрационные данные (ФИО). Пожалуйста, напишите их в чат.»
Общение не должно быть обезличенным (обязательно делаем акценты на «Вы», «Ваш» - на
клиенте). Можно использовать ИО клиента - это поможет сделать обращение
персональным:
«Иван Иванович, Вы можете посмотреть ID в разделе «Аккаунт», нажав на «Мой профиль».
«Сейчас расскажу Вам, как пройти регистрацию в клубе, и начать играть! Желаю Вам только
побед!».

38.

Важно соблюдать несколько правил при
общении в неголосовых каналах:
Ответы не должны быть односложными, сухими. Клиент должен чувствовать, что ему отвечают
охотно, а не потому что обязаны. Оператор всегда делает упор на желание помочь клиенту.
«С радостью помогу Вам в решении вопроса:) Для уточнения данной информации мне понадобится
Ваш номер ЛК Фонбет и регистрационные данные (ФИО). Пожалуйста, напишите их в чат.».
«С радостью подскажу Вам, как составить запрос! Для оформления запроса в приложении IOS
сделайте, пожалуйста, следующее: ...».
Обязательно используем «присоединение» к тону клиента (дружелюбные смайлики и
пожелания удачи с благодарностью за обращение).
«Я понимаю Ваши чувства и они обоснованны. От себя желаю Вам ярких побед и всего доброго. Если
будут вопросы, то обязательно обращайтесь к нам.».
«Спасибо за Ваше обращение! Мы всегда рядом и готовы помочь в любое время! До свидания!
Желаю Вам хорошего дня! :)».

39.

Важно соблюдать несколько правил при
общении в неголосовых каналах:
Ответы не должны быть массивными (далеко не каждый готов читать много текста, как и
не все люди хорошо воспринимают большие объемы).
«С удовольствием расскажу Вам всю информацию :) Лимиты при полной идентификации: 1.
Сумма одной транзакции – 595 000 рублей. 2. В месяц – без ограничений. 3. Использование
бонусов – без ограничений.».
В чате обязательно должен отрабатываться негатив. Его нельзя пропускать.
«Мне очень жаль, что у Вас сложилось такое мнение о работе нашей компании. Если Вы решите
остаться с нами, хотелось бы, чтобы в дальнейшем у Вас были лишь положительные эмоции от
использования наших сервисов.».
«Не переживайте, пожалуйста, все прогнозы будут рассчитаны. Для корректного расчёта
прогнозов мы используем только официальные источники, указанные в правилах сайта. Вероятно,
организаторы матча еще не предоставили итоги. К сожалению, не все зависит от нашей
компании.».

40.

Важно соблюдать несколько правил при
общении в неголосовых каналах:
Tone of Voice чата должен быть строго позитивным
(избегаем отрицаний и придерживаемся только
положительных фраз).
«Сейчас подскажу Вам, как оперативно решить Ваш
вопрос! :)».
«Вы можете составить запрос к нашей Администрации
в Личном кабинете для решения Вашего вопроса:..
(предлагаем, что нужно сделать)».

41.

Зачем это всё?
Клиент должен чувствовать, что он для нас на первом
месте!
Общий тон общения должен быть живым, приветливым и
дружелюбным.
Стремимся давать открытые, развернутые ответы.
Нужно отвечать конкретно на тот вопрос, который был
задан клиентом.
Клиенты – наше всё!