Профессиональное общение

1.

Диалог:
№1

2.

2

3.

3

4.

5.

Диалог
1
2020
5

6.

Онлайн чат
АнтонСегодня
Здравствуйте, могу ли я по своей
кредитной карте осуществлять
онлайн-покупки? Например
билеты в кино. Имею в виду без
комиссии.
17:54
AlfaBank
Здравствуйте, Антон!
Да, такие операции можете
делать без комиссии.
17:55
Антон
Спасибо за быстрый ответ,
хорошего дня.
17:56
AlfaBan
k
Обращайтесь в любое время,
отличного дня ☺
17:58
6
2020
6
Написать сообщение

7.

Диалог
2
2020
7

8.

Онлайн чат
Сегодня
Наталья
Ок, общая переплата за кредит,
если рассматривать внесение
ежемесячных платежей, без
досрочных погашений, сколько
будет?
21:34
AlfaBank
21200*35=742 000+19061,98=
761 061,98-595 000=166
061.98-это переплата
21:34
Наталья
Почему 595 000, когда кредит
585 000?
21:35
AlfaBank
585 000 руб. 761 061,98- 585
000руб.
*Извините ошиблась
21:38
Наталья
= сколько? Мне посчитать?
2020
8
21:40
Написать сообщение
8

9.

Онлайн чат
Сегодня
AlfaBank
Наталья, в чате сотрудники
расчётами не занимаются. Также
у нас очередь, отвечаем в
порядке очереди.
21:45
Наталья
Так вы и этого не сделали?
Вы два раза ввели меня в
заблуждение.
21:46
AlfaBank
761 061,98-585 000=176 061,98
руб.
Извините, пожалуйста.
21:48
9
2020
9
Написать сообщение

10.

Диалог
3
2020
10

11.

Онлайн чат
Сегодня
Ирина
Какой Холд? То есть с меня еще раз
спишут эту сумму ? Почему они со
значком? Или операция не прошла?
Ярослав
Ирина, операции, которые еще не
подтверждены, отображаются в
Альфа-Мобайле с замочком и
называются захолдированными
средствами.
Ирина
Ничего не поняла.
Ирина
Я что то еще должна?
11
2020
Написать сообщение
1
1

12.

Онлайн чат
Сегодня
Ярослав
Например, когда мы были
детьми и отпрашивались
погулять с друзьями, родители
часто говорили: сделай
домашнее задание, помой
посуду, а потом иди гулять.
После того, как все дела по дому
сделаны, домашнее задание
проверено, можно, наконец-то,
встретиться с друзьями
Ярослав
Так и с деньгами на вашем
счете. Разрешение на списание
уже получено, но пока все
необходимые операции не будут
проведены, они будут
заблокированы до получения
подтверждения. Получено
подтверждение – и деньги
уходят гулять с вашего счета
окончательно.
12
2020
Написать сообщение
1
2

13.

Диалог
4
2020
13

14.

Онлайн чат
Сегодня
Добрый вечер! Подскажите какой у
меня пакет услуг по дебетовой
карте?
AlfaBank
УТчняю.
AlfaBank
Пишем
грамотно
Юлия, вы обслуживаетесь в
универсльной линейке карт
Более подробно могу узнать,
какие тарифы и стоимость?
https://alfabank.ru/everyday/debi
t-cards/. Вс еусловия по сылке
.Могу еще чем то помочь?
Ок.Почитаю. У вас столько
ошибок, вы русский в школе
изучали?
2020
Написать сообщение
14

15.

Диалог
5
2020
15

16.

Онлайн чат
Сегодня
Онлайн чат
AlfaBank
Привет! Вы здесь можете
задать вопрос и быстро
получить ответ на него.
Сегодня
21:34
Георгий
Здравствуйте! А это нормально,
что фактическая карта
отличается от той, которая в
Apple Pay дизайном?
21:34
Елена
Нет, к сожалению(
Никто не увидит, что она
розовая, кроме вас)))
12:37
Надеюсь, а то что обо мне
подумают))))
12:37
Здравствуйте, Георгий!
12:35
Елена
Елена
Я тоже никому скажу, обещаю
вам))
На одной
волне
с клиентом
12:37
Да, это нормально))
12:35
Елена
Георгий
2020
Впервые с этим сталкиваюсь.
По факту она красная, в эпл
пей розовая. Это как нибудь
12:36
настраивается?
Написать сообщение
Это останется нашей тайной ☺
12:37
16
Написать сообщение

17.

17

18.

18

19.

19

20.

Ответьте на стиле
2020
20

21.

«Ок» или «не Ок»?
«Да, это возможно, сейчас проверю условия. Вернусь к вам через…»
«Да, давайте оформим. Сообщите, пожалуйста…»
«Понимаю вашу проблему, постараюсь вам сейчас помочь»
«Конечно, можно. Для этого напишите, пожалуйста…»
«Ничего страшного. Сейчас попробуем исправить. Когда…»
«Я вас понял (а), подготавливаю для вас ответ»
«Ждите»
«Уточняю»/«Проверяю»
2020
«Минуточку»/«Минуту»
«Сейчас ознакомлюсь с перепиской»
21

22.

Выявление
потребности
2020
22

23.

Убери не наш вариант
«Какой платеж вас интересует? По кредитной карте или кредиту
наличными?»
«Что нужно?»
«Что вы имеете ввиду?»
«Ответ был предоставлен выше.»
«Да, такая ошибка бывает, сейчас расскажу, как исправить.»
«Ок, сейчас все решим. Давайте уточним, вы проводили операцию … ?»
2020
23

24.

Консультация
2020
24

25.

Рекомендации
⮚ Пиши простыми предложениями (1 предложение=1 главная мысль)
⮚ Структурируй, нумеруй
⮚ Используй простые и понятные для клиента слова и термины
⮚ Используй общепринятые сокращения
2020
25

26.

Пиши простыми предложениями
2020
Вводные слова
Усилители
Канцеляризмы
Заумь
безусловно,
в итоге,
в общем,
в принципе,
возможно,
как правило,
допустим,
впрочем
и т.д.
абсолютно,
безоговорочно,
безусловно,
бесспорно,
весьма
и т.д.
а именно, а
также, ввиду, в
связи, в силу,
во избежание,
в рамках,
в соответствии,
в частности
и т.д.
демонстрировать,
детализированный,
информировать,
комментировать,
минимизировать,
оптимизация,
пролонгировать,
фиксировать,
неэффективно
26

27.

28.

29.

2020
29

30.

Извинения в ЧАТе
2020
30

31.

Клиент не доволен процессом
банка
Если виноват банк:
Почему я должен ждать
пока мне оператор в чате
ответит??? че так долго?!
⮚ Задаём вопросы и просим конкретику.
⮚ Отвечаем персонально, а не с позиции клиент-банк.
⮚ Предлагаем решение, прописываем, что будет делать банк.
⮚ Извиняемся и сочувствуем.
⮚ Не предлагаем услуги, не используем весёлые эмоджи, стикеры и т.п.
12:37
Елена
Сергей, сейчас нагрузка в чате
высокая и каждый оператор
нашей команды работает,
чтобы клиенты получили
информацию как можно
быстрее. С каким вопросом я
могу вам помочь?
12:37
2020
2020
31

32.

Клиент не доволен процессом/
законом РФ
У меня на счете арест, почему я
не могу пользоваться
деньгами????
12:37
Елена
Елена
Банк имеет на это право.
Обращайтесь к судебному
приставу
Нам в банк приходит
взыскание, и мы его
обрабатываем тем же днем.
Это 229 федеральный закон
"Об исполнительном
производстве". Давайте
расскажу, как поступить в этой
ситуации.
12:37
Елена
12:37
Такое бывает, если в банк
приходит судебное
постановление :-( Детали дела,
контакты пристава можно
узнать на сайте fssprus.ru после
ввода своих данных. Обычно
хватает фамилии и имени. По
закону поступающие деньги
уходят в счёт взыскания
12:37
2020
32

33.

Онлайн чат
Сегодня
Елена
Срок рассмотрения заявки 1
рабочий день
12:37
Если понял,
что сам некорректно
проконсультировал
отлично, тогда
заказываем
12:37
Елена
Екатерина, извините, указал не
тот срок, карту привезут уже до
пятницы.
12:37
33
2020
2020
Написать сообщение

34.

Онлайн чат
Сегодня
Елена
Ольга, стоимость заказанной
карты 2500 рублей за год,
ранее была написана комиссия
по ошибке.
Если понял,
что кто-то другой
некорректно
проконсультировал
12:37
А мне же написали 1200,
что за ***
12:37
Елена
Сожалею, ранее действительно
была указана не верная
комиссия, я приношу вам свои
извинения. Есть ли еще
вопросы, в которых я могу
помочь?
12:37
34
2020
2020
Написать сообщение

35.

Эмоции в ЧАТе
2020
35

36.

Онлайн чат
Неформальное
общение «Мяу»
Сегодня
AlfaBank
Привет! Вы здесь можете задать
вопрос и быстро получить ответ
на него.
21:34
Онлайн чат
Добрый вечер! Мне нужна ваша
помощь
Сегодня
21:34
Спасибо!
Вы сделали наш вечер!
Вы лучшая тех. Поддержка)
Олеся
Чем могу помочь?
12:38
12:37
Можете мяукнуть я с другом на тысячу
поспорила?)
Олеся
Спасибо)))
12:40
12:38
Олеся
Мяу-мяу
12:39
36
2020
2020
Написать сообщение
Написать сообщение

37.

Завершение
диалога
2020
37

38.

Завершение диалога
Елена
Елена
Елена
Напишите пожалуйста нам
потом – всё ли
получилось?»
Перезагрузите приложение
и спасибо за обращение.
До свидания!
Хорошего дня!
12:37
12:37
12:37
Елена
Если наша помощь
потребуется, мы всегда на
связи!
Елена
Елена
Это делается в отделении,
увы. Спасибо за
обращение!
Будут вопросы, пишите. Мы
всегда вам рады☺
12:37
12:37
2020
12:37
38