Организация работы колл-центра ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница»

1.

Организация работы колл-центра
ГАУЗ «Детская республиканская клиническая
больница»
Дмитриев Анатолий Валерьевич
Главный врач ГАУЗ ДРКБ МЗ РБ, г.Улан-Удэ
г. Москва, 2023

2.

г. Москва, 2023

3.

г. Москва, 2023

4.

Медицинские организации (педиатрия)
Укомплектованность
врачами 54%
Укомплектованность от
68% до 100%
3 уровень
ДРКБ
2 уровень
Отсутствует с 2019г
1 уровень
21 ЦРБ,
ЧУЗ «Больница «РЖД-Медицина»
г. Северобайкальск»
6 городских поликлиник
4
г. Москва, 2023

5.

ДРКБ сегодня - единственная в республике больница, оказывающая медицинскую помощь
детям по всем профилям от первичной медицинской помощи
до высокотехнологичной медицинской помощи
Стационар
505 коек
соматические
отделения
Приемнодиагностическое
отделение
«Поликлиника»
360 посещений в
смену
неонатальные
отделения
хирургические
отделения
неврология
ОПННД 1, 2
хирургия
ОМР2
(пос.Ильинка)
ЦАХ
пульмонолог
ия
ОРИТ
травматолог
ия
ОМР3
ул.Модогоева
гематология
ПТО
(Сотниково)
ОМР 3
ул.Модогоева
нефрология
онкология
ОАР
г. Москва, 2023
отоларингол
огия
офтальмолог
ия
медицинская
реабилитация
дневной
стационар
ОФД ОЛД КДЛ
эндоскопия

6.

Основные показатели стационарной помощи
7819
2020
7583
2021
пролечено
г. Москва, 2023
13350
12995
12235
6360
2022
из них экстренно
17 отделений, из них 3
ДС
505 коек
Специализированная
МП
ВМП
Паллиативная МП

7.

Обращения в Приемно-
диагностическое отделение
55292
Посещения
консультативного отделения
46126
42842
46451
32624
30831
2020
г. Москва, 2023
2021
2022
2020
2021
2022

8.

Идентификация личности
пациентов
Организация экстренной и неотложной
помощи в стационаре. Организация работы
приемного отделения в стационаре
Эпидемиологическая безопасность Профилактика
инфекций, связанных с оказанием медицинской
помощи
Лекарственная безопасность. Безопасность
обращения медицинских изделий
Хирургическая безопасность Профилактика
рисков, связанных с оперативными вмешательствам
Безопасность среды в медицинской
организации. Организация ухода за пациентами,
профилактика пролежней и падений
Преемственность медицинской
помощи
Организация работы
регистратуры
г. Москва, 2023

9.

Проект Оптимизация работы колл-центра
старт 01.10.2021 г.
Актуальность: проблема доступности информации в больнице
Источники информации:
Отсутствие прозрачности для администрации:
1.
1.
Колл-центр поликлиники(8-18.00 пн-пт)
2 оператора
Реальная потребность в услугах
2. Глубина записи
3. Горячая линия ДРКБ (24/7/365)
Загруженность
Специалисты
КЭО, услуги
ответственный 3.
дежурный
врач персонала
Справочная информация,
запись на платные
До 20 обращений
ежедневно
5 телефонных
линий, Вайбер чат
о невозможности дозвониться
2. Стационар (17 отделений, пн-пт 8-16.00)
По 2 номера в каждом отделении
Справочная информация, запись на госпитализацию
3. Горячая линия ДРКБ (24/7/365)
Специалисты КЭО, ответственный дежурный врач
До 20 обращений ежедневно о невозможности
дозвониться
г. Москва, 2023
4.
Обратная связь с пациентом

10.

Старт проекта
По номеру 37-30-40
Количество звонков
(01.10-2021-31.12.2021)
18928 в квартал
210/день
Количество
пропущенных звонков
4068 (33%)
45/день
из них мы не перезвонили
76%
Среднее время
ожидания
3 мин
Среднее время
разговора
1 мин 27 сек
Распределение по
часам в течение дня
> 45 - в 11 часов;
> 35 - с 8 до 14 часов
С учетом звонков на другие номера
Ежедневно поступало 450-500 звонков
г. Москва, 2023

11.

Человек
Нехватка
кадров
• Нет общего
справочника
(скрипты)
• Нет связи с Материал
другими
(спр.инфотделениями я)
ДРКБ
г. Москва, 2023
• Много разных
номеров
• 2 рабочих места
(компьютер,
Оборудование
телефон)
• Работа по
телефонному
аппарату (набор
клавиш для
исх.звонка
занимает время)
Актуальность проблемы
Среда
• Маленький
кабинет
• Посторонние
шумы
• Нет четких речевых модулей у операторов
• Нет разбивки звонков по цели
• Нет переключения на местные номера с 37-30-40
• Нет регулярного перезвона на пропущенные
звонки
• Нет обратной связи с пациентами
Методы
• Недоезды на прием
Низкая
удовлетворенность
и доступность
связи с коллцентром
Обращения на
горячую линию по
колл-центру 2021
г.
25,6/мес

12.

Цель
г. Москва, 2023

13.

Критерии достижения
Наименование, ед.изм.
Текущий
показатель, 2021 г
Целевой показатель,
2022
Число обращений граждан на «горячую линию»
по поводу предварительной записи и
деятельности колл-центра ДРКБ, ежемесячно
25,6
10
Время ожидания ответа, мин
3
1
число необработанных телефонных звонков в
call-центр, %
33
10
Увеличить количество обзвонов пациентов по
предварительной записи, %
0
100
Снижение числа «недоездов» на
прием\исследования, %
12,5
5
г. Москва, 2023

14.

План мероприятий
• Переход на единый номер (Ip-телефония)
• Увеличение штата сотрудников (до 4 операторов)
Ремонт, оснащение отдельного помещения (бюджет 326 тыс.рублей)
Создание четких алгоритмов работы, скриптов для персонала
Активный выход на пациента, обзвон по предварительной записи
Внедрение дополнительных функций
Масштабирование функций на всю больницу
г. Москва, 2023

15.

Переход на IP-телефонию
• Многоканальность
• Уход от телефонного аппарата
• Запись всех звонков, срок
хранения 1 год (использование
при конфликтных ситуациях)
• Возможности аналитики за
любой период
• Дашборд в режиме реального
времени
• Дополнительные функции
г. Москва, 2023

16.

Ремонт и оснащение колл-центра
Отдельное помещение. Не привязанное территориально к регистратуре
и поликлинике
Косметический ремонт с применением шумопоглощающих материалов
Оборудование 5 рабочих мест
Замена телефонных аппаратов на компьютеры с гарнитурой
г. Москва, 2023

17.

Было
В регистратуре, 7 кв.м
2 рабочих места
г. Москва, 2023
• Стало
• Отдельный кабинет, 20 кв.м.
• 5 рабочих мест

18.

г. Москва, 2023

19.

г. Москва, 2023

20.

г. Москва, 2023

21.

г. Москва, 2023

22.

Средние показатели посещаемости поликлиники после внедрения
обзвона
Количество слотов
записи
Дозвонились
Подтвердили запись
Пришли на прием
Гематологонколог
18
15
15
18
Кардиолог
25
16
16
25
Невролог
23
19
19
19
Офтальмолог
14
14
14
14
Эндокринолог
15
14
14
15
МРТ/МСКТ
8/8
6/7
6/7
7/7
ФГДС
7
3
3
6
г. Москва, 2023

23.

г. Москва, 2023

24.

г. Москва, 2023

25.

г. Москва, 2023

26.

Введение дополнительных функций для колл-центра, 2023
Распределение
звонков
на Горячую линию
по теме
Справочная
информация
83 %
Было:
Информация по пациентам,
экстренно поступившим в
больницу 12 %
Вопросы
доступности,
качества МП 5%
Отдел КЭР
Передача телефона «Горячей линии » ДРКБ на колл-центр С 03.07.2023 г.
Колл-центр
Пациент
8.00-20.00
После 20.00 Ответственный
дежурный врач
г. Москва, 2023
По вопросам
доступности и
качества МП
Отдел клиникоэкспертной
работы

27.

Введение дополнительных функций для колл-центра, 2023
Линия по вопросам экстренной госпитализации (этап внедрения)
с 03.07.2023
Отдельная линия (5-ый оператор )
время 8.00-20.00
Возможность переключения на внутреннюю линию отделения
(ординаторская, пост)
Справочная информация по поступившему пациенту
• отделение, палата, лечащий врач, разрешенный список для передачи, время посещений
• Ежедневно до 10-15 звонков
г. Москва, 2023

28.

Введение оценки качества
С марта 2023 г.
• Мониторинг низких оценок,
анализ их обоснованности
• Причины низких оценок
(основная инициация со
стороны МО изменений в
расписании и переносе
приема)
• Отклонения от скриптов
(вопросы, выходящие за
рамки ответственности
оператора колл-центра)
• Корректирующие действия
при обоснованно низких
оценках
г. Москва, 2023

29.

Проблемы
Проблемы
Кабинет эндоскопии, ЦАХ, ОФД
(запись МП на бумажном носителе)
Психологическое недоверие
медперсонала к колл-центру
Медработники занимаются
несвойственной работой – ведение
журналов записи
Вопросы, выходящие за рамки
ответственности колл-центра
Отсутствие чек-листов / критериев
отбора для операторов на
специализированные виды
исследования (МРТ, КТ, ЭЭГ и т.д.)
г. Москва, 2023

30.

Планы
• Электронные журналы предварительной записи в отделениях (100%)
• Освобождение медицинских работников от несвойственной функции
ведения записи (передача на колл-центр)
• Введение чек-листов для отбора пациента по всем направлениям (приемы,
исследования, госпитализация)
• Ранжирование вопросов от пациента от уровня ответственности (коллцентр, заведующий, начмед, главный врач)
• Перевод всех входящих звонков по больнице на колл-центр
• Добавление функции автоперезвон для обработки пропущенных звонков
• Постоянное обучение для операторов
г. Москва, 2023

31.

Внедрение чат-бота для пациентов
Планируемая дата август 2023 г.
Цель
1. снижение нагрузки на колл-центр
(справочная информация о больнице)
2. Внедрение оповещений для пациентов
3. Возможно использование искусственного
интеллекта
г. Москва, 2023

32.

Результаты
• Освобождение врача и медсестры от несвойственной функции
• Повышение доступности информации для пациента
• Систематизация процессов предварительной записи ,отмены,
госпитализации
• Прозрачность записи для всех участников (врачи на приеме, в отделении,
администрация, колл-центр)
• Управление записью через предварительный обзвон и снижение числа
«недоездов»
• Определение четких требований, необходимых на приемы, исследования
(чек-листы)
г. Москва, 2023

33.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ
г. Москва, 2023