Базовые навыки профессионального телефонного общения

1. Базовые навыки профессионального телефонного общения

2.

Профессиональная манера разговора:
- Доброжелательность в настрое на работу
- Активность участия
- Комфорт и внимательность в работе
- Корректность реакции
- Выразительность голоса

3.

Правило доброжелательности:
Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по
эмоциональной окраске:
если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен;
если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;
если собеседник агрессивен, раздражен – оператор нейтрально вежлив.

4.

Правило активности:
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает
инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не
дожидаясь наводящих вопросов. Активный оператор – это оператор, из
которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие
вопросы.

5.

Правило комфорта:
Оператор всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за
тем, чтобы получателю было удобно воспринимать информацию – по
скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
5 важных параметров:
- Оператор всегда говорит на литературном русском языке
- Четкость дикции (не должно быть проглатывания звуков, окончания
слов, предлогов, союзов)
- Оператор следит за громкостью речи
- Скорость речи должна быть средней
- Скорость печати должна быть такая, чтобы успевать фиксировать
данные в программе, полученные от получателя.

6.

Правило корректности:
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не
высказывает своего недовольства поведением получатель – ни
интонациями, ни словами. Недопустим в деловом разговоре смех, если
собеседник шутит – можно просто улыбнуться, чтобы показать ему свое
расположение. Улыбка обязательно отразится в голосе.

7.

Правило интересного и выразительного
звучания:
Оператор знает, что он никогда не заинтересует
собеседника тем, что ему самому неинтересно, поэтому всегда
демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и
своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение
владеть
высотой
своего
голоса
–
важные
навыки
профессионального оператора.

8.

Компоненты удачного телефонного разговора:
- Уверенный голос
- Спокойное дыхание
- Правильный темп речи
- Улыбка
- Концентрация на разговоре
- Отсутствие шумов
- Правильная осанка
- Отсутствие суетливости

9.

Неправильные примеры:

10.

Правила телефонного разговора:
- Отчетливо и выразительно проговорить представление
- Внимательно выслушать собеседника
- Обращать внимание на звучание своего голоса (говорить так
же, как хотите, чтобы разговаривали с вами)
- Дополнительные вопросы собеседника – это желание получить
больше информации.
- Постоянно показывать свое участие в беседе, иначе у
собеседника может возникнуть опасение, что связь прервалась
- В конце разговора всегда благодарите или уделенное время.

11.

Неправильные примеры:

12.

Профессиональные приемы оператора:
1.
2.
3.
4.
Диктовка информации оператором
Запись под диктовку
Уточнение написания
Отказ по объективным причинам.

13.

Диктовка информации оператором:
- номер следует разбивать на группы цифр
- цифры диктуются с восходящей интонацией
- после каждой группы делается небольшая пауза для записи
- в завершении номер повторяется еще раз «Проверьте,
пожалуйста, …»
Те же правила будут действовать при диктовке адреса,
электронной почты.

14.

Запись под диктовку:
Повторение данных – обязательное условие записи данных
любой информации собеседника, и вот почему:
1.
2.
3.
Это простое правило вежливости
Все должны быть уверены, что данные записаны верно
Повторение позволяет задать удобный для оператора темп записи.

15.

Уточнение написания:
- Если оператору непонятно написание продиктованного
(плохо слышно собеседника или слово, сложное для
восприятия), можно переспросить следующим образом:
«Уточните, пожалуйста, как правильно пишется …(ваша
фамилия и т.п)?»
- Если оператор хочет уточнить написание определенной
буквы в названии, следует использовать для уточнения
имена: «простите, первая буква М-Мария, далее О –
Ольга…?»
- При переспрашивании информации (ФИО, город)
использовать вопрос: «Правильно?»

16.

17.

Отказ по объективным причинам:
-
Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом
Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу
Отказывая, оператор говорит всегда мягко и с пониманием
Сожаление
Альтернатива
К сожалению, ваш заказ еще не
поступил в отделение
Как только заказ поступит в Отделение,
вам придет смс-уведомление на ваш
номер.
К сожалению, отделение уже закрыто.
Вы можете подъехать завтра с 9 до 18,
либо в субботу с 10 до 14

18.

Нестандартные ситуации
Оператор должен:
- Оставаться вежливым и доброжелательным, не
повышать тона и не разговаривать раздраженно
- Не молчать! Разговор - это диалог, инициатива в
котором всегда остается за оператором

19. Нестандартные собеседники

1)Излишне
общительный.
Если собеседник постоянно
пытается перейти к разговору
«за жизнь», нужно вежливо, но
уверенно возвращать разговор
к рабочей теме.

20. Нестандартные собеседники

2) Медлительный.
У оператора нет возможности подгонять
собеседника, но он может удержать темп разговора за
счет своей речи.
В этом случае говорить надо четко, в среднем
темпе и обязательно убрать из речи все «украшения»:
вводные слова, красивые связки. Проговаривается
только то, что информативно, так гораздо легче
воспринимать.

21. Нестандартные собеседники

3) Расстроенный.
Если собеседник расстроен, но не агрессивен,
оператор демонстрирует предельную вежливость и
мягкость, не говорит слишком громко, выражает
свое понимание, использует доверительные
интонации.

22. Нестандартные собеседники

4) Агрессивный. ( 5 - требовательный)
С кричащим собеседником – главное разговаривать спокойно и
вежливо.
Оператор должен сказать такому клиенту:
- «Приносим извинения за эту ситуацию», «Извините за
неудобства» - извинится от лица компании, а не лично от себя
- «Сейчас же запишу вашу информацию/жалобу», «Я сейчас же
выясню для вас эту информацию» - показать готовность
помочь.
- «Мы обязательно разберемся в этой ситуации, такого больше
не повторится» - показать важность мнения клиента, о том что
произошло.

23. Нестандартные собеседники

4) Агрессивный (пример).

24.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ