Рекомендации по работе с сообщениями в системе «Платформа обратной связи»

1. Рекомендации по работе с сообщениями в системе «Платформа обратной связи»

2. РАБОТА С СООБЩЕНИЯМИ

3. Статистика сообщений в ПОС за 2021 год

4. Срок подготовки ответов на сообщения в системе «ПОС»

• По умолчанию срок установлен 30 дней.
• По категориям, требующим быстрого реагирования, срок
составляет 7 календарных дней.
• Срок ответа в ближайшей перспективе будет сокращаться
по всем категориям сообщений.

5. Удовлетворенность ответами исполнителей за период с 1.01.2021- 31.12.2021 г.

Удовлетворенность ответами исполнителей
.
за период с 1.01.2021- 31.12.2021 г

6. Основные принципы, которые необходимо соблюдать при подготовке ответа

1.
Ответ не должен отсылать заявителя в другие организации, если на
это не указывает прямая просьба в самом сообщении («Куда мне
обратиться?»).
2.
В ответе не допускается использование обширного списка НПА и
излишний формализм.
3.
Не допускаются ответы, в которых сообщается, что решение
проблемы в данный момент не планируется, нарушение будет
устранено в далеком будущем, при условии наличия
финансирования, или вообще не сообщается о сроках устранения
нарушения. Даже если проблема неразрешима, нужно объяснить
причины этого и рассказать о том, что делается ОИВ для разрешения
ситуации.
4.
Не нужно запрашивать у заявителя информацию и данные, если они
не требуются для подготовки ответа.

7. Примеры ошибок, допущенных при подготовке ответа

8. ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ СООБЩЕНИЯ С ПРОСРОЧКОЙ В ДРУГОЕ ВЕДОМСТВО

Конечный исполнитель не виноват в данной просрочке,
но она будет зафиксирована за ним.
Необходимо соблюдать сроки
рассмотрения обращения от
заявителя, учитывая сроки этапов
рассмотрения, особенное
внимание уделяя категориям
«Фаст-трек» (с сокращенным сроком
рассмотрения).
Соблюдать сроки для
перенаправления сообщения в
иное ведомство, осуществляемое
на этапе «Координация».

9. Сроки для перенаправления сообщения в другую организацию

• Если для подготовки ответа в орган власти поступил
вопрос, который выходит за рамки его компетенции, и вы
планируете перенаправить его в другую организацию, то
следует сделать это в максимально сжатые сроки.
Подобные решения и их
реализация не должны
занимать более 20% времени,
отведенного для ответа. При
нарушении этого правила
возникает угроза просрочки.

10. Эмоции при подготовке ответов

Необходимо избегать излишней эмоциональности в ответах.
Недопустимо:
Использовать несколько восклицательных знаков;
Писать ответ прописными или заглавными буквами;
Проявлять неуважение к заявителю;
Использовать саркастические высказывания.
Допустимые эмоции:
Радость «Мы рады…»;
Сожаление (выражение сожаления, соболезнований);
Иногда сомнения.
Недопустим стиль ответов с использованием панибратства.

11. Несоблюдение сроков исполнения

12. Излишняя эмоциональность и разговорная речь в ответах недопустима

Эмоции при подготовке ответов
Излишняя эмоциональность
и разговорная речь в ответах
недопустима

13. Эмоции при подготовке ответов

Проявление неуважения к заявителю и
использование саркастических высказываний

14. Запрос уточняющей информации

Отсутствует приветствие
Нет уточняющего вопроса
заявителю
Недопустимая
эмоциональная окраска

15. Пример ошибки: в ответе нет описания решения проблемы, ответ дан не по существу

.

16. Пример ошибки: в ответе нет точных сроков по решению проблемы, описанной заявителем

отсутствует приветствие
не указаны
ориентировочные сроки
ремонтных работ.
Не допускаются ответы, в которых сообщается, что решение проблемы в данный момент не планируется,
нарушение будет устранено в далеком будущем, при условии наличия финансирования, или вообще не сообщается
о сроках устранения нарушения.
Даже если проблема неразрешима, нужно объяснить причины этого и рассказать о том, что делается ОИВ для
разрешения ситуации.

17. Пример ошибки: формализм

избыток справочной
информации
перегрузка текста лишними
фактами и цифрами
цитирование НПА

18. Пример ошибки:   ответ - отписка

Пример ошибки: ответ - отписка
грамматические
ошибки
недопустимая
эмоциональная
окраска (!!!)
не указаны
конкретные пути
решения вопроса
отсутствие
контактной
информации

19. Пример ошибки: полученный ответ сообщает о процессе без информации о результате, переадресовывает в другое ведомство без

указания контактных данных.
В случае, если сообщение
поступило в ведомство, в
компетенцию которых не входит
решение поставленных в
сообщении вопросов, необходимо
самостоятельно перенаправить
сообщение в нужное ведомство
(муниципалитет/организацию), если
оно заведено в ПОС.
Перенаправление должно
осуществиться в рамках этапа
«Координация».
Давать ответ, что ведомство не рассматривает изложенные
вопросы и необходимо обратиться в иное ведомство,
недопустимо.

20. Пример ошибки: Переадресация в другое ведомство без указания контактных данных

Нет приветствия
Нет ответа на вопрос
Недостаток информации (нет контактов ведомства)

21. Пример ошибки: ответ отсылает заявителя в другие организации

Если есть необходимость, сообщение можно перенаправить в
другое ведомство, используя возможности платформ, или
связаться с организацией самостоятельно, чтобы дать
содержательный ответ или разъяснение заявителю

22. Механизм контроля и повышения качества ответов

Для повышения качества ответов в системе «ПОС»
отправка ответов должна проходить строго после
согласования с руководством в организации.
Качество работы в системе и качество ответов являются
одним из показателей эффективности работы органа власти

23.

Примеры качественных ответов на
сообщения

24. Пример качественного ответа на сообщение

При подготовке ответов на сообщения в системе
«ПОС» рекомендуется использовать
фотовидеофиксацию результатов решения проблемы
(для тех категорий, где это возможно).
Например: фото отремонтированной дороги/детской
площадки/выполненного благоустройства.
Высокая удовлетворенность ответом
Ответ исполнителя подтвержден
фотографией

25. Пример качественного ответа на сообщение

Высокая удовлетворенность ответом

26. Быстрое решение вопроса

27. Пример качественного ответа на сообщение

Проведена проверка по
данному сообщению
Выявлены нарушения
Должностные лица будут
привлечены к
ответственности
Проведено собрание с
заявителями
Проблема включена в план
ремонтных работ

28. Пример качественного ответа на сообщение

Проведена проверка по
вопросу заявителя.
Дан подробный ответ по
существу.
Высокая удовлетворенность
ответом со стороны
заявителя.

29. Выводы:

1.
Необходимо повысить качество и сокращать сроки решения вопросов,
изложенных в поступивших в органы власти и организации сообщениях.
2.
При подготовке ответа для отправки Заявителю в Системе, учитывать текст
обращения, все указанные в обращении вопросы и прикрепленные
материалы. В ответах вводить данные о контактах, наименований ведомств,
сроков, мер или любой другой информации по решению содержащейся в
сообщении проблемы.
3.
Определить сотрудника, ответственного за контроль обработки сообщений в
ПОС, с ролью «Куратора», обеспечивающего контроль за соблюдением
сроков рассмотрения обращений (включая сроки этапов) в организации и
подведомственных организациях (при их наличии)
4.
5.
Ответы желательно сопровождать фото/видеофиксацией.
По возможности при подготовке ответа, связанного с работой спец. техники,
нужно использовать в ответах данные системы ГЛОНАСС.

30. Спасибо за внимание! Если у вас возникнут вопросы, звоните и пишите, мы всегда рады вам помочь!

Киселева Надежда
8-919-117-8804
Дорохова Наталья
8-912-776-5719
Панасик Светлана
8-922-703-1273