Гайд по курьерам

1.

Гайд по
курьерам

2.

ежедневный контроль метрик
1 2
СЕВЕР
Основные инструменты для работы:
- Раздел «Аналитика => Курьерские
метрики/Курьеры» WMS
- Вкладка «Данные кур-ов» в операционном
файле (обновляется СВ на еженедельной
основе)
- Коммуникация специалисты мониторинга в
чате «Дозор ФРОД СПБ» - директор
склада/заместитель директора склада —
курьер
- Коммуникация ДС/ЗДС — курьер
- Курьерский приоритет/деприоритет
(нарушители стандартов сервиса на
основании заполнения складом ФОС
«жалобы на курьеров»
-ФОС по ограничению доступа курьеров к
сервису.
2
Основные задачи для поддержания
высокого качества сервиса,
оказываемого курьерами и лавкой:
1. Ежедневный анализ показателей качества предоставляемых курьером
услуг/качества сервиса, обратная связь курьерам по поводу их показателей и
разницы с теми логистическими целями, что существуют в Лавке.
2. Ежедневный анализ обратной связи о выполнении курьерами стандартов
сервиса с помощью обработки тикетов в очереди DIREKTORYLAVKI, беседы с
курьерами, получившими подтвержденные жалобы, принятие решений об
ограничении доступа к сервису.
2. Ведение рабочего курьерского чата (на ежедневной основе)
3. Еженедельный анализ статистики курьеров из операционного файла «Данные
кур-ов», обратная связь курьерам в чате/на доске с показателями в лавке об
итогах недели, выполнении/невыполнении логистических целей склада
4. Анализ нарушений, связанных с опозданиями/невыходами/ранними уходами
курьеров на слоты/со слотов, принятия соответствующих решений о
проведении беседы/ограничения доступа к сервису

3.

Примеры:
Для начала разбираем статистику по каждому курьеру за вчерашний день.
⬧Заходим во вкладку “Аналитика” ⟹ “Курьеры”, ставим ✅ напротив “Показывать дополнительные
метрики”

4.

Основной показатель CTE (click to eat), на него обращаем внимание в первую очередь:
◈CTE < 10.50 минут — отлично
◈CTE от 10.50 до 12 минут — среднее значение
◈CTE > 12 минут 0 — плохо*
*- данная статистика основана на конкретном формате и конкретной зоне доставки определённого
склада «Склад формата М» нормативы на разных складах могут варьироваться в зависимость от
формата,зоны,нагрузки.

5.

У третьего курьера сравнительно высокий CTE — 14.46 мин. Необходимо понять, что привело к такому значительному
превышению нормального для данного склада значения CTE. Для этого детально смотрим показатели этого курьера.
Например, может, у этого курьера очень большой процент мультизаказов, что вызвало рост курьерского cte, но
положительно сказалось на cte лавки и качестве сервиса, оказываемым складом. Или имеют место другие причины, которые
также необходимо выяснить и, в случае наличия невыполнения курьером стандартов сервиса, проработать с ним имеющиеся
нарушения (см.страницу 2 презентации).
● В Telegram должна быть создана
отдельная папка «Курьеры»-это
удобно для быстрой коммуникации с
ними.
●Следующим шагом добавляем всех
курьеров в папку.
Далее, в случае необходимости в
коммуникации, находим диалог с нужным
курьером в папке, и даем обратную связь,
в формате как на скриншоте ➨

6.

●Если курьер не понимает смысла логистических метрик, по которым мы оцениваем качество оказываемых им
услуг, надо дополнительно провести ликбез, разъяснив значения каждой метрики, способов подсчета и того, как
он может на них повлиять,чтобы улучшить персональное качество сервиса.
Объяснение
курьерских метрик
То, что вы можете
распечатать и
повесить в
курьерской зоне
Курьерские
метрики

7.

Курьерский
чат
Немаловажный момент
- курьерский чат. На
ежедневной основе
нужно отправлять
промежуточные
⬥Это нужно
для поддержания
показатели
закачества
оказываемого сервиса каждой конкретной
предыдущий
лавки. день.
Пример ⟹
Оформление промежуточных
показателей зависит от вашей
фантазии, но не слишком
переусердствуйте