Инициирование собственного решения Х5Group

1.

1
Инициирование
собственного решения
Обратной связи ТСХ
Бюджет на ОС ТСХ не
одобрен, команда не
найдена
Отказ от единой
платформы ТС5+ТСХ +
долг ОРЕХ перед ТС5
Остановка развития
всех продуктов ОС
(CRM, TTS, Чат, IVR)
2025
2024
2023
2022
3 кв – старт доработок
систем CRM, TTS в
рамках ЕКЦ
4 кв выплата
задолженности ОС ТС5
4 кв – восстановление
взаимодействия с
командой ТС5
Нет развития ЧАТа,
IVR, Реч Тех
Платформенный
подход к развитию
всех решений для
ЕКЦ

2.

2
ТОЧКИ КОНТАКТА
Супермаркет
Магазин
Самовывоз
КАНАЛЫ
Клиент
АЛГОРИТМЫ. ИНСТРУМЕНТЫ
Персонал СМ
МРМ
все обращения в СМ
Скрипты
База знаний
ЗОНА РОСТА
Онлайн
Доставка
Самовывоз
Интернет
ВК, ОК, Дзен, YouTube,
Яндекс Карты, Playmarket,
отзовики
Телеграм, AppStore
КЦ ТСХ
Каналы коммуникации:
чаты в МП и на сайте
direсt в соц.сетях
смс, e-meil, push,
голосовые каналы ЕКЦ и БЕ,
мониторинг соц.сетей,
гео-сервисы,
потоковая обработка
комментариев в сообществах
Сущности коммуникации:
ЕПЛ
розница
Интернет
доставка
оценка товаров КТП
оценка заказов
Опросы по итогам
клиентского опыта в разных
точках касания (ИСК,
Доставка, CVM..)
КЦ Х5 digital
Каналы
коммуникации:
• голос
• смс
Сущности
коммуникации:
2-я линия
доставки –
решение
проблем
клиентов по
качеству и
срокам доставки
КЦ Х5 digital
ТТС
CRM – собственное
решение
Ручное управление
клиентским сервисом
(ТГ чаты)
SL отработки
обращений клиента – 6
часов
ЕКЦ
одно окно
реализация: 4 кв 2024
Модуль опросов
Модуль опросов как целевое решение для
изучения клиентского опыта – переход в рамках
ЕМП
Модуль МП
КЦ ТСХ
CRM оператора
Система мониторинга
интернета*
ТТС система
маршрутизации
обращений
Модуль доставки
Лоймакс
База знаний
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И АНАЛИТИКА
ИСК
Оценки товаров
Оценки доставки
Резонансные ситуации
СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ДЛЯ КЛИЕНТА
Мониторинг качества товаров с ОКК и КД
Мониторинг SLA отработки обращений
Аналитика обращаемости по всем каналам
Дашборды
Обучений для розницы
Тренинги
Скрипты
Методология работы
Разбор резонансных кейсов
Как мы работаем
с обращениями
Как
возвращаемся к
клиенту
• Каждое
• Ответ клиенту
обращение
по итогу
фиксируется в
отработки
TTC
жалобы
• Маршрутизаци
бизнесом (2-я
я обращений в
линия) Сейчас
TTS
только Голос –
• Контроль SLA
цель все
отработки
каналы (ЕМП)
• Оттвет клиенту • Интернет, Соц
• Аналитика
сети – ответ на
всего спектра
стене или в
ОС (дашборды,
директ
статистика,
выводы)
• Низкая оценка товара/заказа – связь с
клиентом
• Обращение в ТТС

3.

4
Основные барьеры для развития
Описание
1
2
3
4
5
Устаревшие системы работы
оператора (CRM, ТТС)
Отсутствие развития
коммуникационной платформы с
клиентом (Чат, IVR, раздел обратной
связи в МП)
X5 Digital – как вторая линия
доставки – нет автоматизации
Нет команды разработки для ТСХ в
РечТех
На что влияет
Текущий статус

4.

5
ТОЧКИ
КОНТАКТА
ТОЧКИ КОНТАКТА
ТОЧКИ
КОНТАКТА
Супермаркет
Супермаркет
Самовывоз
Самовывоз
ОнлайнОнлайн
Доставка
Самовывоз
Доставка
Самовывоз
Интернет
ВК, ОК, Дзен, YouTube,
ОК, Дзен,
YouTube,
Яндекс ВК,
Карты,
Playmarket,
отзовики
Яндекс Карты, Playmarket,
Телеграм, AppStore
отзовики
ХОТИМ
ХОТИМ
ПОСМы в СМ:
• отсканируй расскажите в чате
• оцените на Яндекс.Картах
• поставьте оценку товару
• автоматизация Оценок товаров и заказов в ТТС
• новые каналы коммуникации: ватсап, телеграмм, и тд
внедрение единой системы мониторинга интернета в рамках ЕКЦ в СРМ
единое окно оператора
аккаунты в ТГ для ответа клиентам
персонализированные аккаунты в соц сетях для ответа клиентам от 1-го лица
Телеграм, AppStore
ОпросыОпросы
все опросы через целевой канал »модуль опросов"
МАГАЗИН
РАЗГОВАРИВАЕТ
ПОВЫШАЕМ
ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ
ЛИДЕРСТВО

5.

6
КАНАЛЫ
ХОТИМ
КАНАЛЫ
Клиент
Персонал СМ
Скрипты
База знаний
• все инциденты в СМ должны попадать в ТТС через МРМ
• алгоритмы и скрипты работы с клиентами в основу аттестации
персонала
Лучшая ценность для
покупателя
ЗОНА РОСТА
КЦ ТСХ
Каналы коммуникации:
чаты в МП и на сайте
direсt в соц.сетях
смс, e-meil, push,
голосовые каналы ЕКЦ и БЕ,
мониторинг соц.сетей,
гео-сервисы,
потоковая обработка
комментариев в
сообществах
КЦ Х5 digital
Каналы
коммуникации:
• голос
• смс
Сущности
коммуникации:
2-я линия доставки –
решение проблем
клиентов по качеству
и срокам доставки
Сущности коммуникации
ЕПЛ
розница
интернет
доставка
оценка товаров
оценка заказов
Модуль опросов
Модуль МП
КЦ ТСХ
• расширение каналов коммуникации (мессенджеры)
• внедрение ИИ в чат бот и IVR
• доработка раздела "Обратная связь" в МП
• доработка чата в МП (тек решение не развивается)
• внедрение потокового мониторинга интернета и ответов на
комментарии клиентов (сейчас это стороннее решение)
• разработка чат бота по очередям в СМ - 2 кв 25
• КЦ digital
• Внедрение единого контура Ит систем (СРМ, ТТС)
• Автоматизация взаимодействия со сборкой, курьерской службой
Перевод всех опросов по клиентскому сервису на модуль опросов как
целевое решение
Защищаем наше текущее
лояльное «ядро»
Привлекаем будущую
клиентскую базу
удобство во всех покупательских
миссиях

6.

7
АЛГОРИТМЫ.
ИНСТРУМЕНТЫ
АЛГОРИТМЫ.
ИНСТРУМЕНТЫ
ХОТИМ
МРМ
все обращения в СМ
КЦ ТСХ
• CRM оператора
• Система мониторинга
интернета
• ТТС система
маршрутизации
обращений
• БО Доставки
КЦ Х5 digital
• ТТС
• Ручное управление
клиентским
сервисом
внедрить культуру регистрации всех инцидентов в СМ в ТТС, через суппорт (тех. возможность уже доработана для
директоров)
КЦ ТСХ
• доработка ЧАТа в МП - 4 квартал (сейчас это внешнее устаревшее решение)
• решение по компенсации для клиента в моменте на 1-й линии - доработка СРМ - 3-й квартал (сейчас через 2-ю
линию - лаг 2 дня)
• возможность коммуникации с клиентом по его обращению в любом канале - сейчас только голос
• внедрение Х5 системы мониторинга и отработки интернета в СРМ ( одно окно оператора) - сейчас подрядчик срок 4-й квартал в рамках ЕКЦ
• внедрение регулярной отчетности по статусу отработки жалоб клиентов бизнесом - август
• внедрения модуля доставки в СРМ ( единое окно оператора) - 4-й квартал в рамках ЕКЦ
• внедрение CSAT работы оператора в КЦ - 3 квартал
• КЦ digital
• внедрение СРМ Х5 для digital в рамках TRW - 4 квартал 2024
• автоматизация поиска заказа внутри бизнеса - сейчас это чаты со всеми участниками процесса (решения нет,
сроки tbd)
• автоматизация коммуникации с клиентом при задержке заказа (push, IVR, смс) - сейчас сроки 1 квартал 2025
НУЖНА ПОМОЩЬ
• доработка МП курьер на карте - 4 кв. НУЖНО УСИЛЕНИЕ ПО СРОКАМ
ЕКЦ
одно окно
реализация: 4 кв 2024
Самый эффективный омниканальный
ритейлер в мире

7.

8
СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ
СИСТЕМА ОБРАТНОЙ
СВЯЗИ ДЛЯ КЛИЕНТА
КЛИЕНТА
Обучений для розницы
Тренинги
Скрипты
Методология работы
Разбор резонансных кейсов
Как мы работаем
с обращениями
Как
возвращаемся к
клиенту
ХОТИМ
• разработка, внедрение, аттестация единой системы
обучения обучения по сервису для розницы, КД – 4 кв
2024
• внедрение культуры сервисных марафонов - 1 кв
2025
• внедрение еженедельной отчетности и участия в
оперкмах по статусу работы с Голосом клиента
(акцент на скорости, качестве и изменениях) - 3-й кв
2024
• разработка и внедрения чат бота по очередям в СМ
• вовлечение всех подразделений бизнеса в работу с
обращениями в ТТС (у каждой жалобы есть хозяин)
• автоматизация отработки бизнесом оценки товаров и
заказов (сейчас excel) – 3 кв 2025
• внедрить раздел ОС в МП (решение по обращению в
любой момент без начала сессии общения)
• внедрить в Оценку товара возможность ответа на
отзыв
ТОП 5 лучших
работодателей в стране
Цифровой контакт
со всеми клиентами
Супермаркет с доставкой,
который дарит всегда
новые, позитивные эмоции

8.

9
AS IS
TO BE

9.

ФУНКЦИОНАЛ. ЗОНЫ РАЗВИТИЯ
Методологии;
Бизнес процессы;
Матрицы маршрутов взаимодействия со
смежными
подразделениям;
Систематизация
отчетности.
Следу
ющие
шаги
Согласование с
УД ТСХ
расширения
штата
Управление работой
контакт-центров по
всем направлениям и
проектам:
1. Бюджетирование;
2. Контроль
выполнения KPI;
3. Логика и алгоритмы
работы с клиентами;
4. Мониторинг
конкурентов и
инноваций.
Вс
Информационная
поддержка операторов
(база знаний);
Непрерывность
улучшений алгоритмов
работы с клиентами;
ToV, скрипты;
Методологии обучения
персонала.
хххх
Выстраивание системы
обратной связи с
клиентами;
Формирование
френдли комьюнити;
Проактивное
реагирование;
Изменения в бизнесе
не основе; Голоса
клиента (ИСК, Оценки
товаров, Обращения,
CJM)
хххх
Развитие всех
инструментов и систем
контак-центров;
Развитие клиентских
решений: чат, IVR, МП;
Разработка, внедрение
и развитие продуктов
обратной связи.
Нужен CAPEx
УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ
на этапе реализации
реализация в Q3-4
требует ресурсов

10.

Инструменты сбора ОС покупателей в ТСХ: статус и планы развития
Уже реализовано
Оценка товаров
Индекс счастья клиента
19,5 млн. оценок (май’23-июнь’24)
350 тыс. новых оценок в неделю
43 тыс. PLU оценено
Средняя оценка 4.89
~80 PLU выводится ежемесячно
4,6 млн. оценок (май 23–июнь 24)
88 тыс. в неделю.
4,69 средняя оценка (май 23–июнь 24)
4,6 тыс. оценок на магазин
Обращения и жалобы
Мониторинг интернета
4,6 млн обращений (май 23–июнь
24)
65-70 тыс. обращений в неделю
70% Доставка 30% Розница
500 тыс. упоминаний (май 23-июнь 24)
Доля по тональностям
43% - позитив
38% - нейтрал
19% - негатив
NPS доставки
Оценка заказов
24 тыс. опрошенных ежемесячно
Оценка NPS, CSI доставки и
удовлетворенности МП
NPS доставки 69%, CSI доставки 69,5,%
удовлетворенность МП (CES) 88%
3,8 млн. оценок (май’23-июнь’24)
63 тыс. новых оценок в неделю
Средняя оценка 4.52
~ 30 тыс. коммуникаций с клиентами по
низким отзывам в месяц
Планы 2024-2025
Шпионский клуб /
Тайные покупатели
Оценка потенциала ввода функционала
после миграции приложения Перекресток
на Единую мобильную платформу
Система мониторинга
интернета (IMS)
Система потоковой обработки
комментариев в соцсетях и
магазинах приложений (WALL)
В рамках миграции на ЕКЦ. Срок 20242025
Функционал как в ТС5

11.

Как мы работаем с ресурсом «Яндекс карты»
Яндекс карты (ЯК)_алгоритм модерации отзывов
Автоматическая проверка отзывов (ИИ и модератор) на соответствие:
Отзыв достоверен и основан на личном опыте;
Не содержит персональных данных;
Соблюдена орфография, без злоупотребления заглавными буквами, восклицательными знаками, смайликами и эмодзи;
География – указан точный адрес компании или филиала;
Нет описания опыта работы в компании;
Отсутствует реклама или спам;
Нет жестокости и дискриминации, нецензурной лексики;
Не относится к контенту для взрослых.
Проверка производится от двух часов до трех дней.
ТСХ _ЭТАП 1
Сбор данных с Яндекс карт
1. Получение данных от ЯК за
недельный период в формате
Excel;
2. Идентификация и разбивка
адресов магазинов согласно
коду SAP в Dim_store.
Вывод данных на дашборд «ИСК»
Форматирование данных от ЯК
Сбор данных от ЯК
Простановка тегов на отзывы (сейчас
размечено 50% классов);
Формирование отчета – статистика
по положительным отзывам (оценка
5) и по точкам роста (оценка от 4-1).
Еженедельное размещение новых
данных на дашборд «ИСК» публикация выставленных оценок и
отзывов.
1

12.

Как мы работаем с ресурсом «Яндекс карты»
ТСХ_ЭТАП 2
Отрабатываем отзывы от Яндекс карт
Модерация_КЦ – 2-я линия
Данные по отзывам с ЯК ежедневно собираются ресурсами сторонней
организации «Hotmaps» и передаются в систему US Desk, где проводится
модерация отзывов и направление ответов клиенту, сотрудниками 2-й
линии.
Модерация отзывов:
• Оценка «5-4» и отзыв носит положительный характер.
Отправляется автоответ с благодарностью – 10 вариантов ответов.
• Оценка «3-1» и отзыв носит негативный характер.
Так как нет возможности идентифицировать клиента и чтобы избежать
дублирование отзывов, если клиент опубликовал сразу на нескольких
площадках. В ответе рекомендуем обратиться в ТСХ через звонок КЦ или
чат. Далее отработка ведется в общем потоке TTS.
• Резонанс.
Отработка резонансов происходит по отлаженному алгоритму:
Сотрудник 2-й линии отправляет информацию руководителю →
руководитель оповещает включенных в решение лиц в чате по резонансам
→ оперативно принимается решение для устранения резонанса и снижения
негатива.
Отработка Директором магазина в TTS
Директор магазина на ежедневной основе отрабатывает в TTS поступившие
обращения клиентов, включая с ЯК. Выбирает тикет по сроку исполнения – SLA и
формирует ответ клиенту.
Сотрудник 2-й линии модерирует ответ Директора магазина и выбирает один из двух
путей:
1. Ответ соответствует требованиям клиента.
Клиенту направляется ответ и выплата в соответствии с системой поощрений.
2. Ответ НЕ соответствует требованиям клиента.
Возвращается Директору магазина на доработку.
2

13.

Зоны роста «Яндекс карты»
ТСХ _ЭТАП 3
Улучшаем работу с отзывами Яндекс карт
Получение трафика от ЯК
Прорабатываем возможность
автоматизировать процесс получения
и отображения данных на дашбордах
ТСХ.
Разметка по тегам
Улучшаем анализ отзывов.
• 100% отзывов на ЯК размечены и
доступны для более глубокой
аналитики в «ИСК».
Снижение количества негативных отзывов на ЯК
Предотвращаем размещение негативного отзыва
на ЯК – уводим на отработку внутренними
ресурсами КЦ.
Размещаем QR – коды для получения отзывов со
следующим алгоритмом:
• Если отзыв с оценкой «5-4» – автоматическая
публикация на «Яндекс картах»
• Если отзыв с оценкой «3-1» или содержит
негатив - отзыв направляется в КЦ и не
публикуется.
3