Организация обслуживания потребителей

1.

Организация обслуживания потребителей

2.

Цель урока:
Изучить что такое «процесс обслуживания»;
Изучить этапы процесса обслуживания;
Изучить стратегии обслуживания;
Изучить контактные зоны для разных видов
обслуживания;
Разработать «памятку» профессионального поведения,
культуры общения работника предприятия сервиса

3.

ОК 01Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности
применительно к различным контекстам
ОК 02Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации
информации, и информационные технологии для выполнения задач
профессиональной деятельности
ОК 04 Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде
ОК 05 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном
языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного
контекста

4.

Источники информации
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса.
Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая
компания «Дашков и Ко», 2013. -448 с.
Панина З. И.
Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум [для
студентов бакалавриата и специалитета] / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - 2-е изд. - М. :
Дашков и К°, 2013. - 244 с.
http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-1/novatorov.shtml - методы проектирования
сервиса

5.

Процесс – целенаправленное действие или группа действий, приводящих к
результату. Он возможен при наличии таких элементов, как человеческий
интеллект, информация, оборудование. Любая услуга – это результат процесса.
Обслуживание – система технологических операций, полезных действий,
различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта
по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему
блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта.

6.

Основные этапы процесса обслуживания:
Этап
Содержание этапы
«0» Формирование готовности к
контакту производителя и
потребителя услуги
Началу обслуживания предшествует период,
формирующий готовность взаимодействия
продавца и потребителя. Производитель
готов предоставить свои услуги
определенного рода и характера,
о чем он старается распространить
информацию как можно шире. У
потребителя также появляется
потребность в услуге определенного рода.
Он ищет информацию о том, кто и где
способен оказать ему подобную услугу.
Указанные обстоятельства создают
предпосылку для первого контакта
потребителя и производителя услуг

7.

Этап
Содержание этапа
«1» Предпродажное обслуживание
Первый контакт производителя и
потребителя услуги может носить прямой
или опосредованный характер (через
средства технической связи).
Такое обслуживание предполагает
демонстрацию изделия или элементов
сервисного продукта потенциальному
потребителю, наличие информации об их
качествах, условиях приобретения и о
дальнейших видах обслуживания. В
некоторых видах сервиса клиенту
предоставляются условия активно
включиться в предпродажное обслуживание
(примерка, дегустация).

8.

Этап
Содержание этапа
«2» Непосредственное
взаимодействие производителя и
потребителя
услуги
Непосредственное взаимодействие
производителя и потребителя услуги
специфично для каждой конкретной услуги.
Так, продавец помогает покупателю
приобрести мебель, персонал гостиницы
предоставляет услуги по размещению и
питанию, менеджер турфирмы оформляет
необходимый пакет документов для
путешествия и информирует об
особенностях страны пребывания, аниматор
–развлекает, врач – лечит зуб.

9.

Этап
Содержание этапа
«3» Постпродажное обслуживание
Постпродажное обслуживание разделяют на
гарантийное и послегарантийное.
Гарантийное обслуживание бесплатно и
осуществляется на основе документального
поручительства фирмы-производителя
товара на выполнение ею в гарантийный
срок обязательств по обслуживанию
покупателей. После истечения гарантии
сервис осуществляется за плату.
В настоящее время распространено
гарантийное обслуживание. Его предлагают
и производители некоторых личных услуг,
например, в стоматологии
и косметологии

10.

Стратегия обслуживания клиентов и виды комфорта
Стратегия — это план действий, охватывающий длительный
период времени, (способ достижения цели), которого будет
придерживаться компания или организация в будущем для
достижения конечной цели. Стратегии помогают
формулировать долгосрочные цели и пути их достижения. Если
под стратегией понимается план действий, который ведёт вас к
цели.

11.

Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие
вопросы:
– какие нужды потребителей мы обслуживаем?
– обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше,
чем кто-либо еще?
– как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное
время быть конкурентоспособными и получать достаточно прибыли на вложенный
капитал?

12.

Стратегия обслуживания – это основа для всех отношений между предприятием
и клиентом. Так как качественное обслуживание складывается из множества
составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без
стратегии не обойтись.
Стратегия обслуживания любого предприятия сервиса должна обязательно
включать следующие виды комфорта:
информационный;
экономический;
эстетический;
бытовой;
психологический.

13.

Информационный комфорт:
Создание информационной комфортности начинается с того, насколько
полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах
туристской сферы гость может получить еще до их посещения. Важно,
чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она
должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его
запросам. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам,
листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя
в которые, гость может получить столько релевантной
(сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия
решения о выборе того или иного предприятия. Современные
технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана,
заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или
попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр,
конференц-залы, парикмахерские и т. д.

14.

Гостю важны оперативность и достоверность заранее получаемой
информации.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных
параметра:
– высокая степень информированности персонала, готового ответить на
любой вопрос гостя не только об отеле, ресторане, сервисном предприятии,
музее, но и о городе, туристских и иных достопримечательностях,
расположенных в пешей доступности;
– система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах
предоставляющего услуги предприятия.

15.

Эстетический комфорт
При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятиям
необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
– все помещения должны по стилю и освещению соответствовать общей специализации и
направленности предприятия;
– материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам
безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
– оборудование, инвентарь, а также материалы должны быть
долговечными в использовании и устойчивыми к неизбежному воздействию гостей,
постояльцев, посетителей. Недопустимой является обшарпанность интерьера, оставляющая
самое неблагоприятное впечатление о предприятии и резко снижающая эффект даже
первоклассно предоставленной услуги;
– цветовая гамма интерьера и мебели не должна раздражать гостя.

16.

Бытовой комфорт
Подразумевает создание нормальных условий для нахождения и
проживания гостя, покупателя (оптимальные температура, влажность
воздуха, атмосферное давление, эргономика помещения, удобство
гостиничной и ресторанной мебели и пр.). Для достижения бытового
комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная
мебель.

17.

Психологический комфорт
С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все
перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы
одной из перечисленных составляющих настрой гостя и впечатление от
услуги будет испорчено. Однако есть и специфические требования,
выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние
гостя,
– уважение и гостеприимство, и поэтому следует делать все возможное,
чтобы гость с уверенностью и удовольствием постоянно возвращался в этот
отель или ресторан.
В рамках создания для гостя психологического комфорта проводится
специальная политика обучения кадров и даже, в некоторой степени,
воспитания персонала, который в конечном итоге должен понять, что
относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно.

18.

Экономический комфорт
Подразумевает удовлетворение ожиданий гостя за ожидаемую цену.
Также под экономическим комфортом понимают удобство расчета для
гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры,
призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства
размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного
бюро, что и является основной целью системы качества.

19.

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. В ходе обслуживания
производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках
определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково
организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник
контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

20.

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В
соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
Сжатая контактная зона — когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом
контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских,
оздоровительных услуг;
Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например
обслуживание официанта;
Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения,
стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного
служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);
Изолированная контактная зона;

21.

Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, результативность
деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и
партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые
представители, продавцы-консультанты);
Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офисменеджеры);
Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы
контактных центров).

22.

Главные требование к сотруднику сервиса:
Не причинять потребителю услуги неудобства без крайней
необходимости;
Не допускать возникновения у него болезненных или иных неприятных
ощущений;
Быть обходительным, любезным;
Не акцентировать внимание на тех характеристиках клиента, которые
не относятся напрямую к процессу обслуживания;
Быть тактичным, сдержанным;
Не демонстрировать превосходство над клиентом;
Оказывать помощь клиентам, испытывающим затруднение в общении.

23.

Навыки профессионального общения работников сервиса:
Умение выслушать других с пониманием и целенаправленно;
Умение выявить информацию и получить (собрать) факты,
необходимые для анализа ситуации;
Умение выстраивать и развивать отношения;
Умение отвечать на возражения в позитивной форме;
Умение четко изложить свои (коммерческие) предложения и
объяснить их пользу для клиента;
Умение содействовать принятию решения о приобретении услуги;

24.

Разработать «памятку» профессионального поведения,
культуры общения работника предприятия сервиса
Разработайте «памятки» профессионального поведение работника предприятия сервиса с
потребителями услуг.

25.

Выводы:
1. Понятия «обслуживание» и «услуга» близки по смыслу. Однако если понятие
«услуга» базируется на самой сущности отношений производителя и потребителя, то
под понятием «обслуживание» эти отношения трактуются как поэтапный процесс,
имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.
2. Контактная зона в разных видах сервиса и в разных компаниях организована поразному, имеет разные масштабы, зависит от обстановки.
3. Профессиональное общение – одна из главных функций специалиста по сервису.
Задача сервисодателя в процессе общения с клиентом – вызвать у него желание
приобрести услугу.
4. Залог успеха сервисной организации – высокий профессионализм и
компетентность обслуживающего персонала, умение и готовность четко, быстро и
культурно обслуживать клиента, способность сопереживать.