Министерство цифрового развития и связи Кузбасса

1.

ОС Кузбасс
Червинский Владимир
@Vi_all

2.

ОС Кузбасс
Червинский Владимир
@Vi_all

3.

4.

Контроль
работы со
стороны ВДЛ
КОНТРОЛЬ
РАБОТЫ

5.

ТАЙНЫЙ ГРАЖДАНИН
ОС Кузбасс
Червинский Владимир
@Vi_all

6.

Структура первичного
ОТВЕТа
СТРУКТУРА
ОТВЕТА
Приветствие
Проблема с указанием адреса из обращения
Действие и организация, его выполняющая
Срок / доказательство
Вежливое обращение.
Здравствуйте. Канализационный люк во
дворе дома № 40
по ул. Ленина закрыт
специалистами отдела ЖКХ Администрации г. N
31 января 2022 года. Благодарим за обращение!
Ответ от власти - это инструмент коммуникации. Качественный ответ - показатель компетентности
органов власти и вовлеченности в жизнь граждан. Важно отвечать не только грамотно, но и доступно.

7.

СОДЕРЖАНИЕ ОТВЕТОВ
Что обязательно должно быть в ответе:
Приветствие;
Доброжелательный тон и вежливость;
Ответы на все вопросы и жалобы;
Конкретика. Сроки, предпринятые действия на текущий момент для
решения проблемы, контакты, ответственные ведомства;
Все варианты решения проблемы;
По возможности – позитив.
Рост
Не должно быть в ответе:
инцидентов
на своих
Сарказм, панибратство, неуместная риторика, грубость,
хамство;
Грамматические ошибки;
площадках
Жаргон, просторечия (в том числе «личка», «к примеру» и др.),
неизвестные сокращения;
Излишне формальный и бюрократический стиль общения;
Избыток ненужной справочной информации, цифр, цитирований НПА;
Отрицание факта проблемы без доказательств;
Поучения, оценка действий/бездействия автора, обвинения;
Воды. Не злоупотребляйте словами, которые не несут никакого
смысла («сообщаем следующее»
– просто давайте ответ);
Восклицательные знаки, многоточия.

8.

КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ
Чтобы понять, «хороший ли ответ», поставьте себя на место автора. Если устраивает Вас,
то, вероятнее всего, устроит и его. Сложные ответы можно описать и переформулировать
так, как бы Вы рассказали ту же информацию своему соседу/знакомому.
Система оценки качества ответов

9.

ИНЦИДЕНТ МЕНЕДЖМЕНТ
1
ОС Кузбасс
Червинский Владимир
@Vi_all
2
3
4
5

10.

1
6
2
!!!
3
4
ОС Кузбасс
Червинский Владимир
@Vi_all
5