SOFT

1.

SOFT
Эмпатия – наше все.
Мы делаем жизнь клиента лучше.
Мы говорим только по делу, не
критикуем и не осуждаем.
Мы не говорим о конкурентах плохо.
Мы несем ответственность за все, что
говорим и делаем.
Мы показываем клиентам, как
самостоятельно решать вопросы.
А если не получается – мы всегда на
связи и помогаем.

2.

Приветствие
На входящем звонке поздоровайся с клиентом и назови свое имя.
Обращайся к клиенту по имени и на «вы». Мы общаемся вежливо и
без формальностей. Если клиент просит называть его по ИО или на
«ты» — можешь так делать.
Если ты в чате, пиши «вы» с маленькой буквы. Это обращение уже
уважительно, его не нужно усиливать заглавной буквой.
В чате
следи за автоприветствием: поздоровайся, если оно не
0
0
сработало.
Если сработало, но клиент здоровается повторно —
0
поздоровайся
в ответ.
0
0
0

3.

Консультация
Общайся с клиентом просто. Не используй сложных банковских терминов и представляй, что объясняешь родителям.
Не озвучивай время при завешивании. Это затягивает диалог и может раздражать и тебя, и клиента. Озвучь время
ожидания только если клиент его уточняет.
В звонке завешивай клиента не больше 2 раз, чтобы найти ответ на один вопрос клиента. Время одного завешивания
должно быть не больше 2 минут. Если ты понимаешь, что тебе нужно чуть больше времени для решения вопроса (до 1
минуты), можешь не возвращаться к клиенту для перезавешивания.
Если у тебя не получается решить вопрос в течение 2 минут из-за технических проблем, время одного завешивания
можешь увеличить до 5 минут.
Если клиент просит подождать тебя. Жди его 2 минуты. Если время прошло спроси, готов ли он продолжить разговор.
Если ему нужно еще время, предложи написать в чат или перезвонить.
0 клиент завесил тебя без предупреждения.
Если
0
— подожди
на линии 10 секунд;
0
— если клиент не вернулся, заверши звонок;
0
— перезвони
клиенту.
0
0

4.

Консультация
Предложи воспользоваться ЛК/МП. Так мы научим клиента пользоваться нашими сервисами и снизим нагрузку на линию. Предлагай
клиентам решить вопрос самостоятельно только в том случае, если это предлагает процедура.
Не бойся задавать уточняющие вопросы. Но только когда тебе не удалось найти нужную информацию самостоятельно. Так ты
разберешься в вопросе клиента, быстро поможешь и сократишь свои ошибки. Например, если передаешь претензию на ошибку в
приложении — попроси зачитать ее текст. Ошибка исчезла — попроси выполнить действие еще раз и подробно описать шаги. Клиент
описал шаги — повтори и переспроси, все ли правильно понял. Если описать все поверхностно, другим сотрудникам придется звонить и
задавать дополнительные вопросы. Так клиент потеряет больше времени, чем если ты сразу обо всем расспросишь.
Используй смайлы, а не скобочки в переписке. И только, когда их использует клиент. Угадать настроение клиента сложно, а если
настроение плохое, то смайлики могут раздражать.
Мы ответственны за ошибки с нашей стороны и приносим извинения, даже если их допустила система или другой сотрудник. Каждый
сотрудник — часть компании, поэтому извиняйся за ошибки других сотрудников от лица компании, а не лично.
0
Не игнорируй
переживания клиента. Успокой и дай понять, что поможешь.
0
Если 0
сомневаешься в произношении имени, заранее извинись за возможную ошибку.
0
Не бойся
0 отклоняться от формулировки в процедуре. Если тема сложная и клиент тебя не понял, постарайся объяснить другими
словами
0 или на простых примерах, подстраивайся под клиента.

5.

Прощание
Не спрашивай, есть ли у клиента вопросы. Это похоже на
заботу, но наталкивает клиента на продолжение разговора
→ линия виснет → другие клиенты долго ждут.
Можешь пожелать хорошего дня, вечера, выходных,
отпуска, если ситуация позволяет. Клиенту будет приятно.
0
0
0
0
0
0

6.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент может троллить, признаваться в любви или просить вызвать скорую. Универсальных
фраз для таких ситуаций нет — с каждым клиентом сработает что-то свое. Обычно в диалоге
чувствуется, что лучше сказать и чем помочь. Главное — не пытайся избавиться от клиента,
объясни, что всё можно решить.
Клиент кричит и ругается. Не принимай грубость и оскорбления на свой счет. У клиента могут
быть проблемы дома или на работе, а общение с нами стало последней каплей. Люди кричат,
когда думают, что их спокойный тон не услышат. Попробуй успокоить клиента и встать на его
сторону — в таких случаях люди смягчаются.
0
Я сделаю
0
все возможное,
0чтобы вам помочь.
Давайте
разберемся, что
0
0 можно сделать
0
Я вас очень понимаю: меня бы
эта проблема тоже сильно
разозлила. Я хочу помочь вам
решить ее. Мне не все равно и
мне очень жаль, что такое
произошло.
Я согласна, ситуация
неприятная. Не переживайте, я
с вами и хочу помочь. Дайте
мне немного времени, чтобы я
во всем разобралась.

7.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент оскорбляет компанию и тебя лично. Попроси клиента сменить тон. Предупреди,
что положишь трубку, если клиент продолжит. После двух предупреждений вежливо
попрощайся и закончи разговор. Во время предупреждений все же попытайся помочь
клиенту.
Я хочу вам помочь, вместе с
тем прошу общаться
спокойно и без оскорблений,
иначе я закончу разговор.
Давайте по порядку во всем
0
разберемся.
0
0
0
0
0
Я хочу вам помочь, при этом в
таком тоне не смогу продолжать
диалог. Давайте, чтобы мы
смогли быстро и конструктивно
решить ваш вопрос, построим
диалог таким образом...
Хорошо?
Я здесь, чтобы помочь решить
ваш вопрос. Поэтому
предлагаю перейти к
обсуждению...

8.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент троллит и провоцирует. Поинтересуйся, есть ли вопросы по продуктам компании. Если их нет,
вежливо попрощайся.
Я бы с удовольствием
поддержал(а) беседу, при этом
мы консультируем только по
продуктам нашей компании. Что
вас интересует?
Я смогу вам помочь только в
том случае, если у вас вопрос
по банковским продуктам.
0
0
0
0
0
0
Я бы с радостью ответил(а) на
ваш вопрос, вместе с тем я могу
консультировать только по
банковским продуктам. Давайте
обсудим эти вопросы, если они
есть.

9.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент спрашивает о чем-то, что не относится к деятельности компании. Ты можешь поддержать разговор, если
время консультации это позволяет: когда ждешь открытия процедуры или выполняешь расчеты. Это поможет
расположить клиента — он почувствует, что в банке человечная поддержка. Поддерживай только такие темы, о
которых бы поговорил со случайным прохожим. Не общайся на острые темы типа политики или религии.
Поддержи разговор, если клиент просит поделиться своим мнением по продуктам. Следи, чтобы оно не
противоречило принципам компании. Например: клиент не может выбрать между All Airlines и Tinkoff Platinum, и
спрашивает совета. Можешь помочь ему в этом.
Если у клиента нет вопросов по продуктам, но он спрашивает о чем-то отвлеченном — прерви его, чтобы разговор
не затягивался.
0
Я,
0 к сожалению, не смогу вам
0 помочь в этой ситуации.
0Уверен(а), что ответ на свой
вопрос вы найдете в
0
интернете
0
К сожалению, у меня нет таких
знаний/навыков. Попробуйте
посмотреть в интернете.

10.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент в безвыходном положении, то есть дал понять, что больше не может никому позвонить, и рядом нет
тех, кто поможет. Например, клиент застрял в лифте и не может вызвать экстренную службу, или клиенту стало
плохо во время консультации и некому вызвать скорую. Сделай всё возможное, чтобы помочь.
Клиент ругается, что его вопрос не решается очень долго. Скажи, что лично займешься решением, это
добавит клиенту уверенности, что вопрос не останется нерешенным.
0
0
0
0
0
0
Извините что ваш вопрос
решается так долго. Сейчас я
буду им заниматься. Не
волнуйтесь, я лично
проконтролирую, чтобы все
было сделано.
Я здесь чтобы решить ваш
вопрос! Мне понадобится время,
чтобы найти для вас лучшее
решение.

11.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент благодарит тебя или компанию — отвечай искренне, не бойся показать эмоции. Если
растерялся, скажи минимальное «спасибо». Только не молчи — это может смутить клиента.
Спасибо, приятно
слышать такие слова
Спасибо, такие слова
вдохновляют работать
еще лучше.
0
0
0
0
0
0
Очень рад(а), что мне
удалось вам помочь.

12.

Что еще может случиться
и реагировать
Нужно извиниться перед клиентом. Иногда негатив клиента вызывает ошибка с нашей стороны, со стороны наших
процессов или партнеров. В таких случаях нужно всегда извиняться. Признание этой ошибки показывает, что мы не
отрицаем свою вину и готовы исправиться.
Примеры хороших извинений:
«Простите, что не уложились в сроки. Я попросил коллег ускориться. Мы решим вопрос в приоритете и сразу с вами
свяжемся!»
«Простите за неправильную консультацию партнера. Я сообщу об этом коллегам, они проверят его работу. Спасибо, что
поделились!»
Примеры плохих извинений:
0
«Извините,
мы не можем рассмотреть ваш вопрос быстрее.»
0
«Компания
приносит извинения за доставленные неудобства.»
0
«Простите,
конечно, если обидел вас.»
0
«Жаль,
0 что вы расстроились.»
0

13.

Что еще может случиться
и реагировать
Нужно проявить сочувствие или выразить соболезнования. Выражай свои чувства искренне. Это щепетильная тема, она
может тебя смутить, но лучше сказать хоть что-то:
«Я искренне сопереживаю вам/вашей семье.»
«Я вам очень сочувствую и сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос.»
Клиента нужно прервать. Иногда клиенты повторяют свою проблему несколько раз, задают одни и те же вопросы и
консультация идет по кругу. Вежливо останови клиента и попытайся выяснить, что именно он хочет:
«Позвольте, я вас остановлю, Иван Иванович.»
«Иван Иванович, можно вас остановить?»
«Иван Иванович, мне показалось, что я ответил(а) на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, что именно я оставил(а) без
объяснения?»
0
0
0
0
0
0

14.

Что еще может случиться
и реагировать
Клиент не хочет слушать информацию до конца. Не договаривай до конца — попрощайся или перейди к следующему
вопросу. Если информация важная, коротко обрати на неё внимание и спроси, нужно ли продолжить. Если нет — не
продолжай.
— Где ближайший банкомат? Хочу деньги снять.
— Добрый день! Улица Ленина, дом 1. Также хочу отметить, что по вашему тарифу...
— Знаю, знаю, будет комиссия.
— Отлично! Доброго дня!
— Где ближайший банкомат? Я спешу, хочу снять деньги!
— Добрый день! Улица Ленина, дом 17. Также хочу отметить,
что по вашему тарифу...
— Спасибо!
Все, что хотел, я услышал.
0
— Обращу
внимание, что может быть удержана комиссия. Рассказать условия тарифа?
0
— Нет,0 не интересует.
— Хорошо!
Доброго дня!
0
0
Клиент
0 требует назвать твои ФИО. Объясни клиенту, что можешь назвать только своё имя и внутренний номер.
Называть или не называть свои ФИО клиенту — решать только тебе.

15.

Как общаться просто
Используй уменьшительно-ласкательные слова в меру. Мы не против, когда сотрудники используют
«карточка», «денежка» или «заявочка», но только когда клиент их использует в разговоре. В остальных случаях,
это может выглядеть не к месту.
Как со знакомым. Представь, что клиент — хороший знакомый твоих родителей. Так получится общаться просто и
вежливо.
Наша система оценивает клиентов по многим параметрам, поэтому мы не тратим ваше время и не просим
дополнительные документы
У нас имеются современные эффективные процедуры быстрого принятия кредитного решения при минимальном
наборе документов, позволяющие с высокой степенью точности спрогнозировать вашу кредитоспособность
0
0
0
0
0
0

16.

Как общаться просто
Больше заботы. Используй слова «я» и «мы», чтобы сделать сообщение более личным, а также
добавляй действующее лицо. Так клиент почувствует, что общается не с роботом и его услышали.
Если действующего лица нет, то общение становится более официальным, дистанцированным и
обезличенным.
«Я все передал коллегам, решим вопрос до 21.08»
«Ваше обращение зафиксировано и будет рассмотрено до 20.08 включительно. Пожалуйста,
ожидайте»
«Банк спишет деньги и вернет их на ваш счет»
0 будет списана и возвращена на ваш счет»
«Сумма
0
0
0
0
0

17.

Как общаться просто
Без банковских терминов. Не используй в диалоге с клиентом слова, которые
придется объяснять дополнительно: «авторизация», «транзакция», «ТСП» и всё
такое.
«Ваша покупка от 8.08.2020 на 1200 ₽ еще обрабатывается банком. Это
нормально. Обычно это занимает несколько дней. Максимум 30, но так бывает
очень редко»
«Ваша операция на 1200 ₽ от 8.08.2020 находится в авторизации, поэтому
фактически
средства не были списаны с вашего счета. Ожидайте,
0
максимальный
срок перехода в транзакцию составляет 30 дней»
0
0
0
0
0

18.

Звонки с SOFT:
ID активности 5-3F332PRE3
ID активности 5-3GOUFQDJR
ID активности 5-3GP6JL1RW
ID активности 5-3H688V4UV