Памятка по работе с негативом клиентов

2.

Разбираемся, что
такое негатив?
Негативная эмоция;
Плохой опыт;
Проблемы в использовании наших продуктов/услуг и т.д.

3.

Виды негатива:
Открытый:
Пример:
«Надоело долго ждать ответа по обращению»
«Ответы всегда разные от ваших специалистов»
Скрытый:
Пример:
«Не хочу больше работать с вами»
«При Олеге было лучше»

Понимаем причину
При «открытом» негативе сразу понятна причина.
При «закрытом» нужно выяснить причину.
Пример выяснения:
«Мы стремимся улучшить сервис, поэтому нам важно ваше
мнение, подскажите, с чем связано такое решение?»
«Мы бы не хотели вас терять, как клиента. Может быть я могу
что-то сделать для изменения такого мнения?»
«Могу я узнать причину такого решения? Для нас важна
обратная связь от клиентов.»
Важно найти подход к клиенту и адаптировать уточнение под ситуацию

5.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА
РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ
Всегда используй их при работе с негативными клиентами!

6.

Определяем шаги:
Мы внимательно клиента выслушали, старайся ответить на вопросы(для себя):
1.
2.
3.
4.
Есть негатив?
Мы виноваты?
Что нужно клиенту?
Что я могу еще сделать, кроме стандартных ответов и отработки негатива?(это будет с опытом))
Зачем отвечать на них?
1.
2.
3.
4.
Понимаем, нужно ли работать с негативом.
Понимаем, нужно ли извиняться
Узнаем потребность клиента
Какие инструменты можно использовать кроме стандартных

7.

Извинения
Извиняйся, когда это уместно:
Не привезли карту;
Не работает приложение из-за инцидента;
Не правильно проконсультировали;
Клиент обращается ни в первый раз и нет решения;
Срок рассмотрения обращения истек, а ответа нет и т. д.
Будь искренним!
Используй разный формат извинений и добавляй причину.
Стандартные фразы, например, «Приношу извинения от лица банка»- НЕ работают,
потому что это используется во многих компаниях.
Примеры извинений
«Прошу прощения за эту накладку, мы все обязательно исправим…»
«Это наша ошибка, простите пожалуйста, мы сейчас это исправим…»
«Это, действительно, наше упущение! Сейчас поправим все и решим…»
«Простите, что подвели и расстроили…»

8.

Присоединения
Основные правила:
Если негатив есть, то во всех ситуациях должно быть
присоединение!
Есть 2 варианта присоединения:
Отзеркаливание
Присоединение к потребности
Присоединяемся перефразируя то, что
хочет/хотел клиент
клиента
Присоединяемся к общей потребности
клиента
Примеры:
«Понимаю, что карту хотели бы получить Примеры:
в назначенное время»
«Вопрос безопасности, действительно
«Понимаю, что неожиданные списания важен»
могут огорчить»
«Я понимаю, что вопрос срочный»
«Действительно, важно знать о
«Согласна, что знание условий очень
подключенных услугах»
важно»
«Согласна, что должны быть только
«Действительно, очень важно, чтобы
точные консультации»
обещанное выполнялось»

9.

Покажи заинтересованность
Это можно использовать
только после того, как
извинился и
присоединился
И в том случае, если ты
уверен, что решение будет
от нас.
Аккуратно используем т.к.
мы не во всех ситуациях
можем решить проблему
Примеры:
«Давайте со мной сейчас попробуем
разобраться в ситуации и найдем
варианты решения вопроса.»
«Не переживайте, сейчас все решим.»
«Сейчас все с вами обговорим и я
посмотрю что можно сделать.»
«Я сделаю максимум от себя, что бы вам
помочь.»
«Ожидайте, пожалуйста, я проверю. Что
могу сделать со своей стороны.»

10.

Как работать?
№1 ИЗВИНЕНИЯ
№2
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
№3 ПОКАЖИ
ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
Обязательно извиниться,
если это является
уместным
Дай понять, что
понимаем причину
недовольства
Дать понять клиенту,
что мы на его стороне.
№4 УТОЧНИ, ЧЕГО НЕ
ХВАТАЕТ ДЛЯ РЕШЕНИЯ
№5 РЕШЕНИЕ
Постараться узнать
подробности проблемы
Дать решение или
описать возможные
варианты решения.

11.

Рассмотрим примеры:
«Полностью разделяю ваши эмоции, сам бы так
отреагировал. Я приложу все силы, чтобы
исправить ситуацию. Давайте попробуем сейчас
решить со мной …»
«Я понимаю ваши эмоции, понимаю
что огорчили, извините за работу
коллег. Давайте посмотрим, как я
могу это исправить…»
«Я никогда не бывал в похожей ситуации, но понимаю,
на сколько это неприятно. Я очень хочу помочь вам.
Чтобы я смог разобраться в данной ситуации,
подскажите…?»
«Мне действительно очень жаль за те неудобства, с
которыми вам пришлось столкнуться, Извините,
пожалуйста нас. Сейчас я могу вам помочь
следующим образом…»
«Извините пожалуйста за
ситуацию, она действительно
неприятна, давайте сейчас все
исправим!»

12.

Не принимай на свой счет
Клиент, в большинстве случаев, общаясь с вами, представляет, что он общается с банком и весь
негатив, возникший у него в ходе коммуникации с Тинькофф, не преследует цели быть вылитым
именно на вас.
Помни про ДНК Тинькофф - «Мы работаем для клиента». Держи всегда это в фокусе.
Клиент тебя не знает и принимать на свой счет его слова не совсем правильно. Помни, что ты лицо
компании и ты специалист, у тебя достаточно инструментов для решения, на крайний случай есть ЛП.
Порядок и инструменты для спокойствия:
● Держи перед собой тетрадь, куда будешь делать записи.
● Внимательно слушай клиента
● Не перебивай и дай высказаться
● Распечатай или напиши от руки варианты присоединения. Еще как вариант стикер на
компьютер с вариантами начала присоеинения (Я понимаю…; Действительно, важно;
Согласна(ен)…; Конечно, важно…)
● Не торопись и главное дыши))

13.

Полезные ссылки:
Школа сервиса(разные методы работы с негативом):
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=doc_type&custom_web_template_id=6652296488790148333&doc_id=6838511139014272323
Курсы по прокачке софт навыков:
Видеокурс «Ораторство»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=6517910337944106535
Курс «Работа с претензиями»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=6797325430563415227
Курс «Правильное общение»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=6936207931576893269
Курс «Работа с негативным клиентом»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=7224041028188267399
Курс «Как принести извинения клиенту»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=7236655377187677418
Тренажер «Основы эффективного взаимодействия с клиентами (ДК)»
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=6573972584171523795
Как сохранить спокойствие в разговоре с клиентом
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=elem_page&elem_id=6850071502747275490
Как сделать претензионного клиента лояльным?
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=elem_page&elem_id=6838501990197690955
Техника присоединения и уточнения (не смотри, что для продаж, эти принципы подойдут и для входящих обращений)
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=6638553414135186925
Если клиент кричит, перебивает
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=elem_page&elem_id=6850069558987661390
Как отказать клиенту
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=elem_page&elem_id=6838548973308437210
Работа с реакциями клиента
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=learning_proc&doc_id=&course_id=7051968621740774347&object_id=7086069149707743225
Конфликтный клиент: от претензии к лояльности
https://hr-portal.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=learning_proc&doc_id=&course_id=6830741864920538062&object_id=7086069287286160959

14.

СПАСИБО!

English Русский Правила