Качественные методы в UX-исследованиях: как начать разговаривать с пользователями

1. Качественные методы в UX-исследованиях: как начать разговаривать с пользователями

Качественные методы в UXисследованиях:
как начать разговаривать с
пользователями
Салимова Мадина
Гр.13.3-500

2. User eXperience

• Опыт взаимодействия (User eXperience, UX) — это восприятие и
ответные действия пользователя, возникающие в результате
использования и/или предстоящего использования продукции, системы
или услуги.
• Исследование пользовательской аудитории – это отправная точка в
каждом проекте. Оно помогает нам узнать пользователей, мотивы их
поведения, цели и потребности, какие трудности возникают у
пользователей и, что самое важное, какие ощущения у них появляются
при взаимодействии с нашим продуктом.

3. Зачем это нужно?

• Крупные западные IT-компании, например Intel или Microsoft, давно
осознали потенциал качественных исследований в UX. Основными
методами остаются наблюдение и интервью, социологическая классика.
Исследователи приходят к людям домой, ездят с ними на работу,
наблюдают за офисной рутиной, проживая с пользователями целый день.
• Только изучив повседневную жизнь пользователя, можно думать о том,
какой продукт поможет человеку решать его задачи. Иначе ваше
уникальное торговое предложение будет интересно только вам.
Результаты таких исследований могут предотвратить провал готового ITпродукта.

4.

5. Качественная методология в UX-исследованиях: Наблюдение

6. Качественная методология в UX-исследованиях: Интервью

• Интервью — это качественный метод, который применяется в социальных науках. Но его можно
использовать и для решения UX-задач. Если вы не можете позволить себе наблюдение, интервью
становится единственным методом получения информации о повседневной жизни пользователей и
их мотивах.
Работа с интервью требует соблюдения определенных принципов, которые снижают риски
получения некачественных данных из-за ограничений: малое число опрошенных, ограниченное
время беседы и быстрая обработка данных. Основные принципы таковы:
• использовать целевую выборку;
• разработать для проекта уникальный гайд
• составить качественную запись интервью

7. Критерии выборки:

• Пользовательские роли. Кто будет пользоваться вашим продуктом?
Начальник, его секретарша, бухгалтер и системный администратор.
• Цели. Что именно хотят сделать пользователи? Оформить сделку, найти
справочную информацию и заказать документы.
• Отношение. Как относятся к вашему продукту или услуге? Не доверяют,
сомневаются, боятся или уже готовы приобрести.
• Поведение. Как пользователи работают с вашим продуктом? Дотошно
копаются в деталях, хотят быстрей закончить работу, не уверены и боятся
сделать ошибку.

8. Этапы интервью в UX-исследованиях

• 1) разработать критерии выборки
• 2) составить список потенциальных респондентов и договориться о проведении
интервью
• 3) составить гайд (guide) или полуструктурированное интервью. Гайд — а попросту
вопросник — содержит основные тематические блоки и рекомендуемые вопросы
для раскрытия темы. Такой инструмент позволяет контролировать ход беседы, но
не загоняет интервьюера и респондента в жесткие рамки.
• 4) провести интервью
• 5) быстрая обработка данных

9. Рекомендации по разработке и проведении полуструктурированного интервью

Любой гайд содержит блок о респонденте. Представьте, что вы знакомитесь с человеком. Сколько ему лет? Какое
образование? Чем он занимается? Такой блок идет вначале, чтобы разогреть человека. Вопросы меняются в зависимости от
проекта, но какие-то базовые могут сохраняться в разных ситуациях.
Ваша задача — передать знание о пользователях команде. В нашем случае для этого служат документы: портреты, жизненные
ситуации, пользовательские вопросы и ожидания. Включите в гайд вопросы, которые дадут необходимую для составления
документов информацию.
Нам важно понять боль пользователя. Спрашивайте человека о его эмоциональном состоянии: что он чувствовал, когда
совершал действие? Возможно, он расскажет вам об этом сам. Будьте внимательны и задайте уточняющий вопрос. Например,
«я боялся обращаться в агентство недвижимости». А чего именно боялись?
Не устраивать из интервью допрос. Ваш гайд — это способ направить беседу в нужное русло.
Ваша задача — услышать историю от пользователя. Старайтесь наводящими вопросами подталкивать человека к рассказу. Не
задавайте вопросов, где ответ «да» или «нет».
Больше вопросов «почему». Я серьезно. Не стройте из себя эксперта: вы не знаете, что у другого человека в голове.
Не ограничивайтесь вопросами об использовании продукта. Постарайтесь узнать что-то интересное о повседневной жизни
человека. Фокусируясь только на продукте, вы теряете способность воспринимать новую информацию.
Интервью не такой простой метод, как кажется. Чем больше «пробег» диктофона, тем лучше каждое следующее интервью.

10. Пример интервью:

11.

• К сожалению, риск получить некачественные данные есть всегда. И
чем больше ограничений, тем выше риски. Остается вопрос: если нет
возможности провести много интервью, может быть, обойтись без
них? Зачем все эти проблемы? Что мы, сами не поймем, что людям
нужно? Нет. Даже одно-два интервью лучше, чем ничего. Чем больше
ограничений, тем больше ответственности на аналитике при
использовании интервью. Но это не значит, что нужно отказаться от
метода. Просто будьте внимательней, хорошо?

12.

Спасибо за внимание!