Райффайзен Банк

1.

Райффайзен
Банк
—
Customer experience RBO Lite & Automatization
Спринт № 58
Динамика по РПП
Статусы п/п
Увеличение COT
Уведомление об исполненном платеже
Заполнение п/п
✓
Работа с полями формы
✓
Подсказки
✓
Гайды
✓
✓
Предзаполнение ЕНП
✓
Переработка статусов п/п и сообщений из банка
✓
✓
Комиссии и
Отображение
лимитыкомиссий и лимитов за
платежи и переводы внутри РПП
Автозаполнение из файла
Отзыв платежа
Динамическая история статусов
60% от
запланированных
работ
Розыск
платежа/изменение
реквизитов
по кнопке
Регулярный и отложенный платеж
70% от запланированных работ
90% от запланированных работ
Платежи 24/7
Переход на новые РПП и
декомиссия
Перевели 90% сервисов, включая шаблоны, в РПП
Улучшение CХ и
переход на новую
ДС
Перенесли 96% клиентов на новые рубли, осталось перенести 206 клиентов после:
перехода на сервис подписи и добавления специальной подписи виза (RPP)
интеграции с 1С Директ (СDC Integration)
90% от запланированных работ
40% от запланированных работ
✓

2.

Райффайзен
Банк
—
Customer experience RBO Lite & Automatization
Спринт № 58
Цель – сократить CR на 80%
Комиссии и лимиты
Чат
587
Голос
36
0,7%

3.

Райффайзен
Банк
—
Customer experience RBO Lite & Automatization
Спринт № 58
Отображаем комиссию в
момент заполнения
платежа
AS IS
TO BE
Добавили предварительный расчет комиссии и
информацию по лимитам на форму п/п
Клиенты часто обращались в ИЦ, чтобы
узнать, за что списана комиссия или какая
комиссия спишется за платеж или перевод
физлицу, так как не видели сумму в РБО
Чат
19
Голос
242
План - сократить FTE на 0,46 при условии сокращения обращений на
30%

4.

Райффайзен
Банк
—
Customer experience RBO Lite & Automatization
Провели исследование
нового дизайна
Было
Стал
о
Спринт № 58
Опрашивал
и
гибридных клиентов, которые
совершали платежи контрагенту и
делали переводы ФЛ
Цель
понять, поможет ли обновление
интерфейса в части лимитов и
комиссий закрыть вопросы, с
которыми респонденты обращаются в
ИЦ
Основные выводы
Некоторые клиенты сразу идут в
платежи, чтобы найти
комиссии/тарифы
Клиентам привычна сумма
комиссии под суммой платежа в
форме РПП (по аналогии с
комиссией у физлиц)
Всем клиентам удалось верно
посчитать текущую комиссию и
определить будущую сумму
комиссии при превышении лимита

5.

Райффайзен
Банк
—
Демо
Customer experience RBO Lite & Automatization
Спринт №58
Комиссии и лимиты в п/п

6.

Райффайзен
Банк
—
Customer experience RBO Lite & Automatization
Комиссии
На что стоит обратить внимание
Спринт № 58
Не для каждого платежа
За подписанные
платежи
Комиссия отображается клиенту только
Лимит рассчитывается по всем подписанным
при оплате контрагентам в другие банки
п/п клиента в этом месяце (списывается по-
и при переводе физлицу (включая СБП)
прежнему только по исполненным), чтобы
клиент понимал, какую максимальную сумму
комиссии он заплатит, если все эти платежи
будут исполнены банком
Индивидуальные лимиты
Расчет – это не
оферта
Если у клиента есть индивидуальный
Расчет является предварительным и носит
лимит, то комиссии будут рассчитаны
информационный характер. Итоговая сумма
исходя из индивидуальных условий
отобразится в выписке – она может
отличаться в меньшую сторону, так как
какие-то платежи будут отвергнуты банком
или отменены клиентом