Инструкция по подаче апелляций

1.

ЛОГИН И ПАРОЛЬ
Зайдите на сайт https://mystery.shopmetrics.com, в соответствующих полях введите
логин (или e-mail) и пароль.
Логин и пароль предоставляется индивидуально для каждого пользователя.
При неверном вводе пароля (3 раза) система автоматически блокирует пароль.
Вам необходимо будет обратиться за помощью для разблокировки.

2.

РАЗДЕЛ САЙТА «УПРАВЛЕНИЕ АНКЕТАМИ»
В поле «Клиент/Анкета» отображается название общей группы анкет и также есть выпадающий список. Если
визиты выполнялись по различным сценариям*, в выпадающем списке можно выбрать нужный сценарий.
В поле «Волна» вы можете выбрать волну, которая Вас интересует.

3.

РАБОТА С АНКЕТАМИ
В данном окне есть: статус анкеты (напр., анкета не просмотрена/принята/не принята/принята
по умолчанию и т.д.*), название анкеты, адрес визита (локации), дата визита и суммарный балл
по анкете.
Если нажать на синие буквы названия анкеты, можно просмотреть конкретную анкету, увидеть вопросы
анкеты, ответы Тайного покупателя, баллы за каждый вопрос, комментарии, ФИО сотрудника, которого
оценили и т.д.

4.

Написание апелляции
Для того, чтобы создать новое окно
апелляций или внести дополнения по
ранее оформленным, ОТКРОЙТЕ
анкету и нажмите значок
«АПЕЛЛЯЦИИ».
Далее нажмите кнопку СОЗДАТЬ, после
чего откроется окно оформления
апелляции
В поле Title напишите тему апелляции.
В поле ВИД АПЕЛЛЯЦИИ выберите
процесс работы с анкетой (Принятие
анкеты без апелляции, Апелляция по
всей анкете или Апелляция по
конкретному вопросу)
В поле ДЕЙСТВИЯ ПО АНКЕТЕ
выберите причину оспорения по
вашему мнению, также позволяет
принять анкету без оспорения.
Выбрав вариант «Апелляция по конкретному вопросу, Вам нужно выбрать вопрос, который Вы хотите оспорить. Выбрать можно
только один вопрос в одной апелляции. Если Вы хотите оспорить несколько вопросов, необходимо будет разместить несколько
апелляций.
Не оформляйте апелляцию по всей анкете, чтобы разместить в ней несколько апелляций – такие апелляции не принимаются со
стороны агентства. Оформляйте апелляции по каждому вопросу отдельно. В поле ВЛОЖЕНИЕ прикрепите файл, если это
требуется. В поле ВВЕДИТЕ КОММЕНТАРИЙ ЗДЕСЬ разместите свой комментарий по вопросу. Данное поле обязательное для
заполнения.
После этого нажмите кнопку Сохранить.

5.

Написание апелляции
Подтвердите действие сохранения на странице.
Ваша апелляция появится в списке апелляций «ОЖИДАЮЩИЕ»
При нажатии кнопки «+ДОБАВИТЬ НОВОЕ» / «Создать» можно написать апелляции по
другим вопросам анкеты.
Для завершения работы с апелляциями по анкете закройте окно, нажав крестик в
верхнем правом углу окна.
Чтобы ознакомиться с результатами апелляций, нужно войти снова в окно апелляций.
Для этого нужно нажать на слово
в колонке СТАТУС на странице
управления анкетами (либо войдя в анкету). Первая цифра - это количество открытых
апелляций (в работе), вторая цифра - закрытых.

6.

Написание повторной апелляции
В окне «АПЕЛЛЯЦИИ» есть возможность
создать новые или повторные апелляции
или ознакомиться с историей апелляций
по данной анкете, а также увидеть кол-во
календарных дней для подачи
корректировок.
Когда ваша апелляция будет
закрыта (будет дан ответ), Вы
получите письмо по электронной
почте.
Если Вы не согласны с ответом и
есть основания для повторного
открытия апелляции, откройте её
повторно.
Для повторного открытия
апелляции нажмите кнопку,
подсвеченную на скриншоте:

7.

ТИПЫ ЗАМЕЧАНИЙ, КОТОРЫЕ РАССМАТРИВАЕТ
АГЕНТСТВО
ПРОБЛЕМА
В анкете была допущена ошибка ввода
информации
Необходимо что-то уточнить (замечанияуточнения)
Если нарушен сценарий визита
Замечания-корректировки
Анкета заполнена не полностью
Недостоверная информация в анкете
Некорректные, неуважительные по
отношению к сотруднику комментарии
ПРИМЕР
«Аудиозапись противоречит данным анкеты», «Комментарии противоречат ответам в анкете»
«Уточните, как поздоровался сотрудник?», «Уточните, какие лишние предметы находились на
столе сотрудника, почему сняты баллы?»
ТП проконсультировался по отправке письма, а его сценарий – отправка посылки. «ТП
проконсультировался по отправке письма, но сценарий визита – отправка посылки. Просьба
переделать визит согласно сценарию»
Если ТП не совсем верно указал фамилию / имя сотрудника и необходимо отредактировать
данные в анкете. Напр., «Имя нашей сотрудницы – Мария Соколова, а не Мария Соловьева,
просьба откорректировать»
Пропущены разделы, параметры оценки, комментарии. «В анкете не прокомментированы
отрицательные ответы, просьба связаться с ТП и уточнить еще раз факт невыполнения
стандартов, добавить комментарии».
Указаны несуществующие акции, сотрудников не было на работе, пр.). «В нашем отделении
не работает указанный сотрудник»
Например, фразы в анкете, оскорбляющие сотрудника.
Если сотрудник не согласен с оценкой
Если слова сотрудника подтверждаются другими фактами (аудио). «На аудиозаписи слышно,
как сотрудник здоровается с ТП словами «Добрый день!». Просьба исправить баллы»
Если ТП вел себя непрофессионально
Например, признался, что он Таинственный клиент, демонстрировал анкету, диктофон и др. О
таких случаях необходимо сообщать в агентство в течение 24 часов с момента визита ТП.
Замечания касательно узнавания ТП, написанные позже, не принимаются и не
рассматриваются агентством.
В замечании к анкете следует указать номер вопроса, с которым Вы не согласны, суть проблемы и предложения по
ее решению. Руководитель может написать 2 замечания на одну анкету, количество оспоренных вопросов может
быть любым. Количество символов в одном замечании к анкете ограничено 3000 символов, поэтому, пожалуйста,
лаконично и четко указывайте суть проблемы, обязательно пишите номер вопроса, с которым Вы не согласны.

8.

ТИПЫ ЗАМЕЧАНИЙ, КОТОРЫЕ АГЕНТСТВО НЕ
РАССМАТРИВАЕТ - начало
Замечания, которые не рассматриваются
агентством:
В устной форме, отправленные по
электронной почте или же в телефонном
режиме.
Неконкретные замечания
Замечания, пришедшие позже срока
Замечания, основанные на словах
оцененного сотрудника, его коллег или
любых других заинтересованных лиц.
Пример
Рассматриваются только те замечания, которые оформлены на
сайте. Согласно условиям проекта, руководитель локации может
написать 2 замечания на одну анкету (количество оспоренных
вопросов в замечании может быть любым).
«Этот сотрудник хорошо работает, он не может вести себя
так, как говорит Тайный Покупатель» Наши Тайные Покупатели
фиксируют только факты обслуживания и указывают это в
анкете. Так как Тайные клиенты не являются заинтересованными
лицами, мы склонны доверять информации, предоставленной
Тайным Покупателем.
В начале проекта оговариваются сроки работы с замечаниями.
Как правило, руководитель должен рассмотреть анкету в течение
3-5 дней и принять анкету или же написать свои замечания.
Например, «Руководитель находился во время консультации
Тайного покупателя рядом и все слышал». Так как наши Тайные
покупатели не являются заинтересованными лицами и во время
визита просто фиксируют выполнение или невыполнение
стандартов обслуживания, у нас нет причин не доверять
информации от них. Перед началом проекта, Тайник изучает
инструкцию, в которой указано, как Тайного покупателя должны
обслужить «в идеале», т.е. Тайный Покупатель знает, на какие
аспекты обслуживания нужно обратить внимание во время
визита.

9.

ТИПЫ ЗАМЕЧАНИЙ, КОТОРЫЕ АГЕНТСТВО НЕ
РАССМАТРИВАЕТ - продолжение
Замечания, которые не
рассматриваются
агентством:
Замечания, касающиеся
субъективного мнения ТП
Замечания касательно
отрицательных ответов в
анкете, если они
прокомментированы
Пример
«Как Тайному Покупателю могло не понравиться качество обслуживания?» В
анкетах большинство вопросов объективные, т.е. указывают на
выполнение/невыполнение конкретных стандартов обслуживания. Но также
есть субъективные вопросы, в которых отображается мнение Тайника, на
которое он имеет право, как и любой клиент. Так как мы не влияем на мнение
Тайного Покупателя, изменения по субъективным вопросам не вносятся.
Если отрицательный ответ в анкете прокомментирован, то это означает,
что стандарт обслуживания действительно не был выполнен. Сотрудники
агентства могут отправить повторный запрос Тайному Покупателю,
чтобы он уточнил детали визита. Как правило, невыполнение стандартов
подтверждается.