Работа с возражениями клиентов

1.

РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ

2.

Цель тренинга:
Разобраться с причинами
возражений клиентов
возникновения
Научиться отрабатывать возражения
Прийти к единым ответам на вопросы клиентов

3.

Возражения - негативная реакция на то, что сказал
собеседник; мнение против чего-нибудь,
выражение несогласия с чем-либо.
Возражения отражают сомнения
Клиента, колебания и опасения
относительно прозвучавшего от Вас
предложения
с
условием
поддержания интереса к вопросу
Возражения
указывают
на
некомпетентность Оператора, т.е. на
наличие
пробелов
в
Вашей
аргументации и на пункты, на
которые надо направить Ваше
внимание

4.

Почему у клиента возникают
сомнения?
не согласен с вашими доводами;
не устраивают предлагаемые условия;
не подходит цена;
нет потребности;
нет настроения;
хочет самоутвердиться;
не хочет раскрывать все «козыри».

5.

Возражения бывают:
истинные – возражения с
высказыванием реальных
причин, которые не дают
возможность
Клиенту
согласиться
с
Вашими
предложениями,
их
преодоление приводит к
сделке.
ложные (отговорки) - это
утверждения, высказанные с
целью защиты, преодоление
ложных
возражений
приводит к появлению новых
возражений-препятствий, т.к.
Клиент
не
высказывает
истинную причину.

6.

Умение грамотно работать с возражениями
Клиентов дает Вам конкурентное преимущество,
которое позволяет существенно увеличить
эффективность Ваших звонков

7.

8.

Основные правила аргументации:
1. Правило обратной связи
Когда вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с
помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного
решения.
2. Правило подтверждения
Всегда стремитесь получить подтверждение и согласие клиента.
Каждое дополнительное согласие приближает вас к записи клиента.
3. Правило соблюдения интересов клиента
Интересы клиента должны быть соблюдены. Клиенту должна быть
выгодна предоставляемая услуга.
4. Правило позитива
Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой
оператора – половина успеха. Несите радость своим клиентам,
станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

9.

Скрипты для работы с
возражениями по телефону

10.

Мне не нужна консультация/я
передумал(а)
• Иван Иванович, понимаю Вашу реакцию. Когда мне звонят, я тоже
обычно так отвечаю, но это действительно интересное предложение.
Давайте я Вам расскажу и, если Вы скажите, что Вам не интересно, я
больше не буду тратить Ваше время;
• Я чувствую, что я позвонил(а) в неудобное для Вас время. Я могу
связаться с Вами через час, чтобы рассказать подробнее про наше
предложение?

11.

Мне не нужно Банкротство
Хочу снизить % по кредиту
• Иван Иванович, почему не рассматриваете процедуру
Банкротства? Конечно, мы можем рассмотреть и снижение %
по кредиту, но давайте я сначала расскажу Вам выгоду
прохождения процедуры Банкротства и далее определимся,
что для Вас будет актуальнее

12.

Мне не подходит Банкротство
• Хорошо, я понял(а) Вас. Но при отказе от предложения сейчас, Вы
продолжите платить большие кредиты Банкам, которые истекают не
в следующем месяце и нет никаких гарантий, что вы не выйдите в
просрочку до окончания выплаты, человеческий факторы, потерю
работы никто не отменял, если что-то произойдет, Вы понесете
существенные убытки. а У нас 100% гарантия списания долговых
обязательств прописан в договоре.
• Также в связи с введением санкций Банки вправе менять условия
кредитного договора, в связи с этим может быть повышена % ставка,
соответственно повысится и Ваш ежемесячный платеж, который для
Вас может стать просто непосильным

13.

Я подумаю/ я сомневаюсь
• Иван Иванович, я понимаю, что Вам не интересно предложение
по каким-то причинам, но я заинтересован в том, чтобы Вам
помочь, поэтому мне нужно знать, какие именно у Вас есть
сомнения. Давайте их и обсудим

14.

Дорого
• Дорого, хорошо, мы можем Вам предложить договор дешевле, НО
вам придется самостоятельно собирать все документы, а в перечне
их 34, соответственно так как Вы работаете, да и просто заняты
жизненными моментами, этот процесс затянется, соответственно
сроки прохождения процедуры значительно увеличатся, у справок
также есть срок, возьмете
вторую, а первая уже будет не
действительна, а у нас это все под контролем

15.

У меня ипотека, её можно списать?
У меня отберут жилье?
- Иван Иванович, это действительно очень важный вопрос,
который по телефону не решается. Для обсуждения, вам нужно
приехать на бесплатную консультацию и взять с собой ипотечный
договор, что бы наши юристы могли его изучить и предложить
подходящие варианты. Опыт в данном вопросе у нас имеется, но
каждый случай индивидуальный. Мы не возьмемся за ваш случай,
если не сможем гарантировать 100% результат.

16.

Сколько стоят ваши услуги?
Сколько мне брать денег?
Вопрос возник в начале диалога:
- Давайте рассчитаем стоимость данной процедуры. Расскажите
вкратце какая у Вас ситуация?
Если долг меньше 500.000р:
- Иван Иванович, в первую очередь мы рассмотрим возможность
бесплатного списания всей суммы задолженности, вы наверняка
слышали, что с осени 2020 года это возможно на основании 127 ФЗ.
Это отличный вариант избавиться от долгов в кратчайшие сроки.

17.

Сколько стоят ваши услуги?
Сколько мне брать денег?
Если долг больше 500.000р:
-Иван Иванович, а почему вы решили, что вам подойдет именно
банкротство ? В нашей компании есть большой спектр юридических
услуг, возможно при встрече вам понравится совсем другой вариант
-Иван Иванович, наши услуги от 1500 рублей, каждый случай
индивидуален, может в Вашей ситуации можно обойтись одним
заявлением, но это Вам подскажет уже наш главный юрист после
проведения бесплатной консультации

18.

Дорого
Не могу оплатить полную стоимость
-Иван Иванович. А почему Вы решили, что дорого? Выслушать
клиента.
-Наши специалисты постоянно проводят сравнение цен среди
конкурентов и по статистике цены Юрист Эксперта самые низкие.
Также для многих категорий клиентов у нас имеются акции и
льготные условия. Если вы переживаете, что не сможете оплатить
всю сумму сразу, то наши юристы рассмотрят для Вас рассрочку с
посильным для Вас платежом.

19.

У меня есть машина/автокредит,
что мне делать? Её заберут?
-Иван Иванович, вопрос серьезный, но для нашей компании это
не проблема, мы поможем вам списать долги и сохранить
автомобиль. Практически у каждого нашего клиента есть машина и
это никому не мешает списывать свои задолженности. Опыт в
данном вопросе у нас имеется, но каждый случай индивидуальный.
Мы не возьмемся за ваш случай, если не сможем гарантировать 100%
результат.

20.

Оплачиваю по графику
Есть кредитные обязательства,
но ничего не надо/не интересно
- Иван Иванович, Вы сейчас оплачиваете огромные проценты
банку, мы можем рассмотреть уменьшение ежемесячного
платежа, либо полное списание долгов, где с первого дня нашего
сотрудничества Вы прекращаете выплаты по всем кредитным
обязательствам и данные денежные средства остаются на Ваши
личные нужды, это не по нашему желанию, а условия 127 ФЗ, на
основании которого мы работаем.

21.

Реально ли списать долги?
- Конечно, списать долги возможно на основании 127 ФЗ. Я
Вам больше скажу, Вы можете это делать один раз в пять лет.
Что за закон 127?
- Федеральный закон № 127 «О несостоятельности
(банкротстве)», на основании которого гражданин может один
раз в пять лет списать полностью свои кредитные обязательства.
Также, закон обязывает гражданина пройти данную процедуру,
если долг превышает 500.000 рублей.

22.

Обратился в другую организацию
-Иван Иванович, документы уже переданы в Арбитражный суд?
Если нет:
-Я вас понял(а), мы можем предложить свои услуги, они будут в
любом случае для Вас выгоднее. Мы еженедельно отслеживаем рынок, и
по Оренбургской области наши цены среди конкурентов самые низкие.
Консультация не займет больше 30 минут вашего времени, зато это
поможет Вам решить финансовые вопросы.
Если да:
-Хорошо, я вас понял(а), спасибо за ответ, всего доброго, до свидания.

23.

Откуда взяли информацию/
мой № телефона?
- Мы уточняем у наших действующих клиентов, может комулибо из знакомых/родственников/коллег нужна юридическая
помощь в вопросе списания долгов. Вероятнее всего кто-то из них
оставил ваш номер

24.

Есть страхование по кредиту, с
ним можно что-то сделать?
-Иван Иванович, на основании закона гражданин вправе
отказаться от страхования в течение 14 дней после подписания
кредитного договора, но в договоре могут быть прописаны и
другие условия. Поэтому Вам необходимо подойти на
бесплатную консультацию, чтобы наш юрист мог ознакомиться с
кредитным договором и более точно ответить на Ваш вопрос.

25.

Я смогу работать официально?
Мой руководитель узнает о
том, что я прохожу процедуру?
-Иван Иванович, конечно, сможете. Процедура банкротства
не ограничивает гражданина в официальном трудоустройстве.
-Иван Иванович, никаких уведомлений о том, что Вы
проходите процедуру банкротства по месту работы поступать
не будет.

26.

Бесполезно/
Мне ничего не спишут
-Иван Иванович, почему у Вас возникают сомнения? Выслушать
клиента.
-Я прекрасно понимаю Ваши сомнения, вероятней всего никто из
вашего окружения не сталкивались с процедурой банкротства, но
представьте себе, что только в Оренбургской области за прошлый
год три тысячи граждан освободили себя от долгов, пройдя
процедуру банкротства. А чтобы это были не просто слова, после
нашего диалога я направлю Вам официальную статистику и сайт, где
Вы можете ознакомиться с делом каждого гражданина.

27.

Меня уже обманула другая
компания/
-Иван Иванович, а как это произошло? Выслушать клиента.
-Иван Иванович, слушайте меня внимательно, сейчас
приезжаете к нам, берёте с собой договор, Вас примет главный
юрист. Мы изучим договор и постараемся вернуть все Ваши
деньги. Времени Вы потеряли много, поэтому нам придется
ускориться, чтобы процедуру Вы прошли в установленные сроки

28.

Вы мошенники
-Иван Иванович, почему у Вас сложилось такое мнение?
Выслушать клиента.
- Иван Иванович, я понимаю ваши опасения, в наше время
действительно есть недобросовестные компании, НО наша
компания на рынке успешно пользуется спросом, мы помогаем
людям, а не обманываем их. Мы направим Вам информацию об
организации, а также можете убедиться в достоверности
сведений, приехав к нам на бесплатную консультацию в офис по
адресу: г. Оренбург, ул. Кирова, д.32

29.

Мне надо подумать
Мне некогда этим заниматься
-Иван Иванович, нет времени сомневаться и думать! Уже введён
мораторий на подачу заявлений со стороны кредиторов и
рассматривается вопрос введения моратория на подачу заявления
со стороны физических лиц. Вы же понимаете, что просто можете
не успеть списать свои долги законным путём? Поэтому я сейчас
Вас запишу на бесплатную консультацию и уже вместе с юристом
обсудите как решить Ваш вопрос.
-Иван Иванович, Вам нужно найти время, пока у Вас есть шанс
списать свои долги, так как в скором времени вероятней всего
будет введен мораторий на подачу заявления со стороны
физических лиц. Консультация не займет более 30 минут.

30.

Бесплатное банкротство
Если клиент сомневается в визите в офис (долг до 500т.р.)
-Иван Иванович, мы берем 5 клиентов в месяц на бесплатное
прохождение процедуры банкротства, так как у Вас сумма долга
до 500.000 рублей, Вы подходите под данную процедуру, но есть
критерии, которые также должны быть соблюдены. В этом месяце
у нас еще осталось 2 места на бесплатное списание долгов,
поэтому запишу Вас на консультацию, подойдёте, и юрист
рассмотрит Ваш вопрос. Возможно, именно Вы сможете
освободиться от долговых обязательств потратив только 30 минут
времени на консультацию.

31.

У меня нет долгов, банк простил
Истек срок исковой давности
-Иван Иванович, единственный способ, который поможет вам
избавиться от долгов – это процедура банкротства. Банк долги не
прощает. Он может некоторое время не обращаться в суд или к
судебным приставам, но задолженность в бюро кредитных историй
так и будет числиться за Вами. А процедура банкротства поможет
Вам – очистить свою финансовую историю. Информация о
задолженностях аннулируется и в последующем сможете
оформлять при необходимости кредиты/ипотеку/кредитные карты

32.

Что за организация?
-Организация Юрист Эксперт – центр защиты граждан.
Наша команда профессионалов, помогает законным способом
полностью избавиться от долгов на основании 127 Федерального
закона или снизить долговую нагрузку.
(можно добавить: Каждый юрист компании имеет успешный
опыт
юридической
работы,
включающий
в
себя
положительную практику судебной защиты и представления
интересов клиентов по делам о банкротстве физических лиц.)

33.

У меня происходят списания с
пенсии, меня устраивает
-Иван Иванович, С 1 февраля 2022 года вступили в силу
изменения, наделяющие гражданина правом обратиться в
отделение службы судебных приставов с заявлением о сохранении
на его счете суммы не меньше размера прожиточного минимума,
но заявление должно быть составлено юридически грамотно,
поэтому запишу Вас на консультацию, наш главный юрист
поможет Вам в этом вопросе.
Федеральный закон от 29.06.2021 N 234-ФЗ "О внесении
изменений в статью 446 Гражданского процессуального
кодекса Российской Федерации и Федеральный закон
"Об исполнительном производстве"

34.

У меня нет долгов, я плачу во
время
-Иван Иванович, в связи с нестабильной ситуацией в стране и
введением санкций, банки вправе менять условия по кредитным
договорам, увеличивать ставки и соответственно размеры
ежемесячных платежей. Поэтому Вам нужно задуматься уже
сейчас, пока есть возможность списать себя долги.
Вообще нет кредитов
-Иван Иванович, Вам очень повезло, в нынешнее время у 80%
населения имеются кредитные обязательства. Может Вашим
родственникам или знакомым необходима помощь в списании
долгов?

35.

У меня высчитывают
судебные приставы
-Иван Иванович, денежные средства, которые судебные
приставы списывают с Ваших доходов, Вы сможете тратить на
свои финансовые нужды. Тем более, Вы же понимаете, что
судебные приставы могут наложить арест на имущество и
реализовать его на торгах, Вы же не хотите дальнейших
последствий, предусмотренных законом?

36.

А зачем Вам мой
паспорт/СНИЛС?
-Иван Иванович, юрист делает запрос в Бюро кредитных
историй и составляет финансовый анализ по Вашим
задолженностям.
Если клиент настаивает приехать в офис без документов, в любом
случае приглашаем его.

37.

Неадекватный клиент, шутит
При использовании мата со стороны клиента:
-Иван Иванович, настройтесь на конструктивный диалог, мы
перезвоним Вам завтра, если для Вас данный вопрос актуален
(удаляем клиента).
При предоставлении ложной информации со стороны
клиента (выслушать клиента):
-Иван Иванович, Вашу ситуация я понял(а), направим
информацию на юриста, с Вами свяжутся в ближайшее время для
решения данного вопроса (удаляем клиента).

38.

Не хочу дистанционно
заключать договор/работать
дистанционно
-Иван Иванович, а почему возникают данные сомнения?
Выслушать клиента.
-В связи с ситуацией в стране, наша организация работает на
данный момент дистанционно в некоторых регионах, и для Вас это
большой плюс, так как стоимость услуг значительно ниже, в связи
с тем, что организация не затрачивается на аренду офиса. Также
есть множество маркетплейсов, к примеру Вайлдбериз, Вы же не
боитесь сразу оплачивать товар, не увидев еще его.

39.

Я сам пройду банкротство
-Иван Иванович, в данном случае
вам придется
самостоятельно собирать все документы, а в перечне их 34,
соответственно так как вы работаете, да и просто заняты
жизненными моментами, этот процесс затянется и сроки
прохождения процедуры значительно увеличатся. У справок так
же есть срок, возьмете
вторую, а первая уже будет
недействительна, а у нас это все под контролем.

40.

Мне будут поступать звонки
от банков/коллекторов
-Иван Иванович, если Вы заключаете договор с нашей
организацией, то Вы находитесь под нашей полной защитой.
Соответственно
все
взаимодействия
с
банками
или
коллекторскими организациями будут происходит только
через нас. Вам будет выдан сертификат о полной защите с
нашей стороны.

41.

Пожелания напоследок
Как говорил Винни-Пух:
«Нужно делать так, как нужно. А как
не нужно – делать не нужно!»