Работа с возражениями

1.

Работа с возражениями

2.

Что такое работа с возражениями?
Это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить.
Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в
несостоятельности их возражений.

3.

Почему клиент возражает?
Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:
• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

4.

Виды возражений
Ложное
Истинное
Условно-объективное
подразумевает, что клиент
скрывает настоящую причину
отказа от покупки и называет
совсем другую. Не зная, в чем
действительно сомневается
клиент, все наши аргументы
полетят мимо цели.
когда потенциальный
покупатель имеет в виду
именно то, что говорит.
Выявление истинного
возражения – залог
успешного заключения
сделки.
клиент не может согласиться
на покупку, так как требует
времени для принятия
решения, например, чтобы
посоветоваться с кем-то или
восполнить нехватку знаний.
«Нет денег на закупку»
«Нужно уточнить остатки»
«Дорого», «Есть пп» и др.

5.

Установление контакта.
Приветствие.
Добрый день, ИО (берем из контакта в Битриксе) меня зовут_________, компания
Планируете закупку в (называем текущий месяц)?
да
- Хорошо, что вы покупаете Евро/Гост
- Отлично, цена…
Везите
Дорого
- Какой объем вы планируете закупать?
- В зависимости от объема мы можем
рассчитать вам скидку, т.к. цена прайса
рассчитана на весь регион на минимальный
объем.
- Какую цену вам предлагают? Кто? Когда?
- Когда у вас будут деньги на закупку
топлива? Чтобы позвонить с выгодной
ценой.
- Просчет!
Слушаем,
записываем
Дорого
Нет проезда
Есть свои ПП
Я подумаю
На АЗС
Отрабатываем
возражение
В____месяц
Везите

6.

Установление контакта.
1. Приветствие.
Добрый день, ИО (берем из контакта в Битриксе) меня зовут_________, компания
Планируете закупку в (называем текущий месяц)?
Слушаем,
записываем
нет
• В какой месяц вы планируете закупку? А
сейчас почему не берете?
• Какой объем вы обычно покупаете?
• В зависимости от объема мы можем
рассчитать вам скидку.
Для новеньких
задаем этот вопрос
первым после ответа
«НЕТ»
Когда будут деньги на закупку топлива? Чтобы
позвонить с выгодной ценой.
Есть деньги
В____месяц
Вы с реализации ждете поступления или у вас кредит ?
Реализация
Кредит
Есть свои ПП
Закупился
На АЗС
Дорого
Нет проезда
1)Уже одобрили? (Перечислят со дня на
день)
2)Подал заявку, но не одобрили
2)Еще не подавал заявку(А когда будете
подавать?)
Уточняем сколько ДТ на остатке и сколько
планируете брать и когда.
Слушаем,
записываем
Планирую звонок на
дату закупки
1)Уже отгрузил продукцию (перечислят деньги
со дня на день)
2)Должны приехать взять анализ на продукцию
(если качество продукции устроит, то будут
отгружать)
3)Ждут цену на продукцию/нет цены на
продукцию
На сколько емкость? Сколько залито?
Если есть свободное место предлагаем
объем.
Если нет места, на сколько хватит при
хороших погодных условиях? Спрашиваем
Гост или Евро, и называем цену прайса,
ждем реакцию. Так как разговор может
продолжиться.
Уточняем сколько ДТ на остатке и сколько
планируете брать и когда.
Планирую звонок на
дату закупки
Я подумаю
Отрабатываем возражение
Слушаем,
записываем

7.

Техника отработки ППП
ПОНЯТЬ
Внимательно выслушать клиента. Не перебивать и не торопить. На этом этапе можно услышать истинные потребности и сомнения.
«Я понимаю Ваши сомнения/Ваши эмоции»
ПРИСОЕДИНИТЬСЯ. Начинается со слов СОГЛАСНА, ПОНИМАЮ, РАЗДЕЛЯЮ, МНЕ БЛИЗКИ
Важно присоединиться к его эмоциям и переживаниям, а не к его возражению.
«Согласна, на рынке есть разные предложения по топливу»
«Согласна, вопрос цены стоит остро на сегодняшний момент»
«Понимаю ваши опасения, ….»
ПРЕОДОЛЕТЬ
Аргументы и наше УТП: «В свою очередь мы, как поставщики, выделяемся на их фоне тем, что:
Широкий ассортимент
Большая география поставки
Привезем быстро, удобное для клиента время, в труднопроходимые места
Система скидок
Более 7 лет на рынке
100% гарантия качества от производителей без смешивания, примесей, конденсата
Топливо с сохранением полного срока годности-9 месяцев
Привести аргументы. Когда вы выявили истинную потребность!
Убедиться, что проблема решена и сомнений уже не осталось.

8.

Правила!
• Пусть он выскажется!!!!
• Не говорите, что он не прав!!!
• Люди любят быть правыми
• Выделите то, с чем он не согласен.
Иначе клиент возражает одно, мы
работаем с другим
• Не говорите сделаем скидку! Если
возражение не связано с ценой!!!

9.

Техника отработки ППП.
Присоединение
Иван Иванович, понимаю…
- Вас
- Ваши опасения
- Вы привыкли работать именно так
- Согласна, что это очень важный момент
- Согласна, что так часто думают
Это единственная причина, которая останавливает вас от покупки?
- Ответ клиента «Да» - отрабатываем возражение. Уточняем какие ещё препятствия/сомненияотрабатываем ВСЕ!!!
- Ответ клиента «Нет» - ИО_еще вопрос, у вас на сегодняшний момент есть деньги на закупку?»

10.

Техника отработки ППП
ВАЖНО!!! После отработки каждого возражения у клиента не должно остаться вопросов/сомнений.
Пример: ИО, мне удалось донеси до Вас суть/развеять Ваши сомнения/убедить - остались вопросы?
Основные вопрос продавца – «Почему?» и «Что?».
Вопрос «Почему?» лучше заменять синонимами: «В связи с чем?», «По какой причине?» и др.
Никогда не бойтесь задавать эти вопросы!
Переход к отработке следующего возражения или дальнейшему этапу диалога возможен только при
понимании, что вопросов у клиента не осталось!

11.

Техника отработки ППП
НИКОГДА!!! не отрабатываем возражения в режиме спора и пререканий с клиентом.
Не игнорируем возражение!
Если клиент не получит компетентного ответа или у него останутся вопросы, он автоматически отнесет этот
нюанс к минусам работы с вами.
Разговаривайте с клиентом на языке выгоды!!!
При приведении контраргументов при отработке возражений используйте фразы:
• Это позволит/поможет Вам…
• Это даст Вам…
• С помощью этого Вы сможете…
• Это даст Вам уверенность…

12.

Кейсы отработки возражения
«Я на заправке лучше возьму, у них дешевле, качество у них нормальное, техника работает нормально на
этом топливе, заправил и поехал, смысл у вас брать?»
Аргументы:
• Не заправляют большие объемы, трата времени, топлива на дорогу до АЗС, что так же необходимо
учитывать при расчете стоимости. (Как часто приходится ездить? Какое расстояние до АЗС? Какие ресурсы
используете для поездок на АЗС (люди, техника и т.п.)?). В данной ситуации главный вопрос не «Сколько
стоит», а «Стоит ли это того»!
• Многие АЗС работают по франшизе и не гарантируют надлежащее качество.
• На многих АЗС мешают топливо разного качества, что может повлечь за собой поломку техники и лишние
траты на ремонт. Какая техника у вас в хозяйстве? (Если импортная, аргументируем необходимостью
соблюдать требования к качеству топлива для долгосрочной эксплуатации, стоимостью запасных частей и
проблематичностью их приобретения).
• Возврат НДС по кассовым чекам через налоговую возможен только 6%, тем самым клиент теряет большую
часть суммы покупая ДТ через АЗС, нежели чем у компании.

13.

Кейсы отработки возражения
«Я со своими ПП работаю уже 20 лет (пример) , они мне цену хорошую дают и в долг, топливо
периодически проверяю у них, с вами я работать не буду.»
Аргументы:
• Я предполагала услышать от Вас подобный ответ. Это естественно, так как Вы работаете не первый сезон.
И, более того, каждый второй из моих постоянных клиентов в начале пути отвечал мне именно так.
Здоровая конкуренция, это огромный плюс в первую очередь именно для Вас. Это позволит Вам
проанализировать те условия, которые Вам предлагают Ваши пп. Как давно Вы сравнивали условия? Что
Вам важно при выборе поставщика (цена, качество, условия оплаты)? Предлагаю провести сравнение
сейчас. Сделаем пробную поставку небольшого объема, это позволит вам оценить качество и уровень
работы с нами.
• Я не прошу Вас именно сейчас поменять пп. Для компаний абсолютно нормально иметь несколько
поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем у основного
поставщика и получить более выгодные условия.
• Согласна, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Я предлагаю рассмотреть вариант
ввода альтернативных поставщиков. Не исключать, а добавлять.
Пример данного возражения. Прослушать и разобрать.
прр

14.

Кейсы отработки возражения
«Я со своими ПП работаю уже 20 лет (пример) , они мне цену хорошую дают и в долг, топливо периодически
проверяю у них, с вами я работать не буду.»
Аргументы:
• Отлично Вас понимаю, мы сами ценим постоянных партнеров, с которыми нас уже многое связывает. При этом
рынок меняется и сейчас такое время, когда полезно иметь нескольких поставщиков. Как считаете, есть у нас
шанс?
• Вы принципиально работаете только с этим поставщиком? Что для вас важно в работе с ними?
• Я от своих клиентов часто слышу, что пп есть и схема отлажена. При этом, когда мы делаем сравнение, часто
видим, что есть моменты, которые хотелось бы улучшить. Именно поэтому я не предлагаю сразу ничего
менять, а предлагаю сравнить то, что у Вас сейчас есть.
• Когда у Вас будет следующая закупка или деньги на топливо, чтобы я Вам позвонила с выгодной ценой для
сравнения с Вашими поставщиками? Мы не переманиваем клиентов, Вам не надо отказываться. Выберете что
для Вас выгодно. Преимущества работы с нами – мы работаем напрямую с заводами. Топливо от нас без
смешивания, примесей, конденсата с сохранением полного срока годности в 9 месяцев.

15.

Кейсы отработки возражения
«Менять ничего не буду»
Аргументы:
• Конечно, нет смысла ничего менять, если не видна выгода. Я сейчас хочу понять, если мне удастся
аргументировано показать Вам выгоду работы с нами, сможем обсуждать дальше?
Если да, то выяснить какие именно критерии для них важны при выборе поставщика. Если нет, то
выяснить истинную причину. Вопрос: почему?
• Скажите, а Вы у этого поставщика только топливо заказываете? У этого поставщика есть возможность
быть Вам полезным в полном цикле взаимодействия, т.е. поставлять СЗР, семена, выкупать Вашу
продукцию? Мы готовы предоставить взаимодействие по полному циклу на взаимовыгодных условиях.
Что скажете?

16.

Кейсы отработки возражения
Когда идет уточнение про ёмкости. «Девушка, Вы что мне тест устроили, какая разница, на сколько у меня
ёмкость, я Вам сказал сколько возьму, про ёмкость я говорить ничего не буду.»
Аргумент:
• Понимаю, вопрос может показаться навязчивым. Понимая Вашу максимальную вместимость, я смогу дать в
дальнейшем самую выгодную цену конкретно на Ваш объем.
• Какой максимальный объем вы можете принять?
• А как быстро выработаете объем? Можем привезти небольшой объем (3-5 кубов)
Если звонок в марте, а он планирует закупку осенью или зимой, на вопрос "сколько будете закупать?"
отвечают: «Я откуда знаю, сколько я израсходую, что за глупый вопрос, я по-разному беру, в зависимости
от потребления и т.д.»
Аргумент:
• ИО, из Вашего опыта в среднем какие объемы закупаете? Уточняю, чтобы понимать, что я могу для Вас
предложить в дальнейшем.
• Если клиенту действительно на данный момент не нужно ДТ, не нужно спешить закончить диалог, надо
узнать информацию, которая поможет менеджеру понять действительные сроки закупки.
Какие на данный момент сейчас ведутся работы? Какая техника? Какой расход топлива в день? Какая
емкость?
Если у клиента смешанная техника (импортные/отечественны) есть возможность, что клиент закупает
разное качество ДТ (ГОСТ/ЕВРО)

17.

Кейсы отработки возражения
Дорого, например разница один рубль - уговорам не поддаются, смысл переплачивать, качество они знают и
всё такое. «Дорого, у других дешевле, чем у Вас, возьму у других. Беру, что дешевле, на качество все равно.»
Аргументы:
• Понимаю, вопрос цены действительно имеет значение. Сейчас на рынке разные предложения по топливу.
• Часто сталкиваюсь с тем, что плохое качество топлива по низкой цене влечет за собой большой расход и может
повлечь за собой поломку техники и лишние траты на ремонт. Какая техника у Вас в хозяйстве? (Если
импортная, аргументируем необходимостью соблюдать требования к качеству топлива для долгосрочной
эксплуатации, стоимостью запасных частей и проблематичностью их приобретения).
• Как давно Вы уточняли цену? В настоящее время цена на рынке меняется почти каждый день.
• Качество топлива напрямую влияет на расход. Как давно Вы приобретаете? Как давно проводили сравнения?
Качественное топливо = меньший расход = стабильная работа техники = уменьшение расходов = уверенность в
соблюдении необходимых сроков = уверенность в завтрашнем дне.
• Рассчитать разницу в сумме клиент, зачастую она не существенна, а риски огромны.

18.

Кейсы отработки возражения
• Я назвала Вам цену на минимальный объем по всему региону. Какой объем Вы планируете?
Могу просчитать для Вас индивидуальную цену именно на Ваш объем и место разгрузки. (Если
все равно говорит «нет», то уточняем когда будут деньги на закупку или когда следующая
закупка)
• Очень подозрительно, ведь цена ниже рынка. У меня был такой клиент, который также
ориентировался на низкую цену. Но, когда ему по этой цене привезли ТУ, он взял у нас и оценил
колоссальную разницу в качестве и расходе топлива.
• А сроки поставки какие?
• Мы можем быть Вам полезным в полном цикле взаимодействия, т.е. поставлять СЗР, семена,
организовать быстрый выкуп Вашей продукции. Что скажете?

19.

Кейсы отработки возражения
Если есть топливо и им не горит, они говорят про понижение цены.
Аргумент:
• Цены в разгар сезона никогда не идут на спад.
«Не работал с вами, боюсь за плохое качество.»
Аргументы:
• Согласна, качество превыше всего=бесперебойная и безаварийная эксплуатация техники.
• С большинством наших клиентов мы начинали сотрудничать именно с этой фразы. Давайте сделаем
пробную поставку.
• Вы можете проверить качество нашего топлива любым удобным для Вас способом.
• Можем предложить Вам оплату по факту доставки, чтобы развеять Ваши сомнения.
• Готовы рассказать Вам с кем мы уже работали с Вашего района.

20.

Кейсы отработки возражения
«Вы недавно на рынке»
Аргументы:
• Если смотреть на саму компанию, то да – нам всего 1 (2,3 и далее) год. При этом если посмотреть на опыт в целом
наши специалисты имеют суммарный опыт в сфере более 20 лет. ,
• Да, это так, с другой стороны мы входим в состав группы компаний, которая на рынке уже более 7 лет. Мы
поставляем топливо по всей России. Наши постоянные клиенты: ___называем.
• Широкий ассортимент
Большая география поставки
Привезем быстро, удобное для клиента время, в труднопроходимые места
Система скидок
Более 7 лет на рынке
100% гарантия качества от производителей без смешивания, примесей, конденсата
Топливо с сохранением полного срока годности-9 месяцев
«Как надо будет, так и позвоню». Есть клиенты, которые так отвечают и не идут на контакт, бросают трубки, при
перезвоне сбрасывают, ставят на удержание, включают автоответчик.
Аргументы:
• ФИО, я тоже всегда так отвечаю, когда мне некогда или не собираюсь перезванивать, но я не займу у Вас много
времени. Когда Вам будет удобно уделить всего несколько минут (через час/сегодня/завтра)?

21.

Кейсы отработки возражения
«Я работаю только при личном знакомстве с представителем компании.»
Аргументы:
• Понимаю вас, сама предпочитаю знакомство вживую. А сейчас даже отношения завести сложнее, все в
интернете и на улице не знакомятся.)
• Какие именно вопросы обсуждаете при личном знакомстве?
• Есть момент, что и личное знакомство не исключает вероятность мошенничества!!!
• Что мешает нам познакомиться по телефону, какие нужны вам гарантии, что от меня и нашей компании?
• При поставке вам, рискуем прежде всего мы.
«Я не буду платить за любой недовес, плачу по факту веса машины, после слива. Или я просто плачу
после слива всегда, не взвешивая.»
Аргументы:
• ИО, понимаю, что приятного мало, если у вас был негативный опыт и недобросовестные поставщики..
Давайте расскажу как работаем мы. УТП: везем именно с завода, все опломбировано.
• У нас не бывает недовеса. Но если представить такую ситуацию, то уверяю, мы найдем выход из этой
ситуации, который Вас устроит. Машина никогда не уедет от вас не получив АКТ.

22.

Кейсы отработки возражения
«Мне дают в отсрочку под честное слово, банковскую гарантию не рассматриваю, я крупный фермер.»
(Как переориентировать клиента на себя?)
Аргументы: (задача - максимальный сбор информации и предоставление контраргументов)
• Какую отсрочку предоставляют?
• Фиксируют ли цены?
• Как давно покупал и по какой цене?
• Всегда берут только у одного поставщика или у разных? Какая частота, объемы?
• Если дам цену ниже, чем Ваши пп, возьмете у меня?
Если давно брал:
• Вы уверены, что в настоящих реалиях Ваши пп готовы будут продолжать работать с отсрочкой платежа,
какую цену предложат, зафиксируют ли цену?
• Как контраргумент предоставить информацию о нестабильности рынка, постоянном увеличении
стоимости, сложности с выкупом топлива из-за его дефицита и, как следствие, большие риски поставок с
отсрочкой.

23.

Кейсы отработки возражения
При поднятии цены, после заключения сделки (оплата по факту)
Аргументы:
• Понимаю Ваше негодование. Для нас это тоже неприятный момент. Многие НПЗ временно не
отгружают из-за ситуации в стране, из-за чего создается дефицит, который в свою очередь приводит к
колебаниям цен. Эта ситуация касается не только нашей компании, но и других поставщиков.
• Мы идем Вам навстречу, так как Вы наш лучший клиент, поэтому делаем Вам скидку на доставку.
Даже если был нормальный диалог, то может резко поменяться и отношение из-за вопросов (по
битриксу). "Вы что на меня досье собираете? Я не на допросе".
Аргументы:
ИО, данная информация поможет мне в дальнейшем предлагать самую выгодную цену специально для
Вас (на Ваш объем и место разгрузки).

24.

Кейсы отработки возражения
«Не звоните мне с такими ценами, звоните сразу со скидкой. Я ничего вам не скажу, назовите мне свою
минимальную на мой объем».
Аргументы:
• ИО, добрый день, разговаривали ранее, звоню с новым предложением! Для Вас цена с доставкой на
объем ___будет, готова выслушать Ваши комментарии.
• Объяснить, что цена зависит от объема, невозможно предугадать какой объем Вы рассматриваете,
данная цена дана по всей области на минимальный объем.
Просят отправить КП. При уточнении информации, нам говорят, что это закрытая информация, мы
собираем КП и передаём. Вышестоящее руководство принимает решение у кого дешевле, давайте
сразу минимальную цену. Ни с кем мы не соединяем, телефоны не даём.
• Аргументы выше. Также в данном случае применяем техники обхода секретаря.
• С кем еще я могу обсудить детали закупки V и потребление?
«Я закупаюсь на бирже» В данном случае единственным аргументом является срок доставки. При закупке
на бирже с ЛПДС срок доставки до 35 дней, если Ж/Д поставка – до 60. Так же учитываются траты на
брокера (по сути посредник), который берет комиссию за свою работу.

25.

Кейсы отработки возражения
Крупный клиент берет на нефтебазе, сильно не проходим по цене.
Аргументы:
• Согласна выгодная цена всегда привлекательна для потребителей.
• У меня был такой клиент, который также ориентировался на низкую цену. А когда ему по этой цене привезли ТУ, он
взял у нас и оценил колоссальную разницу в качестве.
• Нет гарантии, что на НБ свежее топливо, не известно сколько оно там лежит, срок годности ДТ без потери свойств 9
месяцев. (Падает показатель цетанового числа, что повлияет на работу двигателя)
• У нас топливо прямо с завода, бензовоз загружается и сразу едет к Вам. 100% гарантия качества от производителей,
без смешивания, примесей и конденсата.
• Ваши риски - потеря мощности и неэкономичный расход топлива, а также ремонт техники после использования
некачественного топлива с НБ.
• Наша компания может осуществлять не только поставку топлива, мы можем быть вам полезным в полном цикле
взаимодействия, т.е. поставлять СЗР, семена, организовать быстрый выкуп вашей продукции.
•Уточняйте, есть ли доставка у НБ и в какие сроки, можно использовать как логистический аргумент.

26.

Кейсы отработки возражения
«Работаю с ними много лет, ни разу не подводили, если бы вы дали такую цену я бы с вами
посотрудничал».
Аргументы:
• Согласна вопрос цены имеет значение при равном качестве, сроках поставки и гарантии безопасности.
• ИО, мы являемся прямыми поставщиками. Если Вам предлагают то же топливо дешевле, значит на чемто экономят. Я бы на Вашем месте задумалась на счет качества.
• Перечисляем наши УТП!!!
Срочно нужно топливо, на этой неделе, рассматривает двух поставщиков, с которыми работал, цены
одинаковые, но они могут привезти на этой неделе, а мы только к середине следующей недели.
Аргументы:
• ФИО, понимаю, что время поставки для вас является критичным. На данный момент сроки наши
составляют ___ дней, время доставки складывается из скорости отгрузки с НПЗ. Возможно Вам везут с
НБ?
• Если «да», то используем аргументы для отработки возражения «беру с НБ».

27.

Кейсы отработки возражения
У клиента есть деньги на закупку топлива, но нет проезда.
Аргументы:
• Давайте договоримся сейчас, мы зафиксируем цену, а привезем, как появится проезд (по звонку).
• Сколько метров/километров у Вас нет проезда?
• Может у Вас есть маленький бензовоз?
• Может Вы сможете протащить бензовоз?
• Может у Вас есть бочка на колесах и Вы её подтащите к дороге?
• У наших водителей есть шланги до 30 метров.
«Ничего делать не буду , буду ждать когда просохнет»
• Хорошо, ИО. На сколько плохо сейчас с проездом, как быстро по Вашему мнению просохнет?
Поставлю себе напоминание, чтобы связаться с Вами.
• Периодически ставить клиента на прозвон.
• Может звонить другой менеджер с ценой дороже, чтобы изначальное предложение казалось
максимально выгодным.

28.

Кейсы отработки возражения
Клиент ждет кредитные деньги, но у него есть личные средства.
Аргументы:
• На какой стадии кредит (только документы подал, одобрили/нет, когда поступят средства)? Подвести к
следующему аргументу (хватит ли топлива пока одобрят кредит и т.д.)
• Вы можете оплатить сейчас личными средствами, а когда поступят кредитные, оплатите повторно,
напишите письмо на возврат, как за ошибочно уплаченные денежные средства, и мы вернем Вам
первую сумму.
Клиент закупает 1 раз в год, с хранением и привозят партии в течении года, по фиксированной цене.
Аргументы:
• Почему работаете именно так? Из каких соображений?
• С какой периодичностью привозят?

29.

Кейсы отработки возражения
Клиент работает только в отсрочку.
Аргументы:
• Мы можем предложить Вам банковскую гарантию.
• При отсрочке платежа у вас существенная переплата, деньги лишними не бывают. Предлагаю вам оплату по факту.
Если давно брал:
Вы уверены, что в настоящих реалиях Ваши пп готовы будут продолжать работать с отсрочкой платежа, какую
цену предложат, зафиксируют ли цену?
Как контраргумент предоставить информацию о нестабильности рынка, постоянном увеличении стоимости,
сложности с выкупом топлива из-за его дефицита и, как следствие, большие риски поставок с отсрочкой.
Когда у Вас будут деньги на закупку? Можем рассчитать индивидуальную цену, рассмотрите наше предложение?
После получения всей информации, если не получилось отработать возражение попросить тайм-аут для
обсуждения индивидуальных условий с руководством.

30.

Кейсы отработки возражения
Вы находитесь далеко от нашего региона, где я вас буду искать?
Аргументы:
• ФИО, перед поставкой мы заключаем официальный договор, который имеет юридическую силу.
• Нахождение в одном регионе поставщика и клиента не исключает вероятность неисполнения
обязательств.
• Несмотря на это, мы работаем в Вашем регионе и уже не раз туда возили топливо.
У вас дорогая доставка, логистика, вы далеко находитесь от нас.
Аргументы:
• Мы возим топливо с НПЗ к клиенту. Являемся официальными дилерами многих производителей. Какой
у вас адрес слива, мы подберем ближайший к Вам НПЗ, чтобы минимизировать стоимость доставки?
• Мы ведь не с нашего города повезем к Вам топливо, а подберем ближайший к Вам завод.

31.

Кейсы отработки возражения
«Нам ничего не надо».
Аргументы:
• Правильно я поняла, вы не закупаете топливо? Или интересно, но мешают другие причины?
• Часто за этим скрывается два факта: нет денег и есть ПП, отрабатываем.
«Нет времени разговаривать».
Аргументы:
• Сориентируйте, когда следующая закупка, перезвоню Вам ближе к этому времени, чтобы не
отвлекать лишний раз.
• У меня всего пара вопросов к Вам, они короткие. Уделите буквально минуты Вашего времени.
• Хорошо ФИО, скажите сегодня после обеда будет возможность уделить время. У меня предложение,
от которого вы не сможете отказаться (с улыбкой в голосе)?

32.

Кейсы отработки возражения
«Я подумаю» (часто это возражение говорит о том, что клиент просто хочет побыстрее закончить
разговор и необходимо определить реальную готовность клиента работать с нами).
Аргументы:
Конечно подумайте. А другие предложения уже получали?
• Какие вопросы у Вас остались?
Что мешает Вам принять решение сейчас?
В целом нравится предложение или есть моменты, которые смущают?
• ИО, Вы же в любом случае планируете в ближайшее время закупать, давайте я пока запишу какой
объем, реквизиты для выставления счета, точный адрес слива и т.п.

33.

Закрытие сделки
Очень важно вовремя переходить к этапу завершения сделки.
ВАЖНО!!! Растягивание диалога = сделка сорвалась!!!
Основные сигналы готовности клиента к покупке:
• Все уже сказано, но клиент остается на линии.
• Сам резюмирует все вышесказанное Вами.
• Начинает подробно интересоваться деталями оплаты или доставки.
• Интересуется деталями договора.
• Уточняет вопросы по документам в целом.
• Просит скидку.

34.

Вставьте заголовок слайда
Если все возражения сняты и у клиента не осталось вопросов, НЕ СТОИТ БОЯТЬСЯ ПЕРЕХОДИТЬ К
ЗАКРЫТИЮ СДЕЛКИ!!!
Основные фразы для закрытия:
• Как Вам удобно предоставить реквизиты для
составления договора/оформления счета?
• На какую компанию оформляем документы?
• После слива на какой адрес высылать документы?
• Сейчас подготовлю договор и счет на оплату,
успеете сегодня оплатить/подписать договор?

35.

Удачных продаж!