Педагогическое общение и этика управления. Тема 23-24

1.

Тема 23-24 лекции:
Педагогическое
общение и этика
управления
1.
2.
3.
Виды коммуникации:
внутренняя и внешняя,
неформальная,
вербальная и
невербальная.
Коммуникативный
компонент
педагогического
менеджмента
Технология делового
общения как
инструмент
педагогического
менеджмента

2.

Коммуникация
Термин «коммуникация» образован от латинского
слова communicatio -«соединение» или «передача».
В научной литературе термин начал использоваться
в начале 20 века с подачи американского социолога
Чарльза Кули.
Это общение людей: обмен идеями, мыслями,
намерениями, чувствами, информацией.
Общение является основным способом передачи
информации между людьми. Только в общении
происходит взаимный обмен деятельностью,
интересами, чувствами, а также формируется и
самоопределяется человек, обнаруживая свои
индивидуальные особенности.

3.

Внутриличностная
коммуникация
Личностная
коммуникация
Межличностная
коммуникация.
Типы коммуникаций:
Внешняя оперативная
коммуникация
Коммуникация в
малой группе
Общественная
коммуникация
Внутренняя
оперативная
коммуникация.

4.

Коммуникации в организации представляют собой сложную
многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму
организацию, представляя собой , внутреннюю
коммуникацию между ее подразделениями, так и внешнюю.
Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией
между сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится
Вертикальная
коммуникация.
информация идет как
по нисходящей, так и
по восходящей, с
помощью нее
сообщается о
результатах
выполнения принятых
решений,
Горизонтальная
коммуникация
устанавливается между
равноуровневыми,
равноправными сотрудниками и
подразделениями организации.
Чем больше прав делегируется
руководством на низшие уровни
иерархии управления, тем выше
эффективность горизонтальной
коммуникации.

5.

Внешнее окружение — внешнюю
коммуникацию (с конкурентами,
клиентами, кредиторами,
общественностью и т.д.).
Чаще
всего у организации затруднены
коммуникации с внешней средой, поэтому в
последние годы приобретает особое значение
деятельность специальных отделов по связи с
общественностью (Public Relations)

6.

Формальные и неформальные коммуникации
Одним
из
первых,
кто
попытался
сформулировать
принципы
деловых
формальных коммуникаций в организации,
был Анри Файоль. По его мнению,
коммуникации
представляют
собой
однонаправленный акт передачи информации
по иерархической вертикали формальной
структуры.
Согласно принципам коммуникации, с одной
стороны, предписывалась необходимость
использовать все формально-иерархические
звенья
при
передаче
информации,
запрещалось прерывать линии коммуникации
и «перепрыгивать» при передаче информации
«через
голову
непосредственного
руководителя», также требовалось, чтобы
устройство
системы
коммуникаций
позволяло любому работнику передавать
сообщение вверх или вниз по иерархии.
С другой - допускались наиболее короткие
взаимодействия между работниками разного
функционального
назначения,
но
находящимися на одном иерархическом
уровне («мостик Файоля»). А. Файолем была
также впервые сформулирована проблема
«информационной перегрузки» и «закупорки
каналов информации».
Неформальные коммуникации в отличие от
формальных возникают спонтанно; они
основаны на личных и не регламентируемых
взаимоотношениях. Большой вклад в изучение
неформальных коммуникаций был внесен
представителями
школы
человеческих
отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, У.
Диксоном, Д. Макгрегором, Р. Лайкертом, К.
Арджирисом, Ч. Барнардом.
Они, обратили внимание на то, что
коммуникации
в
организации
не
ограничиваются официальными сообщениями,
а, во-вторых, указали на важную роль
неформальной структуры отношений в
организации деловых коммуникаций и на
двусторонний характер коммуникации.
Ч. Барнард выделял роль неформальных
организаций в передаче неофициальных
сообщений (слухов). Информация подобного
порядка, отличается обширностью аудитории
и высокой степенью распространения в
условиях
сравнительно
меньшей
достоверности.

7.

Неформальную коммуникацию можно классифицировать
по следующим основаниям
• неформальные элементы общественного мнения (слухи,
сплетни, толки, пересуды, байки, молва);

фальсифицирующие
элементы
информационного
пространства (дезинформация, ложь, обман, доносы,
наговоры, клевета, наветы, поклеп, наушничанье);
• интерпретативные элементы неформальной коммуникации
(домыслы, догадки);

фольклорно-ментальные
элементы
неформальной
коммуникации (мифы, легенды, поверья);
• публичные элементы (публичные дискуссии, переговоры,
скандалы);
• сатирические элементы общественного мнения (сатира,
ирония, афоризмы, анекдоты, частушки, «веселая брань»,
насмешки, шутки);
• графические формы выражения общественного мнения
(граффити, шаржи, карикатуры).

8.

Неформальная коммуникация осуществляется в
разнообразных формах
— вербальной (речевой) и невербальной,
осуществляемой с помощью жестикуляции,
мимики, поз, взглядов, внешнего вида
говорящего, экспрессивности подачи
информации (с равнодушием или неприязнью).

9.

формы коммуникации:
При вербальной коммуникации в
качестве символов используются
слова человеческого языка.
В свою очередь, вербальная коммуникация
подразделяется на устную и письменную.
Вербальная коммуникация включает такие
средства общения, как
письменная или устная речь,
чтение и слушание.
Тексты, формирующиеся в виде устной и
письменной речи, являются способом
передачи сведений, а чтение и слушание
помогают
лучше
воспринимать
информационные послания
Устная коммуникация является наиболее
эффективной с точки зрения привлечения и
сохранения
внимания
получателя
информации, а также получения обратной
связи.
Письменная коммуникация обеспечивает
более высокую степень чистоты передачи
информации и позволяет сохранить ее в
неизменном
виде
в
течение
неопределенного времени
Невербальная коммуникация
предполагает передачу информации
при помощи движений человеческого
тела
Невербальное общение —
это «язык тела», который
передает информацию без
помощи слов, при помощи
жестикуляции, выражения
лица, изменения позы и
других неречевых
элементов. Считается, что в
личном общении
невербальная
составляющая имеет
большее значение, чем
сказанные слова.

10.

Коммуникативный компонент
педагогического менеджмента
Это умение выбирать из существующих вариантов наиболее
точный в смысловом отношении, стилистически уместный,
выразительный,
доходчивый.
Среди
различных
коммуникативных свойств речи можно выделить абсолютную
правильность.
Правильной
считается такая речь, структура
соответствует нормам литературного языка.
Коммуникативный
которой
компонент включает в себя действия,
связанные с установлением, регламентацией и регулированием
педагогически целесообразных отношений между участниками
процесса обучения как по вертикали (руководитель — педагог
— обучаемый), так и по горизонтали (между обучаемыми и
между педагогами).

11.

Роль педагога как руководителя в коммуникационном процессе.
Педагог как
руководитель в
коммуникационном
процессе может
пользоватся
несколькими стилями
общения.
К.Левин
(авторитарный,
демократический,
либеральный)
В.А. Кан-Калик
1. Общение на основе
увлеченности совместной
творческой деятельностью;
2. Общение на основе
дружеского расположения;
3. Общение-дистанция;
4. Общение-устрашение;
5. Общение-заигрывание.

12.

Все варианты стилей общения можно свести к двум типам:
диалогическому и монологическому.
В
монологическом
общении
взаимодействие
строится
на
исполнительности одной из сторон. Но сущностью воспитания
является общение-диалог, для развития самостоятельности и
инициативности.
Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой
информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена
информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы
лучше понимать процесс обмена информацией и условия его
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в
котором участвуют двое или большее число людей.

13.

Элементы коммуникационного процесса
В процессе обмена информацией можно выделить четыре
базовых элемента
1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее
информацию для передачи.
2. Сообщение – собственно информация, закодированная в
символы.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и
которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить
сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе
стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно,
поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и
даже полностью утрачен.

14.

Управленческое общение, его виды и формы
Управленческое общение — это общение,
вызванное необходимостью осуществления
управленческого воздействия на людей с
учетом обратной связи. В общении
руководителя и подчиненного ярко выражен
ролевой
характер,
неравномерно
распределены инициативы и обязанности,
ответственности,
определяющие
зависимость одного участника общения от
другого.

15.

Вид
общения
Приказ
Состояние управленческого решения
Направление перемещения
информации
Управленческое решение принято
Беседа
1. Управленческое решение не принято,
имеется необходимость в его выработке.
2. Управленческое решение принято и
доведено исполнителю, появилась
потребность в дополнительном
организационном или моральнопсихологическом воздействии на
подчинённого.
3. Сложились обстоятельства, в которых
необходима корректировка ранее принятого
и доведённого исполнителю управленческого
решения.
Информация поступает от
начальника к подчиненному
Информация идёт в двух
направлениях от подчинённого
к начальнику и наоборот.
Совещание
Имеется несколько вариантов
управленческого решения, необходимо
определить оптимальное.
Управленческое решение принято и ранее
доведено исполнителю
Необходимо принятие или выработка
совместного управленческого решения двумя
и более субъектами управления.
Отчет
Переговоры
публичные
выступления
.
Информация перемещается в
двух направлениях
Информация идет от
подчиненного к начальнику
Информация поступает в
любом направлении в
соответствии с количеством
участников и их статусом

16.

формы управленческого общения
Субординарная
• В основу такого общения положены
административно-правовые нормы. Оно
складывается между руководителями и
исполнителями, а также между
руководителями разных уровней.
Служебнотоварищеская
• В основу такого общения положены
административно-моральные нормы.
Оно складывается между коллегами по
работе.
Дружеская
• Основой такого общения являются
морально-психологические нормы
взаимодействия. Такое общение может
быть между руководителями, между
подчиненными (коллегами по работе),
между руководителями и подчиненными.

17.

В зависимости от конкретных условий,-
индивидуально-психологических качеств
людей каждый руководитель выбирает ту или
иную форму управленческого общения.
Например, на уровне управления
предприятием, цехом наиболее целесообразна
субординарная форма, а на уровне бригады она
неэффективна.

18.

Технология делового общения как
инструмент педагогического
менеджмента
Технология делового общения – это совокупность приемов,
применяемых в каком-либо деле, мастерстве, искусстве
Для результативного делового общения необходимо владеть
определенной технологией взаимодействия: знать приемы точной
передачи информации, освоить технику постановки вопросов,
научиться слушать и понимать партнера, уметь защищать свою
точку зрения и отстаивать общие интересы
Технология общения – это подуманная во всех деталях модель
оптимального и результативного взаимодействия, с безусловным
обеспечением комфортных условий для участников общения.
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника
на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме
разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к
пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору
необходимо владеть приемами активизации и управления
вниманием человека.

19.

Приёмы делового общения
По глазам -Прием установления зрительного контакта между
говорящим и слушающим.
По жестам рук (на уровне лица, на уровне груди, ниже пояса)
По темпу речи (ускоренный, ровный, размеренный,
замедленный темп) . Приём «Навязывание ритма»,
монотонная, однообразная речь скучна, необходимо говорить,
то громко –то тише, медленее или скороговоркой, чтоб не дать
слушателю расслабится
«своевременного использования пауз» Перед тем, как начать
говорить. При смене характера беседы
Прием «гиперболы». Преувеличение, чтобы заострить
внимание слушателя, но потом следует четко изложить свою
позицию по затронутой проблеме.
По интонации голоса Повышение, понижение голоса.
Монотонность
По особенностям одежды

20.

Техника постановки вопросов
Деловая информация не всегда поступает к нам
в том объеме, в каком хотелось бы. Иногда её
приходится добывать, расспрашивая своих
партнеров о существенных сторонах дела.
Хорошо поставленный вопрос – тот на который
захочется ответить или над которым захочется
подумать.

21.

Различают несколько типов вопросов
Закрытый вопрос. Это вопрос, на который можно дать однозначный ответ (да,
нет).
Открытый вопрос. Это вопрос, на который трудно ответить кратко., он требует
какого-то объяснения, мыслительной работы. (почему…, зачем…, каким
образом…,каковы ваши предложения…, каким будет ваше решение по поводу… и
т.п.).
Наводящие вопросы. Это вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать
собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы. – открытые или закрытые, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие вопросы. Это запланированные или
спонтанные вопросы, которые задаются для уточнения ответов на основные
вопросы.
Альтернативный вопрос. Задается в форме открытого вопроса, но при этом
предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.
Риторический вопрос. Не требует прямого ответа и задаются с целью вызвать у
партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться
поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные
проблемы. (Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?
Переломные вопросы. Удерживают беседу в строго установленных рамках или
поднимают целый комплекс новых проблем. Или позволяют выявить уязвимые
места в позиции партнера.

22.

Деловое общение не строится на монологах. Если
вместо того, чтобы слушать, вы тратите время на
планирование ответа и ждете возможность вставить
слово, эффективность беседы резко падает. Нежелание и
неумение слушать может вызвать взаимное непонимание,
спровоцировать конфликт, завести в тупик любые
деловые переговоры.
Техника внимательного слушания состоит в том, чтобы
1. уделять пристальное внимание тому, что говорится
2. обращаться к партнеру с просьбой, если что-то неясно,
повторить и уточнить какие-то вопросы
3. просить его давать пояснения.
4. При этом ваш партнер будет ощущать, что он не просто
тратит время, исполняя рутинный ритуал деловых
переговоров, а будет испытывать удовлетворение.

23.

Общие этические принципы и характер
делового общения
Этику делового общения необходимо учитывать в
различных ее проявлениях: в отношениях между
предприятием и социальной средой, между
предприятиями, внутри одного предприятия –
между руководителем и подчиненными, между
подчиненным и руководителем, между людьми
одного статуса. Между сторонами того или иного
вида делового общения, существует своя
специфика, но существуют такие принципы
делового
общения,
которые
не
только
соответствовали любому виду делового общения,
но и не противоречили общим нравственным
принципам поведения людей.

24.

Общий нравственный принцип человеческого общения
содержится в категорическом императиве И.Канта:
«Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла
иметь
также
и
силу
принципа
всеобщего
законодательства». Применительно к деловому общению
основной этический принцип можно сформулировать
следующим образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует предпочесть в
данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей
воли была совместима с нравственными ценностями
других сторон, участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.
Деловое общение должно постоянно проверяться
этической
рефлексией,
оправдывающей
мотивы
вступления в него.
Особое внимание следует обратить на золотое правило
этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели
бы, чтобы относились к вам».

25.

1. «Сверху-вниз» (руководитель-подчиненный)
Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет
его нравственно – психологический климат:
1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами
общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует
выяснить ее причины.
3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об
этом, иначе он может решить, что провел вас.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по
данному случаю. Выберите правильную форму общения. Делайте ваши замечания один на один –
необходимо уважать достоинства и чувства человека.
5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
6. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
7. Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их
уважение.
8. Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть
вознаграждение.
9. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам
самого руководителя.
10. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа,
заслуживает не только материального, но и морального поощрения.
11. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
12. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так
или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.
13. Выбирайте правильную форму распоряжения: приказ, просьба, вопрос.
14. Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении
недобросовестных сотрудников.
15. Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и
подчиненным основано на доверии и доброжелательности.
Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или
подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

26.

2. «Снизу-вверх» (подчиненный-руководитель)
1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе
доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений.
2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или
командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания
тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.
3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо
радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует
сообщить руководителю.
4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не
говорите всегда только «да» или только «нет».
5. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д.
«через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за
исключением экстренных случаев.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и
о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть
реализована без соответствующей степени свободы действий.

27.

3. «По горизонтали» (сотрудник-сотрудник)
Применительно к коллегам необходимо найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с
равными по статусу сотрудниками. Принципы этики делового общения между коллегами:
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны
другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел.
4. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда
недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в
целом.
5. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте
предрассудки и сплетни в общении с ними.
6. Называйте своих собеседников по имени.
7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы
показать доброе отношение к собеседник.
8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и
деловые возможности.
9. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более
проблемах.
10. Старайтесь слушать не себя, а другого.
11. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.
12. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения
понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как
средство для достижения ваших собственных целей.

28.

Особенности общения в педагогическом
коллективе: официальные и неофициальные
формы общения
Взаимоотношения педагогов - это различные формы их непосредственных контактов в
ходе учебно-воспитательного процесса, общественной работы, бытового и житейского
общения. В эти контакты включены мысли, чувства, оценки, представления друг о
друге, симпатии, антипатии и т. д. Взаимоотношения зависят от того, как один человек
воспринимает и оценивает другого. В свою очередь восприятие и оценка человеком
других зависит от особенностей его личности, опыта, знаний. Поэтому на
взаимоотношения педагогов влияют такие их индивидуальные особенности, как
направленность, характер, темперамент, интересы, эрудиция, культура, привычки,
возраст, национальная принадлежность и др.
Взаимоотношения в коллективе зависят от уровня организации совместной
деятельности, личного примера руководителя, сознательности, чувства долга,
убеждений и мировоззрения. Важную роль во взаимоотношениях играют
психологическая совместимость людей, взаимная уступчивость, вежливость, готовность
помогать, подчиняться, доброжелательность.
Взаимоотношения в педагогическом коллективе в плане личных отношений между
педагогами предполагают взаимное уважение, понимание высокой социальной роли
каждого, необходимости солидарности, сплоченности.
Взаимоотношения в педагогическом коллективе в зависимости от специфики
деятельности подразделяются на официальные и неофициальные

29.

Официальные
(служебные)
отношения - важнейшая основа
взаимодействия людей при решении
профессиональных задач, в том числе
в учебно-воспитательном процессе, во
время дежурства, в повседневной
жизни. Система данных отношений
предполагает
неукоснительное
исполнение учебно-воспитательных,
служебных, трудовых обязанностей и
ролей.
Эти
взаимоотношения
официально
закреплены
в
организационной
структуре
педагогического коллектива, задаются
в соответствующих руководящих
документах:
законах,
приказах,
уставах,
правилах,
положениях,
инструкциях. Служебные отношения
подразделяются на взаимоотношения
«по
вертикали»
(между
руководителями и подчиненными) и
«по горизонтали» (между равными по
должности).
Неофициальные
(неслужебные) отношения такие взаимоотношения
складываются в зависимости
от индивидуальных
особенностей педагогов, их
чувств, симпатий и антипатий,
коллективных идеалов и
внутри коллективных ролей,
охватывают общественную
деятельность, отдых и досуг
педагогов.
Взаимоотношения исходят из
определенных побуждений
(интерес, понимание
необходимости
взаимодействовать, сотрудничать,
общаться и т. д.)

30.

Культура педагогического общения
это способность педагога воспринимать, понимать, усваивать, уметь держать себя в
соответствии с обстановкой с достоинством, передавать содержание мыслей,
стремлений и чувств.
Показатели культуры педагогического общения:
Общительность- Умение формировать в процессе общения комфортный
психологический климат, ориентироваться в конкретной ситуации , анализировать свое
общение с воспитанниками , моделировать стиль общения, учитывая индивидуальные
особенности партнеров по общению
Культура речи Речь должна быть правильной, соответствовать литературно-языковым
нормам , Точное употребление слов, Простота, ясность, доступность, логичность;
Разнообразие используемых языковых средств; Эмоциональность и образность
Умение владеть невербальными средствами общения (пантомимика, мимика)
Прикосновение или тактильная коммуникация,
Мимика,
Жесты, Визуальное
взаимодействие , Дистанция общения, Интонация
Саморегуляция психической деятельности- самообладание в любых ситуациях.
Педагогический такт- соблюдение педагогом меры в общении с воспитанниками в
разных областях деятельности, сочетание требовательности и уважения, избежание
крайностей в общении, умение выбрать правильный подход к воспитаннику

31.

Управленческая этика: понятие, принципы
и значение
Управленческая этика - это цель постоянно
принимаемых, нравственно обоснованных решений.
Это система теоретико-прикладных этических знаний
и практических рекомендаций, ориентированных на
качественное исполнение административнохозяйственных функций.
Основополагающими принципами управленческой
этики являются гуманизм, коллективизм, социальная
справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

32.

Этика взаимоотношений руководителя
образовательного учреждения с коллективом.
Этика управления предполагает наличие у
руководителя хороших манер (скромность,
сдержанность, контроль поступков, умение
тактично общаться), деликатность, вежливость,
помнить и обращаться по именам, тактичность
и чуткость, светский этикет,