Регламент. Рабочие режимы

1.

Регламент

2.

Рабочие режимы
• За 10-15 минут до начала смены нужно войти в рабочую среду (нажми
на «Приступить к работе»)
• Далее нужно будет ознакомиться со всеми важными новостями и
инцидентами
• Прочитать почту
Приступай к обработке чата сразу, как он тебе поступит. Когда уходишь
на обед или перерыв, поставь режим: для обеда — «Обед», для
перерыва — «Личный». Режим «Оффлайн» используй для обучения,
прохождения курсов/тестов, собраний группы или по согласованию с РГ.

3.

4.

Перерывы
• Время обеда и личных перерывов зависит от графика. Для тех, кто
работает в графике 5/2, есть 40 минут на обед и 40 минут на личные
перерывы. В графике 2/2 на звонках можно выбрать комбинацию:
40 минут на обед и 60 минут перерыв, либо 60 минут на обед и 40
минут на перерыв.
На чатах: 40 минут на обед и 60 минут перерыв (разбивается по
10/15 минут). В ночи: 40 минут на обед и 60 минут перерыв
(разбивается по 10/15 минут).
Сотрудники, которые работают на полставки, могут пообедать за 20
минут и сходить один раз на перерыв на 10 минут. Один личный
длится 10 минут, при этом их можно совмещать.
В «Личный» и «Обед» нужно выходить по расписанию, следить за
временем перерывов можно в vacanda
• Нельзя объединять перерывы в первый и последний час работы
• Нельзя объединять более 2-х перерывов
• Нельзя объединять перерывы с обедом

5.

Что делать, если опаздываешь
• Если понимаешь, что опаздываешь, предупреди руководителя до
начала рабочего дня. В этот же день отработай опоздание. В
нашей организации строго относятся к опозданиям, потому что
задержка даже на 5 минут заставляет клиентов ждать на линии.
Опоздания влияют на премию и повышение, поэтому приложи
все усилия, чтобы их не допускать.

6.

Больничный и отпуск
• Если с утра плохо себя чувствуешь, позвони или напиши
руководителю

7.

8.

• В этот же день открой в поликлинике больничный лист или
вызови врача на дом. В приоритете проси открыть электронный
больничный. Если поликлиника не работает с электронными
больничными, то бери бумажный. При этом в больничном листе
врач должен указать дату и поставить подпись. В поле «Место
работы» нужно указать «АО Тинькофф Банк» (либо оставить поле
пустым).
• В первый рабочий день нужно прислать фото больничного листа
своему или замещающему руководителю. Подделка больничных
листов преследуется законом, в следствии чего грозит
увольнение

9.

Когда можно уйти в отпуск
• У каждого сотрудника есть 28 дней оплачиваемого отпуска. Они
распределяются на весь год. Разбить по дням не получится. Первый
можно взять через 6 месяцев работы. Можно взять два раза по 1-ой
неделе и один раз — на 2-е. Либо два раза по 2-е недели. Отпуск
может быть только на полную неделю: с понедельника по
воскресенье. Твой руководитель будет собирать пожелания на даты
отпусков. По ним проставляют отпуск в расписании. Если тебе нужно
перенести отпуск, который уже проставили — поменяйся датами с
коллегами.

10.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
• Важно! Отгулять накопленные
отпускные дни нужно своевременно
и в нужном году, а не «когда-то
потом, мне пока отпуск не нужен».
Не уходить в отпуск и копить
отпускные дни нельзя. Если не уйти
своевременно в отпуск, компания
получает крупные штрафы.

11.

Если что-то не работает
• Если что-то зависло или не работает, заведи задачу через
информер, предупреди руководителя. Если отсутствует,
предупреди дежурного. Это нужно сделать в обязательном
порядке, особенно, если неработоспособность системы
продолжается более 10 минут. — Не перезагружай компьютер и
не меняй режимы без предупреждения руководителя, дежурного
или рекомендации сотрудника, который будет отвечать по
задаче.

12.

Позвонить дежурному 8(495)6481000 после
дозвона доб.17341(Это касается вопросов
НЕ про клиентов в чате, а ЕСЛИ У ВАС ЧТО
ТО НЕ РАБОТАЕТ( вы не можете приступить
к работе, у вас выключали свет и тд)

13.

Зарплата, премия и бонусы
• Зарплата приходит 3 и 17 числа
каждого месяца. Если эти дни
попадают на выходной, то
выплата осуществляется в
предыдущий рабочий день.
Например, если 3 число —
воскресенье, придет в пятницу 1
числа. 3 числа приходит за
половину прошлого месяца. 17
числа — за первую половину
этого. Премия приходит 10–15
числа за прошлый месяц.

14.

Как рассчитывается премия на чатах
• Сотрудник чатов получает оклад за то, что работает, а премию —
за то, как работает.

15.

Дисциплина

16.

КО и НЗ

17.

❤ ❤
Разбор❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤
оценок❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤ ❤
• Каждый месяц руководители групп и контроль качества
❤
оценивают чаты. За месяц из всех оценок высчитывается средний
балл. Когда оценят чат, оценка отобразится в TQM. Проверяй TQM
в течение дня. Разбирать оценки нужно сразу, максимум на
следующий рабочий день.
• Ты можешь читать свои чаты и слушать свои звонки не только
когда их оценили, но и когда хочешь что-то перепроверить, для
этого мы используем TQM.

18.

Общие требования к работе в чатах
• 1. Запрещено сотрудникам использовать в чате фразы «Ау», «Вы в чате?», «Вы тут?» и т.п.
• 2. Запрещено сообщать клиентам какое ПО (Webim, TCRM, Siebel, Avaya и т.д) мы используем и
отправлять им ссылки на это ПО. Пиши, что у нас своя разработка, информацию о которой не
сообщаем.
• 3. Не сообщай клиенту сколько у тебя сейчас чатов в работе. Если клиент сам уточняет, говори, что
работаешь только с ним и для решения его вопроса нужно дополнительное время на подготовку
ответа, принеси извинения.
• 4. Обязательно ознакомься с диалогом до тебя, даже если он был несколько дней назад. Если
тематика обращения схожа, прочитай сначала ответы коллеги, затем приступи к решению текущего
вопроса.
• 5. Не предлагай клиенту сначала выполнить действия самостоятельно в ЛК/МП, если: - клиент
потенциальный и обратился для оформления продуктов; - клиент обращается для блокировки карты.
Выполни все действия сам по процедуре. После решения вопроса, можно подсказать, как это сделать
в ЛК/МП.
• 6. Если в чат клиент прислал фото/данные карты (полный номер, cvc-код, коды из СМС для
подтверждения операций), предупреди, что это не безопасно. Достаточно написать в банк последние
4 цифры карты.

19.

Это – не лицо банка

20.

Лицо банка – это вы

21.

22.

23.

• Приветствие
Проверь предыдущие сообщения. Если с клиентом еще не здоровались Олег или сотрудники —
поздоровайся. Если с клиентом уже поздоровались по имени или ИО — повторно здороваться не
нужно. Если клиент здоровается лично с тобой — поздоровайся в ответ.
• Прощание
Клиент написал «спасибо» или «ок». Пожелай хорошего дня, вечера, отпуска и закрой диалог. Если
чувствуешь, что пожелание лишнее, — просто попрощайся.
Клиент ничего не написал после решения вопроса. Не прощайся — закрой диалог по таймеру.
Клиент печатает. Если видно, что пишет клиент — дождись сообщения, не закрывай чат. Если клиент
остановился и не прислал сообщение — закрой чат по таймеру. Если отображается символ карандаша,
но текста клиента не видно — закрой чат по таймеру.
Нужна дополнительная информация от клиента. Запроси информацию и нажми на кнопку «закрыть по
таймеру».
Исключение: после запроса СМС-кода подожди ответа 5 минут. Если ответа нет, напиши: «Код уже
недействительный. Напишите, чтобы мы отправили новый», и сразу закрой диалог.
Чат с клиентом закрывали несколько раз и от этого он нервничает — закрывай не по таймеру, а через
3-4 минуты.

24.

Консультация
• Клиент не авторизован. Если клиент обращается по общим вопросам, например, ближайшая точка оплаты или сроки
зачисления перевода: не уточняй ИО клиента — сразу ответь на вопрос. Закрой запрос на пустом или автоматически
подгруженном контакте.
• Если клиент обращается по вопросу, для которого не нужна авторизация на сайте Тинькофф: не проси его авторизоваться
— найди контакт по ФИО и дате рождения.
• Клиенту нужно позвонить. Не закрывай чат и не меняй режим — звони клиенту сразу.
• Клиента нужно передать в ОВО. Завесь клиента и позвони на нужный сплит ОВО. Передай вопрос клиента и попроси
перезвонить ему. После этого напиши клиенту: «Я передал(а) ваш вопрос коллеге, он(а) перезвонит» и закрой диалог
сразу.
• Если на поиск ответа нужно больше двух минут — нажми кнопку «Завесить». Если кнопка не активна — завешивать не
нужно. Кнопка станет активной после твоего сообщения.
• Если работаешь с двумя чатами, уделяй внимание каждому клиенту, не ставь одного приоритетнее другого. Исключения:
у клиента срочный вопрос или клиент претензионный.
• Не забывай проходить по процедуре по каждому вопросу клиента. Если тематики вопроса клиента еще нет в TCRMпроцедуре, то не забудь закрыть консультационный запрос по обращению (если работаешь в OUI).
• Независимо от того, какой продукт ты обрабатываешь, открой процедуру. Она подскажет, можешь ли ты сам решить
вопрос или нужно соединить с коллегой. Иногда, даже если ты не обрабатываешь продукт, ты можешь с помощью
процедуры ответить на вопрос. Поэтому действуй только по процедуре

25.

ПУПСИКИ СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ СОРЕ ЧТО
ВКОНЦЕ НЕ БЫЛО СМЕШНЫХ КАРТИНОЧЕК НЕ
УСПЕЛ ВСЕХ ЛЮБЛЮ