Искусство межличностного общения. Коммуникативные навыки руководства

1.

ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ
Факультет управления
Направление: Менеджмент
«Искусство
межличностного
общения»
2022 год

2.

Коммуникативные
навыки
руководства
это
фактор
конкурентоспособности
и
стратегическое
преимущество
организации.

3.

Правила эффективной коммуникации
Будьте искренни
Будьте конкретны
Уважайте собеседника
Делайте паузы
Знайте, когда нужно уступить
Будьте последовательны
Сначала слушайте
Проявите эмпатию

4.

• Слушание представляет собой процесс
направленного восприятия человеком
слуховых и зрительных стимулов и
приписываемого им значения
• В рамках слушания выделяют так называемое
«слышание», т.е. процесс улавливания звуков
не требующий особых умственных усилий, и
непосредственно слушанием или эффективное
слушание, процесс восприятия, осмысления,
понимания (присвоения знакам сообщения
правильных значений), структурирования и
запоминания поступающей информации.

5.

При этом, помимо непосредственно возможности, у
адресата также должно возникнуть желание прилагать
определённые усилия для восприятия передаваемых
информации. В первую очередь человек обращает
внимание на сообщения, соответствующие его
психологическим и физическим потребностям, т.е.
информацию, которая ему интересна или представляет
для него ценность. В соответствии с этим для
повышения эффективности коммуникаций необходимо
особое внимание уделять
психологической
и
физической готовности партнёра к восприятию
информации. Такие факторы как плохое самочувствие,
внутренние переживания или серьёзные ситуации, не
относящиеся к предмету коммуникации, могут отвлечь
внимание собеседника, в результате чего передаваемая
информация будет упущена.

6.

Эмпатическое слушание (греч. empatheia - сопереживание)
предполагает активное участие в беседе с выражением
собственных переживаний и мыслей. Эффективность такого рода
слушания могут повысить наличие пауз (позволяющих на
короткое время отстраниться от предмета общения и взглянуть на
него более объективно), уточнение и парафразов (попутка
слушателя кратко пересказать основные мысли собеседника для
оценки правильности понимания). Такого рода слушание
предполагает активное участие собеседников, поэтому сторонами
приветствуется развитие мыслей говорящего, сообщения о своем
эмоциональном состоянии и его изменении в процессе разговора,
наличие конструктивных замечаний. Ошибками активного
слушания являются: критика, полемика, концентрация на самом
себе.

7.

Компетентность
Количество
коммуникаторов
Искренность
Особенности
коммуникатора
Противоречивость
его образа
Надежность
Принадлежность к
большинству или
меньшинству
«личная» и внешняя
привлекательность

8.

Способы демонстрации компетентности
коммуникатора:
Указание на наличие у него определенного
профессионального опыта
Совпадение тактик убеждения партнеров по
общению.
Стиль речи.
Социальный статус.

9.

Групповая принадлежность
коммуникатора
Ингруппа – группа, к которой
индивид относит самого себя, с
которой он себя идентифицирует.

10.

,
Запугивание
сообщения
запугивание
содержится в
самом
сообщении
«запугивание» реципиента

11.

Возраст
Социальная
роль
Социодемографические
особенности
Профессия
Пол

12.

Искусная аргументация в арсенале
профессионального коммуникатора является
мощным и надежным инструментом
убеждения!
Сила аргумента - в силе потребности,
которая будет удовлетворена. Именно
поэтому при прочих равных условиях аргумент,
в котором представлен и психологический
фактор "личный интерес" реципиента, более
действенен, чем тот, в котором такой интерес не
представлен.

13.

Требования к аргументам
Аргументы должны быть:
убедительными
приведены к системе, то есть определенным образом
организованы и выстроены.
Сильные и слабые аргументы
Что такое слабые аргументы?
умозаключения, основанные на двух или более отдельных
фактах, связь между которыми неясна
уловки, построенные на алогизмах, аналогии и непоказательных
примерах
доводы личного характера, тенденциозно подобранные
отступления, афоризмы, доводы, сделанные на основе догадок,
ощущений и т.д.
выводы из неполных статистических данных

14.

Общие правила убеждения
Выступайте в конце, после того, как все выступили
Начинайте с тех моментов, по которым вы с оппонентом согласны
Не злоупотребляйте повторами
Не злоупотребляйте иностранными словами
Не допускайте речевых ошибок
Избегайте обилия деталей и аргументов
Не используйте слишком узнаваемый источник информации
Убеждать легче слева направо (если собеседники сидят рядом)
Убеждать легче в темном, тесном помещении с низким потолком
Убеждать легче на «территории» собеседника
Что нужно для победы в споре?
Инициатива
Наступление
Концентрация действий (атака на центральное или наиболее слабое звено
противника в споре)
Внезапность

15.

Суггестивная
лингвистика
(от
латинского Suggestio —
внушение) - это набор
языковых шаблонов и
приемов,
предназначенных
для
оказания воздействия на
подсознание человека.

16.

Иллюзия выбора (ложный выбор)
Утверждения
принимаются клиентом
как
данность,
не
подлежащая сомнению,
и выбор происходит уже
внутри этих рамок.

17.

Речевое связывание (иллюзия логического вывода)
Факты, не имеющие четкой причинно-следственной связи, соединены
предполагаемой (домысливаемой) логической связью, мнимым
субъективным ощущением.

18.

Команда, скрытая в вопросе
Эта стратегия широко применяется как в обыденной жизни, так и в
рекламе. Обычно вместо того чтобы прямо попросить сделать что-то
конкретное, люди спрашивают другого, способен ли он выполнить эту
просьбу. При этом последние обычно выполняют завуалированную просьбу,
вместо того чтобы ответить на заданный вопрос. Пример: «Обратили ли вы
внимание на необычайно низкие цены в нашем магазине?», «Знаете ли вы о
том, что, купив две пары обуви в нашем магазине, вы получаете скидку 20
%?» Т. е. в форме вопроса слушающему в неявном виде сообщается
определенная информация.

19.

Трансактный анализ (ТА) - это психологическая
модель, описывающая поведение человека - как
индивидуально, так и в составе групп, основанная на
том, что каждый человек может научиться доверять себе,
думать за себя, принимать самостоятельные решения и
открыто выражать свои чувства.
ТА используется в психотерапии, бизнесконсультировании, психологическом консультировании,
образовании.
Эрик Берн назвал коммуникацию между людьми
трансакцией - когда один человек предлагает другому
какой-то вид коммуникации, а другой ему отвечает.
Начало коммуникации называют стимулом, ответ –
реакцией.

20.

Эрик Берн (1910-1970). Американский психолог и психиатр.
Известен прежде всего, как разработчик трансакционного
анализа и сценарного анализа.

21.

Психология взаимодействия людей.
Модель Эрика Берна
Ситуация контакта двух и более людей может принимать различные формы:
1) простое соприсутствие; 2) обмен информацией; 3) совместная
деятельность; 4) равная обоюдная или асимметричная активность, причем
активность может быть разного типа: социальное влияние, сотрудничество,
соперничество, манипуляция, конфликт и др.
Берн писал: «Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно заговорят
друг с другом или покажут свою осведомленность о присутствии друг друга.
Человек, к которому обращен трансакционный стимул, в ответ что-то скажет
или сделает. Мы называем этот ответ трансакционной реакцией.
Трансакция считается дополнительной, если стимул влечет ожидаемую
реакцию».

22.

В структуре взаимодействия людей Э. Берн выделяет
позиции «Родитель», «Взрослый», «Дитя», на основе которых строится реальный
процесс взаимодействия.
Структура личности, по Берну, характеризуется наличием трех состояний "Я", или
"эго-состояний": "Родитель", "Ребенок", "Взрослый".
"Родитель" - "эго-состояние" с интериоризованными рациональными нормами
долженствований, требований и запретов. "Родитель" - это информация,
полученная в детстве от родителей и других авторитетных лиц: правила поведения,
социальные нормы, запреты, нормы того, как можно или должно вести себя в той
или иной ситуации. Есть два основных родительских влияния на человека: прямое,
которое проводится под девизом: "Делай как я!" и косвенное, которое реализуется
под девизом: "Делай не как я делаю, а как я велю делать!".
"Родитель" может быть контролирующим (запреты, санкции) и заботящимся
(советы, поддержка, опека). Для "Родителя" характерны директивные
высказывания типа: "Можно"; "Должно"; "Ни за что"; "Итак, запомни"; "Какой
вздор«!

23.

"Ребенок" - эмотивное начало в человеке, которое проявляется в двух видах:
1. "Естественный ребенок" - предполагает все импульсы, присущие ребенку:
доверчивость, непосредственность, увлеченность, изобретательность; придает
человеку обаяние и теплоту. Но при этом он капризен, обидчив, легкомыслен,
эгоцентричен, упрям и агрессивен.
3. "Адаптированный ребенок" - предполагает поведение, соответствующее
ожиданиям и требованиям родителей. Для "адаптированного ребенка"
характерна повышенная конформность, неуверенность, робость, стыдливость.
Разновидностью "адаптированного ребенка" является "бунтующий" против
родителей "Ребенок".
Для "Ребенка" характерны высказывания типа: "Я хочу"; "Я боюсь"; "Я
ненавижу"; "Какое мне дело".

24.

Взрослое "Я-состояние" - способность человека объективно оценивать
действительность по информации, полученной в результате собственного опыта и
на основе этого принимать независимые, адекватные ситуации, решения.
Взрослое состояние способно развиваться в течение всей жизни человека.
Словарь "Взрослого" построен без предубеждения к реальности и состоит из
понятий, при помощи которых можно объективно измерить, оценить и выразить
объективную и субъективную реальность. Человек с преобладающим состоянием
"Взрослого" является рациональным, объективным, способным осуществлять
наиболее адаптивное поведение.

25.

Если "Взрослое" состояние блокировано и не функционирует, то такой человек
живет в прошлом, он не способен осознать изменяющийся мир и его
поведение колеблется между поведением "Ребенка" и "Родителя".
Если "Родитель" - это преподанная концепция жизни, "Ребенок" - концепция
жизни через чувства, то "Взрослый" - это концепция жизни через мышление,
основанная на сборе и обработке информации. "Взрослый" у Берна играет
роль арбитра между "Родителем" и "Ребенком". Он анализирует информацию,
записанную в "Родителе" и "Ребенке", и выбирает, какое поведение наиболее
соответствует данным обстоятельствам, от каких стереотипов необходимо
отказаться, а какие желательно включить. Поэтому коррекция должна быть
направлена на выработку постоянного взрослого поведения, ее цель: "Будь
всегда взрослым!".

26.

Трансакции
параллельные (стимул, исходящий от одного
человека, непосредственно дополняется реакцией
другого),
пересекающиеся (направления стимула и реакции
пересекаются, данные трансакции являются основой для
скандалов),
скрытые (трансакции, когда человек говорит одно,
но при этом имеет в виду совсем другое).

27.

Вывод
Психологи, практикующие технику психологической амортизации,
уверяют, что, овладев этими навыками, человек не просто выходит
из конфликта с успехом. Постепенно неприятные инциденты из
его жизни практически исчезают.
Умейте поставить себя на место собеседника. Это позволяет
объективнее взглянуть на ситуацию и понять, чем руководствуется
человек, приводя свои доводы. Постепенно у вас появится
возможность предугадывать действия и слова оппонента, что даст
время на обдумывание для ответной реакции.
Психологическое айкидо допускает манипуляцию. Однако речь
идет о манипуляции высшего порядка. Она направлена не на
развитие конфликта, а на его конструктивное решение,
комфортное для обоих сторон.

28.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!