Похожие презентации:
Вербальные и невербальные средства делового общения
1.
ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯФакультет управления
Направление: Менеджмент
«Вербальные и
невербальные
средства делового
общения»
2022 год
2.
Восточная мудрость гласит:«Слушай, что говорят люди, но
понимай, что они чувствуют».
3.
ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ представляет собой словесноевзаимодействие сторон и осуществляется с
помощью знаковых систем, главной среди
которых является язык.
Язык как знаковая система является
оптимальным средством выражения
человеческого мышления и средством
общения.
4.
Функции речи:Коммуникативная или репрезентативная
(репрезентация)
Аппелятивная (аппеляция - призыв,
обращение, т.е. воздействие);
Экспрессивная;
Фатическая;
Метаязыковая;
Волюнтативная.
5.
Источникоминформации
в
вербальной
коммуникации выступает говорящий или пишущий
субъект. Каналом информации может быть
голосовой аппарат создателя сообщения, а также
технические
средства
распространения
информации.
6.
Код в случае речевого общения - это самаречь.
Помехи и искажения - следующий важный
элемент рассматриваемой модели вербальной
коммуникации .
7.
Под ценностью понимается новая информация,получаемая от реализации информативности,
содержащейся в языковом знаке. Ценность
информации
содержательного
характера
определяется ее новизной и неожиданностью.
8.
Свойства речи:речь является частью коммуникативной
культуры и культуры вообще,
речь способствует формированию
общественной роли (social identity)
коммуниканта,
с помощью речи осуществляется взаимное
общественное признание коммуникантов,
в речевой коммуникации создаются
социальные значения.
9.
Коммуникативная стратегия – это частькоммуникативного
поведения
или
коммуникативного взаимодействия, в которой
серия различных вербальных и невербальных
средств используется для достижения
определенной
коммуникативной
цели,
“стратегический результат, на который
направлен коммуникативный акт”
10.
Коммуникативная тактика, в противовесстратегии, как общей канве
коммуникативного поведения,
рассматривается как совокупность
практических ходов в реальном процессе
речевого взаимодействия. Коммуникативная
тактика – более мелкий масштаб
рассмотрения коммуникативного процесса,
по сравнению с коммуникативной стратегией
11.
Переговоры по телефону• Звонок в будни на домашний или мобильный
телефон раньше 8.00 и позже 22.00 считается
дурным тоном. При этом количество гудков не
должно быть более пяти.
• Если связь неожиданно прервалась, перезванивает
инициатор звонка.
12.
Не рассчитывайте наимпровизацию – в
волнении или спешке.
• Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в
служебной обстановке не допустимы.
• Продолжительность делового разговора не
должна превышать 5 минут
13.
1.Долго не поднимать трубку
2. Говорить: «Привет!» «Да!», «Алло!», «Слушаю!»
3. Спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?» (закрытый вопрос)
4. Вести два разговора одновременно
5. Оставлять телефон без присмотра
6. Использовать для заметок клочки бумаги
7. Передавать трубку по многу раз
8. Говорить: «Никого нет», «Все обедают», «Звоните позже»,
«Пожалуйста перезвоните».
9. Говорить «Вы должны!», «Подождите секунду»
14.
Поднять трубку до пятого звонкаГоворить: «Доброе утро (день)» представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам
помочь?» (открытый вопрос)
4. Сосредоточиться на одном разговоре
5. Попросить перезвонить, если
требуется уточнение деталей
6. Использовать бланки для записи
телефонных разговоров или блокнот
7. Записать номер звонящего и
перезвонить ему
8. Записать информацию и пообещать
перезвонить (обязательно
перезвонить!)
9. Вам никто ничего не должен!
10. Через секунду Вы не успеете выяснить
информацию или вернуться!
1.
2.
15.
Невербальное общение - включает в себявсе формы самовыражения человека, которые
не опираются на слова. Психологи считают,
что чтение невербальных сигналов является
важнейшим условием эффективного
общения.
16.
Пространственнаяподсистема
Взгляд
Оптикокинетическая
подсистема
Паралингвистиче
ская подсистема
Экстралингвистическая
подсистема
• внешний вид
собеседника,
• мимика
(выражение лица),
• пантомимика
(позы и жесты)
• вокальные
качества голоса,
• его диапазон,
• тональность
17.
К средствам кинесики (внешние проявлениячеловеческих чувств и эмоций) относят выражение лица,
мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию
(движение глаз, взгляды).
Проксемика (от англ. proximity — близость)
объединяет следующие характеристики: расстояния между
коммуникантами при различных видах общения, их
векторные направления.
18.
ЖЕСТЫ, ПОЗЫ, МИМИКА В ДЕЛОВОМОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия
определяется не только тем, как поняты слова
собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию,
то есть взгляд партнера, его мимику и жесты,
телодвижения, позу, дистанцию и угол
общения, а также тембр и тембр речи.
19.
МимикаДвижение мышц лица, отражающие внутреннее
эмоциональное состояние – способна дать истинную
информацию о том, что переживает человек.
Мимические выражения несут более 70%
информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека
способны сказать больше, чем произнесенные слова,
так, замечено, что человек пытается скрыть свою
информацию (или лжет), если его глаза встречаются
с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
20.
ПантомимикаВыражение эмоций голосом. В состоянии
эмоционального
возбуждения
обычно
возрастает сила голоса, а также значительно
изменяются его высота и тембр. Отдельные
интонационные колебания высоты могут
охватывать целую октаву.
21.
Жесты открытостисвидетельствуют об искренности и желании
говорить откровенно.
К этой группе знаков относятся жесты
«раскрытые руки», «расстегивание пиджака».
22.
Жесты подозрительности искрытности
В этих случаях собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится
прикрыть лицо руками, старается не смотреть
на вас, отводя взгляд в сторону.
Другой
показатель
скрытности
–
несогласованность жестов.
23.
Жесты и позы защитыНаиболее распространенным жестом этой группы
знаков является скрещенные на груди.
Простое скрещивание рук -оборонительное или
негативное состояние собеседника.
Скрещенные на груди руки и сжатые пальцы в кулак
- враждебная или наступательная позиция.
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи сдерживание негативной реакции собеседника на
Вашу позицию по обсуждаемому вопросу.
24.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикальновыставленными большими пальцами рук
достаточно популярный среди деловых людей.
Передает двойной сигнал: первый – о негативном
отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве
превосходства, выраженном большими пальцами
рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту,
обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а
при положении стоя характерно покачивание на
каблуках. Жест с использованием большого пальца
выражает также насмешку или неуважительное
отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем как бы через плечо.
25.
Жесты сомнения инеуверенности
• Связаны с почесыванием указательным
пальцем правой руки под мочкой уха или
же боковой части шеи .
• Прикосновение к носу или его легкое
потирание
26.
Жесты уверенных в себе людей счувством превосходства над другими
«закладывание рук за спину с захватом
запястья», «закладывание рук за голову»,
«широкая улыбка с демонстраций зубов»
27.
Жест «руки за спиной в замок»• говорит о том, что человек расстроен и
пытается взять себя в руки. Именно от
этого жеста пошло выражение «возьми себя
в руки». Это плохой жест, который
используется для того, чтобы скрыть свою
нервозность.
28.
СобираниеСуществуют три основных
несуществующих ворсинок положения головы.
жесты, которые
Прямая голова - человек
называются жестами
нейтрально относится к
вытеснения, т.е. они
тому, что он слышит.
проявляются вследствие Голова наклоняется в сторону - у
сдерживания своего
человека пробудился интерес.
мнения.
Голова наклонена вниз отношение человека
отрицательное,
осуждающее.
29.
Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке - мозгна уровне подсознания посылает сигналы сдержать
произносимые слова.
Если этот жест используете человеком в момент речи, то
это свидетельствует о том, что он говорит неправду.
Если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы
говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует,
как вы лукавите.
30.
Потирание века - жест вызван тем, чтов мозгу появляется желание скрыться от обмана,
подозрения или лжи, с которыми он сталкивается,
или желание избежать взгляда в глаза человеку,
которому он говорит неправду.
31.
Почесывание и потирание уха - жест говорит отом, что человек наслушался вдоволь и хочет,
возможно, высказаться.
32.
Охотники на привале — картина русского художника Василия Перова (1871 г.)Страстный и увлекательный рассказ старшего, опытного охотника. В его позе,
мимике, глазах святая вера в "истинность" истории, которую он решил поведать
своим товарищам. Слушатели же относятся к рассказу по-разному. Молодой
охотник жадно впитывает каждое слово своего опытного товарища, третий
участник - мужчина средних лет - настроен скептически, каждое слово рассказчика
он подвергает сомнению.
33.
Проксемика• От англ. proximity — близость.
• Отрасль психологических исследований, на
правленная на изучение влияния
пространственных параметров на межличн
остные отношения.
• Основатель П., Э. Холл, пользовался терми
ном «пространственная психология».
34.
Антрополог Эдвард Холл выделяет четыремежсубъектные зоны:
интимная (0-0,5м)
персональная (личностная) (0,5м-1,2м)
социальная (1,2м-3,65м)
общественная (3,65м и более)
35.
Личная ТерриторияЧеловек обладает своей собственной воздушной
оболочкой, окружающей его тело, ее размеры
зависят от плотности населения людей в месте его
проживания. Следовательно, размеры личной
пространственной зоны социально и национально
обусловлены. Если представители одной нации,
например, японцы, привычны к перенаселенности,
другие
предпочитают
широкие
открытые
пространства и любят сохранять дистанцию.
36.
СПАСИБО ЗАВНИМАНИЕ!