Модернизация существующей ИС путем проектирования системы чат-бота и настройки сетевой связанности с действующим CRM

1.

МИНОБРАНАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСВТЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МИРЭА – РОССИЙСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
РТУ МИРЭА
БИЗНЕС-КЕЙС
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ»
ТЕМА БИЗНЕС-КЕЙСА:
«МОДЕРНИЗАЦИЯ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ИС ПУТЕМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ЧАТ-БОТА И НАСТРОЙКИ СЕТЕВОЙ
СВЯЗАННОСТИ С ДЕЙСТВУЮЩИМ CRM»
ГРУППА ГИБ0-02-20
ПОДГРУППА «ERPШКА»
СТУДЕНТЫ: БОРОДКИН Ф., ГРИГОРЬЕВ Д., МОЖАЕВ А., МЫЛЬНИКОВ В.
РУКОВОДИТЕЛЬ КУЩ М.В.
Москва 2023

2.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Цель проекта — внедрение чат-бота для бронирования билетов в кинотеатре.
Задачи:
Создание и разработка функционала чат-бота для бронирования билетов
в кинотеатре;
обеспечение понятного интерфейса для пользователей;
разработка дизайна чат-бота;
разработка сценария чат-бота и алгоритма бронирования билетов;
тестирование и запуск

3.

СИТУАЦИЯ ДО СТАРТА ПРОЕКТА
Сайт
Бронирование билетов через сайт было не всегда удобным, поскольку требовало от
пользователей регистрации и авторизации. Кроме того, сайт мог быть не всегда
удобным для использования на мобильных устройствах.
Колл-центр
Бронирование билетов через колл-центр было более удобным, чем через сайт, но все
же было не всегда удобно, поскольку требовало от пользователей тратить время на
ожидание ответа оператора. Кроме того, колл-центр мог быть перегружен, что
приводило к задержкам в обслуживании клиентов.

4.

ПРОЦЕСС ВЕРХНЕГО УРОВНЯ
КОМПАНИИ
Авторизоваться в
ИС
Назначена задача принимать
входящие звонки
Принять входящий
звонок клиента
Идентификация
клиента
Решение вопроса
клиента по
классификатору
Обращение клиента отработано,
Контакт с клиентом
зарегистрирован в CRM

5.

Диспетчер
AS IS
Проверка загрузки
операторов
Поступил
входящий звонок
Маршрутизация
звонка в наиболее
свободного
оператора
В CTI Оператора
поступил
входящий вызов
Нет
CTI
Определение
клиента по номеру
телефона
Клиент
зарегистрирован
как Новый
Определили?
Да
Открытие карточки
клиента в CRM
Вызов завершен
CRM
Клиент
зарегистрирован в
системе
Обращение
зарегистрировано
с соответствующей
тематикой
Обращение закрыто
Решение
обращения
клиента по типу
Покупка билетов
Оператор
AS IS
Зарегистрирован контакт с клиентом
Авторизация в
CRM и CTI
Назначена задачи
принимать входящие звонки
Оператор
нажимает кнопку в
CTI Принять
звонок
Оператор видит
только номер
телефона клиента
Оператор видит
имя клиента,
номер телефона и
историю покупок
Идентификация
клиента по Имени
и регистрация
клиента в CRM
Выбор тематики
обращения и
регистрация
обращения в
соответствии с
классификатором
Бронь билетов
Какой тип
Возврат ДС
обращения?
Информационно-справочное
обслуживание
Решение
обращения
клиента по типу
Возврат ДС
Решение
обращения по типу
Информационносправочное
обслуживание
Завершение
контакта с
клиентом
Регистрация
контакта с
клиентом и
закрытие
обращения с
соответствующей
тематикой

6.

Диспетчер
РАЗВЕРНУТАЯ AS IS
Маршрутизация
звонка в наиболее
свободного
оператора
Проверка загрузки
операторов
Поступил
входящий звонок
В CTI Оператора
поступил
входящий вызов
Определение
клиента по номеру
телефона
Определили?
Нет
Открытие карточки
клиента в CRM
Клиент
зарегистрирован
как Новый
CTI
Да
Установлен статус
Готов
Авторизация в CTI
Вызов завершен
CRM
Зарегистрирован контакт с клиентом
Клиент
зарегистрирован в
системе
Пользователь
авторизован
Обращение
зарегистрировано
с соответствующей
тематикой
Обращение закрыто
Бронируем места в
CRM
Да
Заголовок
Проверка
свободных мест на
данный сеанс
Авторизация в
CRM(Ввод данных
аунтификации)
Назначена задачи
принимать входящие звонки
Авторизация
прошла
Да
успешно?
Нет
Установка статуса в
CTI Готов к
работе
Оператор готов
принимать входящие звонки
Заявка на
техподдержку
Авторизация в
CRM и CTI
Оператор
нажимает кнопку в
CTI Принять
звонок
Оператор видит
только номер
телефона клиента
Идентификация
клиента по Имени
и регистрация
клиента в CRM
Выбор тематики
обращения и
регистрация
обращения в
соответствии с
классификатором
Нет
Информируем
клиента о
невозможности
брони на данный
сеанс, предлагаем
другие варианты
Оператор видит
имя клиента,
номер телефона и
историю покупок
Бронь билетов
Да
Оператор
Есть свободные
места?
Проверка платежа
по номеру
звонящего клиента
в системе
Платеж есть в
системе?
Какой тип
До сеанса
Возврат ДС
обращения?
больше часа?
нет
Да
Клиент
согласился
забронировать Нет
время на
другой сеанс?
Оформляем заявку
на возврат
согласно ТК,
уведомляем
клиента о том, что
забрать ДС он
может на кассе
кинотеатра
Просим клиента
позвонить с
номера телефона с
которого был
куплен билет, или
обратиться в кассу
Информируем
клиента о
невозможности
возврата ДС,
можем только
переоформить на
другого человека
Необходимо
переоформлен Да
ие?
Переоформление
билета в CRM
Нет
Информационно-справочное
обслуживание
Возможно сразу
предоставить
инфомацию?
Предоставление
информации
клиенту
Поиск информации
в CRM
Завершение
контакта с
клиентом
Регистрация
контакта с
клиентом и
закрытие
обращения с
соответствующей
тематикой

7.

ВЕРХНИЙ УРОВЕНЬ TO BE
Отработка
обращения ботом
в чате
Бот решил
вопрос
клиента?
Поступил запрос
на контакт в чате
Обращение клиента отработано,
Контакт с клиентом
зарегистрирован в CRM
Перевод на
оператора
Решение вопроса
клиента по
классификатору

8.

TO BE
Да
Первое
обращение
клиента?
Да
Запрос номера
телефона клиента
Запрос вопроса
клиента
Нет
Тематика
распознана?
Да
Отработка
сценария по
распознанной
тематике
Нет
Вопрос решен?
Да
Закрытие
обращения с
соответствующей
резолюцией
У клиента
остались
вопросы?
Нет
Обращение закрыто
Нет
Чат-бот
Поступил запрос
на контакт
Попытка
распознать
тематику
обращения
Маршрутизация
задания в очередь
оператора
Открытие карточки
клиента в CRM
CRM
Зарегистрирован
контакт с клиентом
Обращение закрыто
Решение
обращения
клиента по типу
Покупка билетов
Функция
To Be
Зарегистрирован контакт с клиентом
Обращение
зарегистрировано
с соответствующей
тематикой
Авторизация в
CRM и CTI
Назначена задача
работать в чате
Оператор
принимает запрос
на чат
Оператор видит
историю диалога
клиента с ботом в
чате
Выбор тематики
обращения и
регистрация
обращения в
соответствии с
классификатором
Бронь билетов
Какой тип
Возврат ДС
обращения?
Информационно-справочное
обслуживание
Решение
обращения
клиента по типу
Возврат ДС
Решение
обращения по типу
Информационносправочное
обслуживание
Завершение
контакта с
клиентом
Регистрация
контакта с
клиентом и
закрытие
обращения с
соответствующей
тематикой

9.

РАЗВЕРНУТЫЙ TO BE
Платежная
система
Перевод клиента в
главное меню
Функция
Бот выдает
сегодняшние
сеансы и
показывает
свободные места
на каждый из них
Нет
Клиент Решил
купить билет?
Да
Перевод в
платежную
систему
Клиент приобрел
билет
Да
Да
Первое
обращение
клиента?
Поступил запрос
на контакт
Нет
Да
Запрос номера
телефона клиента
Бот предлагает
нажать кнопку для
быстрой покупки
билетов или же
задать свой вопрос
Клиент нажал
кнопку Нет
Билеты ?
Запрос вопроса у
клиента
Проверка ответа на
вопрос в
справочнике по
словам-триггерам
Тематика
распознана?
Отработка
сценария по
распознанной
тематике
Вопрос решен?
Да
Закрытие
обращения с
соответствующей
резолюцией
У клиента
остались
вопросы?
Нет
Обращение закрыто
Нет
Нет
Маршрутизация
задания в очередь
оператора 1ЛТП
Заголовок
Открытие карточки
клиента в CRM
Зарегистрирован контакт с клиентом
CRM
Обращение
зарегистрировано
с соответствующей
тематикой
Обращение закрыто
Функция
Решение
обращения
клиента по типу
Покупка билетов
Авторизация в
CRM и CTI
Назначена задача
работать в чате
Оператор
принимает запрос
на чат
Оператор видит
историю диалога
клиента с ботом в
чате
Выбор тематики
обращения и
регистрация
обращения в
соответствии с
классификатором
Бронь билетов
Какой тип
Возврат ДС
обращения?
Информационно-справочное
обслуживание
Решение
обращения
клиента по типу
Возврат ДС
Решение
обращения по типу
Информационносправочное
обслуживание
Завершение
контакта с
клиентом
Регистрация
контакта с
клиентом и
закрытие
обращения с
соответствующей
тематикой

10.

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ИС

11.

АРХИТЕКТУРА РЕШЕНИЯ

12.

ТИП АРХИТЕКТУРЫ ИС
Клиент-серверная архитектура с тонким клиентом. Эта архитектура предполагает
наличие центрального сервера, на котором хранятся данные и выполняются все
основные вычисления.

13.

РЕЗУЛЬТАТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ
• Увеличение удобства для клиентов
• Снижение затрат
• Улучшение обслуживания клиентов

14.

ВОПРОСЫ
1. Какие были проблемы до внедрения чат-бота?
2. На какой платформе будет разработан чат-бот?
3. Какой тип архитектуры ИС был выбран?
4. Сколько займет внедрение проекта?
5. Какие получились результаты автоматизации?