Стандарты обслуживания покупателей

1.

Стандарты обслуживания
покупателей
Xizmat ko’rsatish standartlari
Версия 1, сентябрь, 2023

2.

Содержание
Taqdimotning mazmuni
1. Внешний вид
1. Tashqi ko'rinish
2. Рабочее место
2. Ish joyi
3. Взаимодействие с покупателями в
торговом зале
4. Взаимодействие с покупателями за
кассой
5. Работа с недовольным покупателем
6. Речевые шаблоны
3.
Savdo
maydonchasida
mijozlar
bilan o'zaro munosabatlar
4.
Kassada
mijozlar
bilan
o'zaro
munosabat
5. Qoniqarsiz mijoz bilan muomala
qilish
6. Nutq shakllari
2

3.

Внешний
Tashki ko’rinish
Одежда
Чистая, выглаженная
форма, минимум
украшений, наличие бейджа
Волосы
Аккуратная стрижка,
волосы должны быть
собраны
вид
Ustki kiyim
Toza, dazmollangan,
minimal zargarlik
buyumlari, nishonning
(beydjik) mavjudligi
Soch turmagi
Chiroyli soch turmagi,
sochlar yig’iligan bo’lishi
kerak
3

4.

Внешний
Tashki ko’rinish
вид
Обувь
Oyoq kiyimlari
Гигиена
Короткий маникюр,
Gigiena
Чистая, закрытая и
удобная, без каблуков.
легкий парфюм
Toza, yopiq va qulay,
baland poshnasiz
Qisqa manikyur, o’tkir
hidli bo’lmagan parfyum
4

5.

Внешний
Tashki ko’rinish
вид
Улыбка - это форма одежды.
Внешний вид является важным фактором, влияющим на
восприятие покупателя.
Tabassum - kiyinishning bir turi
Tashqi ko’rinish xaridorning idrokiga ta’sir qiluvchi muhim
omil hisoblanadi.
5

6.

Рабочее место
Ish o’rni
На кассе
-
Чистота оборудования
Чековая лента
Пакеты
Ветошь для уборки
Урна для мусора
Рекламный материал
(листовки)
- Знание ассортимента
весового и штучного
товара
НЕЛЬЗЯ
- Телефон
- Личные денежные средства
- Еда, напитки
- Отдавать товары в долг
- Оставлять кассу без
присмотра
Kassada
-
Uskunaning tozaligi
Chek uchun lenta
Paketlar
Tozalash uchun lattalar
Chiqindi qutisi
Reklama materiallari
(flayerlar)
- Vaznli va donali tovarlar
assortimentini bilish
TA'QIQLANGAN
- Telefon
- Shaxsiy mablag’lar
- Oziq-ovqat, ichimliklar
- Tovarlarni qarzga berish
- Kassani qarovsiz
qoldirish
6

7.

Рабочее место
Ish o’rni
В торговом зале
Savdo maydonchasida
НЕЛЬЗЯ
- Оставлять пустые
коробки и мусор в
торговом зале после
выкладки и переборки
товара
- Принимать пищу
- Облокачиваться на
оборудование
- Громко разговаривать с
коллегами (использовать
нецензурную лексику)
TA'QIQLANGAN
- Tovarlarni joylashtirishdan
va saralashdan keyin
savdo maydonchasida
bo'sh qutilar va axlatlarni
qoldirmaslik
- Ovqatlanish
- Uskunalarga suyanmaslik
- Hamkasblar bilan baland
ovozda gaplashish (odobsiz
7
so'zlarni ishlatish)
- Чистота оборудования,
товара, пола
- Наличие товара и
ценников
- Наличие чистых корзин
для покупателей
- Знание ассортимента и
расположения товара
- Uskunalar, tovarlar va
polning tozaligi
- Tovarlar va narxlarning
mavjudligi
- Mijozlar uchun toza
savatlarning mavjudligi
- Mahsulot assortimenti va
joylashishini bilish

8.

Взаимодействие с покупателем в торговом
зале
Sotuv maydonchasida xaridor bilan ishlash
1. Продавец-кассир
приветствует покупателя.
Устанавливает зрительный
контакт.
2. Задает уточняющие вопросы
для выявления потребностей.
3. Отвечает на вопросы
покупателя, консультирует по
ассортименту магазина.
4. Предлагает сопутствующий
товар: «Могу предложить…»,
«Желаете…?», «Возьмите
еще..» и т.д.
5. Благодарит за выбор нашего
магазина, желает приятных
покупок.
1. Sotuvchi-kassir xaridor bilan
salomlashadi. Ko'z bilan aloqani
o'rnatadi.
2. Ehtiyojlarni aniqlash uchun
aniqlovchi savollar beradi.
3. Xaridorning savollariga javob beradi,
do'konning assortimenti bo'yicha
maslahat beradi.
4. Tegishli mahsulotni taklif qiladi: "Men
taklif qila olaman ...", "Siz ...
xohlaysizmi?", "Ko'proq narsani oling
.." va hokazo.
5.
Bizning do'konimizni tanlaganingiz
uchun rahmat, sizga yoqimli xaridlar
tilaymiz.
8

9.

Основные правила
Asosiy qoidalar
1. В случае обращения клиента
необходимо отвлечься от того,
чем занимаетесь, повернуться к
покупателю,
установить
зрительный
контакт,
выслушать
вопрос
или
претензию.
2. Запрещено!
Отвечать покупателю «Я тут
не при чем», «Это не я»,
«Откуда я знаю», «Нет», «Я
работаю
недавно»,
«Вы
не
правы», «Это вы виноваты» и
т.п. фразы.
Перебивать
возражать ему.
покупателя,
1.Mijozning iltimosiga binoan, xodim o'zi
qilayotgan ishdan chalg’ib, xaridor
tomonidan xodimga murojaat qilishi,
savoli yoki da'vonini tinglashi kerak.
2. Taqiqlangan!
Xaridorga bu turda javob berish: "Meni
bunga aloqam yo'q", "Bu mening
mas'uliyat
soham
emas",
"Men
qayerdan
bilaman?",
"Yo'q",
"Bilmayman", "Men boshqa bo'limda
ishlayman". va boshqalar.
9

10.

Взаимодействие с покупателем на кассе
Kassada xaridor bilan ishlash
1. Поздороваться
с
каждым
покупателем.
Установить
зрительный
контакт
и
улыбнуться.
2. Для
ускорения
процесса
обслуживания
на
кассе
предложить
покупателю
пакет. Не предлагаем пакет
при
минимальной
покупке,
когда очевидно, что он не
нужен.
3. Предложить акционный товар
(сообщить
о
товарах
со
скидками).
4. Отсканировать товар
(или
взвесить, если товар весовой).
1. Har bir xaridor bilan salomlashish
lozim.
2. Haridorning
yuziga
qarab
gaplashish va muloyim bo’lish.
3. Xaridorga kassada xizmat ko'rsatish
jarayonini tezlashtirish uchun paket
taklif qilish. Agar haridorning sotib
olmoqchi bo’lgan mahsulotlar hajmi
ko’p bo’lmasa paket taklif qilmasa
ham bo’ladi.
4. Mahsulotlarni
skanerlash,
Mahsulotni tarozida tortish (agar
vaznli tovar bo’lsa).
5. Umumiy
qilish
summani
o’gzaki
e’lon
5. Озвучить сумму покупки.
10

11.

Взаимодействие с покупателем на кассе
Kassada xaridor bilan ishlash
6.
Уточнить
оплаты.
способ
7.
Озвучить
сумму
наличных денежных средств,
полученных от покупателя.
8. Отдать чек и озвучить
сумму сдачи, если расчет
наличными.
9.
Поблагодарить
за
покупку и попрощаться.
6.
To'lov
aniqlashtirish.
usulini
7.
Xaridordan olingan
naqd pul miqdorini ayting.
8. Agar to'lov naqd pulda
bo'lsa, chekni bering va
qaytim
miqdorini
e'lon
qiling.
9.
Xaridingiz
uchun
rahmat deb ayting va
xayrlashing.
11

12.

Речевые шаблоны
Nutq namunasi
Обращение на «Вы» к покупателю
любого возраста.
Har qanday yoshdagi xaridorga "Siz"
deb murojaat qiling.
Приветствие:
«Доброе утро!» – с открытия до
12.00
«Добрый день!» – с 12.00 до
17.00
«Добрый вечер!» — с 17.00 до
закрытия магазина
«Рады видеть вас в нашем
магазине!»
«Добро пожаловать за
покупками!»
Salomlashish:
"Xayrli tong!" - ochilishdan 12.00
gacha
"Hayrli kun!" - soat 12.00 dan
17.00 gacha
"Hayrli kech!" - soat 17.00 dan
do'kon yopilgunga qadar
"Sizni do'konimizda ko'rganimizdan
xursandmiz!"
"Xarid qilishga xush kelibsiz!"
Прощание:
«До свидания!»
«До свидания, приходите к нам
еще!»
«Спасибо за покупку! До
Xayrlashish:
"Xayr. Salomat bo'ling!"
“Xayr, yana kelib turing!”
“Xaridingiz uchun rahmat! Xayr.
Salomat bo'ling!"
"Bizning do'konimizni tanlaganingiz12
uchun tashakkur"

13.

Речевые шаблоны
Nutq namunasi
ПРИМЕР На кассе:
- Добрый день.
- Пакет для вас?
- Сегодня (товар),,,,, дешевле (со
скидкой). Желаете купить?
- Сумма Вашей покупки …. сум. Как
будете оплачивать?
Если наличный расчет
- Ваши …. сум (проговаривание суммы
наличных покупателя)
- Ваша сдача и чек …. (проговаривание
суммы сдачи и передача чека)
Если безналичный расчет - пин-код
карты иностранные граждане вводят
сами, нужно передать терминал
- Спасибо за покупку. Ждем вас снова.
Kassadagi misol:
- Hayrli kun.
- Sizga paket kerak bo’ladimi?
- Bugun (mahsulot),,,,, arzonroq
(chegirma bilan).
- Sotib olmoqchimisiz?
- Xaridingiz miqdori…. so'm. Qanday
to’lov turi bilan to'laysiz?
Naqd pul bo'lsa
- Sizning…. so‘m (xaridorning naqd pul
miqdorining talaffuz qilish)
- Sizning qaytimingiz va chekingiz ...
(qaytim miqdorining talaffuz qilish
lozim)
Agar naqd pulsiz to’lov bo’lsa - xorijiy
fuqarolar kartaning PIN kodini o'zlari
kiritishlari kerak, siz terminalni
uzatishingiz lozim
- Xaridingiz uchun rahmat. Sizni yana
13
kutamiz.

14.

Алгоритм работы с недовольным клиентом
Norozi mijoz bilan ishlash algoritmi
1. Внимательно выслушайте. Не
перебивайте!
2. Убедитесь, что поняли суть
претензии, покажите это клиенту
1. Diqqat bilan tinglang. Gaplarini
bo’lmang!
«Правильно ли я понял(а), что …..»
«Верно ли я услышал(а), что….»
2. Shikoyatning mohiyatini
tushunganingizga ishonch hosil qiling va
uni mijozga ko'rsating
3. Извинитесь
"Men buni to'g'ri tushundimmi? ...."
"Men buni to’gri eshitdimmi?«
«Приношу Вам свои извинения...»
«Извините, это действительно наша
ошибка»
4. Предложите варианты решения
проблемы. Согласуйте их с клиентом
«Мы можем вернуть вам деньги или
заменить товар...»
5. Выполните намеченное или
пригласите администратора магазина.
3. Kechirim surang
"Sizdan kechirim so'rayman ..."
"Kechirasiz, bu haqiqatan ham bizning
aybimiz"
4. Muammoni hal qilish variantlarini
taklif qiling. Ularni mijoz bilan
ma’qullashtiring
"Biz sizning pulingizni qaytarib berishimiz
yoki mahsulotni almashtirishimiz mumkin
14
..."

15.

Алгоритм работы с недовольным клиентом
Norozi mijoz bilan ishlash algoritmi
Taqiqlangan!!!
Нельзя!!!:
Вступать в спор
Munozaraga kirishish
Давать лишнюю информацию.
Ortiqcha va keraksiz ma'lumot
Пытаться переубедить: «Вы не
правы!», «Нет»
Оправдываться
Подвергать сомнению оценки
покупателя
Не давать договорить
Оставлять претензию без внимания
Обвинять компанию и коллег
berish.
Haridorning fikrini o’zgartirishga
harakat qilish: "Siz noto'g’ri gap
aytayapsiz!", "Yo’q” deyish
Bahonalar keltirish
Xaridorning fikrini shubhalantirish
Ohirgacha gapirishiga halaqit berish
Da'voni inobatga olmaslik
Kompaniyani va hamkasblarni
ayblash
15

16.

Высоких продаж и лояльных клиентов в
Вашей работе!
Ishingizga rivoj va sodiq mijozlarni
tilab qolamiz!
16

17.

Лист ознакомления
Imzo varaqasi
№ пп
ФИО
ДАТА
ПОДПИСЬ
16