Речевая аналитика

1.

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

2.

Обязательные фразы приветствия
Клиента
«Здравствуйте» или
«Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»
«Меня зовут … » или «Оператор …»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
22

3.

Обязательные фразы прощания
с Клиентом
«До свидания»
«Всего доброго»
«Всего хорошего»
«Хорошего дня»
«Спасибо за звонок»
«Спасибо за обращение»
«Благодарю за обращение»
«Благодарю за звонок»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
33

4.

Вежливые фразы, которые необходимо
использовать в диалоге с Клиентом.
Примеры фраз:
«Приношу извинения»
«Прошу прощения»
«Извините»
«Благодарю»
«Спасибо»
«Пожалуйста»
«Будьте добры»
«Будьте любезны»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
44

5.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ использовать ЛЮБЫЕ
уменьшительно-ласкательные слова
«Секундочка»
«Денюжка»
«Талончик»
«Брошюрка»
«Собачка»
«Трубочка»
«Скобочка»
«Водичка»
«Пятерочка»
«Ладненько»
«Рамочка»
«Минуточка»
«Звоночек»
«Немножечко» «Телефончик»
«Простенький» «Бумажка»
«Книжечка»
«Ключик»
«Палочка»
«Страничка»
«Черточка»
«Штучка»
«Окошечко»
«Клеточка»
« Коробочка» «Точечка»
«Заявочка»
«Спасибочки»
«Квадратик»
«Приборчик»
«Справочка»
«Чуточку»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
«Листочек»
«Справочка»
«Ссылочка»
«Циферки»
«Кнопочка»
«Единичка»
«Потихонечку»
«Копеечка»
«Денежка»
«Стрелочка»
5
5

6.

Неграмотная речь. ЗАПРЕЩЕНО
использовать в диалоге с Клиентом фразы:
«Алё»
«Здрасьте»
«Или чего»
«По идее»
«Короче»
«В принципе»
«Коммуницировать»
«Щас»
«Ладненько»
«Грубо говоря»
«кажется»
«Как говорится»,
«Как сказать»
«Как-то так»
«Ничего себе»
«По ходу»
«Сложно сказать»
«Собственно»
«Наличка»
«Полтинник»
«Извиняюсь»
«Электронка»
«Хвост идет»
«Кровь из носа»
«Спецы»
«Чехарда»
«По нулям»
«Так сказать»
«Соответственно»
«Непосредственно»
«Смотрите»
«Допустим»
«Кстати»
«Вообще»
«Маловероятно»
«Значит»
То бишь»
«Блин»
«Собственно говоря»
«Таки»
«Попали на деньги» «Просто»
«Как бы»
«Конкретно»
«В некотором роде»
«В общем-то»
«На самом деле»
«Всё такое»
«Так»
«Закинуть»
«Закидывать»
«Перекинуть»
«Ну»
«Ну-ну»
«Это самое»
«Короче»
«Однако»
«Вот»
«Ладно»
«Тогда»
«Ага»
«Угу»
При диалоге с Клиентом необходимо строго придерживаться
делового стиля общения!
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
6
6

7.

Примеры правильной речи
«Алло» – «Слушаю Вас», «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю»,
«Говорите, пожалуйста, громче, Вас плохо слышно».
«Извиняюсь» – «Извините», Прошу прощения», «Приношу извинения»
«Наличка» – «Наличные денежные средства»
«Полтинник» - «Пятьдесят рублей
«То бишь» – «То есть»
«Закидывать» – «Перечислить на счет»
«Электронка» – «Электронная почта»
«Хвост идет» – «Задолженность»
«Кровь из носа» – «Обязательно, необходимо»
«Спецы» - «Специалисты»
«Попал на деньги» - «Образовалась задолженность»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
7
7

8.

Фразы некомпетентности. ЗАПРЕЩЕНО
использовать в диалоге с Клиентом
«Ничем не могу помочь»
«Не знаю, что вам сказали»
«Ничем не смогу помочь» «Не могу оформлять»
«Я только оформляю заявку»
«Невозможно решить»
«Я не решаю»
«Не понимаю, что вы хотите» «Подсказать не смогу»
«Это не наш портал»
«Невозможно решить»
«Не могу найти»
«Не знаю зачем, почему»
«У меня нет ответа»
«Не в моей компетенции»
«Точно не знаю»
«Понятия не имею»
«Не моя зона ответственности»
«Не знаю сколько»
«Сама не знаю»
«Я тут причем»
«Не знаю, что делать»
«Не знаю куда позвонить»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
88

9.

Примеры фраз компетентности оператора:
«Я не знаю», «Понятия не имею» - «Одну минуту, сейчас я уточню для
Вас информацию»
«Не понимаю, что вы хотите» - «Чем могу Вам помочь», «Какой вопрос
Вас интересует»
«Не в моей компетентности», «Не моя зона ответственности» - «Для
решения данного вопроса Вам необходимо обратиться в …. Или/ Я могу
направить запрос в офис».
«У меня нет ответа» – «К сожалению на данный момент информация
отсутствует»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
9

10.

Принуждение к действиям. ЗАПРЕЩЕНО
использовать в диалоге с Клиентом
«Вы обязаны»
«Предъявите»
«Обязаны были предупредить»
«По закону обязаны»
«Обязаны передать»
«Обязаны оплачивать
электроэнергию»
«Должны заплатить»
«Должны были взять»
«Предъявить удостоверение»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
10
10

11.

Провокация конфликта. ЗАПРЕЩЕНО
использовать в диалоге с Клиентом
«Я здесь причем»
«Не кричите»
«Не наша проблема»
«Проблема-то в чем»
«От меня что хотите»
«Давайте мы не будем сейчас»
«Не перебивайте меня»
«Ваша вина»
«Еще раз повторюсь»
«Ошибка другого специалиста»
«Меня конечно извините»
«Я же Вам сказала»
«Послушайте, пожалуйста, меня»
«Зачем звоните»
«Кто вам такое сказал»
«Сколько можно повторять»
«На меня не орите»
«Невозможно разговаривать»
«Я здесь причем»
«Время разговора ограничено»
«Не спорьте»
«Я вам рассказываю, дослушайте»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
11
11

12.

Работа с возражениями Клиента
Главное при работе с возражениями – это
перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход!
НЕОБХОДИМО соблюдать правила:
1.Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
2.Оставаться спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным.
3.Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать
уточняющие вопросы.
4.Не возражать в ответ на возражение. Не спорьте. Не употребляйте
неклиентоориентированные фразы и слова-раздражители.
5.Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию. Для
того, чтобы ваши слова звучали убедительно, подкрепляйте их ссылками
на нормативные документы, если это возможно.
6.Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие
возражающего с предыдущим доводом.
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
12
12

13.

Амортизация негатива со стороны оператора.
Примеры ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ фраз:
«Приношу извинения»
«Я сожалею»
«Я вас понимаю»
«Мы сожалеем»
«Действительно сложная ситуация»
«Я помогу Вам»
«Извините, пожалуйста»
«Мы разберемся в ситуации»
«Спасибо за понимание»
«Решим Вашу проблему»
«Мы Вас понимаем»
«Решим Ваш вопрос»
«Приношу извинения от лица Компании»
«Примем меры для решения»
«Действительно неприятно»
«К сожалению»
«Извинения за доставленные неудобства»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
13
13

14.

Уточнение у Клиента остались ли вопросы по
электроэнергии. Примеры ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ фраз:
«Есть еще вопросы»
«Остались ко мне вопросы»
«Еще будут вопросы»
«Остались еще вопросы»
«Вопросы остались к нам»
«Какие-то вопросы»
«Еще остались вопросы»
«Вопросы дополнительные есть у вас» «Какие-то еще вопросы»
«Ответил на все ваши вопросы»
«Еще есть вопросы»
«Чем еще могу помочь»
«Есть какие-то вопросы»
«Вопросы есть еще»
«Больше вопросов нет»
«Другие вопросы остались»
«Вопросы по электроэнергии»
«Еще могу чем-то помочь»
«Еще вопросы дополнительные»
«Вопросы остались»
«Я могу еще чем-то помочь»
«У вас остались вопросы»
«Другие вопросы»
«Чем-то еще помочь»
«Другие вопросы будут»
«Дополнительные вопросы»
«Имеются ли у Вас вопросы»
«У вас есть другие вопросы»
«Других вопросов не осталось»
«Возникли ли у вас вопросы»
«Ко мне остались вопросы»
«Вопросы дополнительные остались»
«Появились ли у вас вопросы»
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
14
14

15.

ПАМЯТКА
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
15
15