Новая сервисная программа Эльдорадо: экспресс-сервис

1.

ЭКСПРЕСС-СЕРВИС
НОВАЯ СЕРВИСНАЯ ПРОГРАММА
ЭЛЬДОРАДО

2.

Как правило, при покупке новой техники у покупателя возникают
определенные сомнения
Меня привлекает цена техники, но не уверен в ее качестве
Хочу купить технику не на один год, но переживаю, что она может сломаться
Совершая покупку в кредит, я хочу быть уверен, что техника будет служить мне долго и
переплата за проценты не будет напрасной тратой денег
Я не уверен в качестве электросети\водопровода своего дома, а в случае неисправности не
смогу получить ремонт бесплатно по гарантии производителя
Обменять технику по гарантии очень сложно, нужно знать законы и уметь заполнить много
бумаг
Если техника сломалась в гарантийный период, я бы хотел вернуть ее и купить новую, а мне
предлагают только ремонт
Я не хочу доказывать, что техника сломалась не по моей вине, но в магазине предлагают сдать
технику на диагностику и ждать несколько дней результаты
Я не могу остаться без техники ни на один день, но если она сломается приходится уговаривать
сотрудников магазина дать другую технику на время ремонта

3.

*Замена существующему ПДС

4.

ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕCС-СЕРВИС»
Диагностика и устранение неисправности при обращении в присутствии покупателя
Обмен неисправной техники в день проведения диагностики при невозможности
устранить неисправность
Ремонт в сервисном центре в течении всего срока действия услуги (в случае отказа
покупателя от обмена техники)
Дистанционная поддержка технических специалистов Контактного Центра

5.

СУТЬ НОВОЙ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
ПРОГРАММА «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС» ПРОДАЕТСЯ ТОЛЬКО ВМЕСТЕ С ТЕХНИКОЙ
В СЛУЧАЕ ВЫЯВЛЕНИЯ НЕИСПРАВНОСТИ ТЕХНИКИ, ВОЗНИКШЕЙ ПО ВИНЕ
ПРОИЗВОДИТЕЛЯ, ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ОБМЕН ТЕХНИКИ НА НОВУЮ, РАВНОЙ ИЛИ БОЛЬШЕЙ
СТОИМОСТИ
ЕСЛИ ТЕХНИКА ПРИОБРЕТЕНА С УСТАНОВКОЙ HITECHNIC, ТО ПРИ ОБМЕНЕ ПО
ПРОГРАММЕ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС» ДЕМОНТАЖ ТЕХНИКИ И ПОСЛЕДУЮЩАЯ УСТАНОВКА
НОВОЙ ТЕХНИКИ ПРОИЗВОДЯТСЯ БЕСПЛАТНО
РЕМОНТ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ ТОЛЬКО ПО ЖЕЛАНИЮ КЛИЕНТА

6.

ОБМЕН ИЛИ РЕМОНТ? ВЫБОР ЗА ПОКУПАТЕЛЕМ
В СЛУЧАЕ ВЫЯВЛЕНИЯ НЕИСПРАВНОСТИ ТЕХНИКИ, КЛИЕНТ САМ МОЖЕТ ВЫБРАТЬ, МЕНЯТЬ
ИЛИ РЕМОНТИРОВАТЬ (НАПРИМЕР, В СЛУЧАЕ НЕЗНАЧИТЕЛЬНОЙ ПОЛОМКИ) ТЕХНИКУ.
ОБМЕН: КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ НОВЫЙ ТОВАР ДЕЙСТВИЕ ЭКСПРЕСС-СЕРВИСА
ПРЕКРАЩАЕТСЯ.
РЕМОНТ: КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ ИСПРАВНУЮ ТЕХНИКУ ДЕЙСТВИЕ ЭКСПРЕСС-СЕРВИСА
ПРОДОЛЖАЕТСЯ ДО ИСТЕЧЕНИЯ СРОКА ДЕЙСТВИЯ ПРОГРАММЫ. КОЛИЧЕСТВО РЕМОНТОВ
ВО ВРЕМЯ ДЕЙСТВИЯ ЭКСПРЕСС-СЕРВИСА НЕ ОГРАНИЧЕНО!

7.

ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕНЫ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»*
74918817 2 года – 10% от цены техники,
но не менее 499руб.
74918818 3 года – 15% от цены техники,
но не менее 749руб.
74918852 5 лет – 25% от цены техники,
но не менее 1249 рублей
*Принцип формирования стоимости программы «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС» - 5% от стоимости товара за каждый год дополнительной гарантии
СРОК ДЕЙСТВИЯ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
ПРОГРАММА «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС» НАЧИНАЕТ ДЕЙСТВОВАТЬ С МОМЕНТА
ПОКУПКИ.
УСЛОВИЯ ПРОГРАММЫ ЯВЛЯЮТСЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ И НЕ ПОДМЕНЯЮТ
ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ, ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ЗАКОНОМ.

8.

ГРУППЫ К ПРОДАЖЕ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
СРОК ДЕЙСТВИЯ СЕРТИФИКАТА – 2 года
МБТ
МАШИНКИ ДЛЯ
СТРИЖКИ
ПРИБОРЫ ДЛЯ
СТРИЖКИ
ЖИВОТНЫХ
ЧТ
ГЛАДИЛЬНЫЕ
СИСТЕМЫ
ПАРОВАРКИ
МЯСОРУБКИ
ХЛЕБОПЕЧИ
СОКОВЫЖИМАЛИ
МЕДИАПЛЕЕРЫ
КУХОННЫЕ
КОМБАЙНЫ
ПРИБОРЫ ДЛЯ
УКЛАДКИ
ЧАЙНИКИ
БЛЕНДЕРЫ
ФЕНЫ
ТОСТ-ПЕЧИ
МИКСЕРЫ
ПОЛНЫЙ СПИСОК ТОВАРНЫХ ГРУПП
«ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»НЕ ПРОДАЕТСЯ С ОПРЕДЕЛЕННЫМИ ТОВАРАМИ
ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ

9.

ГРУППЫ К ПРОДАЖЕ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
СРОК ДЕЙСТВИЯ СЕРТИФИКАТА – 2 или 3 года
МБТ
КБТ
ЧТ
СТИРАЛЬНЫЕ
МАШИНЫ п/авт
ФРИТЮРНИЦЫ
МИНИ-ПЕЧИ
ПРОТОЧНЫЕ
ВОДНАГРЕВАТЕЛИ
DVD и BluRay
ПОРТАТИВНЫ
Е
LCD DVD
РАДИО И
ЧАСЫ
NM
СКАНЕРЫ
ФОТО-,
ВИДЕОТЕХНИКА
ПЫЛЕСОСЫ
CAR-АУДИО
ОБОГРЕВАТЕЛИ,
ТЕПЛОВЕНТИЛЯТОР
Ы
ВЕНТИЛЯТОРЫ
ВОЗДУХООЧИСТИТЕЛИ,
УВЛАЖНИТЕЛИ
ТЕЛЕФОНЫ,
ФАКСЫ
ПОРТАТИВНОЕ
АУДИО
ПОЛНЫЙ СПИСОК ТОВАРНЫХ ГРУПП
«ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»НЕ ПРОДАЕТСЯ С ОПРЕДЕЛЕННЫМИ ТОВАРАМИ
ГРУППЫ NM (смартфоны, планшеты, персональные компьютеры и ноутбуки и
др.) И ТОВАРАМИ ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ

10.

ГРУППЫ К ПРОДАЖЕ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
СРОК ДЕЙСТВИЯ СЕРТИФИКАТА – 2, 3 или 5 лет
КБТ
ЧТ
СТИРАЛЬНЫЕ
МАШИНЫ
ТВ (ЭЛТ, ЖК и
плазма)
ХОЛОДИЛЬНИКИ
ВИДЕОМАГНИТО
ФОНЫ,
РЕКОРДЕРЫ
NM
МОНИТОРЫ
СВЧ
ВСТРАИВАЕМА
Я ТЕХНИКА
МИКРО-. МИНИ-,
МИДИ ЦЕНТРЫ
ДОМАШНИЕ
КИНОТЕАТРЫ
ПЛИТЫ
HI-FI КОМПЛЕКТЫ
КОНДИЦИОНЕР
Ы
ПОЛНЫЙ СПИСОК ТОВАРНЫХ ГРУПП
«ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»НЕ ПРОДАЕТСЯ С ОПРЕДЕЛЕННЫМИ ТОВАРАМИ
ГРУППЫ NM (смартфоны, планшеты, персональные компьютеры и ноутбуки и
др.) И ТОВАРАМИ ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ

11.

ОТЧИСЛЕНИЯ ЗА ПРОДАЖУ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»
ОТЧИСЛЕНИЯ ЗА ПРОДАЖУ ПРОГРАММЫ «ЭКСПРЕСССЕРВИС» ОТ СТОИМОСТИ УСЛУГИ СОСТАВЛЯЮТ
ПРИМЕРЫ РАСЧЕТОВ
СТОИМОСТЬ
ХОЛОДИЛЬНИКА
40 000руб
СТОИМОСТЬ ПРОГРАММЫ
10 000руб
500руб
СТОИМОСТЬ
ТЕЛЕВИЗОРА
40 000руб
СТОИМОСТЬ ПРОГРАММЫ
ОТЧИСЛЕНИЯ
ПРОДАВЦУ
НА 5 ЛЕТ
НА 3 ГОДА
6 000руб
ОТЧИСЛЕНИЯ
ПРОДАВЦУ
300руб

12.

ЭКСПРЕСССЕРВИС

13.

СКРИПТ ДЛЯ ПРОДАВЦА.
КАК ПРАВИЛЬНО РАССКАЗАТЬ О ПРОГРАММЕ
«ЭКСПРЕCС-СЕРВИС»
Давайте я расскажу о
нашей новой программе
Экспресс-сервис.
Обратите внимание на выделенные зеленым цветом слова –
ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖЕН ИСПОЛЬЗОВАТЬ
КАЖДЫЙ ПРОДАВЕЦ
Это слова-маячки, которые при презентации формируют у клиента
позитивные ощущения и помогают продать сервис.
Каждый раз, рассказывая о преимуществах новой программы
Экспресс-сервис, добивайтесь, чтобы клиент говорил «Да» (правило 4
«Да»).

14.

Выбираете эту модель?
Да, покупаю
Скажите, покупая технику Вы хотите
обезопасить себя от возможных
проблем в будущем?
Да, конечно !
Тогда давайте я расскажу Вам о
нашей новой программе
Согласитесь, что ни один
производитель не гарантирует, что
техника 100% не сломается?
Да, пожалуй это верно.
Но производитель всегда
дает гарантию.
Да, каждый производитель дает
гарантию на свою технику.
Например, на модель, которую Вы
выбрали гарантия 1 год
Хорошо
Вы знаете о том как работает
гарантия производителя?
Если моя техника сломается,
я смогу ее отремонтировать
или поменять по гарантии

15.

На словах все просто, но на деле это
сложнее, чем кажется
Приходится звонить в сервисный центр,
ждать несколько дней мастера, везти
технику, ездить в сервисный центр, ждать 45
дней, когда технику отремонтируют.
А после окончания гарантии Вы будете
делать все то же самое, плюс оплачивать
дорогостоящие запчасти и работу. И все это
время обходиться без вашей техники.
Согласитесь, это очень неудобно?
Да, согласна
Поэтому в Эльдорадо и есть очень удобная
программа Экспресс-сервис.
Условия программы уникальны и лучше, чем
у любого другого магазина!
Давайте я объясню вам все преимущества!
Хорошо, давайте

16.

Наша программа Экспресс-сервис гарантирует
самое быстрое решение любых проблем с
техникой!
Нужно просто обратиться за помощью в
Эльдорадо!
Смотрите (демонстрируем бланк)
Если техника мелкогабаритная:
Сломалась техника? Просто приходите на
сервисную зону нашего магазина. Сервисный
специалист осмотрит технику и, если не
сможет исправить поломку при Вас, сразу
обменяет на другую технику.
Вы сможете выбрать любую технику из
нашего ассортимента!

17.

Если техника крупногабаритная:
Сломалась техника? Просто позвоните в наш
контактный центр и в течение 72 часов к Вам
домой приедет наш сервисный специалист. Он
осмотрит технику и, если не сможет устранить
поломку при Вас, то Вы сразу можете
отправляться в магазин выбирать любую
технику из нашего ассортимента.
При этом все связанное с обменом –
бесплатно, в том числе и повторная
установка, если Вы пользовались нашей
сервисной службы HITECHNIC.
Согласитесь – это удобно?
Да, согласна

18.

Только в Эльдорадо мы предлагаем такую
выгодную программу с различными сроками
действия! Вы можете приобрести
Экспресс-сервис с обслуживанием
в течение 5 лет!
Смотрите (демонстрируем бланк)
А сколько эта
программа стоит?
Программа Экспресс-сервис стоит в
зависимости от срока действия сертификата.
По 5% за каждый год обслуживания.
Так на 5 лет это будет 25%, а на 3 года 15% от
стоимости товара соответственно.
Для вашей покупки сертификат на 5 лет будет
стоить …..рублей.
Думаю, это слишком
дорого
По стоимости это дешевле ремонта, который
может понадобиться после окончания
гарантии! (приводим примеры стоимости
ремонта основных частей).
Да, пожалуй это верно. Но
5 лет все (равно дорого) это слишком!

19.

Большинство производителей рассчитывают
срок службы и ресурс деталей именно на 5 лет.
Поэтому мы и предлагаем Экспресс-сервис
именно на такой срок!
Запчасти к технике обычно выпускают только 2
года. Потом ремонтировать её очень сложно.
По программе Экспресс-сервис мы поменяем
поломавшуюся технику на новую модель!
Все равно дорого. Может
быть, 2 года достаточно?
Разница между 2 и 3 годами составит всего
(назвать сумму) рублей. (5% от цены товара.
Делим цену пополам и убираем один нолик)
Согласитесь, за 3 года это недорого!
Да, не очень
Давайте посчитаем стоимость покупки
вместе с обслуживанием на 3 года!
Да, давайте.
Оформляем?
Оформляем.

20.

СКРИПТ ДЛЯ ПРОДАВЦА.
ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИЕСЯ «НО..»
Мы ответственно относимся к
нашим обязательствам и
особенно трепетно – к
программе Экспресс-сервис.
ЭТО ПРИОРИТЕТ №1 В НАШЕЙ
КОМПАНИИ
КАЖДУЮ ПРЕЗЕНТАЦИЮ НЕОБХОДИМО ЗАКАНЧИВАТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ
ОФОРМИТЬ СЕРТИФИКАТ «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС»

21.

Возражение 1: ТЯЖЕЛО
А это и не нужно.
В случае выхода из строя крупногабаритной техники к Вам
домой в течение 72 часов приедет представитель
сервисного центра.
Если он не сможет устранить дефект на месте – приезжайте
к нам за новым холодильником!
Оформляем?
Все это хорошо, но я же
не повезу к вам в
магазин холодильник,
если он сломается!

22.

Возражение 2: ДОРОГО
При описании преимуществ программы Экспресс-сервис необходимо в
качестве аргумента приводить информацию о наиболее часто
встречающихся причинах поломки техники и стоимости сломанных
узлов.
Информация приведена в файле:

23.

Возражение 3: НО ВЕДЬ ЕСТЬ ГАРАНТИЯ..
Вы правы - вся техника у нас продается с гарантией от
производителя.
Есть производители, которые дают на свою технику
гарантию 2 и даже 3 года..
Ну…, ведь есть гарантия.
Зачем еще тратиться на
Экспресс-сервис?
Но давайте разберем подробнее, что такое гарантия
производителя.
По гарантии, в отличие от сервиса, Вы имеете право на
бесплатный ремонт.
Обмен ТОЛЬКО в случае непригодности техники к ремонту.
Большинство техники в любом случае ремонтируется, а не
меняется.
Заводская гарантия не защищает Вас от не-гарантийных
поломок (перепады напряжения, например). А ремонт может
длиться до 45 дней
Но ведь не всегда это
длится так долго…

24.

Возражение 3: НО ВЕДЬ ЕСТЬ ГАРАНТИЯ..
Вы правы, не всегда, но очень часто.
В первую очередь это связано с долгой поставкой запчастей
и малым количеством сервисных центров у нас в стране.
Поверьте, я знаю о чем говорю.
А наша программа позволит Вам все сделать в
максимально короткий срок.
Да и срок действия – до 5 лет, а не 1 год, как гарантия
большинства производителей
Оформляем?
Пожалуй, убедительно…

25.

Возражение 4: Я УЖЕ ПОКУПАЛ ВАШ ПДС..
К сожалению, да…
Это связано с определёнными причинами
(долгая поставка запчастей, высокая
загруженность сервисов).
ПДС – это была неплохая программа.
Согласитесь, уж лучше стиральную
машину отремонтировать три раза, но за
наш счет, чем за свои деньги.
А лучше вообще не ремонтировать и
пользоваться новой техникой.
Ну…, вы все красиво
рассказываете.
Я уже покупала ваш ПДС на
стиральную машину. Обещали
диагностику каждые полгода – и ни
разу не приехали.
Потом она сломалась –
ремонтировали три раза и каждый
раз по месяцу.
С этим, конечно, не поспоришь

26.

Возражение 4: Я УЖЕ ПОКУПАЛ ВАШ ПДС..
И именно поэтому мы запустили новую программу
– Экспресс-сервис, намного более удобную и
выгодную.
По ПДС мы делали бесплатный ремонт и
обменивали технику только тогда, когда ремонт
был невозможен.
Срок ремонта занимал до 50 рабочих дней.
А теперь при поломке техники мы просто меняем
её на новую, без каких-либо задержек и
проволочек.
Мы ответственно относимся к нашим
обязательствам и особенно трепетно к программе
Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей
компании.
Оформляем?
Да интересно, если исполните то,
что обещаете.

27.

Возражение 5: У МЕНЯ ДРУГ МАСТЕР..
Знакомый мастер - это отлично.
Но он не оплатит за Вас стоимость запчастей и не
даст гарантию, что Ваша техника не сломается
вновь.
Ну…, у меня друг мастер. Он мне
все и так отремонтирует.
Но главное даже не это: обладателям нашей
программы Экспресс-сервис просто нет
необходимости ремонтировать технику.
Сломалась – поменяем на новую.
И это в течение пяти лет!
Мы ответственно относимся к нашим
обязательствам и особенно трепетно к программе
Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей
компании.
Оформляем?
Да, это убедительно!