Организация добровольческой (волонтерской) деятельности (занятие № 20)

1.

Дополнительная
общеобразовательная
(общеразвивающая)
программа
«Организация
добровольческой
(волонтерской)
деятельности»
Занятие № 20
«Выстраивание эффективных
коммуникаций»

2.

Что такое коммуникация?
Коммуникация – это любой акт общения между людьми, между
говорящим и слушающим, между спикером и аудиторией.
Как выстроить эффективную коммуникацию с человеком:
1. Если человеку удобнее воспринимать информацию по пунктам, как
первое, второе, третье, то спикеру необходимо под это подстроиться.
2. Правильно подбирайте слова, чтобы человеку было понятно, какую
информацию Вы хотите донести.
3. Наблюдайте за собеседником, получайте обратную связь.

3.

Что же такое эффективная коммуникация:
▬ когда за короткий период времени мы достигаем
какого-то результата
▬ когда за 2-3 предложения мы можем донести, о чем
идет речь
▬ когда за краткий период общения мы мотивируем
людей делать то, что нужно
Для
того,
чтобы
понять,
что
такое
эффективные
коммуникации, нужно понять, в чём состоит успех
коммуникации. Другими словами, какой общий критерий
успешности в общении. Главный критерий успешного
выступления – это достижение цели, получение результата,
как мы говорили ранее.
Всегда нужно иметь цель, которую вы себе поставите перед
выступлением. Если цель достигнута, значит вы можете
считать свое выступление успешным.

4.

Аудитория
Приведём некоторые критерии оценки
аудитории:
▬ пол
▬ возраст
▬ размер аудитории с которой разговариваете
(2-3 человека или 2-3 сотни человек)
▬ профессиональный статус
▬ социальный статус
▬ образование
▬ материальный статус
▬ место жительства
▬ гражданство
▬ конфессия
▬ и многие другие

5.

Формат выступления, контекст
Формат выступления – то, в каком месте
и
при
каких
правилах
проходит
выступление.
Контекст – это как внешняя ситуация –
городская, областная, мировая – влияет
на момент общения.

6.

Формат выступления, контекст
Коммуникация
Вербальное общение – это всё, что
сказано словами и сопряжено со
смыслом.
Невербальное – всё то, что
передаётся с помощью жестов,
мимики,
положения
в
пространстве и языком тела.
Вербальная
Невербальная

7.

Ключевые правила общения
1. Первое правило 40 секунд – первые 30-40 секунд складывается общее
впечатление о человеке, которое потом уже сложно будет изменить.
Кроме каких-то заготовленных слов и выражений необходимо с первых
же секунд постараться понять и прочувствовать человека, который
рядом с вами.
2. Постарайтесь заранее узнать имя собеседника и обращаться к нему по
имени. Имя – это первичный шаг в коммуникации.
3. Будьте крайне внимательны к тому, что говорит ваш собеседник,
человек, с которым вы общаетесь. Слушайте его, не спешите сказать
всё то, что вы хотите сказать сами.
4. Уточняйте те моменты, которые могли неверно понять. Если Вам что-то
непонятно, лучше задать уточняющие вопросы.

8.

Ключевые правила общения
5. Делайте ваш диалог живым, вовлекайте собеседника в общение.
6. Начать беседу можно по-разному. Можно начать с комплимента,
главное, чтобы он не был нарочитым или слишком слащавым.
Можно рассказать какую-то новость, которую вы недавно
услышали.
7. Используйте прием «три да», который позволит вашему
собеседнику трижды ответить положительно. Это позволит
положительно настроить собеседника на Вашу волну.
8. Постарайтесь заранее узнать о человеке и той деятельностью,
которой он занимается. Это позволит более легко настроить
атмосферу доверия в общении.

9.

Техника активного слушания
Активное слушание позволяет нам, с одной стороны, получить полную
информацию от собеседника, с другой стороны, показать ему, что мы
вовлечены
в
беседу,
продемонстрировать
нашу
глубокую
заинтересованность.
Активное слушание имеет два основных компонента: уточнение
истинных смыслов беседы и проявление деталей, показывающих
ценность диалога. Это две стороны процесса коммуникации –
вербальная и невербальная.
Активное слушание представляет из себя не привычное
общение, это процесс осознанного взаимодействия, когда
внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника.

10.

Моменты, определяющие активное слушание
Психологическое
принятие ситуации
Невербальное
проявление с точки
зрения взгляда (мы
должны держать
взгляд на
собеседнике)
Вопросы, которые
могут задаваться
собеседнику
Вопросы могут задаваться поразному.
1. Первая техника называется «эхо».
2. Второй
вариант
составления
вопроса – интерпретация
3. Перефразирование – мы коротко
повторяем сказанное, но говорим
другими словами.

11.

Типы построения методов активного слушания
с точки зрения эмоционального настроя
Сопереживание, мы высказываем
сопереживание тому, о чем слышим
Сочувствие, мы предлагаем собеседнику
помочь решить проблемы
Симпатия, когда мы демонстрируем
доброжелательное отношение к собеседнику

12.

Преследуемые цели при демонстрации
активного слушания
Не упустить
основной смысл
того, что нам
говорит
собеседник
Этапы техники активного слушания:
▬ обсудите тему, которая Вас интересует
▬ возьмите паузу, чтобы обдумать и
понять сказанное собеседником
▬ развейте мысль, которая родилась
в диалоге
▬ обсудите эмоции, которые были
у собеседника
Правильно дать
ему понять на
уровне
невербальном,
что мы его
внимательно
слушаем

13.

Что такое диалог?
Диалог – это форма разговора, при которой после сказанного одним
человеком пространство должно заполняться фразами и смыслами
другого человека
Главный принцип эффективного диалога – это постоянно держать
вербальный и невербальный контакт с собеседником или группой
людей

14.

Типы
вопросов
Открытые – вопросы на
которые нельзя ответить по
принципу да/нет
Закрытые – вопросы, которые
сводятся к форме да/нет
Риторические – вопросы,
которые не требуют ответа
«здесь и сейчас»
Переломные – вопрос,
поддерживающий нужную
тему, но поднимающий новые
вопросы
Вопросы для обдумывания –
вопросы, которые заставляют
человека размышлять

15.

Типы вопросов
Информационно открытый вопрос
– вопрос, который позволяет
получить информацию
Закрытый вопрос – вопрос,
который подвигает собеседника
к определенному решению
Зеркальный вопрос – это вопрос,
который не противоречит
собеседнику, но помогает
создать другой смысл
Эстафетный вопрос – тот вопрос,
который позволяет продолжить
разговор с собеседником

16.

Типы и виды аргументации
С
помощью
контрольных
вопросов формируются
типы
аргументов:
Индукция – от частного к
общему, например, мнения
разных людей, которые
сводятся к одному;
Дедукция – от общего к
частному;
Аналогия – мы выявляем
свойства двух предметов или
явлений и находим, чем они
схожи или наоборот
различны
Аргументация обычно делится на две
группы: логическая/рациональная и
эмоциональная.
Логическая
аргументация
воздействует на логику и разум.
Такой
способ
ориентируется
на
содержание, вовлекает в процесс
собеседника.

17.

Эмоциональная аргументация
Эмоциональная аргументация построена на упрощенных
эмоциях, на чувствах нашей аудитории.
Эмоции направлены на живую реакции аудитории, мы
можем затрагивать различные сферы.

18.

Эмоциональность в общении
Эмоциональность в общении – это поведенческий
регулятор,
показывающий
готовность
человека
определенным образом относиться к партнёру по
общению. Высокая эмоциональность в повседневной
жизни может осложнить или облегчить межличностное
общение.

19.

Чек-лист для самоконтроля
Вопрос
1
Что такое активное слушание. Компоненты,
которые его определяют.
2
Типы построения активного слушания.
3
Этапы активного слушания.
4
Вопросы в диалоге. Типы вопросов.
5
Рациональная аргументация.
6
Эмоциональная аргументация.
7
Характеристики человека, которые могут
препятствовать успешной коммуникации.
Ответ
Комментарий

20.

Причины возникновения возражений в
аудитории
1. Люди не согласны с вашими аргументами
2. Людей не устраивает ваша логика и то, что вы предлагаете
3. Не устраивает ресурс или то, что они должны вложить, если речь идет о
трудозатратах
4. У людей нет потребностей того, что Вы предлагаете
5. У вашей аудитории плохое настроение
6. Аудитория хочет на Вашем фоне самоутвердиться
7. Аудитория торгуется с Вами
8. Аудитория хочет оставить за собой последнее слово как инструмент
давления

21.

Алгоритм работы с возражениями
1
2
3
4
5
• Выслушать собеседника не перебивая
• Задать уточняющий вопрос
• Принять мнение клиента, сделать переход, при помощи какоголибо слова, высказать свой аргумент
• Ответить на вопрос собеседника
• Проверить снято ли возражение или нет

22.

Техники работы с возражениями
1. Согласие и призыв – соглашаемся, потом призываем
к действию.
2. Переход к собственному мнению через фразу
«Именно
поэтому»
таким
образом
мы
переворачиваем мнение собеседника на свою
сторону и объясняем, почему он должен сделать так,
как мы хотим, либо изменить своё мнение.
3. Допрос – с помощью уточняющих вопросов узнаём
истинную причину возражений собеседника и
работаем с ними.

23.

Ошибки при работе с возражениями
• Никогда не спорьте с возражающим
• Не навязывайте своё мнение и не пытайтесь его просто передать и
заставить человека его принять
• Не превращайте диалог в монолог
• Не демонстрируйте свою некомпетентность, говорите уверенно и четко
• Не думайте о собеседнике как об инструменте достижения своей цели,
думайте о собеседнике как о человеке, которому вы можете что-то дать
• Не бойтесь отвечать на возражения, очень часто это путь к согласию

24.

Основные правила в общении с особыми
категориями граждан:
Избегать конфликтных ситуаций
Внимательно слушать и слышать людей с
ограниченными возможностями
Регулировать собственные эмоции,
возникающие в процессе взаимодействия
Соблюдать культуру и этику общения
Цивилизованно противостоять
манипулированию

25.

Основные особые категории граждан
▬ инвалиды и участники Великой
Отечественной войны;
▬ инвалиды и ветераны боевых
действий;
▬ реабилитированные лица;
▬ многодетные малоимущие
семьи, в том числе приемные и
патронатные;
▬ лица, награжденные знаком
«Жителю блокадного Ленинграда»;
▬ одинокие родители, имеющие
на воспитании одного и более
несовершеннолетних детей;
▬ члены семей погибших (умерших)
инвалидов войны, участников
Великой Отечественной войны,
ветеранов боевых действий;
▬ одиноко проживающие
пенсионеры в возрасте 80 лет
и старше;
▬ инвалиды всех групп здоровья;
▬ граждане, пострадавшие в
результате радиационных или
техногенных катастроф.
▬ семьи, имеющие детей-инвалидов;

26.

Общие правила этикета общения с людьми,
имеющими инвалидность разных нозологий
Если вы предлагаете свою
помощь человеку с
инвалидностью, то прежде
всего убедитесь в его согласии
ее принять, а затем спросите,
что и как делать. Если вы не
поняли, не стесняйтесь —
переспросите.
Люди
с
инвалидностью
делятся
на
определенные категории по признакам
функциональных ограничений, другими
словами – нозологии.
Не обижайтесь, если вашу
помощь отвергнут – человек
имеет право на
самостоятельность и может
просто не нуждаться в помощи
в данный момент.
Во время общения с человеком
любой нозологии всегда
обращайтесь непосредственно
к человеку с инвалидностью, а
не к его спутнику, помощнику,
сопровождающему или
сурдопереводчику, которые
присутствуют при разговоре.

27.

Общие правила этикета общения с людьми,
имеющими инвалидность разных нозологий
Когда вас знакомят, вполне
естественно пожать руку правую или левую, что вполне
допустимо
Обращайтесь со взрослыми
людьми с инвалидностью как со
взрослыми. Говорить на «ты»
можно только в том случае, если
вы хорошо знакомы
Не следует пользоваться и
брать в руки без разрешения
владельца компенсаторные
средства человека с
инвалидностью, такие как
коляска, трость, костыли,
ходунки, очки, слуховой аппарат
Когда вы разговариваете с
человеком, на коляске,
костылях, или просто
маленького роста, независимо
от нозологии, расположитесь
так, чтобы ваши и его глаза
(даже если он незрячий) были
на одном уровне

28.

Правила общения с человеком с
двигательными нарушениями
Любое индивидуальное
техническое средство
реабилитации (трости, костыли,
ходунки, кресло-коляска и т.д.) –
это собственность и элемент
личного пространства человека
Необходимо всегда спрашивать,
нужна ли помощь, прежде чем
оказать ее
Необходимо всегда убеждаться
в доступности мест, где
запланированы мероприятия
Если возможно, следует
расположиться так, чтобы лица
общающихся (в том числе
человека на коляске) оказались
на одном уровне

29.

Правила при общении с человеком
с нарушениями слуха
Убедиться, что собеседник
смотрит на вас
Общаясь, смотреть в глаза
собеседника, так легче
проводить считывание с губ
При использовании
жестового языка или
дактиля обращаться
напрямую к собеседнику, а
не к переводчику
Для привлечения внимания,
необходимо плавно
помахать рукой в поле
зрения либо слегка
коснуться его плеча
Если существуют трудности
при устном общении,
предложить другой формат,
например, письменную речь

30.

Правила при общении с человеком с нарушениями зрения
Следует обозначить факт
обращения к незрячему
человеку, например,
просто дотронувшись до
его плеча
Подойдя к незрячему
человеку, нужно
обязательно назвать себя
и представить других
собеседников
При возникновении
проблемы в оказании
помощи невидящему
человеку, стоит спросить
его о характере помощи
Чтобы незрячий человек
понял, что голос обращен
к нему, можно коснуться
до его руки и уже после
этого говорить
Осуществляя помощь,
следует направлять
человека, не стискивая его
руку, идти в обычном
темпе, не хватать
человека с нарушением
зрения и не «тащить» его
за собой
Не оставлять человека с
нарушением зрения
в открытом пространстве,
не предупредив
При необходимости
прочесть что-либо
незрячему человеку,
говорить необходимо
нормальным голосом и не
пропускать информацию

31.

Правила при общении с человеком
с нарушениями речи
Нельзя игнорировать людей,
которым трудно говорить
Если у человека проблемы
с речью, это необязательно
означает, что он имеет
нарушения слуха
Необходимо задавать вопросы,
которые требуют коротких
ответов или кивка
Если затруднена устная речь,
использовать другие
возможности передачи
информации для обеспечения
понимания

32.

Правила при общении с человеком с
когнитивными (интеллектуальными)
нарушениями
Необходимо смотреть в лицо
собеседнику, поддерживая
визуальный контакт
Следует проявить терпение,
такт, внимательно
относиться к собеседнику
Следует помнить, что люди с
нарушениями
интеллектуального развития,
сохранившие дееспособность,
вправе сами делать
осознанный выбор
Говорить в ровном,
неторопливом темпе,
используя понятные
выражения

33.

Что такое трудная жизненная
ситуация?
Трудная жизненная ситуация – значимые в
настоящее
время
для
личности
условия,
вызывающие негативные эмоции и угнетающие
состояния. Трудные условия всегда носят
субъективный характер, который выражается
индивидуальной тяжестью переживания.
Трудной жизненной ситуацией называют
условия:
▬ Не
удовлетворяющие
потребности
личности;
▬ противоречащие его убеждениям;
▬ создающие негативные переживания.

34.

Для трудной жизненной ситуации
характерно:
▬ напряженность;
▬ требование к решению личностью
какой-то задачи;
▬
▬ необходимость изменения
привычного поведения и
жизнедеятельности.
Анализируя трудную жизненную
ситуацию, нужно оценивать:
ее участников;
▬ деятельность, которая развивается в
рамках этой ситуации;
▬ время и пространство развития
событий;
▬ переживания и личное видение
ситуации главным участником.

35.

Как правильно общаться с
человеком
•вБудьте
рядом жизненной ситуации
трудной
• Не будьте навязчивыми
• Не расспрашивайте подробности
• Предложите конкретную помощь
• Организуйте сбор средств
• Не давайте бесполезные советы
• Откажитесь от оценок
• Не стройте гипотезы

36.

Классификации трудных жизненных
ситуаций
• По возрасту субъекта (детские, подростковые, др.)
• По характеристикам (индивидуальные, групповые,
др.)
• По реакции субъекта (адекватная, неадекватная)
• По уровню адаптации (активные, пассивные, др.)