Клуб покупателей «5 элемент»

1.

2.

Бонусная программа лояльности
«КЛУБ ПОКУПАТЕЛЕЙ «5 ЭЛЕМЕНТ»

3.

Программа лояльности важна
В чем сила лояльных покупателей:
• у клиента есть бонусы = возможность получить скидку, это мотивирует
к покупке;
• клиент к нам лоялен: с большей готовностью клиент купит у нас, даже
если условия будут менее привлекательными, чем у конкурентов;
• клиент с большей вероятностью совершит следующую покупку
именно у нас;
• клиент с большей вероятностью порекомендует нас знакомым и
друзьям.
Получаем: довольных клиентов + больше продаж!

4.

Алгоритм Программы лояльности
• Покупатель получает бонусную карту «5 элемента» ДО совершения покупки
• Покупатель, совершая последующие покупки, накапливает бонусы на
бонусный счет
• Бонусы начисляются неактивными
• После активации бонусов Покупатель может списать бонусы при оплате
покупки
• Дополнительные ограничения – в условиях акций

5.

Как получить бонусную карту?

6.

Зачем покупателям бонусная карта?
Речевые формулировки, необходимо объяснять покупателям, какие ВЫГОДЫ они получат:
Экономьте с бонусной программой до 30%!
Прямо сейчас, подтвердив номер телефона, Вы получите 10 бонусов – используйте как
скидку на покупку СРАЗУ же.
2,5% бонусов от ВСЕХ покупок начисляется на карту – это Ваша будущая скидка до 30% на
последующие покупки!
Накапливайте бонусы за любые покупки – и меняйте на скидку до 30% на будущие
приобретения!
С картой лояльности Вы будете получать бонусы на День рождения, персональные
предложения, дополнительные бонусы по акциям, мгновенные бонусы…
Молодоженам и новоселам дополнительные скидки и бонусы.
Держите бонусы под контролем, привязав карту на сайте или в приложении.

7.

Как стать участником Клуба покупателей
Чтобы стать участником Программы лояльности (УПЛ), клиент должен дать согласие с обработкой
персональных данных и правилами участия в ПЛ, а также получить бонусную карту:
1. виртуальную бонусную карту (ВБК)
или
2. физическую бонусную карту (ФБК)
Функциональность карт идентична, кроме:
1. ВБК на кассе можно использовать только по номеру телефону,
2. ФБК можно применить либо по номеру телефона, либо по предъявлению – считать магнитную
полосу.
На одного УПЛ может быть оформлена только одна активная бонусная карта.
Основные задачи:
• регистрировать новых УПЛ через форму регистрации,
• получать отдельное согласие на наши рекламно-информационную рассылку – благодаря которой
клиенты будут получать персональные предложения, дополнительные бонусы и т.д.
Преимущества запуска формы регистрации:
• не нужно вносить данные в bpm,
• корректность внесенных данных,
• надежность сохранности согласий на обработку ПД.
Участник программы
лояльности (УПЛ)

8.

ВИРТУАЛЬНАЯ бонусная карта
Чтобы стать УПЛ, можно получить ВБК:
1. Отправить смс со ссылкой на Форму регистрации из приложения продавца
2. Получить ВБК в Личном кабинете сайта, в приложении Защита+ (аналогично
сайту)
После регистрации и дачи согласия покупатель становится УПЛ.
Покупателю присваивается ВБК с начисленными 10 бонусами*.
Бонусы можно СРАЗУ использовать – получить скидку на покупку.
Пользоваться ВБК можно по номеру телефона.
*Данные 10 бонусов начисляются за верификацию телефона.
Если клиент ранее был верифицирован, то бонусы начислены не будут.

9.

ВБК: форма регистрации на сайте
1.
Перейти по ссылке, отправленной из приложения продавца на номер покупателя
(учитывается в результатах выполнения плана), или Перейти из шапки сайта по
кнопке Хочу бонусную карту:
2.
Заполнить контактные данные: обязательные поля – Имя, Пол и Моб.телефон.
Нажать Получить код в Viber или SMS.
Ввести полученный код в соответствующее поле.
3.
Дать согласие на обработку персональных данных для выбранных
целей. Лучше всего, если клиент ставит все 3 галки – это значит,
что он согласен:
участвовать в Программе лояльности (обязательный выбор),
согласен на создание для него Личного кабинета (в личном
кабинете можно просматривать баланс бонусов, отслеживать их
сгорание, начислять и списывать бонусы при покупках онлайн,
следить за своими заказами и т.д.),
согласен получать от нас рекламно-информационную рассылку
(в таком случае он сможет получать персональные предложения,
уведомления о дополнительных начислениях, сгорании бонусов,
скидках, акциях и т.д.).

10.

ВБК: регистрация через приложение продавца
Для того, чтобы регистрация нового УПЛ учитывалась в
результатах выполнения ежемесячного плана, нужно
ОБЯЗАТЕЛЬНО отправлять клиенту ссылку на форму
регистрации из приложения продавца.
Далее клиент переходит по ссылке и попадает на форму
регистрации на сайте.
В форме сразу будет заполнен номер телефона (тот, на
который отправили ссылку). При необходимости его можно
редактировать.
Заполнение формы регистрации – в соответствии с описание
на предыдущем слайде.

11.

ВБК: форма регистрации на сайте
Если Форму заполняет клиент, который у нас уже зарегистрирован как
УПЛ, ему отобразится всплывающее окошко с просьбой внести полный
номер физической карты.
Если номер внесен верно, то клиент попадет в раздел личного кабинета
Мои бонусы, где будет привязана ФБК и отобразится баланс по ней.
Если внесен не тот номер карты, клиент попадет в раздел Мои бонусы в
личном кабинете, где сможет снова попробовать привязать ФБК либо
отправить запрос на ВБК.
Если у него нет физической карты, он может выбрать «Пропустить, это не
моя карта». Тогда физическая карта будет автоматически заблокирована,
активной станет виртуальная – ей можно будет сразу пользоваться. Клиент
увидит ВБК также в разделе Мои бонусы в личном кабинете.
Также при заполнении Формы мы можем обнаружить у клиента в bpm
внесенный ранее email, тогда ему отобразится всплывающее окошко с
просьбой дозаполнить email.
При необходимости покупатель может получить физическую бонусную карту
(ФБК). Если он уже зарегистрировался, то необходимо выдать ФБК взамен ВБК.
Если изначально хочет ФБК, то нужно заполнить бумажную анкету.

12.

ВБК: форма регистрации на терминале – нужен
ли это слайд?
На терминале также будет Форма регистрации, функциональность которой практически идентична той, что на
сайте. Но есть несколько отличий:
1.
2.
3.
Так как на терминале отсутствует функциональность Личного кабинета, то в форме регистрации на
терминале не будет галки с предложением Создать личный кабинет.
Если регистрация прошла успешно, клиента переведут на страницу Клуба покупателей (а не в Личный
кабинет, как на сайте).
Если форму заполняет клиент, который у нас уже зарегистрирован как УПЛ, ему будет показано
всплывающее окно об этом (как на примере ниже).
Такое же окошко отобразится и в случае, если у клиента есть ФБК. А окошка с просьбой внести полный
номер физической карты не будет (т.к. нет возможности привязать ФБК к ЛК). Карта останется в bpm
активной. А клиента перенаправят на страницу Клуба покупателей.
При необходимости покупатель может получить физическую бонусную карту (ФБК). Если он уже зарегистрировался, то
необходимо выдать ФБК взамен ВБК. Если изначально хочет ФБК, то нужно заполнить бумажную анкету.

13.

ВБК: личный кабинет
1. Авторизоваться (выполнить вход) или пройти
Регистрацию (создать ЛК).
2. Перейти в раздел Мои бонусы, при необходимости
пройти верификацию номера телефона.
3. Дать согласие на обработку персональных данных и на
участие в ПЛ (признак Участник программы
лояльности), чтобы иметь возможность СПИСЫВАТЬ
бонусы (иначе карта будет доступна ТОЛЬКО для
начисления бонусов и будет иметь статус Ограничена).
При необходимости покупатель может получить физическую бонусную
карту (ФБК). Если он уже зарегистрировался, то необходимо выдать ФБК
взамен ВБК. Если изначально хочет ФБК, то нужно заполнить бумажную
анкету.

14.

ФИЗИЧЕСКАЯ (пластиковая) бонусная карта
1. Клиент заполняет анкету.
2. Проверяем анкету на предмет полей, обязательных к
заполнению, особое внимание нужно обратить на
правильность номера телефона, наличие отметок о
согласии и подписи в анкете.
3. Выдаем карту.
4. Вносим данные в bpm максимально оперативно, не позднее
2 дней после выдачи карты.
5. Анкета заполняется каждый раз, как только в данные
клиента вносятся изменения, актуализируется информация.
Например, при смене номера телефона или фамилии, а
также если покупатель изменил решение и хочет
подключить рекламную рассылку (рекламную рассылку
также можно подключить через Форму регистрации).
6. Обязательно делаем скан анкеты и прикрепляем его в bpm
(при каждом обновлении данных).
Корректный номер телефона клиента – наиважнейшая для нас информация,
способ воздействия на покупателей для увеличения продаж.
Для подтверждения корректности телефона нужно его верифицировать.
+

15.

Согласие с обработкой ПД и
подключение рекламной рассылки
Для участия в Программе лояльности и получения бонусной карты Клиент должен дать согласие на обработку его
персональных данных.
В анкете-заявлении указаны 2 цели обработки персональных данных:
•Регистрация и участие в Программе лояльности (является обязательным, без него бонусную карту не выдаем)
•Получение рекламно-информационной рассылки (в таком случае он сможет получать персональные предложения,
уведомления о дополнительных начислениях, сгорании бонусов, скидках, акциях и т.д.)
Клиент выражает согласие посредством проставления «галочки» или подписи (предпочтительнее наличие подписи)
в соответствующих полях напротив конкретной цели обработки персональных данных:
Согласие на получение рекламной рассылки сотрудник магазина самостоятельно подключает
при внесении анкеты в систему БПМ (пояснения на следующем слайде)
На оборотной стороне анкеты указаны права, связанные с обработкой ПД, механизм их реализации, последствия дачи
согласия или отказа в даче такого согласия.
В соответствии с приказом №1 от 10.01.2023 о порядке обеспечения сбора и хранения анкет-заявлений участников
Программы лояльности храним анкеты у себя до момента отправки на склад в Дубовляны.

16.

Подключение рекламной рассылки
Для участников Программы лояльности, которые согласились на
получение рекламной рассылки, проставив свое согласие в анкете,
ПОДКЛЮЧЕНИЕ РАССЫЛКИ осуществляет сотрудник, который
вносит данные клиента в bpm – нужно проставить галочку
согласия на рекламу.
При необходимости подключить рассылку клиенту, который был
ранее в bpm, желательно попросить клиента заполнить Форму
регистрации, где он может проставить согласие – тогда мы получим
согласие в bpm автоматически.
В ином случае нужно попросить клиента дать согласие на рассылку
в бумажной анкете – тогда необходимо написать письмо Инне
Вавулинской (прикрепив скан анкеты с согласием в бпм или к
письму).

17.

Ошибки при внесении анкет
1.
Изменение номера телефона на вымышленный (когда найден дубликат с
верифицированным номером, но остальные данные другие).
Нельзя менять номер на любой доступный.
В данной ситуации необходимо телефон у клиента, которому номер
принадлежал ранее, перенести в неактуальный. Если не удалось это сделать,
информацию присылайте на почту «Программа лояльности».
2.
Игнорирование некоторых полей, заполненных клиентом (например,
еmail).
Игнорируя заполненные поля, Вы сокращаете возможность воздействия на
Клиента, например, мы не сможем оповестить клиента о каких-либо акциях,
специальных скидках и персональных предложениях – так мы теряем
потенциальные продажи.
3.
Внесение ФИО с маленькой буквы.

18.

Последствия некорректного внесения анкет
Смс-рассылка не тому клиенту – это будет расценено как отсутствие
подтверждения согласия клиента на рассылку. Это грозит не только
негативом людей, которые не оставляли свой телефон, но
наказуемо вплоть до штрафов и административной
ответственности.
Нет рассылки – нет возможности воздействовать на клиента –
потеря клиента и продаж.
Нет возможности связаться с клиентом.
Клиент не может привязать карту к личному кабинету (в том числе
если карта не внесена).

19.

Карта без владельца
Если после оплаты на кассе
появляется сообщение как на
картинке справа, необходимо
отправить клиенту ссылку на форму
регистрации в ПЛ либо выдать
покупателю анкету, а затем внести ее
в bpm, привязав скан анкеты.
Увеличение карт без владельцев =
некорректные остатки БК,
потерянные клиенты, отсутствие
возможности связаться с клиентом.

20.

Верификация
Верификация телефона означает проверку его подлинности.
У клиента, прошедшего верификацию, появляются дополнительные возможности:
• Клиенту начисляются 10 бонусов, которые сразу активны, и покупатель
может воспользоваться ими – получить скидку.
• Верифицированный клиент может не имея при себе карты применять ее по номеру
телефона – накапливать и списывать бонусы при совершении покупок.
В данном процессе верифицируется номер телефона, а не карта, поэтому обязательно
нужно проверить, верная ли карта привязана к верифицируемому телефону.
Верифицировать клиента можно несколькими способами:
• В системе bpm
• В мобильном приложении продавца Smart retail
• На кассе при оплате по номеру телефона
• При регистрации ЛК, привязке БК в ЛК
• При регистрации через Форму регистрации

21.

Верификация
Верифицировать клиента нужно каждый раз, когда меняется номер телефона.
При этом бонусы за верификацию начисляются ЕДИНОЖДЫ при первой успешной
верификации.
При верификации в bpm:
При нажатии на кнопку «Верифицировать номер телефона» на номер телефона, который
указан как основной, отправляется смс с кодом. Код вводится в появившееся окно. При
правильном введении появится галочка «телефон верифицирован», клиенту начислятся
10 бонусов на активную Выгодную карту, если она привязана, или на виртуальную, если
Выгодная карта не привязана.
Бонусы начисляются один раз!
При изменении номера телефона и его
верификации бонусы повторно
начислены не будут.

22.

Верификация
Верификация клиента в приложении продавца Smart
retail:
в приложении при нажатии на значок БК открывается
окно, в котором необходимо внести номер телефона
клиента. Если номер телефона зарегистрирован и к
нему привязана БК, и номер не был верифицирован появится сообщение о необходимости верификации. На
номер клиента будет отправлено смс с кодом. После
внесения кода продавцом на карту клиента будет
начислено 10 активных бонусов.
Если номер клиента не зарегистрирован (не внесен в
bpm), появится сообщение с текстом «Такой
пользователь не зарегистрирован». В таком случае
нужно предложить клиенту пройти регистрацию любым
удобным способом: по QR-коду, на сайте или на
терминале.
По возможности нужно верифицировать каждого
клиента.

23.

Категории карт
Существует несколько категорий карт:
Выгодная (физическая бонусная, виртуальная бонусная карта или карта геймера)
Карта сотрудника (выдается сотрудникам сети)
VIP-карта (выдается топ-менеджерам компании и VIP-клиентам)
К одному клиенту может быть привязано несколько активных карт разных
категорий.
Сотрудники магазинов, у которых помимо Выгодной бонусной
карты есть Карта сотрудника, не могут применять БК по номеру
телефона, могут пользоваться только физическими картами
(т.к. на кассе нет возможности выбрать, какая из карт
будет применена).

24.

VIP-карта
Владельцами VIP-карт являются наши VIP-клиенты.
По VIP-картам предоставляется скидка* 15%.
Бонусы не накапливаются.
Бонусная карта постоянного покупателя тоже может
быть переведена в категорию VIP.
В таком случае по ней также будет предоставляться
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
* Скидка предоставляется на неакционные товары

25.

Карта геймера
Карта геймера включает в себя бонусную карту
+ промокод, который дает возможность
покупать со скидкой товары для геймеров,
расположенные по ссылке
https://5element.by/game
Оформить карту геймера можно бесплатно на
специальных мероприятиях «5 элемента».

26.

А если у Покупателя уже есть
бонусная карта?

27.

Информирование о балансе бонусов
Патио КИТ - ПО установлено на всех рабочих местах продавцов. При
введении номера карты клиента распечатывается бумажный чек.
Информация сообщается клиенту и кредитному консультанту (при
необходимости)
В приложении продавца - назвав номер телефона клиента продавцу
В bpm
На кассе (количество активных бонусов)
В чеке, если клиент совершил покупку

28.

Информирование о балансе бонусов
Покупатель может узнать баланс карты:
• в магазине
• в кол-центре
• на сайте (для того чтобы узнать баланс бонусов на сайте, необходимо
обязательно привязать карту к личному кабинету)
• в приложении «Защита+»

29.

Срок сгорания бонусов в bpm
Указанная дата не является последним днем использования
бонусов. Бонусы сгорают в ночь с 15 на 16.06.2022 (для данного
примера).

30. Что нужно знать про бонусы?

Накопленные бонусы – это будущая скидка!

31.

Как накапливаются бонусы
Бонусы начисляются ВСЕГДА
на ВСЕ покупки участников ПЛ.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от стоимости
каждой покупки за вычетом действующих скидок и
суммы бонусов, которые были списаны на товар:
Купили на 100 рублей = Получили на карту 2,5 бонуса
(100 руб. * 2,5%)
Бонусы начисляются на всю стоимость товаров в
кредит, рассрочку или в лизинг.

32.

Как накапливаются бонусы
• Бонусы начисляются в день покупки в случае оплаты товаров в магазине.
• По заказам, оформленным на сайте со способом получения товара "Самовывоз",
бонусы начисляются в течение 10-15 минут с момента оплаты на кассе.
По заказам, оформленным на сайте со способом получения товара "Доставка",
бонусы начисляются в течение суток с момента получения товара.
• Бонусы начисляются НЕАКТИВНЫМИ. Неактивными бонусами нельзя
оплачивать покупки.
• Активация происходит через 15 дней со дня совершения покупки.
• Бонусы имеют срок жизни в зависимости от акции.
Стандартный срок жизни бонусов – 180 дней с момента активации.
В акции может быть установлен срок жизни бонусов, отличный от
стандартного (с целью стимулирования продаж в
определенный период).

33.

Списание бонусов
Списывать на товары можно только активные бонусы.
Бонусная карта должна быть доступна для списания.
Списать бонусы можно при оплате покупок:
1. в розничных магазинах «5 элемент»,
2. в интернет-магазине (на сайте 5element.by для этого нужно авторизоваться
и привязать бонусную карту в личном кабинете).
Скидка предоставляется путем
cписания накопленных бонусов.*
Покупатель может списать на покупку бонусы, но не более
30% ее стоимости.
* Кроме VIP-карт

34.

Списание бонусов
При списании бонусов на сайте или через кол-центр:
бонусы, предполагаемые к списанию, будут зарезервированы до тех пор, пока УПЛ не
получит заказ. Зарезервированные бонусы будут недоступны для списания в счет других
заказов, оформляемых в интернет-магазине или по телефону справочноинформационной службы, а также для оплаты покупок в магазинах «5 ЭЛЕМЕНТ». После
получения покупки зарезервированные бонусы будут списаны с бонусного счета.
Сумму зарезервированных бонусов можно увидеть в строке Заблокированные в bpm
либо в Личном кабинете клиента.
В случае отмены заказа или отказа от одного из товаров зарезервированные
(заблокированные) бонусы восстанавливаются
в полном объеме после проведения отмены заказа
в учетной системе со сроком действия
30 календарных дней со дня их восстановления.

35.

Списание по ВБК с ограничением на списание
После добавления такой карты в чек в магазине при расчете кассиру будет выведено
сообщение - «Клиент не дал согласие на участие в Программе лояльности. Списание
невозможно»
При попытке списать бонусы ему будет дополнительно выведено сообщение:
Необходимо получить согласие одним из способов, указанных на слайде «Как списать
бонусы по виртуальной бонусной карте со статусом Ограничена».
После открытия нового чека и добавления карты с согласием списание будет доступно
и будут начислены бонусы.

36.

Как списать бонусы по виртуальной бонусной
карте со статусом Ограничена
Для того чтобы иметь возможность списывать бонусы, клиенту нужно дать согласие на обработку
персональных данных и согласие с правилами участия в Программе лояльности одним из следующих
способов:
В мобильном приложении продавца отправить ссылку на форму регистрации. Внеся данные
покупатель дает согласие на участие в ПЛ и обработку ПД.
В ЛК на сайте в разделе Мои бонусы. На сайте у этого клиента будет отображен статус
«Ограничена» возле карты и кнопка «Начать списывать бонусы».
В мобильном приложении «Защита +».
В магазине в присутствии покупателя найти клиента в bpm, распечатать его анкету и попросить
подписать. Скан анкеты прикрепить в bpm и установить признак Участник программы лояльности.

37.

Списать бонусы нельзя на покупку:
СУПЕРЦЕН (товары с маячками HL, ПРОМО и ПРОМО МК), Финальных цен
(маяк Полка+)
Товаров в акционный кредит
Товаров в рассрочку с привлечением кредитных средств банка
Товаров в рассрочку «5 ЭЛЕМЕНТ»
Товаров, приобретенных в лизинг
Товаров, участвующих в других акциях, программах, мероприятиях
Организатора Программы лояльности (товаров со скидками, подарками,
купонами, промокодами и т.д.), по условиям которых запрещено
предоставление скидки, рассчитанной с использованием накопленных
бонусов
Товаров, приобретаемых с использованием карты «Моцная картка», при
оплате картами рассрочки «Халва», «Карта покупок», «Магнит», «Черепаха»
Подарочных карт «5 ЭЛЕМЕНТ»
Услуги «Доставка»
Товаров, услуг, сервисных и иных программ при проведении рекламных
игр, акций, мероприятий, определенных Организатором Программы
лояльности

38. Моделирование ситуаций

УПЛ совершает покупки
Для начисления и списания бонусов нужно применить бонусную
карту:
• предоставить физическую карту лояльности
или
• назвать свой номер телефона

39.

Оплата наличными
Скидка предоставляется путем списания активных накопленных бонусов,
не более 30% стоимости покупки.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от суммы покупки с учетом скидки
(бонусы становятся активными на 15-й день).
Пример: клиент покупает неакционный товар за 100 руб., оплачивает
наличными или банковской картой. При такой сделке можно списать до
30 активных бонусов, если они есть на карте клиента. От уплаченной
суммы на бонусную карту будет начислено 2,5% неактивных бонусов.
Если карта была в заказе (на кассе отображается, что карта уже применена), то предъявлять
карту кассиру не нужно ни для списания, ни для начисления.
Если на кассе применить другую карту, бонусы все равно будут начислены на карту из заказа.
Если клиент хочет применить другую карту, нужно пересчитать заказ.

40.

Оформление покупки в кредит
Скидка предоставляется на кассе путем списания активных бонусов до проведения
кредитного договора.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от всей стоимости покупки с учетом скидки
(бонусы становятся активными на 15-й день).
Пример: На кассе проверяем списываются ли бонусы на данный товар и сколько
бонусов доступно к списанию. На чеке кассир указывает сумму для оформления. У
клиента есть 100 активных бонусов, покупает не акционный товар за 100 руб.
Кредитный агент вносит в договор сумму оплаты за товар с учетом списываемых
бонусов т.е. 70 руб. (т.к. списать можно только 30% от стоимости товара), 70 руб. сумма кредита. Клиент приходит на кассу, кассир сканирует товар, списывает бонусы,
сканирует кредитный договор, клиент ничего не вносит.
Если карта была в заказе (на кассе отображается, что карта уже применена), то предъявлять
карту кассиру не нужно ни для списания, ни для начисления.
Если на кассе применить другую карту, бонусы все равно будут начислены на карту из заказа.
Если клиент хочет применить другую карту, нужно пересчитать заказ.

41.

Оформление покупки в лизинг
Списание бонусов по договору лизинга не производится.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от всей стоимости покупки с учетом
скидки (бонусы становятся активными на 15-й день).
Если сделка оформляется в период действия акции Мгновенные бонусы (МБ) :
все бонусы, включая акционные, будут начислены после создания РТИУ (перед
созданием РТИУ после проведения ПЧ с ПВ по кассе желательно подождать до
5 минут).
Если товар оформлен по договору лизинга через заказ КИМ и карта была в
заказе:
МБ будут начислены только в том случае, если заказ был пересчитан в день
действия акции МБ. После этого товар может быть продан по договору лизинга.
МБ за покупку будут начислены по общим правилам сделки лизинга.

42.

Возврат / замена товара
При возврате товара (на следующий день после совершения покупки или позднее) с
18.04.2023 бонусы возвращаются автоматически в течение 1 (одного) рабочего дня,
следующего за днем оформления возврата товара:
списываются бонусы, начисленные за возвращаемый товар (в т.ч. акционные)
начисляются бонусы, если при покупке возвращаемого товара покупатель списывал
бонусы
срок действия возвращенных бонусов:
Стандартные – 30 календарных дней
Дополнительные бонусы – 30 календарных дней
При возврате товаров ненадлежащего качества или на основании претензии УПЛ,
связанной с недостатками товара с бонусами ничего не происходит: не списываются
бонусы, начисленные за покупку данного товара, а бонусы, которые были использованы
для расчета скидки, предоставленной при оплате данного товара, не подлежат возврату.
При возврате товара день в день – бонусы возвращаются автоматически
в течение суток со сроком действия 30 дней.

43.

Обязанности магазина в работе с ПЛ
1.
Информировать Покупателей о выгоде ПЛ
2.
Выдавать карту участника ПЛ (ВБК или ФБК) в случае отсутствия у
Покупателя таковой ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ
3.
Вносить анкету в bpm (для ФБК)
4.
Обязательно прикреплять скан анкеты покупателя в bpm для ФБК
(Внимание! Анкета заполняется и привязывается в bpm при каждом изменении данных
покупателя или при смене решения по вопросу подключению/отключению рассылки)
5.
Верифицировать телефон Покупателя
6.
При запросе предоставить информацию о балансе бонусов
7.
Производить расчет за покупки с применением карты в соответствии с
условиями акций
8.
Выполнять все инструкции в рамках работы по ПЛ

44. Что еще надо знать?

45.

Отключение/подключение смс-рассылки
Для отключения смс-рассылки нужно обратиться в маркетинг, указав номер телефона
клиента.
Необходимо учитывать, что отключение рассылки ведет к исключению из участия в
некоторых акциях с начислением подарочных бонусов, например, начисление бонусов
на ДР.
Если покупатель передумал и решил подключить рекламную рассылку, это можно
сделать на сайте через Форму регистрации – заполнить форму как при регистрации,
установив галку согласия на рекламную рассылку. Данные покупателя обновятся в БПМ
автоматически, и рассылка будет доступна УПЛ.
Если пройти регистрацию нет возможности, необходимо заполнить бумажную анкету
покупателя, оставив свою подпись в месте согласия с рекламной рассылкой. Скан анкеты
привязать в БПМ. Письмо с просьбой о подключении направить на Инну Вавулинскую.
Не предоставление номера телефона является основанием
для отказа в выдаче БК (п 2.10 Положения о ПЛ).

46.

Ошибки при работе с бонусными картами
Карта не передана на ТТ
Карта не передана в магазин. Статус «Новая».
Нужно обратиться в отдел маркетинга для передачи карты в магазин.
Не привязывается карта в Личном кабинете
Если к Вам обратился клиент, у которого не привязывается карта в Личном кабинете на сайте,
уточняем у покупателя все данные – телефон, И (ФО) владельца карты, email, номер карты и ошибку,
которую видит покупатель при попытке привязать карту.
Пересылаем эту информацию на почту «Программа лояльности».
Все часто задаваемые вопросы и их решения – в файле Запросы и решения
по ПЛ на Портале обучения.

47.

Ошибки при работе с бонусными картами
Карта привязана к другому магазину
Нужно выбрать вручную магазин, к которому привязана карта, и произвести выдачу.
Если по каким-то причинам выбрать магазин невозможно, то необходимо написать
письмо с указанием номера карты и данных клиента на почту «Программа
лояльности»
Номер телефона привязан к другому пользователю
Нужно номер перенести в неактуальные. После чего выдать карту новому покупателю
привязав актуальный номер телефона.
Если по каким-то причинам сделать это невозможно, то необходимо написать письмо
с указанием номера телефона и данных клиента на почту «Программа лояльности»
Все часто задаваемые вопросы и их решения – в файле Запросы и
решения по ПЛ на Портале обучения.

48.

Ошибки при работе с бонусными картами
1.
Внесение БК в розницу вручную
Начисления бонусов не будет.
2.
Сканирование БК вместо прокатывания
Начисления бонусов не будет.
3.
Сканирование уникального номера услуги
Номер услуги перекрывает номер БК, номер БК не попадает в бух. отчет, начисления бонусов не будет.
Чтобы избежать попадания купона или уникального номера услуги в розничную
реализацию, нужно соблюдать последовательность сканирования предварительных чеков,
товаров, купонов и т.п.:
Сканируем все товары, услуги.
Применяем купон, если есть.
Прокатываем БК.
Все часто задаваемые вопросы и их решения – в файле Запросы
и решения по ПЛ на Портале обучения.

49.

Продажи и транзакции в bpm
В bpm можно проследить все продажи, совершенные с применением карты, а также
транзакции по карте и каждой покупке в отдельности.

50.

Продажи и транзакции в bpm
В bpm можно проследить все продажи, совершенные с применением карты, а также
транзакции по карте и каждой покупке в отдельности.

51.

Продажи и транзакции в bpm
В чеке можно проследить, что и как именно было приобретено, а также какие транзакции
произошли по каждой покупке.

52.

Продажи и транзакции в bpm
В чеке можно проследить, что и как именно было приобретено, а также какие транзакции
произошли по каждой покупке.

53.

Продажи и возврат товара в bpm
Помимо продаж и движения по карте в bpm можно также отследить возвраты,
совершенные покупателем.

54.

Утеря / кража карты
Участнику ПЛ необходимо написать заявление об утере / краже карты
(которое необходимо отсканировать и прикрепить в bpm).
Сотруднику магазина необходимо уточнить, какой картой
предпочитает пользоваться покупатель (физической или виртуальной),
при необходимости разблокировать ВБК или произвести замену на
новую карту, при этом старая карта заблокируется (баланс бонусов
при этом будет перенесен на выбранную карту сразу же).
Участник ПЛ может отказаться от использования карты и/или
потребовать удаления его ПД (персональных данных). Сотрудник
магазина блокирует карту, указывая причину: Отказ от использования.
По вопросу удаления ПД необходимо обратиться в отдел маркетинга
к Инне Вавулинской.

55.

Заблокированная карта
Сотрудник магазина должен разобрать инцидент, выяснить
причину блокировки карты.
Если в причине блокировки указано «Заблокирована ОБ»
или «Проверка ОБ», необходимо связаться с Отделом
безопасности для уточнения дальнейших действий.

56.

Новоселы и Молодожены
Для начисления 30 активных бонусов нужно предъявить свидетельство о
гос.регистрации /свидетельство о заключении брака, которому не более
6 мес.
Новоселам выдаем купон новосела, срок действия 1 год.
Купон не изымается! По истечении срока действия он блокируется
автоматически.
Перечень товаров, участвующих в акции, периодически обновляется.
Для получения скидки в розничном магазине нужно предъявить купон.
При покупке в интернет-магазине - ввести номер купона, расположенный
под штрихкодом, в поле «промокод».
Купон можно использовать многократно.
Купон не именной и может передаваться
третьим лицам.

57. Спасибо за внимание!