Стандарт предоставления услуги для пассажиров класса обслуживания «Бизнес» на борту ВС Авиакомпании «Уральские авиалинии»

1.

2. Стандарт предоставления услуги для пассажиров класса обслуживания «Бизнес» на борту ВС Авиакомпании «Уральские авиалинии» от

31.03.2022

3.

Требования к бортпроводникам класса
обслуживания «Бизнес»
К обслуживанию пассажиров класса «Бизнес» допускаются
бортпроводники, прошедшие отбор, специальную подготовку и имеющие
определенные профессиональные и личные качества, способствующие
обслуживанию пассажиров данной категории:
• Доброжелательность, склонность к сервисному обслуживанию и
заботе о пассажирах;
• Приятный внешний вид, умеренный макияж;
• Природная мягкость и обаяние;
• Грамотная речь и эрудированность;
• Владение иностранным языком.

4.

Предполетная подготовка на борту ВС
Осмотр салона
класса Бизнес
Принятие средств
комфорта для
обслуживания
пассажиров
Личная
подготовка
Принятие БКО,
питания,
аперитива
Подготовка средств,
предметов
обслуживания и
салона к встрече

5.

Осмотр салона

6.

Осмотр салона

7.

Осмотр салона

8.

Осмотр салона

9.

Осмотр салона

10.

Прием МИ и СОП

11.

Прием МИ и СОП
Пледы в упаковках размещаются
над каждым рядом кресел на
багажных полках по количеству
пассажирских кресел в салоне.
Пледы выкладываются таким
образом, чтобы не мешать
пассажирам размещать ручную
кладь на багажных полках. На
этапе встречи и размещения
пассажиров багажные полки
должны быть закрыты.

12.

Прием МИ и СОП
В случае, если дорожный набор
состоит из двух компонентов
(дорожная косметичка и тапочки):
тапочки раскладываются в
каждый карман спинки кресла
салона класса «Бизнес».
По окончании полета (рейса)
невостребованные тапочки
собираются и предлагаются на
обратном перелете (сдаются на
возврат).

13.

Прием БКО, питания, напитков
После проведения проверки готовности салона бортпроводник принимает
БКО, посуду, аперитив и питание для пассажиров.
Основные точки контроля:
• Комплект БКО должен быть полным в соответствии с Диаграммой
загрузки ВС;
• БКО и посуда – с логотипом АК: телеги, полутелеги, контейнеры, приборы,
бокалы, рюмки, фарфоровая посуда;
• Все закуски упакованы в полиэтиленовую пленку (снимать пленку на
земле запрещено!);
• Проверить, что аперитив включает в себя все наименования в
соответствии с накладной;
• Горячее питание в фарфоровых касалетках в упакованном виде, булочки в
жаропрочном пакете, соусы (предназначенные для разогрева) необходимо
поставить в печки.

14.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»

15.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»
Стакан для
виски, пива
Стакан для
безалкогольных
напитков
Стопка для
водки
Бокал для вина и
шампанского
Бокал для
коньяка

16.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»
Комплект на 1
пассажира:
1.Поднос 1/1
2.Поднос ½
3.Столовые приборы
(ложка чайная,
вилка, нож)
4. Подставка под касалетку
Эклипс
5. Касалетка Эклипс (2 шт)
6. Салатник Эклипс (9х9
см) (3 шт)
7. Мини-салатник Эклипс
(6х6 см)
8. Чашка Эклипс
9. Блюдце Эклипс

17.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»
Комплектация полутелеги с
подносами:
- поднос 1/1 (с нескользящим
покрытием) – 12 шт;
- подставка под касалетку Эклипс
– 12 шт;
- салатник Эклипс (9х9) – 36 шт;
- мини-салатник Эклипс (6х6) –
12 шт;
- касалетка Эклипс – 27 шт.

18.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»
штопор рычажный
щипцы для льда
щипцы для булочек
нож
вилка
ложка чайная
вилка для лимона
корзинка хлебная
розетка для лимона
ведро для льда

19.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»

20.

БКО и посуда для обслуживания пассажиров
класса «Бизнес»
Особенности работы с БКО при загрузке винного сета:
Для обслуживания к стандартному
количеству оборудования при вылете
из аэропорта Кольцово, ДМД, Пулково
дополнительно загружается
следующее БКО:
Касалетки фарфоровые (для
А319/320 – 12 шт., А321 – 16 шт.);
Вилки для лимона – 16 шт;
Поднос 1/1 – 4 шт;
При вылете из базового а/п
Кольцово данное оборудование
загружает OOO «Магазин №30»

21.

Прием питания и напитков
Дегустационный винный сет
включает в себя специально
отобранный ассортимент вин и
закуску из нескольких видов
сыров.
На рейсах, где винный сет не
предоставляется
(например, рейсы 264 или 262),
для пассажиров, в качестве закуски
к аперитиву, загружаются орешки

22.

Прием питания и напитков
После приема питания и
аперитива в передней кухне
ВС
ознакомиться
с
расшифровкой на питание и
записать в блокнот.
Все наименования аперитива
также обязательно должны
быть записаны в блокнот и
предложены пассажиру

23.

Прием питания и напитков

24.

Экипировка салона, подготовка МИ и СОП к
встрече пассажиров
При наличии на рейсе менее 4-х
пассажиров - дорожные наборы
предоставляются индивидуально с
одновременным предложением
ассортимента приветственных
напитков

25.

Экипировка салона, подготовка МИ и СОП к
встрече пассажиров
При наличии на рейсе 4-х и более пассажиров
- дорожные наборы без упаковки
раскладываются на каждое пассажирское
кресло рядом с подушкой (упаковка
сохраняется для возможности сдачи на возврат
невостребованных наборов)

26.

Экипировка салона, подготовка МИ и СОП к
встрече пассажиров
Пледы выкладываются на багажные полки по количеству
пассажиров таким образом, чтобы не мешать пассажирам
размещать ручную кладь.
Багажные полки перед встречей пассажиров должны быть
ЗАКРЫТЫ!

27.

Комплектация кармана пассажирского кресла
Фото кармана без гигиенического пакета
1. «Магазин на борту»
2. UAM
3. Гигиенический пакет
4. Правила поведения
пассажиров на борту
(при наличии)
5. Инструкция по безопасности

28.

Периодическая печать
В случае, если пассажиров
класса обслуживания
«Бизнес» менее 4х, а так же в
случае сокращенной стоянки
ВС и нехватки времени для
экипировки всех кресел,
допускается предложение
комплектов «с руки» каждому
пассажиру

29.

Экипировка туалетной комнаты
Туалетная
бумага
аккуратно
заправлена
в
держатель,
распакована, край бумаги сложен треугольником
Туалетные полотенца (разовые) заправлены в диспенсер,
удобны для пользования (заправлены не плотно, удобно
вынимаются)
Диспенсер для жидкого мыла заправлен, дозатор в рабочем
состоянии. В случае неисправности диспенсера расположить на
туалетном
столике
бутылку
с
жидким
мылом,
которое
бортпроводник обязан убрать из туалета на время взлета ВС

30.

Гардероб
Пассажирам класса обслуживания
«Бизнес» предоставляется
отдельный гардероб
В гардероб класса
«Бизнес» запрещено
размещать средства
обслуживания и личные
вещи членов экипажа ВС
Плечики для одежды не должны иметь
износа и механических повреждений, а
также
различных товарных маркировок

31.

Экипировка салона, подготовка МИ и СОП к
встрече пассажиров
Подготовить средства и
предметы для обслуживания
пассажиров до взлета:
Полуподнос;
Бумажные салфетки с логотипом
авиакомпании;
Коктейльные салфетки;
Дорожные наборы;
(если пассажиров менее 4х)
Штопор

32.

Личная подготовка
Проверить свой внешний вид:
поправить прическу, макияж,
надеть шапочку-пилотку и т.д.
Форма одежды - полная
* Допускается в жарких странах (по согласованию с СБЭ)
нахождение в салоне бортпроводникам-женщинам – в платьях или
жилетках, бортпроводникам-мужчинам – в рубашках
Форма одежды должна быть единой для всех бортпроводников

33.

Запрещается:
При проведении предполетной
подготовки и предполетного
осмотра ВС занимать места в
салоне класса «Бизнес»
представителям смежных
служб (технический состав,
представители пограничных и
таможенных органов и т.д.)

34.

Встреча и размещение пассажиров класса
«Бизнес» на борту ВС
Бортпроводник класса «Бизнес»:
• находится в начале салона класса «Бизнес»;
• контролирует рассадку пассажиров в салоне класса
«Бизнес» согласно посадочным талонам;
• оказывает пассажирам помощь в размещении.
Бортпроводник должен улыбаться, быть
гостеприимным и приветствовать каждого
пассажира!

35.

Встреча и размещение пассажиров класса
«Бизнес» на борту ВС
Бортпроводник предлагает пассажирам разместить верхнюю
одежду в гардероб (при его наличии на ВС), принимает и
размещает ее в гардероб на плечики.
В случае отсутствия гардероба на ВС, бортпроводник
помогает разместить верхнюю одежду пассажира
на багажной полке
Запрещено находиться в салоне с плечиками в руках!

36.

Словарь сервиса
Встреча пассажиров:
- Здравствуйте! Добро пожаловать на борт!
- Доброе утро (день, вечер) мы рады
приветствовать Вас на борту!
- Здравствуйте, позвольте Ваш посадочный
талон. Спасибо.
- Ваше кресло … на … ряду (справа, слева от
прохода).
- Пожалуйста, располагайтесь.
- Позвольте разместить Вашу верхнюю
одежду в гардероб?

37.

Словарь сервиса
Пассажиры VIP:
- Доброе утро (день, вечер) / Здравствуйте
…(имя, отчество)
- Добро пожаловать на борт! Позвольте мне
Вам помочь разместить ручную кладь на
багажной поле.
- Позвольте разместить Вашу верхнюю
одежду в гардероб.

38.

Словарь сервиса
Размещение пассажиров в салоне класса
«Бизнес»:
- Позвольте помочь Вам. На этой полке есть
свободное место. Повесить Ваш пиджак в
гардероб?
- В карманах нет ничего, что может
понадобиться Вам в полете?
- Разрешите разместить Ваши вещи на полке (в
гардеробе).
- Управление креслом на панели подлокотника.

39.

Встреча и размещение пассажиров класса
«Бизнес» на борту ВС
Если пассажир обратился с просьбой
предоставить ему плед до взлета, то
бортпроводник:
вскрывает упаковку пледа при
пассажире в салоне (в проходе);
подает плед пассажиру на уровне
колен;
предупреждает пассажира о мерах
обеспечения безопасности*
*

40.

Порядок обслуживания на наземных этапах
(если пассажиров менее 4х)
(если не была
предложена ранее)
Пресса
Дорожные наборы
+
ассортимент
приветственных
напитков
Подготовка к
взлету
(если достаточно
времени)
Знакомство с
каждым
пассажиром
Предполетный
брифинг по
безопасности
полета

41.

Принцип обслуживания:
• с первого ряда кресел;
с пассажира, сидящего у иллюминатора;
• с левого борта ВС
«Поблочно, порядно»

42.

Дорожный набор
Если пассажиров класса
«Бизнес» менее 4х,
бортпроводник выносит
дорожные наборы без
упаковки на полуподносе
и подает пассажирам из
рук в руки

43.

Словарь сервиса
Предложение дорожных наборов:
- Добрый день! Пожалуйста, дорожный
набор, для Вашего комфорта и
удобства в полете.
- Здравствуйте! Это дорожный набор
для Вашего комфорта в полете.
Пожалуйста!

44.

Дорожный набор
После
того,
как
пассажир
распаковал компоненты дорожного
набора,
бортпроводник
должен
убрать использованную упаковку
Бортпроводник
информирует
пассажира о правилах безопасности
полета
–
воздержаться
от
использования очков для сна и
берушей* в течение 5-7 минут после
взлета ВС и во время посадки ВС

45.

Приветственный напиток
«Welcome drink»
После окончания посадки всех*
пассажиров в салоне класса
«Бизнес», бортпроводник
закрывает шторы, разделяющие
салон класса «Бизнес» и «Эконом»,
и предлагает дорожные наборы
(при наличии на рейсе менее 4-х пассажиров)
с одновременным
предложением ассортимента
приветственных напитков
* Допускается предложение приветственных
напитков по мере размещения пассажиров
в салоне класса «Бизнес»

46.

Приветственный напиток
Для
подачи приветственного напитка
используется полуподнос, который застилается
салфеткой.
При
обслуживании
пассажиров
бортпроводник обязан предложить каждому
пассажиру весь ассортимент прохладительных
напитков на выбор.
По просьбе пассажира, алкогольные напитки
могут быть так же предложены в качестве
«Welcome drink».
Допускается одновременное обслуживание
двух пассажиров находящихся на одном блоке
кресел.

47.

Словарь сервиса
Предложение приветственных напитков:
- Позвольте предложить Вам
прохладительные напитки…
- Могу я предложить Вам стакан воды или
сока?

48.

Приветственный напиток
После обслуживания приветственным напитком, бортпроводник
должен незамедлительно собрать использованные стаканы
Внимание!
При подготовке пассажирской кабины к взлету вся посуда
должна быть убрана*!
Запрещается обслуживание пассажиров напитками и питанием
после проведения брифинга по безопасности!
* Если пассажир настаивает на том, чтобы оставить
бокал с приветственным напитком на время взлета у
себя, необходимо уведомить его о правилах безопасности

49.

Знакомство с каждым пассажиром
Если времени до взлета достаточно
(до закрытия дверей ВС) бортпроводник
должен:
1. присесть в проходе у кресла
пассажира;
2. представиться и спросить у
пассажира как можно к нему
обращаться;
3. принять заказ на горячее блюдо и
аперитив;
4. записать полученную информацию в
блокнот
5. уточнить время подачи питания.
Если времени недостаточно,
бортпроводник принимает заказ
после взлета ВС

50.

Демонстрация АСО
Брифинг по безопасности
полета с демонстрацией АСО
проводится бортпроводником
класса обслуживания
«Бизнес» согласно
установленной процедуре

51.

Подготовка к взлету
Собрать использованные стаканы;
Закрепить буфетно-кухонное оборудование;
Проверить выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть
ремни»;
Поднять светофильтры иллюминаторов;
Проверить надежность размещения ручной клади на багажной полке,
(ручную кладь и личные вещи необходимо убрать на багажную полку в
том числе у пассажиров первого ряда кресел). Все тяжелые/объемные
электронные устройства должны также быть убраны и зафиксированы;
Открыть и закрепить шторы в проходе, разделяющие салоны классов
«Бизнес» и «Экономический», салон класса «Бизнес» и передний
вестибюль ВС;
Доложить старшему бортпроводнику о готовности пассажирской кабины
к взлету;
Занять свое служебное кресло и застегнуть ремни безопасности;
Провести 30-секундный настрой.

52.

Словарь сервиса
ЗАберу
Подготовка кабины к взлету:
- Мы готовимся к взлету. Разрешите, я
уберу Ваш бокал (и т.д.).
- Сумку (или др.) на время взлета я уберу на
полку. Это необходимо сделать в целях
безопасности. Спасибо.
- Длины ремня достаточно? Позвольте я
принесу удлинительный ремень. Пожалуйста,
позвольте Вам помочь?
- Пожалуйста, детский ремень для
обеспечения безопасности вашего ребенка.
Разрешите, я помогу его застегнуть.

53.

54.

Подготовка к обслуживанию после взлета
Начинается после отключения
табло «Застегнуть ремни»!
• Включить кипятильники и печки в буфет –
кухне.
• Закрыть шторы, разделяющие салоны
классов «Бизнес» и «Экономический».
2/3
Шторы, разделяющие салон класса «Бизнес» и
передний вестибюль, а также шторы,
разделяющие передний вестибюль и кухню
закрываются на 2/3 проема и должны
находиться в таком положении на
протяжении всего полета.
• Вход в кабину пилотов осуществляется по
согласованию с КВС, при этом дверь кабины
пилотов должна быть закрыта аккуратно, без
хлопка.

55.

Подготовка к обслуживанию после взлета
Предложить каждому пассажиру
плед
(если не был предложен ранее)
Бортпроводник:
• вскрывает упаковку пледа при
пассажире в салоне (в проходе);
• подает плед пассажиру на уровне
колен.

56.

Подготовка к обслуживанию после взлета
Винная карта предлагается
пассажирам после взлета и
предоставления пледов
«Позвольте предложить Вам
карту вин. Вы можете
ознакомиться с ней, и через
несколько минут я приму Ваш
заказ»

57.

Подготовка к обслуживанию после взлета
Открыть туалетную комнату,
установить жидкое мыло
(если нет стационарного),
экипированную корзину на
туалетный столик, включить
водонагреватель

58.

Экипировка туалетной комнаты при наличии корзины
рейс продолжительностью до 4-х часов
(«Ошибори» 5-8 шт., крем для рук,
влажные салфетки 5-8 шт., освежитель
воздуха)
рейс продолжительностью свыше 4-х
часов («Ошибори» 5-8 шт., крем для рук,
влажные салфетки 5-8 шт., освежитель
воздуха, бутилированная вода, зубные
наборы 5 шт., стаканы 10-12 шт.)

59.

Подготовка к обслуживанию после взлета
При отсутствии специальной бутылочки
с водой (200-300мл), в случае
необходимости
воспользоваться зубным набором
бортпроводник предлагает пассажиру
одноразовый стакан с питьевой водой.
После посещения туалетной комнаты
пассажирами класса «Бизнес»
контролировать состояние туалетной
комнаты, по мере необходимости
использовать освежитель воздуха,
дополнять компоненты корзинки,
заменять вскрытую бутылку с водой.

60.

Подготовка к обслуживанию после взлета
В случае отсутствия или неисправности корзинки
бортпроводник предлагает пассажирам «Ошибори» и
зубные наборы по мере необходимости.
Помните!
После выполнения рейсов салфетки «Ошибори», крем для
рук, зубные наборы, неиспользованную бутилированную
воду необходимо сдать на возврат, с оформлением
документов!

61.

Знакомство с пассажиром, обсуждение заказа
Бортпроводник должен познакомиться
с каждым пассажиром и принять заказ
(если это не было сделано ранее):
1. присесть в проходе у кресла
пассажира;
2. представиться и спросить у
пассажира, как можно к нему
обращаться;
3. принять заказ на горячее блюдо и
аперитив;
4. записать полученную информацию в
блокнот;
5. уточнить время подачи питания.

62.

Знакомство с пассажиром, обсуждение заказа
«Добрый день! Меня зовут…
Сегодня я буду обеспечивать Ваш комфорт в
полете.
Как я могу к Вам обращаться?
На завтрак/обед/ужин я могу предложить Вам
…
Вы ознакомились с нашей винной картой?
Также позвольте предложить Вам…
Тогда, может быть, сок или воду?
Мы можем подать завтрак/обед/ужин в
удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста,
когда вам его сервировать?
Спасибо! Приятного полета!»
Если пассажира не устраивает ассортимент
напитков, бортпроводник предлагает товары платного
мини-бара
(в случае наличия торговли на борту)

63.

Подготовка подносов с питанием
Перед началом работы с питанием вымыть руки с мылом, надеть
фартук!
• Разместить на подносе закуски так, чтобы логотип авиакомпании был виден
пассажиру.
• Подготовить столовые приборы: освободить от целлофановой упаковки вилку и нож,
выложить на поднос с питанием.
• Сервировать поднос дополнительными компонентами: в мини-салатники поместить
специи, зубочистку*
*если количество мини-салатников ограниченно, допускается соль/перец/зубочистку разместить
на подносе без мини-салатника
• Перелить соус, предназначенный для закусок, в мини-салатник.
• Установить на поднос дополнительный салатник для хлеба.
На рейсах продолжительностью до 3-х часов при загрузке пассажиров класса «Бизнес»
9 и более СБЭ осуществляет подготовку и проведение обслуживания СОВМЕСТНО с
бортпроводником 1R

64.

Подготовка подносов с питанием
Сервировка подноса для пассажира, сидящего с
левого борта
закуски
салатник для
хлебобулочных
изделий
соус
специи
приборы
основная закуска
сырная закуска
(при наличии)

65.

Подготовка подносов с питанием
Сервировка подноса для пассажира, сидящего с
правого борта
салатник для
хлебобулочных
изделий
закуски
соус
специи
приборы
основная закуска

66.

Подготовка подносов с питанием
Сервировка
подноса на рейсе
менее 3-х часов
При подготовке
индивидуальных
подносов с питанием
столовые приборы (вилка
и нож) располагаются на
бумажной салфетке в
открытом виде

67.

Основное обслуживание должно начаться не позднее чем через
15-20 минут после отключения табло «Застегнуть ремни»

68.

Обслуживание в горизонтальном полете
Обслуживание на рейсах свыше
3-х часов
Обслуживание на рейсах менее
3-х часов
Аперитив
Аперитив* + Холодные закуски
Холодные закуски
Хлебобулочные изделия
Хлебобулочные изделия
Основное горячее блюдо
Основное горячее блюдо
Хлебобулочные изделия
Хлебобулочные изделия
Десерт
Десерт
Горячие напитки
Горячие напитки
* если пассажир не выбрал напиток, на поднос
ставится стакан с негазированной водой.

69.

Обслуживание в горизонтальном полете
Обслуживание на рейсах менее 2-х часов
(кроме рейсов направления ЕКБ-ДМД-ЕКБ)
Аперитив* + Холодные закуски
Хлебобулочные изделия
Десерт
Горячие напитки
* если пассажир не выбрал напиток, на поднос
ставится стакан с негазированной водой.

70.

Очередность предоставления услуг
(рейсы свыше 3х часов)
1
Предложить воспользоваться столиком
2
Застелить столик скатертью
3
Предложить горячую салфетку для рук «Ошибори»
4
Предложить салфетку «Ричард» и убрать использованную «Ошибори»
5
Предложить выбранный аперитив и закуски к нему
6
Убрать использованную посуду и стаканы
7
Подать поднос с закусками
8
Предложить хлебобулочные изделия с использованием корзинки
9
По мере завершения приема закусок, подать горячее блюдо
10
Предложить хлебобулочные изделия с использованием корзинки
11
Убрать поднос с использованной посудой
12
Предложить десерт и/или горячие/прохладительные напитки
13
Убрать полуподнос с использованной посудой и скатерть
14
Уточнить, не желает ли пассажир еще что-нибудь
15
Предложить горячие и/или прохладительные напитки за час до снижения ВС
I
II
III
IV
V

71.

Обслуживание в горизонтальном полете
Салфетки для рук «Ошибори»
заливаются горячей водой
непосредственно перед подачей их
пассажирам, слегка отжимаются и
перекладываются на специальные
тарелки.
«Ошибори» подаются индивидуально для
каждого пассажира.
После использования салфетки
пассажиром бортпроводник должен
незамедлительно её убрать.

72.

Обслуживание в горизонтальном полете
Салфетка для рук «Ошибори» предлагается:
Перед обслуживанием пассажиров рационом «Аперитив»;
После сна;
Перед повторным предоставлением горячих напитков;
Маленьким детям пассажиров класса «Бизнес» по мере необходимости;
По просьбе пассажиров класса «Бизнес»;
Запрещается сервировать «Ошибори» на
столик, не застеленный скатертью

73.

Словарь сервиса
Сервировка столика, подача «Ошибори»:
- Позвольте, я засервирую Ваш стол.
- Разрешите мне помочь Вам подготовить
стол для завтрака/обеда/ужина?
- Пожалуйста, горячее полотенце для Вас!
- Горячее полотенце для рук, пожалуйста.

74.

Аперитив
• Напитки наливаются в буфет-кухне
в соответствующую емкость на 2/3 от
общего объёма.
• Фужер/рюмка/стакан
устанавливается на полуподнос. Бокал
с напитком и коктейльные салфетки
размещаются
на
подлокотнике
пассажира или на столике.
• Убедившись, что пассажир доволен,
перейти к обслуживанию аперитивом
следующего пассажира.

75.

Аперитив
• Лимон/оливки подаются в розетке с
вилкой для лимона;
• Сырная тарелка подается в касалетке с
вилкой для лимона;
• Если пассажир заказал напиток с
лимоном, то сначала в стакан
наливается напиток, затем кладется
лимон;
• Шоколад подается отдельно на столик;
• Лёд кладется в стакан щипцами для
льда в первую очередь, из расчета 2-3
кубика на стакан, затем наливается
напиток;
• Орешки подаются в салатнике или
розетке.

76.

Непосредственно перед подачей
закусок бортпроводник должен
разогреть булочки, используя
специальный жаропрочный пакет,
и соусы, предназначенные для
горячих блюд, в духовом шкафу в
течение 3-5 минут.
Булочки достают щипцами или
руками в одноразовых перчатках.

77.

Хлебная корзина
Перед тем, как выложить в хлебную
корзину разогретые хлебобулочные
изделия, ее необходимо застелить
специальной льняной салфеткой.
После установки на столик пассажира
подноса с холодными закусками
незамедлительно предложить ему
хлебную корзину (с руки) и положить
выбранное изделие щипцами в салатник
для хлеба.
*Допускается предложить хлебную
корзину после подачи холодных закусок
сразу двум пассажирам, сидящим на
одном ряду кресел

78.

Словарь сервиса
Подача холодных закусок:
- Пожалуйста, закуски для Вас. Приятного
аппетита!
- Не желаете ли еще воды/сока/вина?

79.

Словарь сервиса
Подача хлебобулочных изделий:
- Пожалуйста, хлеб в ассортименте. Какой Вы
предпочитаете?
- Пожалуйста, булочка ржаная, булочная
пшеничная. Какую Вы выберете?

80.

Основное горячее блюдо
После того, как пассажир закончил прием холодных закусок,
бортпроводник подает горячее блюдо индивидуально каждому
пассажиру.
Перед подачей горячего блюда необходимо подготовить поднос
пассажира:
• убрать использованные тарелки, мусор (если не было убрано
ранее);
• заменить приборы (дополнительные приборы заранее
заворачиваются в бумажную салфетку бортпроводником в
буфете-кухне).

81.

Словарь сервиса
Подача горячего блюда:
- Позвольте я уберу использованную посуду?
- Разрешите убрать этот салатник?
- Могу ли я подавать для Вас основное/горячее
блюдо?

82.

Основное горячее блюдо
Горячее блюдо подается в фарфоровой касалетке, на подставке.
ВАЖНО!
Перед подачей горячего блюда необходимо убедиться, что оно равномерно
(достаточно) разогрето.
* температура горячего блюда при подаче пассажиру должна быть не менее
75 градусов

83.

Основное горячее блюдо
После подачи горячего блюда дополнительно предлагаются хлебобулочные
изделия с использованием хлебной корзины.
Также бортпроводник должен уточнить у пассажира о необходимости подачи
дополнительных напитков (вода, вино, сок и т.д.)
*допускается подача горячего блюда с использованием полуподноса, если
пассажир закончил прием всех холодных закусок и отдал поднос бортпроводнику

84.

Основное горячее блюдо
В случае, если к горячему блюду
подается
соус,
упакованный
вместе с ним в одной касалетке,
после
разогрева
блюда
необходимо
извлечь
одноразовый соусник из
фарфоровой касалетки, перелить
его в фарфоровый салатник (6 см)
и подать пассажиру.
Запрещается поливать
горячее блюдо соусом до
подачи его пассажиру!

85.

Словарь сервиса
Подача горячего блюда:
- Пожалуйста, для Вас - запеченый судак с
отварным картофелем. Приятного
аппетита!

86.

На рейсах продолжительностью до 3-х часов бортпроводник
при комплектации подноса с закусками сразу
дополняет его напитком, который выбрал пассажир.
Если пассажир не выбрал напиток, на
поднос ставится стакан с негазированной водой.

87.

После обслуживания
пассажиров питанием поднос с
использованной посудой
убирается.
*в случае необходимости салфеткаскатерть заменяется:
сворачивается в сторону от
пассажира, убирается под поднос

88.

Десерт
После обслуживания пассажиров питанием бортпроводник предлагает рацион
«Десерт» и уточняет о подаче горячих или прохладительных напитков.
Помимо основного десерта, в а/п «Кольцово» для пассажиров класса «Бизнес»
дополнительно загружается 2 плитки шоколада.
Одна предлагается с основным десертом. Вторая – при повторной подаче горячих
напитков (на рейсах продолжительностью свыше 3-х часов) или предлагается пассажиру
в качестве сувенира перед началом снижения ВС (вынести в салон на полуподносе,
подать из рук в руки).

89.

Горячие напитки
Необходимо предложить пассажиру весь
ассортимент горячих напитков и кондитерских
изделий:
Чай чёрный;
Чай чёрный с лимоном;
Чай чёрный со сливками
Чай зелёный;
Кофе чёрный;
Кофе со сливками;
Кофе с лимоном

90.

Словарь сервиса
Предложение десерта и горячих напитков:
- Сегодня для Вас на десерт чизкейк «Нью
Йорк», желаете попробовать?
- Разрешите предложить Вам десерт …
- Желаете ли к десерту чай/кофе? Тогда,
может быть, стакан воды или сока?

91.

Десерт + горячие напитки (чай)

92.

Десерт + горячие напитки (кофе)
При выборе пассажиром кофе бортпроводник:
• заваривает кофе самостоятельно в буфете-кухне;
• дополнительно ставит на полуподнос стакан с негазированной водой;
• при подаче кофе со сливками, сразу наливает их в приготовленный напиток в
буфете-кухне.

93.

Горячие напитки
При продолжительности полета более 3-х часов, горячие напитки
предлагаются два раза: после основного рациона питания и перед
снижением ВС.
Горячие напитки должны быть предоставлены пассажиру класса «Бизнес»
по его желанию в любое время
(кроме взлета и посадки ВС, а также при нахождении ВС в зоне сильной
турбулентности)

94.

Если пассажир в течение полета отдыхал (спал) и не принимал питание
соответствующего рациона, допускается предложить ему
завтрак/обед/ужин и горячие напитки в индивидуальном порядке,
с учетом оставшегося до посадки ВС времени.
Торговое обслуживание проводится индивидуально,
по просьбе пассажира.
ВНИМАНИЕ!
Обслуживание должно быть полностью закончено не позднее
пересечения эшелона FL100

95.

96.

Обслуживание на этапе снижения
Если пассажир отдыхал, предупредить его о необходимости подготовки к посадке,
разбудить более громким голосом: «Пожалуйста, просыпайтесь. Наш самолет
снижается, необходимо приготовиться к посадке».
Если пассажир не проснулся, плавным надавливанием в области плеча (не
допускается прикасание к открытым участкам тела) разбудить пассажира.

97.

Обслуживание на этапе снижения
После включения табло «Застегнуть ремни» бортпроводник обязан
выполнить процедуру подготовки пассажирской кабины к посадке, при
необходимости оказать помощь пассажирам:
Собрать использованные стаканы, убрать мусор;
Проверить надежность размещения ручной клади на багажной полке,
закрыть багажные полки (ручную кладь и личные вещи, персональные
ноутбуки необходимо убрать на багажную полку, в том числе у пассажиров
первого ряда);
Проверить правильность выполнения пассажирами требования табло
«Застегнуть ремни»;
Поднять светофильтры;

98.

Обслуживание на этапе снижения
Закрепить все буфетно-кухонное оборудование;
Открыть и закрепить шторы в проходе, разделяющие салоны
классов «Бизнес» и «Экономический», салон и первый вестибюль;
Доложить старшему бортпроводнику экипажа о готовности
пассажирской кабины к посадке;
Занять свое служебное кресло, застегнуть ремни;
Провести 30-секундный настрой.

99.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВС
После посадки самолета и его остановки, СБЭ
включает
100%
освещение.
Бортпроводник
класса обслуживания «Бизнес», по команде КВС,
совместно с СБЭ, переводят рычаги селекторов
дверей в положение «DISARMED» (перекрестный
контроль). После этой процедуры бортпроводник
закрывает шторы, отделяющие салон класса
«Бизнес» от салона класса «Экономический».

100.

Обслуживание после посадки ВС
После посадки самолета и его остановки, СБЭ включает 100%
освещение.
Бортпроводник класса обслуживания «Бизнес», по команде КВС,
совместно с СБЭ, переводят рычаги селекторов дверей в положение
«PARKING POSITION» (перекрестный контроль).
Бортпроводник закрывает шторы, отделяющие салон класса «Бизнес»
от салона класса «Экономический», выдает пассажирам класса «Бизнес»
верхнюю одежду, размещенную в гардеробе.

101.

Обслуживание после посадки ВС
После посадки самолета и его
остановки штора, разделяющая
салон «Бизнес» и передний
вестибюль-кухню (при ее
наличии), остается в открытом и
зафиксированном положении.

102.

Обслуживание после посадки ВС
После установки трапа,
пассажиры класса «Бизнес»
приглашаются к выходу в
первую очередь.
В случае установки трапа в
хвостовой части ВС,
необходимо принять меры,
чтобы обеспечить выход
пассажиров класса «Бизнес»
в первую очередь.

103.

Словарь сервиса
Завершение рейса:
- Всего доброго! До свидания! Всего
наилучшего!
- Спасибо за полет с нашей Авиакомпанией!
- Будем рады видеть Вас снова!
- Желаем Вам хорошего дня/вечера!

104.

После выхода пассажиров
После выхода пассажиров,
бортпроводник класса
«Бизнес», обязан проверить
салон на предмет отсутствия
забытых и посторонних вещей:
проверить каждый карман
кресла, пространство под
креслом, пространство между
креслами и т.д.

105.

Обратная связь
В течение всего полета бортпроводник обязан отмечать и
запоминать пожелания и предложения пассажиров класса
обслуживания «Бизнес» и сообщать о них руководству СБП
([email protected])

106.

Приятных и безопасных полетов!