Универсальная мотивация операторов в контактном центре

1.

2.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Применяется на всех
проектах с универсальной
мотивацией
Если за месяц работаете
на проектах с разной
системой мотивации, то
зарплата будет рассчитана
отдельно по проектам с
универсальной
мотивацией
и по остальным.
При переходе на другой проект (с
универсальной мотивацией) ВЫ
сохраняете:
• свой стаж
• размер максимально возможной
премии
• свой класс и часовую ставку
оплаты труда (при условии что
переход на проект того же класса
или выше)

3.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ЗАРПЛАТА
ПОЧАСОВАЯ
ЧАСТЬ
(рабочие часы за
месяц * ставку)
Важно! Ставка зависит от класса.
В рабочее время не входят перерывы.
ПРЕМИЯ
За выполненные
показатели

4.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ
В рабочее время на проектах с использованием Oktell входит
нахождение в статусах:
• Готов (при условии подгрузки хотя бы на одну задачу)
• В разговоре, включая удержание вызова (флеш)
• Время ожидания звонка
• Поствызовная обработка
• Попытка набора исходящего звонка через префикс задачи
ВАЖНО! На некоторых проектах могут быть исключения.

5.

ВЫПЛАТЫ ЗАРПЛАТЫ
Выплаты 2 раза в месяц:
Еженедельные выплаты:
• Аванс выплачивается в период с
25 по 27 число
• Еженедельно (за работу на
предыдущей неделе)
• Аванс рассчитывается по
минимальной часовой ставке*:
35 руб (для удаленного
направления), 65 руб (для
филиалов Псков и Астрахань)
• Еженедельные выплаты
рассчитываются по часовой
ставке*: 60 руб (для удаленного
направления), 80 руб (для
филиалов Псков и Астрахань)
ИЛИ
• Аванс рассчитывается за
отработанное время с 1 по 15
число текущего месяца
• Оставшаяся часть зарплаты +
премия выплачиваются в период
с 15 по 17 число
• Оставшаяся часть зарплаты +
премия выплачиваются в период
с 15 по 17 число
• Еженедельные выплаты
возможны если отработано менее
160 часов в компании (только для
удаленного направления!)
* На некоторых проектах возможны исключения по ставкам для расчета аванса и еженедельных
выплат.

6.

УСЛОВИЯ ВЫПЛАТЫ АВАНСА
Пройдена стажировка
Действующий сотрудник
Нет еженедельных выплат
Выплата производится при сумме заработка более 1000 рублей (за
первую половину месяца), для Пскова и Астрахани более 2000.
Ставки: 35 руб/час (для Пскова и Астрахани - 65 руб/час)

7.

ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЕ ВЫПЛАТЫ
Условия выплаты:
• являетесь сотрудником компании
• пройдена стажировка
• отработано менее 160 часов в
компании (только для сотрудников
удаленного направления!)
• ФИО поданы в список супервайзера
Сроки и расчет:
• в течение недели
• за отработанные часы за предыдущую
календарную неделю
• по часовой ставке 60 руб (для
филиалов Псков и Астрахань ставка 80
руб)
ВАЖНО! Оставшаяся часть (+ премия) выплачиваются в период с 15
по 17 число следующего месяца. Если оператор выбрал
еженедельные выплаты, то классического аванса у него нет

8.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
(ВЫПЛАТЫ 2 РАЗА В МЕСЯЦ)
Вася – оператор 2-го класса, работает на удаленном направлении
Часовая ставка 2 класса – 143, 75 рубля
Вася отработал 152 часа за месяц, из них 70 часов он отработал с 1 по 15 число месяца
1. Расчет аванса
Аванс Васи будет рассчитан по ставке часа 35 рублей, т.к. он сотрудник удаленного
направления: 35 руб. * 70 часов = 2 450 рублей
Аванс Васи – 2 450 рублей
2. Расчет заработной платы
152 часа * 143,75 = 21 850 рублей
Из этой суммы мы вычитаем аванс, который ранее получил Вася: 21 850 руб. – 2 450 руб. =
19 400 рублей
Итого, за 152 отработанных часа, Вася заработал 21 850 рублей.
2 450 рублей он получил в виде аванса
19 400 рублей он получил при выплате итоговой суммы заработной платы

9.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
(еженедельные выплаты)
Вася – оператор 3-го класса, работает на удаленном направлении
Часовая ставка 3 класса – 125 рублей
Вася отработал 152 часа за месяц
1. Расчет еженедельных выплат
Еженедельные выплаты будут рассчитаны по ставке часа 60 рублей, т.к. Вася сотрудник удаленного
направления:
Неделя 1: отработано 40 часов 40 * 60 = 2 400 рублей
Неделя 2: отработано 39 часов 39 * 60 = 2 340 рублей
Неделя 3: отработано 43 часа 43 * 60 = 2 580 рублей
Неделя 4: отработано 30 часов 30* 60 = 1 800 рублей
Таким образом, в виде еженедельных выплат Вася получит 9 120 рублей
2. Расчет заработной платы
152 часа * 125 = 19 000 рублей
Из этой суммы мы вычитаем еженедельные выплаты, который ранее получил Вася:
19 000 – 9 120 = 9 880 рублей
Итого, за 152 отработанных часа, Вася заработал 19 000 рублей.
9 120 рублей он получил в виде еженедельных выплат
9 880 рублей он получил при выплате итоговой суммы заработной платы

10.

ВЫПЛАТА ЗАРПЛАТЫ
Solar Staff — это инструмент оформления сделок и получения
вознаграждения за выполненные работы и оказанные услуги.
Куда можно вывести ДС?
• VISA/MasterCard/МИР;
• Qiwi wallet;
• WMZ;
• Расчётный счёт
Данный сервис позволяет сотрудникам не тратить свое время и силы на
документацию (договоры, счета, акты), которая необходима заказчику, а также
предоставляет удобные инструменты получения своего вознаграждения на
банковские карты или электронные кошельки.

11.

ВЫПЛАТА ЗАРПЛАТЫ: SOLAR STAFF
При выводе денежных средств на карту будет взыматься
комиссия 2,5% для карт РФ
и 2% для карт не РФ
Данная сумма будет компенсироваться за счёт Компании
Если оператор заработал 35 000 руб. и у него комиссия 2%,
то перевод будет составлять — 35 714,29 Р.
Если оператор заработал 35 000 руб. и у него комиссия 2,5%,
то перевод будет составлять— 35897,44 Р.

12.

СТАЖИРОВКА
• После прохождения обучения оператор проходит обязательную
стажировку. Оплата стажировки начисляется с первого дня
стажировки с обязательной работой в линии в количестве 50 часов
• Если стажировка пройдена и оператор далее продолжает работу в
компании, то он получает оплату в полном размере.
• Если оператор по каким-либо причинам не прошел стажировку,
оплата часов за время стажировки не начисляется.
• Стажировка оплачивается по часовой ставке начального класса на
проекте

13.

ОТСУТСТВИЕ НА РАБОТЕ
Обязательно документальное подтверждение:
• Заявление на отпуск
• Больничный лист
• Справка-вызов на сессию (для студентов)
• Повестка в суд
• Другие документы

14.

СИСТЕМА КЛАССОВ
ПРОФИ
СТАВКА*: 33 000 руб. (206,25 руб/час)
ЭКСПЕРТ
СТАВКА*: 28 000 руб. (175 руб/час)
1 КЛАСС
СТАВКА*: 26 000 руб. (162,50 руб/час)
2 КЛАСС
СТАВКА*: 23 000 руб. (143,75 руб/час)
3 КЛАСС
СТАВКА*: 20 000 руб. (125 руб/час)
*Ставка приведена из расчета за 160 часов рабочего времени (без учета перерывов) Фактическое
количество рабочих часов может отличаться ввиду особенностей графика и проекта.

15.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ОКЛАДНОЙ ЧАСТИ
Вася – оператор 2-го класса. Часовая ставка 2 класса – 143, 75 рубля
1) Вася отработал 152 часа за месяц
Оклад: 152 * 143,75 = 21 850 руб.
2) Вася отработал 167 часов за месяц
Оклад: 167 * 143,75 = 24 006 руб.

16.

ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ПЕРЕХОДА НА
ВЫШЕСТОЯЩИЙ КЛАСС
1 КЛАСС
СТАЖ: 2 мес.
СОК: 85%
2 КЛАСС
СОК: 75%
3 КЛАСС
ЭКСПЕРТ
СТАЖ: 3 мес.
СОК: 93%
ПРОФИ
СТАЖ: 6 мес.
СОК: 98%
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ
КЛАССА ПРОФИ
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ
КЛАССА ЭКСПЕРТ ИЛИ
ВЫШЕ
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ
КЛАССА 1 ИЛИ ВЫШЕ
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ
КЛАССА 2 ИЛИ ВЫШЕ

17.

НАПРАВЛЕНИЕ ОГЛ
Новые сотрудники компании стартуют со 2 класса. Однако для его гарантированного сохранения со
второго месяца работы в компании необходимо выполнять минимально необходимый уровень средней
оценки качества на отметке не ниже 75%.
На проектах направления ОГЛ операторы могут вырасти до 1 класса, не меняя проектное направление.
Однако для дальнейшего роста им нужно выполнить все требования более высокого класса и сменить
проект на проект класса «Эксперт» или выше.
НЕОБХОДИМ ПЕРЕХОД
НА ПРОЕКТ КЛАССА
НЕОБХОДИМ ПЕРЕХОД «ПРОФИ»
НА ПРОЕКТ КЛАССА
«ЭКСПЕРТ»
ПРОФИ
ЭКСПЕРТ
1 КЛАСС
2 КЛАСС
3 КЛАСС
ПРЕМИЯ
СОК:
ДО 60 БАЛЛОВ
НЕПРЕВЫШЕНИЕ
ПОСТВЫЗЫВНОЙ ОБРАБОТКИ
30 БАЛЛОВ
НЕПРЕВЫШЕНИЕ СРЕДНЕГО
ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ЗВОНКА
10 БАЛЛОВ
ДО 100 БАЛЛОВ
(10 000 руб.)

18.

Средняя оценка качества
СОК – средняя оценка качества.
• Оценка качества происходит по универсальному чек-листу.
• Проверок может быть несколько
• Берется средний результат за месяц
Пример: У Васи за месяц было 3 проверенных звонка с
результатами 86%, 78% и 94%.
СОК за месяц в % = (86 + 78 + 94) /3 = 86

19.

СИСТЕМА КЛАССОВ
Результаты месяца
Стаж, СОК, класс проекта
НЕ ВЫПОЛНЕНЯЕТ
ТРЕБОВАНИЙ СВОЕГО КЛАССА
- ПОНИЖАЕТСЯ В
СЛЕДУЮЩЕМ МЕСЯЦЕ
-1
ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ
СВОЕГО КЛАССА (НЕ ВЫШЕ, НЕ
НИЖЕ) – ОСТАЕТСЯ НА СВОЕМ
УРОВНЕ
ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ
КЛАССА ВЫШЕ, ЧЕМ ТОТ НА
КОТОРОМ БЫЛ -ПЕРЕВОДИТСЯ
НА КЛАСС ВЫШЕ
0
+1
Важно! Исключение: операторы, работающие первый месяц после стажировки. Если
результат ниже своего класса, то понижения в следующем месяце не будет. Если при
переходе на класс выше в первый месяц работы на этом классе критерии класса не соблюдены –
класс не снижается. Дается еще 1 месяц на подтверждение класса. Если и по итогам второго
месяца критерии не соблюдены – класс снижается на 1

20.

ПРЕМИЯ
Выплачивается за выполнение показателей
ПРОЕКТЫ С ЛИМИТОМ
ПРЕМИИ ДО 10 000 руб.
ПРОЕКТЫ С
НЕОГРАНИЧЕННОЙ ПРЕМИЕЙ
• Премия разделена на
несколько показателей
• Сумма максимальной
премии за 160 часов =
10 000 руб.
• За каждую единицу результата
начисляется определенное
количество баллов
• Результатом на таких проектах
может быть заявка, продажа и
др. виды результата

21.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПРЕМИИ (160 часов)
Вася весь месяц работал только на проекте А.
Показатели премии на проекте: СОК – 6000, ПВО =3000, АХТ = 1000
На этот месяц были установлены планы по
показателям:
ПВО =30 сек
АХТ =2,5 мин
СОК=85%
Результаты Васи за месяц:
СОК (по 4 проверенным звонкам) – 87%
ПВО =19 сек
АХТ = 5 мин
Отработано – 160 часов
Расчет:
1) За показатель СОК в 87% полагается – 6000
2) ПВО 19 сек = 30 норма 30/19*100 = 157% Больше 100%, значит заработано 3000.
3) АХТ 2,5 мин = 2,5/5*100 = 50% .Меньше 100%, значит показатель не выполнен.
4) Премия (баллы) = 6000 + 3000+ 0 = 9000. Отработано полностью 160 часов,
поэтому выплачивается в полном объёме
ПРЕМИЯ ВАСИ – 9000 РУБЛЕЙ.

22.

НАПРАВЛЕНИЕ ОГЛ: ВЛИЯНИЕ % ЗАГРУЗКИ НА ЗАРАБОТНУЮ
ПЛАТУ
В направлении ОГЛ существует коэффициент, применяемый как к Почасовой, так и к Премиальной части в случае низкой
загрузки. Загрузка – это доля времени, проведенная обработке звонков. Низкая загрузка как правило связана с низким
количеством проектов, на которые подгружен Оператор. Поэтому чтобы избежать низкой загрузки, нужно изучать новые
проекты направления ОГЛ.
Первый неполный месяц работы, а также второй полный месяц работы оплачиваются по ставке 143 руб. независимо от
загрузки
Все дообучения по любому проекту ОГЛ оплачиваются по ставке 85 р/час
Дневные/ночные операторы Загрузка
ДНЕВНЫЕ ОПЕРАТОРЫ
НОЧНЫЕ ОПЕРАТОРЫ
Коэффициент, применяемый в Коэффициент, применяемый в
первый месяц работы*
последующие месяцы работы
Оператора в компании
Оператора в компании
75% и более
1
1
70%-74,99%
1
0,95
65%-69,99%
1
0,9
60%-64,99%
1
0,8
55%-59,99%
0,9
0,7
50%-54,99%
0,9
0,6
45%-49,99%
0,8
0,5
40%-44,99%
0,8
0,4
35%-39,99%
0,4
0,3
30%-34,99%
0,4
0,2
менее 30%
0,3
0,1
55% и более
1
1
50%-54,99%
0,95
0,9
45%-49,99%
0,9
0,85
менее 45%
0,8
0,8

23.

РАБОЧЕЕ И ПРОДУКТИВНОЕ ВРЕМЯ
Разберем формулу расчета загрузки оператора и отличие рабочего и продуктивного времени
ЗАГРУЗКА
ОПЕРАТОРА
ПРОДУКТИВНОЕ
ВРЕМЯ
РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ
РАБОЧЕЕ
ВРЕМЯ
100%
ПРОДУКТИВНОЕ ВРЕМЯ
ВРЕМЯ В СТАТУСЕ ГОТОВ
ВРЕМЯ В РАЗГОВОРЕ
ВРЕМЯ В РАЗГОВОРЕ
ПОСТВЫЗОВНАЯ ОБРАБОТКА
ПОСТВЫЗОВНАЯ ОБРАБОТКА
ПОПЫТКА НАБОРА ИСХОДЯЩЕГО НОМЕРА
ПОПЫТКА НАБОРА ИСХОДЯЩЕГО НОМЕРА

24.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
1. Оператор Маша работала в линии 35 часов. Маша знает 2 проекта. Время в
продуктивных статусах составило 20 часов. Посчитаем % загрузки Маши:
20 часов
35 часов
100%
57 %
Загрузка Маши составила 57%
2. Оператор Оля работала в линии 40 часов. Оля знает 5 проектов. Время в
продуктивных статусах составило 32 часа. Посчитаем % загрузки Оли:
32 часа
Загрузка Оли составила 80%
40 часов
100%
80 %

25.

КАК ПОВЛИЯТЬ НА СВОЮ ЗАГРУЗКУ?
ЗНАНИЕ БОЛЬШОГО КОЛИЧЕСТВА ПРОЕКТОВ
График обучения и запись на портале
Myinsoft.ru
ЦЕЛЕВАЯ ЗАГРУЗКА
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СМЕНЫ В ЧАСЫ ВЫСОКОЙ
НАГРУЗКИ
Биржа Смен в WFM

26.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Вася работает первый месяц на проекте А.
Неделя 1:
29 часов Вася провел в линии, время в продуктивных статусах 14 часов. Загрузка за неделю – 48%
11 часов Вася обучался на новый проект.
Неделя 2:
36 часов Вася провел в линии, время в продуктивных статусах 22 часа. Загрузка – 61%
4 часа Вася обучался еще на один новый проект.
Неделя 3:
35 часов Вася провел в линии, время в продуктивных статусах 27 часов. Загрузка Васи за неделю – 77%
5 часов Вася обучался еще на один проект.
Неделя 4: Вася отработал 40 часов.
Все 40 часов он провел в линии, из них 32 часа в продуктивных статусах. Загрузка Васи за неделю – 80%
Посчитаем итоговые результаты Васи за месяц?

27.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Всего Вася затратил 160 часов. Из них 20 часов он уделил обучению на новые проекты.
Благодаря пройденным обучениям загрузка Васи выросла и составила 68% за месяц!
Какую выгоду получил Вася?
140 отработанных часов в линии будут оплачены Васе по его часовой ставке, без понижающего
коэффициента!
140 часов * 125 руб.+6000(премия) = 23 500 руб.
Если бы Вася не обучался новым проектам, его загрузка за месяц составила бы 45%. В этом случае
заработок Васи:
160 часов * 125 руб. + 6000* 0,8 (понижающий коэффициент за недостаточную загрузку) = 20 800

28.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Рассмотрим еще один пример.
Маша работает первый месяц на проекте А.
Неделя 1:
33 часа Маша провела в линии, время в продуктивных статусах 18 часов. Загрузка Маши за неделю – 54%
Неделя 2:
44 часа Маша провела в линии, время в продуктивных статусах 21 час. Загрузка Маши за неделю – 48%
Неделя 3:
33 часа Маша провела в линии, время в продуктивных статусах 20 часов. Загрузка Маши за неделю – 60%
11 часов Маша уделила обучению на еще один проект.
Неделя 4:
33 часа Маша провела в линии, 25 часов в продуктивных статусах. Загрузка Маши за неделю составила – 75%
Посчитаем итоговые результаты Маши?

29.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Всего Маша потратила 154 часа. Из них 11 часов она уделила обучению на новые проекты.
Загрузка Маши за месяц составила 59%.
Какие выплаты получит Маша?
143 отработанных часа в линии будут оплачены Маше по ее часовой ставке, с применением
понижающего коэффициента
143 часа * 125 руб.+7000 (премия) = 24 875 руб.
24 875 руб. * 0,9 = 22 387,5 руб.
Если бы Маша совсем не обучалась новым проектам, ее загрузка за месяц составила бы менее 50%. В
этом случае заработок Маши составил бы:
154 часа * 125 руб. + 7000* 0,8 (понижающий коэффициент за недостаточную загрузку) = 21 000руб.

30.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Рассмотрим третий пример.
Ирина работает первый месяц на проекте В.
Неделя 1:
30 часов Ирина провела в линии, время в продуктивных статусах 22 часов. Загрузка Ирины за неделю – 73%
Неделя 2:
32 часа Ирина провела в линии, время в продуктивных статусах 23 часа. Загрузка Ирины за неделю – 72%
Неделя 3:
42 часа Ирина провела в линии, в продуктивных статусах 17 часов. Загрузка Ирины за неделю – 40%
Количество звонков на проекте В значительно снизилось т.к. закончила действовать акция, вызвавшая большой
отклик со стороны клиентов.
Неделя 4:
34 часа Ирина провела в линии, из них 16 часов в продуктивных статусах. Загрузка Ирины за неделю – 47%
Ирина не смогла обучиться на новый проект, все группы были уже набраны.
Посчитаем итоговые результаты Ирины?

31.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПОЧАСОВОЙ ЧАСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ЗАГРУЗКИ ОПЕРАТОРА
Всего Ирина потратила 138 часов.
Загрузка Ирины за месяц составила 56%
Какие выплаты получит Ирина?
138 отработанных часов в линии будут оплачены Ирине по ее часовой ставке, с
применением понижающего коэффициента
138 часа * 125 руб. +8000 (премия) = 25 250 руб.
25 250 руб. * 0,9 = 22 725 руб.

32.

Категория величины проекта
Возовоз
Азбука вкуса
Монополия
ФЛАУВАУ
Газпром
Мобильная карта
СТС
Газстройпром ГЛ
Кировтелеком
Неткьюб
Скайстрим
Спецхолодсервис
Челябинск-Сигнал
ШАМСА
Гет-Энерджи
Чайка
ПОЛЬЗАБОКС
Формула кофе
ООО "ЗЕМЭКС«
Охотники за грязью
Благо

33.

Оплата обучения
• Оплачиваются все обучения и дообучения, независимо
от количества дней и часов. Ставка – 85 р/час.
• Оплата обучения производится в самую первую
выплату после прохождения стажировки.

34.

FAQ
ХОЧУ НА БОЛЕЕ ВЫСОКИЙ
КЛАСС, ЧЕМ КЛАСС
МОЕГО ПРОЕКТА
Сообщи супервайзеру о желании расти дальше по
классу и он узнает для тебя о вакансиях на проектах
более высокого класса (возможна очередь).
В переходе на другой проект может быть отказано,
если ваш СОК не удовлетворяет требованиям класса
проекта
МНЕ НЕ ПОНЯТЕН РАСЧЕТ
МОЕЙ ЗАРАБОТНОЙ
ПЛАТЫ
Теперь ты можешь задать вопрос по расчету своей
заработной платы через портал Myinsoft.ru
Если в процессе изучения своего расчета заработной
платы у тебя появился вопрос - теперь не нужно идти к
супервайзеру за разъяснениями, достаточно подать
заявку на портале в разделе «Заявки»