KPI оператор

Что такое KPI?
KPI — это регламент, основанный на внутрикорпоративных
показателях, благодаря которым можно отследить качество и
эффективность проделанной работы отдельных сотрудников
или подразделений.
KPI нужны для того, чтобы выявить сильные и слабые места и принять
решение о том, как сделать определенные процессы лучше,
определить цели для людей и организации и наиболее эффективные
пути их достижения.

3.

Что включает в себя KPI
оператора?
RR (resolution rate) –
процент
положительных оценок
полученных от
партнёра.
КО – качество
обслуживания. Строгое
следование стандартам
качества и соблюдение
процессов выстроенных
заказчиком.
AHT (average handle time)
– среднее время
обработки одного
обращения с момента
назначения до момента
закрытия.

4.

Основные цели на этот месяц
Показатель КО
95 баллов
Показатель AHT не
более 0:07:30
Выполнение KPI на 100%
Показатель RR не
менее 72%
Отсутствие нарушений по
трудовой дисциплине

5.

Оплата рабочего времени
В июне 2023 года оплата рабочего времени будет производиться исходя из отработанных часов.
Стоимость одного часа на графике 5\2 - 120 рублей
Стоимость одного часа на графике 2\2 - 120 рублей
Норма часов в месяц определяется согласно графику посещения, согласованному с РГ, а также зависит от количества
календарных дней в месяце.

6.

Оплата премиальной части
Расчёт премии производится согласно текущему KPI, который зависит от достигнутых результатов за месяц. Однако, расчет
премии также зависит от количества отработанных часов.
Если сотрудник по итогам месяца по показателям достиг максимальной суммы премии за месяц (7000 рублей), однако не
отработал всю норму часов, то расчет премии будет производиться исходя из фактически отработанных часов.
Пример:
Премия сотрудника по показателям – 7000 рублей
Норма часов в месяц – 176 часов
Фактически отработано – 140 часов
7000/176*140=5568 рублей.
Важное примечание!
Если сотрудник отработал больше положенной нормы, то каждый дополнительный час оплачивается в размере 120 рублей.
Дополнительные часы не увеличивают бюджет премии по KPI (7000 рублей), однако добавляются к общей сумме премии за
месяц.
В случае, если сотрудник намеренно пересиживает установленную норму часов, не уведомив об этом руководителя, то
данные часы оплачиваться не будут.

7.

Установленные правила
1.
Работа сотрудников на удалёнке полностью регулируется руководителем группы. Руководитель
группы вправе вызвать сотрудника для работы в офисе, в любой момент, если результаты
сотрудника не соответствуют поставленным целям, а также для проведения групповых активностей
(собрания, обучения и т.д)
2.
Руководитель группы также вправе отправить на удаленку, при возникновении обстоятельств, при
которых сотрудник не может работать в офисе, вне зависимости от показателей (тяжелая жизненная
ситуация, уход за родственниками, болезнь и т.п)
3.
Если руководитель вызывает в офис с удаленки, сотрудник не вправе отказываться и оставаться на
удаленке, без согласования руководителя группы.
4.
Сотрудник обязан предупреждать своего руководителя о невыходе не позднее, чем за 2 часа до
начала рабочей смены.
5.
Сотрудник обязан предупредить своего руководителя об отпуске или увольнении не позднее, чем
за 2 недели.
6.
В случае увольнения, сотруднику необходимо отработать 2 недели. В случае отказа в отработке,
сотруднику обнуляется премия за последний рабочий месяц
(подробнее см. пункт «Критические ошибки»)
7.
Сотрудник может уйти в отпуск / БС только после согласования своего руководителя.

8.

Из чего складывается
бюджет премии по KPI?
Общий бюджет премии – 7000 рублей. Это
максимальная совокупная стоимость всех достигнутых
показателей. При достижении максимальных
результатов за месяц ты выполняешь свой KPI на 100%
Однако, твои показатели могут быть ниже, в связи с чем стоимость
каждого из них может уменьшаться. У каждого показателя есть
определенный порог, а к каждому такому порогу привязана
определённая сумма.

9.

Качество обслуживания (заказчик)
Общий бюджет по показателю – 1500 рублей.
Показатель рассчитывается на основе трёх (может быть меньше или больше)
проверок от заказчика. Каждый тикет может быть оценен от 0 до 147 баллов.
В расчёт идёт среднее количество баллов полученных в ходе всех проверок
от заказчика за месяц.
Если твой средний балл после всех проверок заказчика за месяц составляет:
от 100 до 97
баллов
Сумма премии за показатель составит
1500 рублей.
от 96,9 до
94баллов
Сумма премии за показатель составит
1250 рублей.
от 93,9
до 92
баллов
Сумма премии за показатель
составит 1000 рублей.
Ниже
92
баллов
Сумма премии за показатель
составит 0 рублей.

10.

Качество обслуживания (исполнитель)
Общий бюджет по показателю – 1500 рублей.
Показатель рассчитывается на основе трёх (может быть меньше или больше)
проверок от исполнителя. Каждый тикет может быть оценен от 0 до 147
баллов. В расчёт идёт среднее количество баллов полученных в ходе всех
проверок от исполнителя за месяц.
Если твой средний балл после всех проверок исполнителя за месяц
составляет:
от 100 до 97
баллов
Сумма премии за показатель составит
1500 рублей.
от 96,9 до
94баллов
Сумма премии за показатель составит
1250 рублей.
от 93,9
до 92
баллов
Сумма премии за показатель
составит 1000 рублей.
Ниже
92
баллов
Сумма премии за показатель
составит 0 рублей.

11.

Resolution Rate (RR)
Общий бюджет по показателю – 2000 рублей.
Показатель рассчитывается на основе оценок, которые поставил партнёр по
итогу твоей консультации. В расчёте учитываются только положительные
оценки (4,5). Показатель рассчитывается в виде процентов.
Если твой средний процент положительных оценок от партнёра за месяц
составляет:
от 100
до 70%
от 66%
до 69,9%
от 64%
до 65,9%
Ниже
64%
Сумма премии за показатель
составит 2000 рублей.
Сумма премии за показатель
составит 1500 рублей.
Сумма премии за показатель
составит 1000 рублей.
Сумма премии за показатель
составит 0 рублей.

12.

Average handle time (AHT)
Общий бюджет по показателю – 2000 рублей.
Показатель рассчитывается на основе среднего времени, потраченного на
обработку одного тикета с момента назначения до момента закрытия.
В расчёте учитывается среднее время обработки всех тикетов за месяц.
Если твоё среднее время обработки одного тикета за месяц составляет:
00:07:30
и ниже
00:07:3100:07:45
00:07:46
и выше
Сумма премии за показатель
составит
Сумма премии за показатель
составит
Сумма премии за показатель
составит
2000 рублей.
1000 рублей.
0 рублей.

13.

Производительность
Показатель рассчитывается на основе общего количества тикетов за месяц
разделенных на общее количество полезного времени (время отработанное в
статусе «На линии» и «Обработка Jira». Рассчитывается в виде контактов в час.
Например: за два рабочего времени в статусе «На линии» было обработано 10
тикетов. Производительность в данном случае составит 10/2=5 тикетов в час.
Если средняя производительность по итогам месяца составит:
7
тикетов
в час
6 тикетов
в час
5 тикета
в час и
ниже
Общий бюджет премии
умножается на
коэффициент 1
Общий бюджет премии
умножается на
коэффициент 0,9
Общий бюджет премии
умножается на
коэффициент 0,8

14.

Критические ошибки
1.Несоблюдение почасовки / несогласованное отсутствие в рабочем статусе - в случае, если
было обнаружено, что сотрудник отсутствовал в рабочем статусе без согласования с РГ, либо
сменил статус без видимой на этой причины накладывается штраф в размере:
10% - сотрудник замечен в первый раз
25% - сотрудник замечен во второй раз
50% - сотрудник замечен в третий раз
100% - неоднократное нарушение трудовой дисциплины, премия не выплачивается
К этому пункту также относятся опоздания в смену, а также выход из системы до окончания
рабочей смены.
2.Тикет в Jira (либо не закрытая служебная задача) оставленные в работе на себе
длительностью более пяти часов – штраф в размере 1000 рублей за каждый выявленный
случай.
3. Намеренное затягивание решения тикета, более чем на 30 минут. НТО более чем на 10 минут.
В данном случае лишение премии в размере:
20% - сотрудник замечен первый раз;
50% - повторное нарушение, сотрудник замечен второй раз;
100% - премия не выплачивается.
4.Хамство в чате, общение с партнёром через личный телефон – лишение премии в полном объёме и
увольнение.

15.

Критические ошибки
Ежемесячная премия полностью не начисляется в случае:
прогула, то есть отсутствия на рабочем месте без уважительных причин в течение
всего рабочего дня (смены) независимо от продолжительности, а также в случае
отсутствия на рабочем месте без уважительных причин более 4 часов подряд в
течение рабочего дня (смены)
увольнения сотрудника до окончания отчётного периода (увольнение одним днем,
увольнение без отработки)
порчи имущества организации и иного причинения материального ущерба
организации.

16.

Критические ошибки
5.Сон на работе если сотрудник находится в рабочем
статусе «На линии», «Обработка Jira» – увольнение
сотрудника.
6.Распространение сотрудником деловой переписки и скриншотов через
социальные сети, передача третьим лицам конфиденциальной информации
партнёров – лишение премии в полном объёме и увольнение.
Также напоминаем вам про УК РФ Статья 183 «Незаконные получение и
разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или
банковскую тайну». Любое распространение конфиденциальных и
персональных данных клиентов (банковские карты, счета, личный
кабинет клиента, ФИО, мобильный телефон, email почта) на нашем
проекте является уголовно наказуемым деянием. Использование CRM
программ в личных целях также относится к данной статье УК РФ.

17.

Критические ошибки
Перечень критических ошибок не является исчерпывающим.
Руководитель группы вправе оштрафовать сотрудника, по иным
критичным ошибкам, не описанным в данном KPI, по согласованию с
руководителем отдела.
В случае, если штраф был наложен ошибочно и это доказано, то
данный штраф может быть снят руководителем отдела.

English Русский Правила