Новая мотивация сотрудников. Сектора обслуживания дебетовых карт

1.

Новая Мотивация сотрудников
Сектора обслуживания дебетовых карт
Команда развития мотивации
Осмаев Терек
24.05.2024

2.

Описание метрик
В расчете премии сотрудника учитываются такие метрики, как:
Хард ошибки. Описание указано на слайде 3-5.
Софт ошибки. Описание указано на слайде 6.
Фрод ошибки. Описание указано на слайде 7.
КО 0(-15). Описание указано на слайде 12.
Количество неозвученных офферов КК – количество неозвученных предложений клиенту по кредитным картам. Описание указано на слайде 8.
Базовая ставка премии устанавливается согласно должности сотрудника. Уточнить ставку премии можно у Руководителя.
Вознаграждение за предложения клиентам – при обращении клиента у которого есть специальное предложение от банка, у сотрудника появляется
оффер. При озвучке оффера и выполнении определённых условий сотруднику полагается дополнительное вознаграждение. Условия получения
вознаграждения и его стоимость указаны на слайдах 9 и 10.
Новичок - сотрудник со стажем не более 2 месяцев. При этом, если дата трудоустройства от 20 числа, то этот месяц считается как нулевой. Описание
указано на слайде 11
2

3.

Описание метрик. Хард ошибки
Ошибка
Описание
1. Сотрудник должен был передать обращение по процедуре. Например, клиент оспаривает операцию, а сотрудник не
передает обращение для этого, хотя процедура требовала.
2. Клиент требует передать обращение, у оператора есть такая возможность, но он этого не делает. Например, жалоба на
Не передал на оспаривание / другое
сотрудника с информированием или же в другой процедуре отказ, но есть кнопка "клиент
обращение
настаивает/негативит/угрожает" и т.п. Например, начисление кэшбека в рамках лояльности/подключение льготного
тарифа.
3. Не возобновил закрытое обращение, когда это нужно было сделать (по просьбе клиента или по его ситуации).
Вычет, руб
3000
Не уберег деньги клиента
Клиент сообщает о мошеннических операциях, сотрудник не обезопасил деньги клиента.
Не заблокировал карту, когда надо было или сделал это несвоевременно. Не передал необходимые запросы. Не
зафиксировал информацию, которая обязательна, чтобы предотвратить риск повторения мошеннических действий.
5400
Лишнее обращение на ЛП
Сотрудник не искал информацию самостоятельно/мог решить вопрос сам, но решил подстраховаться/снять
ответственность
3000
Не ответил на вопрос клиента
Клиент задает несколько вопросов и сотрудник пропускает один или более вопросов от клиента. Если сотрудник не
ответил в чате, и он выпадает на него же с последующим ответом, то такое тоже считаем ошибкой, т.к. это провоцирует
повторное обращение.
4200
Неправильно ответил
Неправильно ответил на вопрос клиента.
4200
3

4.

Описание метрик. Хард ошибки
Ошибка
Описание
Вычет, руб
Ошибочный трансфер
Трансфер не туда, куда нужно было (например, обращение по Мобайл - трансфер на Инвест, ДК трансфер на Бизнес и т.д.).
4200
Не выполнил нужное действие
Не выполнил нужное действие для решения вопроса клиента.
4200
Выполнил неверное действие
Выполнил неверное действие из-за чего вопрос клиента остался не решен.
4200
Другая ошибка, повлекшая нерешение вопроса
Любая другая ошибка, в результате которой проблема клиента осталась не решенной.
4200
Лишний/повторный уточняющий вопрос
Сотрудник затягивает диалог. Сюда относятся ситуации, когда сотрудник повторно запрашивает
информацию, которую клиент предоставил в переписке или задает вопросы, на которые может
посмотреть ответ самостоятельно.
Также относим к ошибке ситуации, в которых сотрудник провоцирует дополнительные вопросы от
клиента. При этом проверяется потраченное время - если клиент не вступает в диалог или отвечает на
вопрос сразу, то не учитываем ошибку, так как время не пострадало, и это больше относится к
компетентности/опытности сотрудника.
4800
4

5.

Описание метрик. Хард ошибки
Ошибка
Описание
Вычет, руб
Создал дубль активной заявки/запроса клиента
На контакте клиента уже существует открытый SR/TASK. Сотрудник это не проверяет (или проверяет),
но создает аналогичный вместо эсклации или дополнения текущего.
3600
Долгое решение вопроса
Не озвучил сроки решения вопроса
Сотрудник долго решает вопрос: проверяется сложность кейса/необходимые действия/проверку
информации/ответы - на процедурные время не тратится, а если оператор самостоятельно готовит
ответ и набирает текст вручную, учитываем его сложность.
Сюда же относятся ошибки, когда сотрудник самостоятельно набирает и удаляет свои ответы (не
редактирует текст, а пишет и удаляет предложения или ответ целиком), запуски процедур, которые
явно не подходят для решения вопроса или повторные запуски процедур, когда для этого нет причин.
Не озвучил сроки решения вопроса при первой передаче хотя должен был по процедуре
Не озвучил при прямом вопросе клиента
Сюда не относятся ситуации, когда клиент сообщил дополнительную информацию и сотрудник
дополняет запрос, если известный/озвученный изначально клиенту срок обработки запроса не
меняется. Исключение, клиент сам уточняет сроки.
4000
3600
5

6.

Описание метрик. Софт ошибки
Ошибка
Описание
Вычет, руб
Замечания/спор с клиентом
Сотрудник в коммуникации делает замечания клиенту в некорректной форме, спорит с клиентом.
Примеры некорректных фраз twork.tinkoff.ru
4800
Грубость/оскорбления со стороны сотрудника
Сотрудник в коммуникации использует грубые/оскорбительные слова/фразы или мат.
6000
Сотрудник в ответе клиенту использует эту или похожую по смыслу фразы, таким образом подчеркивая
Сотрудник говорит, что уже озвучивал информацию клиенту, что он "повторяется" и/или сотруднику больше нечего добавить, вместо того, чтобы попытаться
объяснить еще раз иначе.
4200
Грамматические/речевые ошибки
Сотрудник в своем ответе допускает более 3-х грамматических ошибок.
1000
Некорректная формулировка отказа
Отказ верный по смыслу, но формулировать его надо было иначе (т.е. форма отказа некорректна) использование фраз-триггеров: мы не обязаны, банк не должен.
3600
Не извинился за ожидание
Не извинился за ожидание, когда это было уместно. Например, клиент сам торопит, дает знать, что
долго ждет.
3000
Не адаптировал информацию под запрос клиента
Сотруднки предоставляет лишнюю/ненужную информацию, которая не требовалась для решения
вопроса клиента, использует сложные формулировки, пишет шаблонными/сухими фразами. А также,
когда сотрудник копирует объемные фразы из процедуры там, где достаточно было точного, короткого
ответа.
2500
Не пытался сгладить негатив
Сотрудник не пытался сгладить негатив или сотрудник формально его пытался сгладить фразой из
процедуры/сделал это очень плохо.
3600
6

7.

Описание метрик. Фрод ошибки
Ошибка
Описание
Вычет,
руб
Бездействие в системе
Бездействовал в единственном чате, который был в работе, или долго находится в параллельном чате. При наличии 2-х,3-х чатов
проверяем, есть ли в них работа/сложность вопроса.
Ошибка включает также ситуации, в которых сотрудник бездействует относительно решения вопроса клиента, занимаясь посторонними
делами (читает блоги space, открывает сторонние ресурсы, не связанные с решением вопроса и т.д.)
4800
Некорректный отказ
Сотрудник мог решить вопрос клиента, но без оснований отказал клиенту в этом.
4200
Не ответил и закрыл чат
Не ответил на вопрос клиента, когда требовалось это сделать, и закрыл чат. Исключения - вопрос продолжил решаться в рамках звонка /
чат перехвачен / перенаправлен.
4800
Попрощался и закрыл по
таймеру
Попрощался с клиентом, но использовать закрытие по таймеру, а не сразу.
3800
Есть факт трансфера, когда для трансфера нет объективной причины.
Переключил на предыдущий скилл. Выбирай, если сотрудник переключает чат на скилл, с которого этот чат к нему пришел. При этом
предыдущий сотрудник сделал верный трансфер. То есть сотрудник в рамках своего скилла может помочь клиенту, но делает трансфер
Трансфер на свой скилл / на
на скилл предыдущего сотрудника.
предыдущий скилл / другой тип
некорректного трансфера
Переключил на свой же скилл. Выбирай, если сотрудник сделал трансфер на свой же скилл. Именно сам, а не произошло переключение
на резервный скилл, который совпал со скиллом трансферящего сотрудника.
4200
Или любой другой некорректный трансфер (например, обращение по Мобайл - трансфер на Инвест, ДК - трансфер на Бизнес и т.д.)|
7

8.

Вычет за неозвученные офферы
Количество неозвученных офферов по кредитным картам
Вычет, net
5
600 ₽
Процент озвучки проверяется каждый день с момента начала периода:
• Если у сотрудника 70% и более озвученных офферов на день проверки, то неозвученные офферы за этот день не учитываются.
• За каждые 5 неозвученных офферов за период к сотруднику применяется вычет 600 руб.
Примечание:
В подсчет % озвученных офферов и вычетов учитываются только предложения по Кредитным Картам.
8

9.

Вознаграждение за предложения клиентам
Наименование вознаграждения
Целевое действие
Вознаграждение, net
Оформленная заявка на Кредитную карту
500,00 ₽
Утилизация Кредитной карты на протяжении 14 дней после ее получения клиентом
500,00 ₽
Оформление заявки на новую сим-карту
150,00 ₽
Оформление заявки на перенос своего номера в Тинькофф
300,00 ₽
Оформления заявки на смену контактного номера Клиента на номер Мобайла
150,00 ₽
Мобильный Банк
Предложение клиенту установки или обновление мобильного банка. После которого
клиент зашёл в обновлённую или установленную версию мобильного приложения
150,00 ₽
Вклад
Открытие клиентов вклада и утилизация вклада в течение 7 дней
150,00 ₽
Инвесткопилка
Открытие клиентом инвесткопилки
150,00 ₽
Подписку PRO
Подключение клиенту подписки Tinkoff PRO
150,00 ₽
Кредитная карта
Тинькофф Мобайл
9

10.

Вознаграждение за предложения клиентам
Наименование вознаграждения
Целевое действие
Вознаграждение, net
Сервис Премиум
Озвучка офферов по продвижению сервисов Премиум
50,00 ₽
Кредит наличными
Оформленная заявка на Кредит наличными
500,00 ₽
Оформленная заявка на рефинансирование кредита
500,00 ₽
Утилизация рефинансирования кредита в течение 14 дней
500,00 ₽
Брокерский счет
Оформленная заявка на брокерский счет
500,00 ₽
Tinkoff Pay
Установка клиенту Tinkoff Pay
150,00 ₽
Дебетовая карта
Оформленная заявка на дебетовую карту
150,00 ₽
Рефинансирование кредита
10

11.

Поддержка новичка
С момента подписания договора сотрудник участвует в рейтинге и в премии.
Если сотрудник устроился до 19го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Если сотрудник устроился с 20го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
В третий месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Расчет производится с учетом отработанных смен.
Пример:
Сотрудник подписал договор в середине апреля – 15.04. и находится на должности Специалист.
На оставшийся месяц сотруднику необходимо отработать 108 часов из 198.
По результатам месяца он получил бы 5 000 ₽ премии, если бы отработал все часы в месяце.
По фактическим часам – 2 727,27 ₽.
Так как Сотрудник получил меньше 30% базовой ставки в свой первый месяц – ему будет произведена доплата и премия составит 6 750 ₽, если бы он
отработал все часы в месяце. По факту доплачивать будем до 3 861,81 ₽.
Примечание:
• Суммы указаны в gross.
• Сумма премии в 5000 ₽ указана в качестве примера и не является реальной ставкой премии новичка.
11

12.

Формула расчёта премии
[(Ставка премии × Выработка) – (Вычеты за ошибки + Вычеты за КО) - Вычеты за озвучку] - Дисциплинарные нарушения
Опоздания
КО 0(-15)
Нарушение
КО с оценкой 0(-15)
+ Финансовые корректировки
от 10 000 руб
Манера
Вычет в баллах
-15 и Полное лишение
премии
Полное лишение премии
Показатель, кол-во
1
2
3
Вычет, руб.
400
1500
4500
4 и более
Полное лишение премии
ВАЖНО! Суммы указаны в net
Невыходы
Показатель, кол-во
Вычет
1 и более
Полное лишение премии
Примечание:
Одно опоздание длительностью до 10 минут за календарный месяц не учитывается.
Все остальные опоздания учитываются независимо от времени опоздания.
Во всех случаях следует отработка сотрудником времени, на которое он опоздал, в ту же смену
(либо в другую смену по согласованию с руководителем).
12

13.

Он такой один