Регламенты бизнес-процессов. Основы теории процессного управления

1.

Основы теории процессного
управления
Лекция 7. Регламенты бизнеспроцессов
Д.т.н. проф.
Николайчук Ольга Анатольевна

2.

Расширенная схема управления процессом

3.

Примеры ситуаций отсутствия
регламентов
У вас в компании постоянный бардак при заказе или
приемке товара, пересортица, другие ошибки,
несоблюдение сроков и т. п.
В разных кафе сети из одних и тех же продуктов,
по одной и той же рецептуре получаются разные
блюда – клиенты недоумевают (сравнивая
ситуацию с незабвенным «Макдоналдсом»).
Вы закупили дорогое импортное оборудование,
но никто в организации не понимает, когда и как
надо выполнять техническое обслуживание (ТО),
и делают замену запчастей и ТО на глаз.
Результат – поломки и простой дорогого
импортного оборудования, купленного на кредитные
деньги.

4.

Определение системы
стандартизации (регламентации)
бизнес-процессов
Система стандартизации (регламентации) –
комплекс процессов, методов, инструментов
и элементов организационной структуры,
обеспечивающий разработку, ввод в действие,
контроль исполнения, поддержание
в актуальном состоянии и своевременную
отмену нормативно-методических документов
компании.

5.

Элементы системы стандартизации
процессов

6.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Методика моделирования
(стандарт описания)
процессов включает в себя
описание подходов
к созданию моделей
(описаний) процессов
организации. Поскольку
сейчас широко
распространены
и доступны сре́ ды
моделирования бизнеспроцессов, такая методика
должна учитывать
возможности
и ограничения выбранного
программного продукта
(MS Visio, Business Studio,
Casewise, ARIS и др.)

7.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Методика управления
изменениями модели
организации – содержит
требования, которые нужно
исполнять при внесении
изменений в модель
организации. Например,
нужно частично изменить
(дополнить) структуру
бизнес-процессов,
переназначить
исполнителей процессов
в случае изменения
организационной
структуры и т. п.

8.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Процедура (методика)
управления нормативнометодическими
документами (НМД)
внутреннего происхождения –
устанавливает все
необходимые требования
по управлению жизненным
циклом нормативных
документов (регламентов,
стандартов по бизнеспроцессам и т. д.), в том числе:
• порядок разработки
и согласования НМД;
• порядок ввода НМД
в действие (в том числе
кодирование НМД);
• порядок выдачи копий НМД
сотрудникам;
• порядок актуализации НМД;
• порядок отмены действия
НМД; и прочее.

9.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Если в организации
отсутствует
процедура
управления НМД,
то зачастую база
документов
находится
в хаотичном
состоянии, возникает
путаница с версиями,
документы теряются.

10.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Документированные методы
контроля исполнения
требований стандартов
по бизнес-процессам нужны для
того, чтобы руководители
и сотрудники службы
внутреннего аудита могли
быстро и эффективно
контролировать исполнение
требований, сформулированных
в регламентах по бизнеспроцессам. Одно из возможных
решений – описание методов
контроля в тексте самих
регламентов. В этом случае
проверяющий открывает
соответствующий раздел
и следует инструкции
по выполнению контроля.

11.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Процедура внутреннего
аудита содержит требования
по его организации
и проведению. В том числе
в ней указано, когда и каким
образом сотрудники отдела
внутреннего аудита должны
контролировать исполнение
требований стандартов.

12.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Полезно так же методически
проработать
организационную систему
стимулирования
по созданию у сотрудников
мотивации исполнять
требования регламентов
по бизнес-процессам.

13.

Элементы системы стандартизации процессов.
Методы
Методические материалы
по обучению сотрудников
– могут быть
универсальными или
создаваться на базе
конкретных регламентов.

14.

Элементы системы стандартизации
процессов. Инструменты
Для создания системы
стандартизации бизнеспроцессов можно
использовать различные
программные
инструменты.
В первую очередь речь идет
о среде бизнесмоделирования (Business
Process Architecture или
Enterprise Architecture), при
помощи которой можно
описывать:
• бизнес-процессы;
• подразделения
и должности;
• документы
и информацию;
• прочее.

15.

Пример
Пример описание бизнес-процессов (ситуация, которая будет
становиться все менее типичной): руководители компании
собрались и решили внедрять процессный подход.
В итоге все свелось к покупке программного обеспечения.
Наняли аналитика «ценою подешевле».
Потом он в темной дальней комнате три месяца рисовал
модели процессов. Получилось два тома по 100 страниц
каждый.
Генеральный директор три дня подержал у себя на столе этот
отчет, потом отдал заму, тот – своему заму и т. д.
Через два месяца всем стало ясно, что материал никуда
не годится.
Аналитика уволили, а у генерального директора появился
устойчивый негативный рефлекс на словосочетание
«процессный поход».
Безусловно, к реальному процессному управлению ситуация
не имеет никакого отношения.

16.

Элементы системы стандартизации
процессов. Инструменты
Среда бизнесмоделирования
фактически должна
быть ядром
системы
стандартизации
процессов.

17.

Элементы системы стандартизации
процессов. Инструменты
Многие компании,
использующие среду
бизнес-моделирования,
размещают полученные
модели процессов
на интранет-сервере
(внутреннем веб-портале).
У сотрудников появляется
возможность
просматривать схемы
процессов, переходя
по гиперссылкам с уровня
на уровень и от процесса
к процессу. Такая
возможность весьма удобна
для быстрого поиска
нужной регламентирующей
информации и понимания
бизнес-процессов
организации в целом.

18.

Элементы системы стандартизации
процессов. Процессы
Лучшие методики
и программные продукты
бесполезны, если не отлажены
реальные процессы, которые
их используют.
Поэтому при внедрении
системы стандартизации
процессов наряду
с разработкой методик
и настройкой инструментов
нужно запускать и отлаживать
соответствующие бизнеспроцессы.

19.

Элементы системы стандартизации
Управление системой
процессов. Персонал
стандартизации может
осуществлять руководитель
отдела организационного
развития. В зависимости
от размера компании
численность его сотрудников
варьируется: один-два
человека – для малой, трипять – для средней и шестьдевять – для крупной
организации.
Для создания культуры
работы
по стандартам необходимо
привлекать к работе
по описанию, анализу,
оптимизации
и стандартизации бизнеспроцессов руководителей
и специалистов линейных
подразделений.

20.

Виды нормативно-методической
документации (НМД)
НМД
Структурные НМД
НМД подразделения
(департаменты,
службы, отделы,
группы, команды
и т. п.)
Положение
о подразделении
НМД должности
и роли
Процессные НМД
НМД оборудования
Инструкция
по выполнению
процесса
Должностная
инструкция сотрудника
Регламент
выполнения процесса
другие

21.

Процессные НМД. Пример для
небольшой компании
В этой компании на верхнем уровне определено
12 процессов.
Затем каждый процесс декомпозировали на 8–
10 подпроцессов – процессов второго уровня.
В свою очередь эти процессы были описаны в виде
функциональных схем формата А4 (такой формат
удобен при создании регламентирующих
документов). Документ, содержащий эту схему
и текстовое описание соответствующих операций,
назван «Регламентом (инструкцией) выполнения
процесса». Форма документа может варьироваться
в зависимости от задач.

22.

Процессные НМД. Пример для
небольшой компании

23.

Процессные НМД. Пример для
небольшой компании

24.

Процессные НМД. Пример для
небольшой компании
На первом уровне следует обратить внимание на процесс управления
компанией. Это целая группа процессов, их участники – топ-менеджеры
и специалисты, которые непосредственно с ними взаимодействуют
(аналитики, маркетологи, советники). В небольшой организации для
генерального директора можно разработать и утвердить регламент
управления компанией. Для средних и крупных организаций такой документ
слишком сложен – лучше разрабатывать комплект взаимосвязанных
регламентов для важнейших аспектов управления, в том числе:
• разработки, утверждения и контроля исполнения стратегии;
• разработки и утверждения бизнес-плана;
• разработки, утверждения и контроля исполнения плана инвестиционного
проекта;
• формирования операционного плана компании на период (месяц, квартал);
• бюджетирования;
• ценообразования;
• прочее.

25.

Одноуровневый регламент
выполнения процесса
Процесс 1:
1. операция 1.1;
2. операция 1.2;
3. …
n. операция 1.n.
Процесс 2:
1. операция 2.1;
2. операция 2.2;
3. …
m. операция 2.т.
…
Уровень, на котором рассматривается
процесс 1, – относительный, а не абсолютный,
то есть одноуровневый регламент может
содержать описание процессных групп
в рамках одной категории, процессов
в рамках процессной группы, операции
в рамках процесса (этот вариант
используется чаще всего).
Для каждой операции нужно указать
исполнителя, текстовое описание,
входы/выходы, требования к срокам и другую
необходимую информацию (в одной или
нескольких таблицах). Нужно включить
в документ графическую схему,
отображающую все указанные операции.
Полученный документ можно называть
«Регламент процесса на одном уровне
(одноуровневый регламент)» или
«Инструкция по выполнению процесса».
См. шаблон регламента.

26.

Двухуровневый регламент
выполнения процесса
Процесс 1.
Процесс 1.1:
1. операция 1.1.1.;
2. операция 1.1.2;
3. …
n. операция 1.1.n.
Процесс 1.2:
1. операция 1.2.1;
2. операция 1.2.2;
3. …
n. операция 1.2.n.
Процесс 1.m:
1. операция 1.m.1;
2. операция 1.m.2;
3. …
n. операция 1.m.n.
Описание операций может
быть представлено в виде
таблиц. Для каждого процесса
на уровне х. х (процесс 1.2)
приводят схему процесса.
Для процесса в целом также
представляют общую
графическую схему.
Документ на этот процесс
можно называть «Регламент
процесса на двух уровнях
(двухуровневый регламент)».
Можно разработать
и трехуровневый, и даже
четырехуровневый регламент.
Но эти документы будут
слишком объемными
и сложными для
использования.

27.

Одно– или двухуровневые
регламенты?
Возникает вопрос: нужно ли делать одно– и двухуровневые
регламенты для одной и той же деятельности? Все зависит
от ситуации.
Если регламентная база отсутствует (или находится
в запущенном состоянии), то для начала разрабатывается
система процессов (иерархический справочник процессов
компании). Описание начинают с операционного (по сути,
нижнего) уровня. При этом получаются одноуровневые
регламенты, которые нужно своевременно утверждать
и вводить в действие.
Представим себе, что в течение некоторого времени многие
процессы были описаны на уровне операций в виде
одноуровневых регламентов. В данной ситуации вместо
десятка одноуровневых сто́ ит разработать и ввести
в действие один двухуровневый регламент.
Также удобно сформировать двухуровневый регламент для
сквозного процесса, содержащего несколько подпроцессов.

28.

Виды нормативно-методической
документации (НМД)
НМД
Структурные НМД
НМД подразделения
(департаменты,
службы, отделы,
группы, команды
и т. п.)
Положение
о подразделении
НМД должности
и роли
Процессные НМД
НМД оборудования
Инструкция
по выполнению
процесса
Должностная
инструкция сотрудника
Регламент
выполнения процесса
другие

29.

Процессные НМД. Пример для
небольшой компании

30.

Структурные НМД
Кроме регламентов процессов, полезно разрабатывать положения
о подразделениях. При внедрении процессного управления эти
положения можно создать, выявляя те процессы, в которых участвует
соответствующее подразделение.
На уровне сотрудников показаны инструкции по выполнению
процессов (операционные карты). Это могут быть документы типа
одноуровневого регламента или более детальные формы
процессного представления деятельности. Например,
в операционной карте на одном-двух листах показаны все действия,
выполняемые отдельным сотрудником в рамках процесса более
высокого уровня.
Обязательные документы на этом уровне – должностные
инструкции, в приложения к которым могут включаться все
операции, выполняемые соответствующей должностью в процессах
организации.
Шаблоны положения о подразделении и должностной инструкции –
в приложениях к лекции. Данные шаблоны нормативных документов
построены таким образом, что могут быть полностью выгружены
из среды моделирования бизнес-процессов Business Studio.

31.

Процедура управления НМД
Инициализация разработки
НМД
Разработка и презентация
первой версии НМД
Согласование проекта НМД
Хранение
и выдача
учтенных копий
НМД
Тестирование проекта НМД
Контроль исполнения НМД
Ввод НМД в действие
Оценка качества
НМД
Разработка
графика
регламентации
Отмена НМД

32.

Инициализация разработки НМД

33.

Разработка и презентация первой
версии НМД

34.

Согласование проекта НМД

35.

Тестирование проекта НМД

36.

Ввод НМД в действие

37.

Хранение и выдача учтенных копий
НМД

38.

Контроль исполнения НМД

39.

Контроль исполнения НМД

40.

Отмена НМД

41.

Оценка качества НМД
Оценка НМД
специалистами
(например,
внутренними
аудиторами) весьма
субъективна. Чтобы
снизить степень
этой
субъективности,
полезно
формализовать
оценку документов
при помощи
определенных
инструментов:
таблиц оценки, шкал
и т. п.

42.

Оценка качества НМД
Оценка НМД
специалистами
(например,
внутренними
аудиторами) весьма
субъективна. Чтобы
снизить степень
этой
субъективности,
полезно
формализовать
оценку документов
при помощи
определенных
инструментов:
таблиц оценки, шкал
и т. п.

43.

Разработка графика регламентации
По каждому НМД этот график может содержать следующую
информацию:
наименование бизнес-процесса (подразделения, должности);
тип НМД;
номер и дата распоряжения о разработке НМД;
плановая дата готовности НМД к утверждению;
должность и ФИО ответственного разработчика;
состав рабочей группы по НМД (должности и ФИО);
список согласующих лиц (должности и ФИО);
стадия разработки НМД (см. ниже);
номер и дата приказа о вводе НМД в действие (для утвержденных
НМД);
проблемы (риски) при разработке НМД;
ожидаемая дата готовности НМД к утверждению;
прочее.

44.

Разработка графика регламентации

45.

Контроль исполнения требований
НМД
1. Самоконтроль
2. Контроль
непосредственным
руководителем
3. Контроль
по показателям
4. Внутренний
аудит
5. Жесткая
автоматизация
6. Контроль,
интегрированный
в процесс