Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса

1. Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса

1. Современное понятие сферы сервиса
2. Виды сервиса. Виды услуг и их
характеристика
3. Отраслевая структура сферы сервиса

2.

С Ф Е РА С Е Р В И СА представляет собой социально -
экономическую систему, развитие которой
определяется функционированием двух структур:
1. Материально – вещественной: здания, сооружения,
оборудование
2. Личностной:
рабочая сила

3.

СТ Р У К Т У РА С Ф Е Р Ы С Е Р В И СА
Характеристика
Группы
1.
2.
Сущность:
объект воздействия
Примеры

4.

Сферу сервиса подразделяют на две группы:
производство материальных услуг (транспорт,
торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
Производство материальных услуг неотрывно связано
с материальными объектами: транспорт изменяет
положение предметов в пространстве, торговля – их
принадлежность кому-либо и т.д.
производство нематериальных услуг (управление,
деятельность
армии
и
органов
безопасности,
образование, здравоохранение, наука, искусство, шоубизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит,
кредитование, страхование, и т.п.). Производство
нематериальных
услуг
(знаний,
безопасности,
здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее
оторвано от материальных объектов. Здесь объектом
воздействия
становятся
не
другие
вещи,
а
непосредственно человек.

5.

О С Н О В Н Ы Е ФУ Н К Ц И И С Е Р В И СА
1. Доведение до потребителя материальных и
нематериальных благ в соответствии с
индивидуальными вкусами и запросами
путем предоставления соответствующих
услуг
2. Обслуживание процесса их потребления
3. Создание условий для быта, отдыха и
досуга
4. Способствование увеличению свободного
времени и рациональному его
использованию

6.

ВИДЫ СЕРВИСА
Существуют признаки, по которым можно
классифицировать сервисную деятельность:
ПРИЗНАК
ВИДЫ СЕРВИСА
1.
1)
2)
3)
4)
2.
1)
2)
3.
1)
2)
4.
1)
2)
5.
1)
2)
Х АРАК Т Е Р И СТ И К А

7.

П о м а с ш т а б у сервис делится на локальный,
региональный, национальный и международный.
П о с т е п е н и а д а п т а ц и и к п от р е б и т е л я м :
Стандартизированный сервис включает в себя пакет
услуг, потребность в которых наиболее часто
испытывают клиенты;
Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги,
входящие в пакет индивидуального обслуживания,
опираются на специфику потребностей клиентов.
П о н а п р а в л е н н о с т и ус л у г :
Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение
которых предопределено непосредственно предметом
торговой сделки и направлено на материальный
продукт и пользователя;
Косвенный сервис обычно направлен не на объект
торговой сделки, а на создание благоприятных
условий, обеспечивающих долгосрочное
взаимовыгодное сотрудничество.

8.

По содержанию работ:
Жесткий сервис - включает в себя все услуги, связанные
с поддержанием работоспособности, безотказности и
заданных параметров работы товара;
Мягкий сервис, включающий весь комплект
интеллектуальных услуг, связанных с
индивидуализацией, т.е. с более эффективной
эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у
данного потребителя.
По времени его осуществления:
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия
для представления потенциальному и реальному
покупателю.
Он содержит 6 основных элементов: проверка;
консервация; укомплектование необходимой технической
документацией, инструкциями, проверка перед продажей;
демонстрация; консервация и передача потребителю.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и
послегарантийный.

9.

О Т РА С Л И У С Л У Г
О Т РАСЛ И
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
ПРИМЕРЫ (3 – 5)

10.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:
1. Торговля (оптовая и розничная)
2. Услуги питания и проживания
3. Транспорт
4. Связь и информационное обслуживание
5. Услуги по снабжению, заготовкам и хранению
материально-технических ресурсов
6. Кредитование, финансы и страхование, сделки с
недвижимостью
7. Образование, культура и искусство
8. Наука и научное обслуживание
9. Здравоохранение, включая физическую культуру и
спорт
10. Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства
11. Услуги личного характера

11.

ХАРАКТЕРИСТИКА ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ
1 . Н Е О С Я З А Е М О СТ Ь
Парикмахерские услуги, в отличие от материального
товара, н е о с я з а е м ы :
их невозможно потрогать, попробовать на язык с
момента приобретения. Если бы мы могли
«пробовать» стрижки, как пробуем пирожные, продажа
парикмахерских услуг была бы куда проще.
Парикмахерская услуга способна надолго изменить
имидж клиента. Но прежде чем решиться на такое
изменение, клиент вынужден просто поверить мастеру
на слово.
Опытный парикмахер, стараясь укрепить доверие к
себе со стороны клиента, способен повысить
осязаемость своей услуги. Как можно этого добиться?

12.

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ОСЯЗАЕМОСТИ
П А Р И К М А Х Е Р С К О Й УС Л У Г И
•Сделать будущую услугу более реальной,
показав клиенту современные парикмахерские
каталоги, журналы, фотоработы.
•Взять в руки карандаш и нарисовать будущую
форму стрижки
•Сделать будущую услугу более желаемой,
описав стрижку (окраску, мелирование, завивку
и др.) с точки зрения эстетических и прочих
преимуществ, которые клиент получит от этой
процедуры

13.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ОСЯЗАЕМОСТИ
ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ
О СЯЗАЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТ Ы
О БСЛ У Ж И ВАН И Я
1. Внешний вид парикмахерской
2. Интерьер парикмахерской
3. Технология производства
4. Комфорт и микроклимат
парикмахерской
5. Оборудование и инструменты
6. Информационное обеспечение
7. Культура обслуживания
8. Уровень цен
9. Имидж предприятия
10. Дополнительные услуги
МЕРОПРИЯТИЯ

14.

2 . Н Е П О СТО Я Н СТ ВО К АЧ Е СТ ВА
• Работая в парикмахерском салоне, следует помнить,
что качество услуги колеблется в широких пределах в
зависимости от того, кто ее оказывает. В одном и том
же салоне одинаковую стрижку два мастера
выполняют по-разному. Даже один и тот же мастер не
стрижет два раза одинаково
• Квалифицированный мастер
сделает причёску намного лучше,
чем только что окончивший курсы
•Но и квалифицированный мастер
может сделать причёску по-разному,
в зависимости от своего
физического и психологического
состояния в данный момент

15.

3 . Н Е СОХ РА Н Я Е М О СТ Ь У СЛ У Г И
• Невозможность хранения услуг означает, что
их нельзя хранить с целью последующей
реализации
• Например, если салон не обслужил клиента,
на что в среднем уходит один час, то он не
сможет впоследствии обслужить сразу двоих
клиентов за этот же час времени. Это время
потеряно и его нельзя остановить
• Поэтому необходимо регулировать
потребление, чтобы обеспечить постоянный
спрос на протяжении различных периодов
дня, недели, месяца, года

16.

4 . Н Е О ТД Е Л И М О СТ Ь У СЛ У Г И
О Т Е Ё И С П ОЛ Н И Т Е Л Я
Контакт с
потребителями –
неотъемлемая
часть
предоставления
парикмахерской
услуги

17.

МАТРИЦА «ПРИРОДА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ»
Предоставление услуги определяется действиями по
предоставлению услуги (осязаемые / неосязаемые),
а также объектом воздействия (человек в физическом
смысле или вещи, предметы).
Объект воздействия
Природа предоставления услуг
Осязаемые
Действия по
предоставлению
услуг
Люди
Вещи
Стрижка
Химчистка
Обед в ресторане Ремонт техники
(свой пример)
(свой пример)
Образование
Театральная
Неосязаемые премьера
(свой пример)
Банковская
услуга
Юридическая
консультация
(свой пример)

18.

М АТ Р И Ц А « Д О СТА В К А У СЛ У Г»
Взаимодействие потребителя и организации
Доставка услуг
Места получения услуг
Единичные
Потребитель
«идет» к
организации
Взаимодейств Организация
ие
«идет» к
потребителя и потребителю
организации
Расстояние
«вытянутой
руки»
Театр
(свой
пример)
Скорая
помощь
(свой
пример)
Дистанционн
ое обучение
(свой
пример)
Многочисленные
Сеть ресторанов
фастфуд
(свой пример)
Такси
(свой пример)
Mail (поисковая
система)
(свой пример)

19.

М АТ Р И Ц А К О Н ТА К ТО В
Устанавливает степень участия персонала сферы
услуг в установлении контактов с клиентами и степень
участия клиентов в обслуживании
Степень участия персонала
сферы услуг в установлении
контактов с клиентами и
степень участия клиентов в
обслуживании
Степень
участия
клиентов
Высокая
Низкая
Степень контакта с клиентами
Низкая
Высокая
Самообслуживание Ремонт
оборудования
(магазин)
Содержание
(свой пример)
жилья
(свой пример)
Химчистка
Ремонт бытовой
техники
Телевидение
(свой пример)
(свой пример)

20.

Основные этапы сервисной деятельности
1.
2.
Разработка нормативной документации
Создание и подготовка материальной базы для
производственной или обслуживающей
деятельности
3. Прием заказов от потребителей
4. Взаимодействие персонала исполнителя с
заказчиком услуги.
5. Завершающий этап (устранение последствий
оказания услуги: уборка помещений, расстановка
оборудования и т.п.)

21.

ПРИНЦИПЫ СОВРЕМ ЕННОГО СЕРВИСА
Фирма, производящая высококачественные
1. Обязательность
товары/услуги, должна обеспечивать их
предложения
сопутствующими услугами
2.
Необязательность
использования
Фирма не должна навязывать клиенту сервис
3. Эластичность
сервиса
Пакет сервисных мероприятий фирмы должен
быть достаточно широк:
от минимально необходимых до максимально
целесообразных
4. Удобство
сервиса
Сервис должен предоставляться в том месте, в
такое время и в такой форме, которые
устраивают покупателя
5. Техническая
адекватность
сервиса
Технический уровень оборудования и технологии
сервиса должен быть адекватен
производственному

22.

Правила организации
эффективного сервиса
1. Стратегия
2. Связь с покупателем
3. Ясность требований, предъявляемых
предприятием к своему персоналу
4. Четкая система снабжения
5. Обучение персонала сервисной службы
6. Цель - отсутствие дефектов в
обслуживании
7. Творчество

23.

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Признак
классификации
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Вид услуг
Примеры
(3 – 5)

24.

ПРИЗНАК
КЛАССИФИКАЦИИ
ВИД УСЛУГ
1. Источник
услуги
• Услуга, предоставляемая персоналом:
– неквалифицированная услуга;
– квалифицированная услуга;
– профессиональная услуга.
• Услуга, предоставляемая оборудованием:
– автоматизированная услуга;
– механизированная услуга.
2. Степень
участия
потребителя
• Услуга, требующая присутствия
потребителя
• Услуга, не требующая присутствия
потребителя
• Услуга, требующая частичного
присутствия потребителя
3. Степень
участия
производителя
• Самообслуживание
• Фирменное обслуживание

25.

4. Мотивы
потребителя
5. Мотивы
(цели)
производителя
6. Степень
использования
материальных
ресурсов
7. Социальный
статус
клиентуры
• Персональная (личная) услуга
• Деловая услуга
• Платная (коммерческая) услуга
• Бесплатная (благотворительная)
услуга
• Материальные услуги
• Нематериальные услуги
• Элитные (эксклюзивные) услуги
• Услуги высокого статуса
• Массовые услуги

26.

Классификационный
признак
Вид услуг
8. Характер связей с
физическим продуктом
• Чистая услуга
• Основная услуга
• Гибрид
• Сопутствующая услуга
9. Частота
возникновения
удовлетворяемых
потребностей
• Разовая услуга
• Эпизодическая услуга
• Периодическая услуга
• Постоянное обслуживание
10. Характер
потребления
• Индивидуальная услуга
• Коллективная услуга
• Массовая услуга

27.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Изучение рынка услуг г. Магнитогорска
при помощи Интернет-ресурсов:
Магнитогорский бизнес-портал –
Справочник Магнитогорска
(http://magnitka.biz)
2. Изучение классификатора кодов ОКВЭД
2017 года - это Общероссийский
классификатор видов экономической
деятельности: РАЗДЕЛ S

28.

1.
Виды услуг
1. Парикмахерские,
салоны красоты
2. Солярии
3. Фитнес центры
4. SPA центры
5. Торговые центры,
ярмарки
6. Наружная реклама
7. Ремонт компьютеров
8. Банки
9. Автосалоны
10. Медицинские центры
11. Бани и сауны
12. Рестораны
Количество
предприятий
Примеры
(5-7 названий)

29.

2. Общероссийский классификатор видов
экономической деятельности
1. Как называется раздел S?
2. Сколько классов представлено в разделе S?
3. Напишите код и название класса, в котором
находятся парикмахерские услуги.
4. Перечислите коды и название группировок,
предоставляющих парикмахерские услуги.
5. Перечислите все виды услуг по каждой
группировке отдельно.

30. Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности

1. Рынок услуг и его особенности
2. Типы потребителей парикмахерских услуг
3. Факторы, влияющие на потребительский
спрос

31.

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА УСЛУГ
ОСОБЕННОСТИ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Х А РА К Т Е Р И С Т И К А

32.

К основным особенностям рынка услуг
можно отнести:
Высокую динамичность рыночных процессов,
которая связана, с одной стороны, динамичным
характером спроса на услуги (подверженного
значительному влиянию временного фактора), с
другой стороны, динамикой предложения на данном
рынке (обусловленной гибкостью отраслевой
структуры услуг)
Территориальную сегментацию
Территориальный (географический) критерий
является определяющим, поскольку формы
предоставления услуг, спрос и условия
функционирования предприятий сферы услуг зависят
от особенностей территории, охваченной конкретным
рынком

33.

Высокую скорость оборота капитала. Данная
особенность связана с более коротким производственным
циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в
сфере услуг
Высокую чувствительность к изменениям рыночной
конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью
хранения, складирования и транспортировки услуг, а также
с временным и пространственным совпадением их
производства и потребления. Эти свойства услуг создают
трудности в производственной деятельности, т.к.
обуславливают повышенные требования к точности
анализа и прогноза спроса на услуги
Специфику организации производства услуг. Как
правило, производителями услуг являются малые и
средние предприятия различного профиля, которые более
эффективны в условиях локального рынка. Данные
предприятия имеют широкие возможности для гибкого
реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так
как обладают большей мобильностью;

34.

Специфику процесса оказания услуги. Данная
особенность обусловлена личным контактом
производителя и потребителя, который создает условия
для расширения коммуникативных связей и вместе с тем
увеличивает требования к профессионально квалификационным качествам, опыту, этике и культуре
производителя
Высокую степень дифференциации услуг. Спрос на
услуги характеризуется персонификацией и
индивидуализацией, что является предпосылкой появления
новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг
стимулирует инновационную деятельность предприятия
этой сферы
Неопределенность результата деятельности по
оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги
возможна только после потребления услуги, так как во
многих случаях на производство услуги оказывают влияние
личные качества производителя

35.

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
П А Р И К М А Х Е РС К И Х У СЛ У Г
Условно клиентов парикмахерских салонов
можно разделить на две группы:
1.Первичные посетители
2.Повторные посетители

36.

ТИПЫ
ПОТРЕБИ
ТЕЛЕЙ
ОСОБЕННОСТИ
ПОВЕДЕНИЯ
ПОВТОРНЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ
ПЕРВИЧНЫЕ
ПОСЕТИТЕЛИ
Вариант
1
Вариант Вариант
2
3
Принятие решения
посещения парикмахерской
Источники информации
Пол клиента
Последствия
обслуживания:
- положительный результат
- отрицательный результат
ОСОБЫЙ ТИП ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
(название)
(название)
(особенности поведения)
(особенности поведения)

37.

Говоря о первичных посетителях салона,
можно выделить два варианта их поведения.
1. Клиенты активно пользуются разными
источниками информации, пытаясь сделать
правильный выбор. Они рассматривают
возможность альтернативного салона, прежде
чем принять решение о покупке услуги. Этот
самый длительный процесс принятия решения
свойствен женщинам.
Такие клиенты, если услуга или салон не
удовлетворяют их ожидания, выражают свое
недовольство в устной или письменной форме.
Если же результат обслуживания
положительный, именно такие клиенты делают
рекламу «из уст в уста».

38.

2. Клиенты принимают решение об
обслуживании в салоне без долгих раздумий.
Обычно такими клиентами являются мужчины.
Информационным источником для них чаще
всего служит рекламная вывеска. Осознание
того, что пора подстричься, приводит их в
салон. Руководителям салонов стоит
задуматься о том, как быть доступными для
такой группы первичных клиентов.
Основная масса первичных клиентов
принимают решение о посещении
парикмахерского салона со средней
продолжительностью.

39.

Для повторных посетителей принятие решения
о посещении салона может складываться
следующим образом:
• Если клиент был радикально недоволен
предыдущим обслуживанием, он начнет искать
альтернативу – другой салон.
• Если клиент был не совсем удовлетворен
предыдущим обслуживанием, он оценит все
плюсы и минусы своего возможного повторного
визита и затем примет решение, остаться в этом
салоне или потратить время на поиски другого.
• Если клиент был полностью удовлетворен
обслуживанием в салоне, то он принимает уже
ставшее для него привычным решение и не тратит
на него свое время.

40.

Для некоторых клиентов парикмахерских салонов
характерен особый тип потребительского поведения.
Импульсивное решение о посещении салона. Оно
встречается достаточно часто, так как парикмахерские
услуги напрямую связаны с настроением. Такое
решение характерно для женщин, желающих
улучшить свое настроение.
Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне
довольны салоном, в котором они обслуживаются,
они продолжают интересоваться другими салонами.
Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит
бояться того, что клиент попробует другой салон.
Важно, чтобы после посещения конкурента он принял
решение в вашу пользу. Для этого салоны должны
постоянно заботиться о новинках: это могут быть
услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие
товары, дополнительные льготы для клиентов.

41.

По статистике, более 80 % решений клиентов
в отношении парикмахерских услуг основано
на эмоциях, чувствах, а не на логических
размышлениях
Люди часто тратят деньги на то, что им
хочется, но не обязательно на то, что им нужно
Настоящий парикмахер-профессионал
должен выяснить, что нужно клиенту, и
превратить эту потребность в желание
Мастер должен сделать так, чтобы клиент
хотел получить услугу!

42.

Эмоции, связанные с
обслуживанием в
салоне
Чувство здоровья
Чувство
безопасности
Чувство престижа
Чувство страха
Гордость обладания
Сосредоточенность
на своем эго
Амбициозность
Желание сэкономить
МЫСЛИ КЛИЕНТА

43.

ФА К ТО Р Ы , ВЛ И Я Ю Щ И Е
Н А П О Т Р Е Б И Т Е Л ЬС К И Й С П РО С
На принятие клиентом решения о покупке
услуг в парикмахерском салоне влияют и
внешняя среда, и личные факторы:
• материальные возможности;
• социальное положение;
• образ жизни;
• возраст;
• общий культурный уровень;
• уровень знаний о парикмахерских услугах и
отношение к ним;
• мотивация обслуживания в салоне;
• настроение.