Aportal. Диагностика и конкурентная разведка салона красоты BLK

1.

Стратегический консалтинг
Диагностика и конкурентная
и
управление проектами
разведка
всалона
реальном
секторе
красоты
BLK
экономики
Выполнено командой Aportal
23.02.23 – 01.03.24

2.

Предмет: отчет по проведенной диагностике салона красоты BLK в
г.Москва, м.Белорусский вокзал
Цель написания проекта: диагностика для понимания качества
предоставляемых услуг
Метод диагностики: конкурентная разведка + предварительный
анализ маркетинговых активностей
Содержание отчета:
1 БЛОК: Участики диагностики (слайд 3)
3 БЛОК: Профайлы по каждому сотруднику (слайды 4-16)
4 БЛОК: Выводы и план конкретных действий (слайд 17-23)
5 БЛОК: Прочие услуги AРortal и контакты (слайды 24-27)

3.

УЧАСТНИКИ ДИАГНОСТИКИ
и общая информация
Салон красоты BLK (BELKA) – многопрофильный
салон, который предлагает широкий спектр услуг:
- укладки и стрижки, окрашивание волос,
уходы для волос и наращивание;
- ногтевой сервис;
- макияж, брови и ресницы.
Результат диагностики:
1) Презентация с выводами и результатами
диагностики:
- оценка сотрудников;
- выводы по зонам контакта с клиентом;
- общие выводы.
2) План конкретных рекомендаций и дальнеших
действий
Администраторы
Дмитрий Рейтлингер
Игорь Салищева
Ногтевой сервис
Ирина Прутова
Светлана Пронина
Наталья Казакова
Дарья Дунайская
Стилисты
Юлия Акимова
Леонид Баландин
Карина Войтович
Виолетта Румянцева
Дарья Кузьмина
Визажисты
Павел Бонке
Креативный отдел
Евгений Проскуренко
3

4.

1/2
Даты визита: 5 февраля, 21-23 февраля
Продажи
АДМИНИСТРАТОРЫ
Дмитрий Рейтлингер
Администратор
➕ Дополнительно предлагаются услуги, товары. Не
настаивает на покупках. Проконсультировал везде где
требуется
Общие комментарии
Качество обслуживания
➕ При входе клиенту открыл дверь.
➕ Предлагает воду, чай, кофе. Уточняет потребности
клиента.
Уровень коммуникации
➕ Хороший уровень коммуникации, улыбчивый.
Опрятный внешний вид, хорошие манеры. Вызывает
положительные эмоции и обеспечивает хороший
контакт с клиентами.
Со стороны администратора чувствуется забота не
только о клиентах, но и о сотрудниках.
Когда заводился разговор с сотрудниками об
администраторе – все отзывались очень положительно.
➕ Обходительный и внимательный
Рекомендация: изменить должность (подробнее сл 18)
Посетитель: Виктория, Анастасия
4

5.

2/2
Дата визита: 25 января (15:30)
АДМИНИСТРАТОРЫ
Продажи
Игорь Салищева
Нет дополнительных продаж.
Администратор
Общие комментарии
Рекомендация: предложить клиенту подключиться к
Wi-Fi.
Качество обслуживания
➖ Сотрудник обсчитал. Деньги вернули через депозит.
➖ Механическое отношение к посетителям, не
предлагал кофе, не представлял мастеров
➖ Из трех посетителей не запомнил какое пальто
Уровень коммуникации
➖ Сотрудник был растерянный. Забыл
поприветствовать клиента, по имени не обратился.
➕ Предложил сразу воду с лимоном.
➖ Не расположил к себе.
Посетитель: Анастасия Р., Ольга
Игорь сам по себе приятный человек, но кажется, что
это не его роль.
Роль администратора – создавать уют, это должно
быть «вщить» в характер человека, быть органичным.
Тут ощущается натянутость и механическое
выполнение задач.
!!! При звонке про параллельные услуги ничего не
предложил, работал по скрипту.
Скрипт чувствуется и в боте
5

6.

1/4
Дата визита: 25 января (15:30)
Продажи
НОГТЕВОЙ СЕРВИС
Ирина Прутова
Мастер ногтевого сервиса
Качество услуги
➖ Не спросила какой тип педикюра: комбинированный /
нет. Сотрудник не продемонстрировал, что инструменты
стерильны.
➕ Сразу спросила какой цвет.
➕ Маниикюр был оборванный немного, но продержался
долго
Уровень коммуникации
➕ Встретила с широкой улыбкой. Расположила к себе.
➖ Не представилась, не сориентировала куда поставить
ботинки.
➕ При дальнейшей встрече интересовалась маникюром
Посетитель: Анастасия Р.
Мне легко можно было продать крем для ног
Общие комментарии
Специалист отработала качественно (маникюр по
5бальной системе на 4, не топ-специалист).
Комментарии к общему впечатлению:
В салоне отсутствуют бахилы, в кабинете нет тапочек.
Не работает телевизор, отсутствует музыка и никто не
предложил.
Удобное кресло (отметили все участиники)
В кабинете отсутствует логотип компании, меню
кофейное, нет информации по продуктам и услугам.
6

7.

НОГТЕВОЙ СЕРВИС
2/4
Дата визита: 23 февраля (20:30)
Продажи
НОГТЕВОЙ СЕРВИС
Светлана Пронина
Топ-мастер ногтевого сервиса
➖ Дополнительные услуги, процедуры не предлагались.
Я бы купила масло для кутикулы (она у меня сухая)
Качество услуги
➖ Маникюр с проплешинами. Мастер исправил
недочеты на следующем сеансе.
Изначать казалось, что все хорошо, но было поздно.
Уровень коммуникации
➕ Коммуникация на высшем уровне, очень легко ладит
с клиентом и приятная.
➕ Уточнила тип маникюра
➖ Прокомментировала предыдущего мастера
Посетитель: Анастасия Р.
7

8.

НОГТЕВОЙ СЕРВИС
3/4
Дата визита: 21 февраля (15:30)
Продажи
НОГТЕВОЙ СЕРВИС
Наталья Казакова
➖ Дополнительные услуги, процедуры не предлагались.
Мастер ногтевого сервиса
Качество услуги
➕ Услуга предоставлена качественно. Всё было
аккуратно.
Общие моменты
Рабочее место чистое, все выглядит аккуратно.
Но и сказать нечего, никаких коммуникаций, общения и
тому подобное.
Уровень коммуникации
➕ Коммуникабельная, хорошо идет на контакт.
Посетитель: Анастасия Р.
8

9.

НОГТЕВОЙ СЕРВИС
4/4
Дата визита: 23 февраля (13:00)
Продажи
НОГТЕВОЙ СЕРВИС
Дарья Дунайская
Мастер ногтевого сервиса
➖ Дополнительные услуги, процедуры не предлагались
мастером, только администратор
Общие моменты
Рабочее место чистое, все выглядит аккуратно.
Качество услуги
➕ Услуга предоставлена качественно.Понравилось, что
в отдельном кабинете.
➖ Мастер не демонстрировала стерильность
оборудования.
!!!! Процедура длилась слишком долго (в районе 2
часов) клиент из-за этого не вернется.
Мастер не произвела впечателние «опытного»,
стеснялась. Удивилась, когда я «изучала» ногти.
➕ Хороший уровень коммуникации.
Ключевое от салона «близко от дома», хороший кофе,
красиво (фото для инстаграма).
Отметила чашки для кофе, красивые украшения и вода
была с лимоном (приятно).
сказала «Поняла».
Предложили кино (тот самый один раз из всех).
Я ОЧЕНЬ удивилась, что маникюр аппартаный, мне об
этом не сказали. Стоимость мне не говорили вообще.
Уровень коммуникации
➖ Мастер сделала больно, не извинилась, а просто
Посетитель: Юлиана
9

10.

СТИЛИСТЫ
1/6
СТИЛИСТ. УХОД ЗА ВОЛОСАМИ
Дата визита: 25 января (15:30)
Продажи
Юлия Акимова
Топ-стилист
➖ Нет продаж. Уход не продается.
Общие моменты
➖ Впечатление: нет понимание в уходовых продуктах.
Качество услуги
➖ Не продемотрировала себя как специалиста, ничего
не знала о масках, их эффекте, механически
накладывала их на голову.
Ответы абстрактные.
➖ Неаккуратно накрашенные губы, неактуальная
укладка, грязная и неопрятная одежда.
Я вообще не поняла почему специалист имеет свой
кабинет, почему она меня туда завела.
Разговор не клеился вообще.
Уровень коммуникации
➖ Никаких коммуникаций, на все вопросы отвечала
абстрактно
Посетитель: Анастасия Р.
При повторной встрече даже не поздоровалась (я
проходила два раза и здоровалась).
Может ей передали мою переписку о том, что «мы не
нашли контакт» и я хочу к другому специалисту?
10

11.

СТИЛИСТ. СТРИЖКА ЧЕЛКИ И УКЛАДКА
СТИЛИСТЫ
2/6
Дата визита: 5 февраля (10:00)
Продажи
Леонид Баландин
Топ-стилист
Качество услуги
➕ Услуги предоставлены качественно
Уровень коммуникации
➕ Очень нежен с клиентом, деликатен, прекрасно
демонстрирует экспертность.
➕ Прекрасно продаёт себя, аккуратно, красиво, свою
экспертность.
Мог бы мне порекомендовать средства для ухода, он
про них говорил.
Общие моменты
➖ Не надо продавать Наталью Баринову. Я уже
мысленно ушла к ней в салон, косметика у неё лучше,
технолог она лучше. Не специально точно он это, но
мысль моя - я ушла к ней в салон.
Рекомендация – дать возможность проводить мастерклассы для женщин и для специалистов по сложным
случаям.
Не чувствую лояльность к бренду, мысленно он у
Бариновой уже.
Посетитель: Анастасия Р.
11

12.

СТИЛИСТЫ
3/6
Дата визита: 25 февраля
Продажи
СТИЛИСТ. УКЛАДКА
Карина Войтович
Стилист
Не предложила никакие из использованных средств,
хотя я очень подробно про них спращивала (до сих
пор готова купить).
Общие комментарии
➕ Укладка продержалась, но вначале выглядела на 4
Внешний вид Карины – это единственное что меня
смутило, очень красивая грудь с торчащими сосками
снижает уровень доверия к ней, как к профессионалу.
рассказывала про уходовые средства, показывала как
сушить, чтобы не повредить волос
Чистая и опрятная, консультурующая по вопросам
укладки.
Качество услуги
➕ Практически был мастер-класс по укладке, много
Уровень коммуникации
➕ Коммуникации на высоте, очень приятное и
Самоощущение себя как звезды, есть уверенность в
том, что она делает.
бережное отношение с клиентом
Улыбнул ее добрый сарказм с другими сотрудниками.
Посетитель: Анастасия
12

13.

СТИЛИСТЫ
4/6
Дата визита: 1 марта (10:00)
Продажи
СТИЛИСТ. УКЛАДКА
Виолетта Румянцева
Стилист
➖ Проконсультировала по средствам по уходу. Не
предложила приобрести их. Не предложила уход для
волос, хотя я сказала, что волосы у меня
поврежденные и готова была купить что-то.
Общие моменты
Качество услуги
➕ Услуга оказана качественно (4 из 5).
➖ Не предложили записаться на следующий раз.
Уровень коммуникации
➕ Коммуникабельный сотрудник, но без энтузиазма.
➖ Осталось чувство отстранённости мастера,
Долгая мойка волос.
На кресле поднялась подножка, меня не предупредили,
не спросили. Мне было комфортно, но хотелось бы,
чтобы спросили.
Часто сравнивала с собой, что она делает для своих
волос.
Есть красиво оформленное меню с напитками и
информацией о Wi-Fi, но его дали только после того,
как я спросила, есть ли Wi-Fi.
Интерьер в салоне банальный, второй раз не приду
доброжелательного равнодушия.
Посетитель: Ольга
13

14.

СТИЛИСТЫ
5/6
Дата визита: 21 февраля (10:00)
Продажи
СТИЛИСТ. УКЛАДКА
Дарья Кузьмина
➕ Дополнительно рассказывала про различные
уходовые средства, консультировала.
Стилист
Качество услуги
➕ Услуги предоставлены качественно, по запросу
клиента.
➖ Не уточнили какая будет укладка, стоимость услуг
изменилась от начальной.
Общие моменты
➕ Мастер опрятный, нет лишних запахов.
➖ Чаевые дополнительно пробили, у мастера нет QR
для отправки чаевых.
Уровень коммуникации
➖ Не представилась.
➕ Общительная, хорошо идет на контакт.
➖ В конце забыла попрощаться с клиентом и побежала
к другому клиенту.
Посетитель: Виктория
14

15.

КРЕАТИВНЫЙ ОТДЕЛ
6/6
Дата визита:
Продажи
СТИЛИСТ. УКЛАДКА
Евгений Проскуренко
Продажи активные, иногда даже ощущалось
небольшое давление
Арт-менеджер
Общие комментарии
Качество услуги
Евгений – 100% профессионал своего дела и это знает
Я тогда много выпила игристого и накупила продукции,
которая мне не нужна была.
Виновата я, но ощущение, что мне продали, когда я
была в уязвленном состоянии.
Уровень коммуникации
Легко идет на контакт, налаживает связь с клиентом
легко и непринужденно, знает себе цену
Посетитель: Анастасия - вне рамок проекта
15

16.

ВИЗАЖИСТЫ
1/1
Дата визита: 5 февраля (10:00)
ВИЗАЖИСТ
Продажи
Павел Бонке
Не проконсультировал чем разные типы макияжа
отличаются друг от друга.
Визажист-бровист
Я легко могла купить тени, карандаши и тп.
Сходила бы на мастер-класс Павла
Качество услуги
➕ Отлично выполненная работа.
➖ Есть расхождения с клиентом по макияжу, разные
понимания «поярче».
Уровень коммуникации
Отлично наладил контакт с клиентом, хвалит
сотрудников и чувствуется открытость и честность по
отноешнию к компании и к клиенту.
Посетитель: Анастасия Р.
Общие комментарии
Макияж не был «вечерним».
Я ношу очки, на сцене
на съемках я выглядела
милой девочкой 20 лет.
Нет эффекта «бизнес»,
об этом говорила.
Для повседневного
макижа прекрасно.
16

17.

ВЫВОДЫ
По трем направлениям*
Продукт (услуга)
Что доработать в
продукте и сервисе
Маркетинг и продажи
Где доработать точки
контакта
Персонал
Коммуникации и
управление персоналом
*Диагностика проводилась не по всем составляющим
17

18.

ПРОДУКТ
ВЫВОДЫ ПО ЗОНАМ
1. Ресепшен/вход
➖ Отсутствуют бахилы, когда скользко чуть не упала, нужен коврик
➖ Очень много набросано продуктов в прикассовой зоне (ранее)
2. Зона ногтевого сервиса
➖ Отсутствуют логотипы компании и ссылки на социальные сети.
➖ Не работает телевизор, нет музыки (1 раз предложили кино).
➕ Удобное кресло, но сложно забраться, нет места для обуви.
3.
4.
2.
1.
1.
Футболка с фирменным BLK тоже была бы уместна.
Добавить карточку с паролем Wi-Fi и меню с напитками.
Журнал с услугами (в стиле Cosmopolitan), интервью, продуктами
для продажи (как в самолете)
3. Туалет
➖ Во время посещения закончилась туалетная бумага.
➕ Палочки создают уют (мне все равно TONKA это или нет)
➕ Чисто
4. Общая зона
➖ Запах электронных сигарет, нужно ставить свечи (!!!)
➖ Сменить косынку уборщицы «Айгуль» на модную однотонную,
серую, можно с логотипом. Запретить уборщице ходить с пакетом
перед клиентами (!!!!)
18

19.

Разбор ресурсов (+ и -)*
ПРОДУКТ. ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
• Нет единого понимания о стоимости
• Интерьер без изюминки
• Нет зарядных устройств или powerbank
+
• Сотрудники доброжелательны
• Очень красивая посуда («с претензией»)
• Качественная продукция, тут сомнений нет
Мастер-классы от специалистов
Сервис и забота от администратора
* Которые положительно (+) и отрицательно (-) влияют на проект
19

20.

МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ
Точки контакта с клиентом
Очень неудобно
разуваться, нет ложки
Нет информации о
средствах, салоне, где
подписаться
Телевизор не работал
Ощущение, что уходовые
средства для красоты
Очень много набросано
всего (было)
О салоне, наклейка на стекло
Телевизор никак не продвигает и не
создает атмосферы, вечно там еда и
реклама
20

21.

МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ
Точки контакта с клиентом
Зона выглядит неряшливо из-за волос
Нет места, где бы хотелось
сфортографироваться
Тут бы журнал о салоне и собственниках
Место, где можно все
QR коды на
социальные сети
Наклейка на зеркало
Акции сегодня
Губка для обуви (зимой)
Гигиентические средства
(ЦА женщины)
21

22.

МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ
Общие выводы
1. Продажа уходовых средств
Это должен делать мастер, не администратор
Косметика декоротивная не продается вообще
2. Сайт
О нас: съехала фотография
Команда. Вначале собственники, потом команда
Сократить название и количество услуг (укладка просто 3400, маникюр лаком,
маникюр стойким покрытием)
Услуги: почему на первом месте наращивание волос, изменить порядок и
расписать. Много лишней информации. Досточно оставить контакт для
консультации.
Фамилия Виолетты изменить
3. Персонал знает услуги
Все уходовые средства знакомы персоналу, он проводит мастер-класс по уходу

23.

ПЕРСОНАЛ
И управление
• Организационная структура
Необходимо изменить называние должностей (изменить
организационную структуру).
Дмитрий – управляющий салоном,
Александр У. – управляющий директор (собственник),
Максим Р. – арт-директор (собственник).
На сайте, вначале собственники, далее – команда.
• Внутренняя лояльность к бренду
Необходимо орагнизовать совместные мероприятия и
тренинги
• Самоидеинцификация команды
Эффект не «одной звезды». Пример: TODES, BLACK STAR
23

24.

РЕКОМЕНДАЦИИ
ИТОГО
Зоны роста можно разделить на три блока
Акции, скидки, локальная реклама
1.Маркетинг /
Продажи
1.1. Отработать точки контакта
1.2. Сообщество/Социальные сети/Сайт *
Продукцию продает мастер
Эффект «одной звезды», не TODES, BLACK STAR
2.Управление
персоналом
Пониженная лояльность к бренду
Разрозненность внутри, не команда
Изменение организационной структуры*
3.Услуга
Мастер-классы от специалистов
Сервис и забота от администратора
* Подробнее далее
24

25.

ПЛАН КОНКРЕТНЫХ ДЕЙСТВИЙ
> Проведение
тренинга-сплочащего
для
команды
с
результатами исследования + тренинг по продажам
> Отработать точки контакта
> Выделить бюджет на доработку интерьера с дизайнером,
8. Энергия
который работает в стиле минимализм+элементы может
7.Информация
авангарда (запоминающиеся фишки), место для фото
1.Управление
6
5
4
3
2
1
0
2.Продукт
3.Деньги
> Изменить организационную структуру
> Сократить
количество
услуг
и
ценообразованием
> Стратегическая сессия по развитию бизнеса
разобраться
с
6.Маркетинг
4.Персонал
5.Каналы
продаж
** Диагностика проводилась не по
всем составляющим
*** Деньги тут – это ценообразование
25

26.

Стратегический консалтинг
и управление проектами
Информация
о компании
в реальном секторе
и
консультанте
экономики

27.

О консультанте
Предприниматель – стратегический консультант
> Учредитель и генеральный директор консалтинговой
компании APORTAL.pro
> Учредитель академии для управленцев
Aportal.Academy
> EX-Совладелец сети кафе-кондитерских и
Благотворительного фонда
Тренер-Фасилитатор-Методолог
> Ментор международной программы SIA и других
акселераторов, ex-преподаватель ВУЗ
> Сертифицированный тренер, фасилитатор,
методолог
>14
лет на рынке
консалтинга
>400
клиентов
>20
наставляемых
>5
Авторских
Курсов
27

28.

Клиенты компании
Собственники
трех банков
(договор
конфиденциальности)
Услуги направления «Тренинги и выступления»
Стратегические сессии
Тренинги (от 4 часов до 3х дней)
Мастер-классы и семинары
Выступления, лекции
Фасилитационные
сессии
*Клиенты консалтингового агентства по прочим услугам представлены на сайте https://aportal.pro/

29.

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ, ЧТОБЫ
НАЧАТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО
Контакты спикера
CEO Romanenko Anastasia
[email protected]
+7 (812) 740-13-33