Алгоритм действий при регистрации пользователя

1.

Алгоритм действий при
Регистрации пользователя
Триггер: поступление запроса на
Регистрацию пользователя

2.

Характеристика алгоритма
Запрос на регистрацию - первый этап, который проходит
клиент при начале взаимодействия с Платформой. На
данном этапе важно правильно идентифицировать
пользователя и его потребность, в соответствии с которой
менеджер ориентирует клиента по дальнейшим
алгоритмам.

3.

Регистрация пользователя (стандартно)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Взять запрос в обработку
Сверить ИНН с базой клиентов
Позвонить по номеру, указанному при
регистрации
Задать уточняющие вопросы:
- Цель регистрации?
- По чьей рекомендации зарегистрировались?
- Заключен ли договор факторинга с какойлибо факторинговой компанией?
- С какими дебиторами планируется работа?
Исполнить/Отклонить запрос (Роль - дебитор)
Сориентировать в Запрос на факторинг.
Клиент заведен в
базе и у
сотрудника есть
логин?
Нет
Да
Связаться с регистрируемым
пользователем, сообщить что у
данной компании уже есть
пользователь.
Объяснить как восстановить
пароль.
! Важно
При регистрации важно соответствие данных
Подписанта (все сведения должны
принадлежать именно ему)

4.

Регистрация пользователя (международный
факторинг)
Взять запрос в обработку
Сверить ИНН с базой клиентов
Позвонить по номеру, указанному при
регистрации
4. Задать уточняющие вопросы:
- Требуется заплатить или получить платеж
от контрагента?
- За какой товар/услугу планируется
проводка платежа?
- Входит ли товар/услуга в список
санкционных (если известно);
5. Исполнить/Отклонить запрос
6. Сориентировать в Запрос на
факторинг/агентский.
1.
2.
3.
Платят клиенту
Роль "поставщик" (Запрос
на факторинг)
Платит клиент
Роль "поставщик" и
"дебитор" (Запрос на
агентский факторинг)
Клиент платит и получает
Роль "поставщик" и "дебитор"
(запрос на агентский; запрос на
факторинг)​

5.

Регистрация пользователя (нерезидент)
Взять запрос в обработку
Сверить КИО (Код иностранной
организации) с базой клиентов
3. Позвонить по номеру, указанному при
регистрации
4. Задать уточняющие вопросы:
- Требуется заплатить или получить платеж
от контрагента?
- За какой товар/услугу планируется
проводка платежа?
- Входит ли товар/услуга в список
санкционных (если известно);
5. Исполнить/Отклонить запрос
6. Сориентировать в Запрос на
факторинг/агентский.
1.
2.
Карточка пользователя присутствует
на Платформе
Карточка пользователя отсутствует
на Платформе
Завести карточку клиента в разделе
"Управление" - "Клиенты" (см.
Алгоритм "Создание
карточки клиента")

6.

Регистрация пользователя (фактор)
1. Взять запрос в обработку;
2. Проверить наличие карточки
клиента (Фактора) на
платформе;
3. Исполнить запрос и дать роль
"Фактор".
Фактор уже зарегистрирован на
Платформе?
Нет
Да
1.Сориентировать на отправку
Запроса на регистрацию
сотрудника;
2. Отклонить запрос с
соответствующим
комментарием.

7.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 15 минут
Контроль качества: Пользователю был направлен e-mail. В
разделе События есть соответствующая запись (SendEmail с
почтой пользователя)
Успешный результат: Запрос выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Просьба пользователю
повторить процедуру регистрации с указанием корректных данных.

8.

Часто возникающие проблемы алгоритма:
Клиент проходит регистрацию дважды по ошибке
Решение: Исполнить последний отправленный запрос с корректными данными. Предыдущий
запрос отклонить с соответствующим комментарием.
2. Не удаётся идентифицировать пользователя по указанному номеру телефона
Решение: В случае нескольких неудачных попыток дозвониться до клиента/невозможности
дозвониться по указанному номеру отклонить запрос с соответствующим комментарием.
3. Клиент проходит регистрацию с уже ранее использованной почтой (регистрация одного
личного кабинета для нескольких юридических лиц)
Решение: При исполнении запроса в графе "логин" добавить один произвольный символ
(например: [email protected]
[email protected]
4. Клиент некорректно указал данные при регистрации (ФИО; номер; данные почты)
Решение: Сориентировать клиента на повторную отправку запроса с корректными данными;
отклонить предыдущий запрос с комментарием)
1.
! Важно
При действиях менеджера с запросом пользователю автоматически приходит
письменное уведомление на почту.

9.

Алгоритм действий при
Запросе на факторинг
Триггер: Запрос на факторинг (полный)

10.

Биржевая конструкция
Запрос на факторинг
Биржевые факторы (1 волна)
Большинство клиентов Платформы следуют
алгоритму работы Биржевой конструкции.
Биржевая конструкция предполагает, что клиент
имеет возможность быть подключенным сразу к
нескольким банкам-партнёрам и может выбирать
наиболее конкурентное ценовое предложение.
-
Основной формой на Платформе является Запрос на
факторинг (полный), по работе с которым имеется свой
алгоритм.
Клиент не ведет прямого
взаимодействия с банком;
Все документы по форме банкаподготавливаются менеджером и
генерируются после заполнения
анкеты;
Менеджер является связующим
звеном между Факторами и
Клиентом.
Не Биржевые факторы (2 волна)
Клиент взаимодействует с банком
напрямую;
Менеджер обменивает клиента и
Фактора контактами и
контролирует их успешное
взаимодействие.

11.

Характеристика алгоритма
Запрос на факторинг- второй этап, который проходит
клиент после регистрации. На данном этапе важно
получить полную необходимую информацию о клиенте и
его контрагенте с помощью заполнения формы, которая
затем направляется Факторам на рассмотрение.

12.

Запрос на факторинг (полный)
1. Взять запрос в обработку
2. Проверить, что все поля анкеты заполнены, а требуемые
3.
4.
5.
6.
7.
документы прикреплены.
Сформировать пакет документов
Связаться с клиентом, попросить заверить пакет документов с
помощью ЭЦП в разделе Основное → Документы.
Перенаправить запрос Биржевым факторам
Результат запросов другим факторам транслировать в
комментарии к запросу.
Отклонить/Исполнить в зависимости от результата обработки
запроса другими факторами.
! Важно
Этап обработки Запроса необходимо фиксировать на Доске.
Если пакет не полный
3. Добавить комментарий к
запросу с перечнем
замечаний и просьбой их
устранить. Изменить
статус запроса на
«Ожидается действие
пользователя»

13.

Запрос на факторинг (полный)
Международные клиенты
1.
2.
3.
Взять запрос в обработку;
Если пакет не
Проверить, что все поля анкеты заполнены, а требуемые документы
полный
прикреплены;
Проверка на наличие следующих обязательных документов:
Добавить комментарий к запросу с
Данные о контрагентах (Договор/Контракт);
перечнем замечаний и просьбой их
Инвойс (платежное поручение) на оплату/получение платежа;
устранить. Изменить статус запроса
Сертификаты соответствия/сертификаты происхождения на товар (в случае,
на «Ожидается действие
если клиент поставляет товар).
пользователя»
4.
5.
6.
7.
После обработки запроса направление клиенту КП (Коммерческое
предложение);
Заполнение Анкеты;
Постановка задачи на компетентного сотрудника по подготовке
Лицензионного договора;
Передача клиентской задачи ответственному сотруднику.
Клиент согласен с
КП

14.

Запрос на агентский факторинг
1. Взять запрос в обработку;
2. Проверить, что все поля анкеты заполнены, а требуемые
3.
4.
5.
6.
7.
8.
документы прикреплены;
Проверить, корректно ли описана клиентом схема работы с
контрагентом;
Сформировать пакет документов;
Связаться с клиентом, попросить заверить пакет документов с
помощью ЭЦП в разделе Основное → Документы;
Перенаправить запрос Биржевым факторам;
Результат запросов другим факторам транслировать в
комментарии к запросу;
Отклонить/Исполнить в зависимости от результата обработки
запроса другими факторами.
Если пакет не полный
3. Добавить комментарий к
запросу с перечнем
замечаний и просьбой их
устранить. Изменить
статус запроса на
«Ожидается действие
пользователя»

15.

Часто возникающие проблемы алгоритма:
Отказ клиента предоставлять полный пакет документов
Решение: отклонение запроса с соответствующим комментарием после
подтверждения со стороны клиента неготовности предоставления всех
документов.
Пояснение: Платформа запрашивает исчерпывающий пакет документов для того,
чтобы заявка была рассмотрена наиболее полно.
2. Фактор отклоняет запрос без комментария
Решение: вернуть запрос в статус обработки и уточнить причины отклонения
запроса.
Пояснение: каждому действию с запросом требуется письменное обоснование.
3. Длительное отсутствие обратной связи со стороны фактора (1,2 волна)
Решение: предпринять попытки для получения обратной связи (телефонный
звонок, почта) до получения информации.
! Важно
В случае истечения запроса, отправленного факторам 2 волны дождаться
его автоматического исполнения роботом.

16.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 7 дней
Контроль качества: Факторы взяли запросы в обработку и не
имеют вопросов к комплектности пакета документов.
Успешный результат: Есть предложение для клиента от одного из
факторов.
Ошибки на каком-либо из этапов: Направить клиенту комментарий
с просьбой устранения недочета.

17.

Алгоритм действий при
Создании Анкеты клиента
Триггер: заполнение Анкеты клиента

18.

Характеристика алгоритма
Заполнение клиентской Анкеты (или Анкеты клиента) - параллельный
этап, который может выполнять клиент при заполнении Запроса на
факторинг/после заполнения запроса на факторинг.
Данная анкета запрашивает данные согласно 115 Федеральному
закону "Об идентификации клиента". Данные меры необходимы и
обязательны для того, чтобы понять, насколько компания клиента
легальна и правомерна.
Так же анкета используется для более оперативной и удобной
генерации Анкет клиента на Платформе.

19.

Создание Анкеты клиента на Платформе
(Заполняется менеджером и клиентом)
1.
Переход в Запрос на факторинг/агентский
2.
Генерация клиентской Анкеты при помощи кнопки
"Действия" (Сформировать клиентскую Анкету)
3.
Выбор соответствующего банка
4.
Заполнение анкеты
5.
Подпись Анкеты клиентом в разделе "Документы"
6.
Отправка Анкеты Фактору.

20.

Создание Анкеты на Платформе
(Заполняется клиентом самостоятельно)
1.
Переход в раздел "Основное" - "Анкеты"
2.
Заполнение клиентом всех указанных полей анкеты
3.
Отправка Анкеты клиентом.

21.

Параметры Алгоритма
Срок выполнения: 7 дней
Контроль качества: Анкеты клиента по форме банков
генерируются корректно.
Успешный результат: Анкета клиента создана
Ошибки на каком-либо из этапов: проверить заполненную Анкету,
в случае необходимости попросить клиента внести корректировки.

22.

Часто возникающие проблемы Алгоритма
1.
Клиент не заполнил один из пунктов (наиболее распространенный: п.3 "Сведения о бенефициарных владельцах")
Решение: Сообщить клиенту о необходимости внести информацию в данный пункт.
Пояснение:
Заполнение данного раздела обязательно т.к. фигурирует во всех анкетах клиента.
2.
Клиент отказывается заполнять п.3 "Сведения о бенефициарных владельцах"
Решение: Запросить у клиента документированное обоснование (письмо от имени организации/иной документ), в
котором будет отражена причина невозможности предоставления сведений о Бенефициаре.
Пояснение: Бывают ситуации, когда внутренний регламент компании не позволяет предоставлять сведение о
Бенефициарных владельцах. Такая ситуация допустима, но только в случае корректного обоснования клиентом
отказа заполнять данный раздел.
3.
Клиент не отправил Анкету
Решение: Попросить клиента отправить Анкету с помощью кнопки "Действия"
Пояснение: Для корректной работы функционала Платформы действия должны быть завершенными.
4.
Клиент не может подписать Анкету
Решение: Необходимо отправить Запрос в тех. поддержку с описанием ошибки при подписи Документа.
Пояснение: Ошибки в подписи связаны с ЭЦП клиента.

23.

Алгоритм действий при
Создании карточки клиента
Триггер: запрос на факторинг, запрос на
свободную тему

24.

Создание карточки клиента (стандартно)
1. При поступлении Запроса на факторинг в карточке
Покупателя проверяем поле ИНН. Копируем содержимое.
2. Переходим в меню Управление → Клиенты
3. В поисковой строке вставляем ИНН компании из запроса
Если соответствующая компания отобразилась в списке алгоритм завершен, если соответствующей компании нет в
списке - переходим к п. 4
4. Создаем карточку клиента (Покупателя) с указанием ИНН
компании. > При создании карточки Покупателя можно воспользоваться опцией "Извлечь данные" для автоматического
заполнения необходимых полей. Данная опция не используется в случае:
Отсутствия данных по ИНН компании (извлечь данные невозможно);
Покупатель является нерезидентом.

25.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 15 минут
Контроль качества: В списке клиентов отображается
запрашиваемая компания по ИНН
Успешный результат: Карточка клиента добавлена
Ошибки на каком-либо из этапов: Повторить проверку по ИНН,
убедиться что при создании карточки клиента был указан
корректный ИНН.

26.

Алгоритм действий при
Заведении новых
сотрудников
Триггер: Запрос на регистрацию
сотрудника

27.

Заведение новых сотрудников
1. Если компания хочет завести новых сотрудников на
платформе - необходимо отправить Запрос на регистрацию
сотрудника.
2. При поступлении соответствующего запроса его нужно взять в
обработку.
3. Оцениваем корректность составления запроса.
4. Проверяем, был ли регистрируемый сотрудник
зарегистрирован ранее. Была ли использована
регистрируемая почта ранее.
5. Если запрос составлен корректно → Исполнить
Если запрос составлен некорректно → Отклонить, с
подробным описанием причины.

28.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 15 минут
Контроль качества: В списке сотрудников присутствует новый
сотрудник
Успешный результат: Запрос на регистрацию сотрудника исполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Проверить, не зарегистрирована
ли почта регистрируемого сотрудника в других компаниях.

29.

Создание задачи по
клиенту
Триггер: Исполнение регистрации
пользователя

30.

Характеристика алгоритма
Формирование задачи по клиенту - автоматический процесс,
который генерируется автоматически при исполнении запроса на
регистрацию. Задачи необходимы для ведения отчётности по
клиенту и фиксации всех действий, которые предпринимает
менеджер в работе с клиентом.

31.

Задача
Задача клиента
(формируется после
регистрации)
Необходимо фиксировать
все действия с клиентом;
В случае актуализации
информации по клиенту
можно открыть задачу;
Ведется для
отчетности/напоминаний
! Важно, чтобы задачи не были
просрочены
Системная задача
(используется для
отчетности в ведении
ежедневных задач)
Необходимо фиксировать
работу в задаче;
Двигать системные задачи
каждый день.
Задача-поручение
(в случае
отдельных
поручений)
Необходимо фиксировать
работу в задаче;
Задать уточняющие
вопросы при их
возникновении;
Закрыть задачу после
завершения поручения.

32.

Функциональная работа с задачами
Создание задачи
Основное - Задачи Создать
Закрыть задачу
"Завершить задачу"
(с комментарием)
! Важно, чтобы все действия с задачами
сопровождались комментариями
Отложить задачу
Действия - Отложить Установить срок, когда
задача будет отложена
Передача задачи
Действия - Передать
Менеджеру - Установить
Ответственного

33.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: ∞
Контроль качества: Отсутствие просроченных задач
Успешный результат: Задача в состоянии Завершена
Ошибки на каком-либо из этапов: Передача задачи руководителю.

34.

Работа с запросами
Триггер: Поступление запроса

35.

Характеристика алгоритма
На Платформу на регулярной основе кроме запроса на факторинг
поступают запросы иного типа. Запрос - это формат обращения, с
помощью которого клиент может выразить свой вопрос, касающийся
взаимодействия. В зависимости от типа запроса менеджер должен
предпринять определённые действия.

36.

Запросы
письменного
формата
Запрос на свободную тему
(Клиент задаёт какой-либо
вопрос в письменном
формате)
Запрос в тех. поддержку
(Клиент задаёт вопрос касательно
технической составляющей
Платформы)

37.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: От 15 минут - До ∞
Контроль качества: Все запросы либо завершены, либо в
обработке
Успешный результат: Запрос в состоянии Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Передача запроса
компетентному сотруднику.

38.

Работа с запросами
1. Оценить зону
ответственности и
компетенции
2. Взять в обработку
3. Исполнить запрос с
комментарием о
выполненной работе или
ответом на запрос.
! Важно вести работу с запросами аккуратно
т.к клиент получает автоматический e-mail при
действиях с ними (запросами)
Если решение этого запроса вне зоны
вашей компетенции
2. Передать запрос компетентному
сотруднику

39.

Обработка запроса
фактором
Триггер: Фактор взял запрос в обработку

40.

Обработка запроса фактором
1. Фактор взял запрос в обработку
2. Отслеживать состояние запроса, срок запроса, поступающие
комментарии
3. Добиваемся от фактора Исполнения/Отклонения запроса.

41.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: От 15 минут - До конца срока запроса
Контроль качества: Нет запросов, отклоненные роботом
Успешный результат: Запрос в состоянии Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Анализ работы по запросу,
повторяем маршрут алгоритма

42.

Обработка предложения
Триггер: Запрос на факторинг (полный)
выполнен успешно

43.

Обработка предложения
1. Направляем клиенту предложение в запросе
2. Убеждаемся что клиент ознакомился с предложением
3. Согласие клиента с предложенными условиями транслируем
фактору
4. Ставим задачу по подготовке договора факторинга
5. По готовности Договора факторинга и Уведомления
уведомляем клиента

44.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: От 15 минут - До 3 дней
Контроль качества:Клиент принял предложение
Успешный результат: Договор подписан
Ошибки на каком-либо из этапов:

45.

Регистрация ЭЦП
Триггер: Запрос на регистрацию ЭЦП

46.

Регистрация ЭЦП
1. Выполняется роботом. Проконтролировать, что робот
исполнил запрос корректно.

47.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 3 минуты
Контроль качества: В карточке пользователя во вкладке
Сертификаты добавленный сертификат присутствует, в статусе
True
Успешный результат: Запрос в состоянии Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Передача запроса в тех.
поддержку (Support LV)

48.

Запрос на верификацию
Триггер: Запрос на верификацию

49.

Запрос на верификацию
1. Передать запрос ответственному за настройку верификации
менеджеру

50.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 3 минуты
Контроль качества: В разделе Верификация → Задолженность
отображаются верифицированные поставки
Успешный результат: Запрос на регистрацию источника
верификации в статусе Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Данные для авторизации от ЭДО
некорректны - отклоняется запрос с описанием причины и
просьбой повторить запрос с корректными данными.

51.

Проверка источника
Триггер: Запрос на регистрацию
источника верификации

52.

Проверка источника
1. Проверяем что Тип источника соответствует заявленному.
2. Указан логин/пароль от источника
Если тип источника EDI - проверяем заполнено ли поле GLN
3. В списке дебиторов указан ИНН Дебитора и Наименование
4. Если все введенные данные похожи на правду - передаем
запрос ответственному сотруднику для настройки канала
источника верификации.

53.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 5 минут
Контроль качества: В разделе Верификация → Задолженность
отображаются верифицированные поставки
Успешный результат: Запрос на регистрацию источника
верификации в статусе Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: Данные для авторизации от ЭДО
некорректны - отклоняется запрос с описанием причины и
просьбой повторить запрос с корректными данными.

54.

Запрос на
свободную тему
Триггер: Поступление запроса на
свободную тему

55.

Запрос на свободную тему
1. Анализируем суть запроса
2. Берем запрос в обработку. Если решение данного запроса не
в нашей компетенции - передаем запрос компетентному
сотруднику.
3. Исполняем запрос, если имеем подготовленный ответ,

56.

Параметры алгоритма
Срок выполнения: 5 минут → ∞
Контроль качества: Вопрос клиента решен
Успешный результат: Запрос на свободную тему в статусе
Выполнен
Ошибки на каком-либо из этапов: