Обращения. Получение ответа по ранее составленным обращениям

1.

ОБРАЩЕНИЯ

2.

Получение ответа по ранее
составленным обращениям
Сотрудник Basic1 предоставляет ответ по обращениям
таких типов как:
1. Операции по карте-снятие наличных
2. Операции по карте-внесение наличных
3. Жалоба нефинансового характера
4. Кредитный продукт
5. Страховой продукт
6. Сервисный запрос (отказ от услуги Выгодная
ставка)

3.

ПОИСК ОБРАЩЕНИЯ
Для того, чтобы дополнить суть обращения, составить повторное или
проверить ответ по нему, необходимо найти обращение в ClaimCRM, для
этого – Открыть клиента в SFA-Call и выбрать «Претензии».
Для неклиента:
1. Открыть http://claimcrm/
2. Нажать «Поиск обращения»
3. В строке поиска ввести один из критериев:
номер обращения (A – английская раскладка);
внутренний номер обращения;
ФИО (для ФЛ), Наименование (для ЮЛ);
номер телефона;
ID клиента (PIN EQ).

4.

РЕДАКТИРОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
Если у Клиента уже составлено обращение и направлено в работу (еще не рассмотрено) новые обращения НЕ составляются. Необходимо сверить с Клиентом суть и, при
необходимости, дополнить рассматриваемое обращение. Дополнить суть обращения
возможно только в статусе "Ожидает рассмотрения".
ОТЗЫВ ОБРАЩЕНИЙ
Отозвать обращение возможно в случае, если решение по нему еще не принято, т.е.
претензия может быть отозвана в любом статусе, кроме:
Решено-завершено (принято положительное решение по обращению);
Решено - отклонено (отказ по претензии).
Способы отзыва обращения:
Альфа-Мобайл
Альфа-Онлайн
Отзыв обращения, в ClaimCRM через кнопку «Отозвать».

5.

Операции по карте – снятие наличных
Канал снятия
Что делать?
АТМ АБ
Проверьте смс-сообщения в ПО iBank:
Если смс есть - сумма будет разблокирована через 2
часа, оформлять обращение НЕ нужно
Если смс нет - оформите обращение «Операция по
карте - Снятие наличных»
АТМ партнера
АТМ стороннего банка
Проверяем выписку на наличие списания
Составляем обращение «Операция по карте - Снятие
наличных»

6.

Операции по карте – внесение наличных
Канал внесения
Что делать?
АТМ АБ или партнера
Обращение «Операция по карте - Внесение наличных»
Внесение через АТМ стороннего банка
Если внесение было по картам ПС Visa и MasterCard
– направляем клиента в сторонний банк
Если внесение было в банкомате ВТБ (любая ПС) принимаем обращение
Если внесение была на карту ПС МИР через любой
сторонний АТМ - принимаем обращение
Внесение через Qiwi и т.п.
Клиент обращается в поддержку того сервиса, с
помощью которого вносил денежные средства

7.

Жалоба нефинансового характера
Темы:
Несогласие с условиями обслуживания
Неадресное информирование
подтемы:
Звонки, смс по задолженности
Иное информирование по задолженности
Прочее информирование
Доставка карты курьером
Жалоба
Трансфер по ПУ Максимум
Благодарность
Персональные данные
(!) Смотри в БЗ Особенности
БЗ > Инструкции>ClaimCRM > Книга по
работе с обращениями

8.

УПРАЖНЕНИЕ
Отработка кейсов по
обращениям на
основании чек-бокса
«Обращению быть или
не быть»

9.

Порядок действий оператора при
длительном ответе на обращение
Звонить или писать коллегам, указанным в истории этапов рассмотрения
обращения, запрещено!
Посмотрите статус, порядок рассмотрения обращений и примерный ответ
клиенту в Базе знаний.
* Если статус «ожидает рассмотрения», эксперт еще не назначен и сроки
рассмотрения вышли или последний день срока, то только в этом случае
кейс может быть отправлен на группу быстрого разбора (далее ГБР)

10.

УПРАЖНЕНИЕ
1. Симуляторы по
обращениям
2. Практические задания
по обращениям

11.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ