Открытые вопросы клиенту

1.

Презентация
Для чего мы задаем ВОПРОСЫ:
• ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ
• ПЕРЕДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ
• ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ
• ЗАСТАВИТЬ ДУМАТЬ
• ВЕСТИ БЕСЕДУ

2.

Презентация
ВОПРОСЫ
ОТКРЫТЫЕ
ЗАКРЫТЫЕ
• ПОЧЕМУ
- КАК
- КОГДА
- ЧТО
- КТО
- ГДЕ
• ОЧЕНЬ УЗКИЕ
• НАПРАВЛЯЮЩИЕ РАЗГОВОР
• БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ
• ОТВЕТЫ:
- БОЛЕЕ ЧЕСТНЫЕ
- БОЛЕЕ ПРАВИЛЬНЫЕ
- БОЛЕЕ ДЛИННЫЕ
• ОТВЕТЫ:
- ДА
- НЕТ

3.

Презентация
ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ
СЛУШАЙТЕ ОТВЕТЫ

4.

Зачем задавать вопрос «Когда у вас будут
деньги на закупку топлива чтобы позвонить с
выгодной ценой» при отправке на просчет?
• Для того, чтобы логисты дали минимальную цену, по которой мы можем продать в
конкретный момент.
• Клиент положительно воспринимает вопрос с приставкой «чтобы позвонить с выгодной
ценой» в отличии от прямого вопроса «Когда будут деньги на закупку топлива», который
исключает вероятность правильного ответа.
Какие последствия, если не задать вопрос.
Например, клиент не готов совершить сделку сейчас: ему нужно подумать, ждет деньги и т.д.
К моменту решения цена вырастет, это приведет к негативной реакции клиента, а также
потраченному времени логистов и менеджера

5.

Зачем задаем вопрос какой объем берете за
один раз?
Разовый объем необходимо знать для понимания потребности клиента.
Для отслеживания статистики роста количества клиентов с крупными
закупками.
При комплектовке Маршрутов, «горящих машин» знание разовой закупки
помогает отфильтровать потенциальных клиентов, которым можно
предложить имеющийся объем. Что значительно облегчает поиск.

6.

Зачем в целом мы уточняем и заполняем
информацию в Битрикс?
• Карта в Битрикс должна быть максимально заполнена, чтобы каждый
сотрудник мог видеть полную информацию по потребностям клиента:
какой объем можем продать, в каком месяце берет. Это особенно
важно при наличии «горящей машины», в таком случае так же
необходимо понимание, где находится точки слива. Полная
информация помогает классифицировать клиентов по объемам их
закупок.
• Зная потребность клиента, гораздо проще презентовать ему продукт
именно с позиции его потребностей и возможностей.

7.

Зачем задаем вопрос о емкости и сколько
сейчас в емкости топлива?
• Зная объем емкости, мы точно можем понимать, какой максимальный
объем сможем продать клиенту. Например, если клиент закупает 5к, но в
силу неровности секций, объем в бензовозе может быть чуть больше, зная,
что объем емкости 6 к, мы можем быть уверены, что сольем ему всю
секцию.
• Информация о количестве топлива в бочке дает понимания может ли клиент
купить еще до полного объема.

8.

Почему важно уточнять как клиент принимает
машину?
• Вопрос по планкам или по весам имеет значение, так как в случае
приемки по весам, весы могут находится не в точке слива, а достаточно
далеко, что, в свою очередь, так же приводит к простою и
дополнительным затратам на логистику.

9.

Вопросы помогающие понять
истинное и ложное возражение
«Дорого»
• Когда давали цену?
Поможет аргументировать, почему у нас дороже, если цену клиенту давали относительно
давно (С тех пор цена поднялась; Цена везде поднялась перед уборкой; Цены меняются почти
каждый день)
• Какая компания?
Поможет выяснить, закупает ли клиент на НБ или АЗС – соответственно презентовать наш
продукт, как наиболее качественный. Свежий – напрямую с завода. Чистый – машина
пломбируется. С высокой плотностью, что обеспечивает более экономичный расход ДТ. На НБ
и АЗС возможно наличие примесей и конденсат – как следствие -износ техники, замена
деталей, дорогостоящий ремонт.

10.

Зачем задавать вопрос как быстро у вас
вырабатывается объем при хорошей погоде?
Вопросы «какой объем закупили?» и «как быстро у вас закончится
объем при хорошей погоде?» помогают точно определить время
следующего звонка и не вызывают негатива у клиента.

11.

Стоит ли называть цену прайса при каждом
звонке?
Аргументируйте.
Стоит, чтобы услышать реакцию клиента. Велика вероятность продолжения
диалога и продажи.

12.

Для чего при разговоре мы спрашиваем, когда
будут деньги на закупку топлива? В каких
случаях?
Мы спрашиваем в каждом звонке исключаем ложные возражения, которые мы не
сможем преодолеть: дорого, надо подумать, есть поставщик, через месяц, ничего
не нужно и другие.

13.

Для чего задаем вопрос про ГОСТ или Евро, даже
если клиент не хочет покупать здесь и сейчас?
• Для того, чтоб знать на будущее какое топливо использует. Редко кто
брал Евро 5 будет брать Гост.
• Для предложения «горячей машины», часто в начале разговора говорит
ничего не нужно, а когда сообщаем «мы в вашем районе» он уже
задумывается и уточняет какая цена.
• Спрашиваем, чтобы сказать цену прайса и услышать реакцию,
продолжить диалог, это поможет подготовится к след. закупке

14.

Close
Закройте
• Говорите ровно столько
сколько необходимо
• Внимательно слушайте клиента
• При появлении “Сигнала
готовности к покупке” –
Закрывайте Сделку!!!