Управление деловыми конфликтами

1.

УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ
Преподаватель:
Минаева Наталия Леонидовна, к.психол.н., доцент кафедры гуманитарных дисциплин
ФРТ ИОМ РАНХиГС, научный руководитель программы «Психология управления»
Москва, 2022

2.

План курса:
Интерпретация конфликта обыденным сознанием и наукой
Конструктивные и деструктивные стороны конфликта
Подходы к изучению конфликтов
Внутриличностные конфликты и причины их возникновения
Поведенческие характеристики участников конфликтного взаимодействия
Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Модель
К.Томаса и Р.Килмена
7. Технологии управления конфликтами
1.
2.
3.
4.
5.
6.
2

3.

Управление деловыми конфликтами
Какие ассоциации возникают у вас, когда вы слышите слово «конфликт»?
3

4.

Управление деловыми конфликтами
Преимущества и недостатки конфликтов
4

5.

Управление деловыми конфликтами
Конструктивные стороны конфликта:
• Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях между
людьми (диагностическая функция конфликта)
• Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения
• Конфликт дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять
напряжение
• Конфликт – это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное
5

6.

Управление деловыми конфликтами
Деструктивные стороны конфликта:
• Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к
различным заболеваниям
• Нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины;
в целом ухудшается социально-психологический климат
• Ухудшение качества работы; сложное восстановление деловых и личных
отношений
• Временные потери: на 1 минуту конфликта приходится 12 минут
послеконфликтных переживаний
6

7.

Управление деловыми конфликтами
Современное понимание конфликтов (по Н.В.Гришиной):
конфликт – это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и
неотвратим, а потому рассматривается как естественный фрагмент человеческой
жизни;
конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого
взаимодействия;
конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям; напротив, это
один из главных процессов, служащих сохранению целого;
конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности: по мнению
Годдарда, «конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации,
адаптация ведет к выживанию»;
конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его
негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а
конструктивные возможности усилены.
Конфликт – это то, с чем можно работать.
7

8.

Управление деловыми конфликтами
З.Фрейд: конфликт как постоянный элемент душевной жизни человека
З.Фрейд первым охарактеризовал психику как «поле боя между непримиримыми
силами инстинкта, рассудка и сознания».
По Фрейду, человек находится в состоянии постоянного внутреннего и внешнего
конфликта с окружающими и миром в целом.
Классический психоанализ исходил из идей «обреченности» человека на
конфликт, разрушительного влияния на личность патогенных конфликтов и из
необходимости избавить человека от этих конфликтов.
8

9.

Управление деловыми конфликтами
К.Хорни: «Наши внутренние конфликты»
Свое отношение к развитию внутриличностных конфликтов К.Хорни изложила в
работах «Наши внутренние конфликты», «Невротическая личность нашего
времени»
По мнению К.Хорни, существует три основных типа социальной направленности:
движение к людям
движение от людей
движение против людей
Эти типы присутствуют у любого человека и проявляются у него в зависимости от
ситуации: мы способны и сотрудничать с людьми, и отдаляться от них, и
бороться с ними.
9

10.

Управление деловыми конфликтами
У невротика эти типы отношений оказываются несовместимыми, какой-то из типов
становится доминирующим, подавляя другие.
10

11.

Управление деловыми конфликтами
Э.Эриксон: новый взгляд на конфликты
Пессимистическим идеям психоаналитиков Э.Эриксон противопоставляет идею, что
«каждый личный и социальный кризис представляет собой своего рода вызов,
приводящий индивидуума к личностному росту и преодолению личностных
препятствий».
Эриксон выделяет в общем жизненном цикле восемь психосоциальных стадий.
Каждая из этих стадий развития сопровождается кризисом, который Эриксон
рассматривает как поворотный момент, возникающий вследствие достижения
определенного уровня психологической зрелости.
11

12.

Управление деловыми конфликтами
Стадии развития личности (по Э.Эриксону)
12

13.

Управление деловыми конфликтами
Темперамент является одним из наиболее значимых свойств личности и одним из
факторов возникновения конфликтных ситуаций.
Темперамент – характерная для данного человека совокупность психических
особенностей, связанных с эмоциональной возбудимостью, т.е. быстротой
возникновения чувств, с одной стороны, и их силой – с другой (Б.М.Теплов)
Темперамент является биологически обусловленной структурой личности.
13

14.

Управление деловыми конфликтами
Согласно теории Гиппократа, темперамент — это особенности поведения
человека, связанные с преобладанием в его организме той или иной основной
жидкости (жизненного сока).
Ученый полагал, что высокая концентрация лимфы делает личность спокойной и
уравновешенной, желчи — несдержанной и импульсивной, крови — веселой и
подвижной, черной желчи — меланхоличной и печальной.
Исходя из этой концепции, были выделены 4 типа темперамента, которые
пользуются широкой известностью и по сей день,
- флегматик, холерик, сангвиник и меланхолик.
14

15.

Управление деловыми конфликтами
В начале XX века русский ученый Иван Павлов связал типы темперамента по
Гиппократу с общими свойствами нервных процессов и доказал, что каждый человек
имеет врожденный тип нервной системы, слабо зависящий от воспитания и
воздействия окружающих.
15

16.

Тип темперамента (по Гиппократу,
Галену)
Обусловленность темперамента
типом НС (по Павлову)
холерик
сильная - неуравновешенная
сангвиник
сильная - уравновешенная
меланхолик
слабая - неуравновешенная
флегматик
слабая - уравновешенная

17.

18.

Управление деловыми конфликтами
Личностный опросник Г.Айзенка EPI, вариант A
https://psytests.org/eysenck/epiA.html
18

19.

Управление деловыми конфликтами
Люди заметно различаются тем, кому они склонны приписывать ответственность
за собственные действия. Склонность человека приписывать ответственность
за результаты своей деятельности внешним обстоятельствам или же,
наоборот, собственным усилиям и способностям, психологи называют
локализацией контроля или локусом контроля.
Локус контроля (лат. locus – местоположение, франц. contrуle - проверка) –
склонность человека приписывать успех или неудачи в его жизни внешним
обстоятельствам или своим собственным способностям.
19

20.

Управление деловыми конфликтами
Впервые понятие «локус контроля» ввел американский психолог Дж. Роттер для
различения людей в зависимости от того, где они локализуют контроль над
значимыми для себя событиями.
Существует два крайних типа локуса контроля:
интернальный
экстернальный
20

21.

Управление деловыми конфликтами
Характер – индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей
человека, обусловливающих типичный для данного субъекта способ
поведения в определенных жизненных условиях и обстоятельствах.
Характер тесно связан с другими сторонами личности человека, в частности, с
темпераментом, который определяет внешнюю форму выражения характера,
накладывая своеобразный отпечаток на те или иные его проявления.
21

22.

Управление деловыми конфликтами
АКЦЕНТУАЦИЯ ХАРАКТЕРА чрезмерная выраженность отдельных черт характера и их
сочетаний, представляющая крайний вариант психической нормы, граничащий с
психопатией. Как считает
известный немецкий психиатр К.Леонгард (им предложен этот термин), у 2025% людей некоторые черты
характера столь заострены (акцентуированы), что это при определенных обстоят
ельствах приводит к однотипным конфликтам и нервным срывам.
22

23.

Основные типы акцентуации характера (по К.Леонгарду):
Гипертимный тип
Дистимный тип
Возбудимый тип
Педантичный тип
Тревожный тип
Демонстративный тип и пр.
23

24.

Гипертимный тип. Приподнятое настроение сочетается с жаждой деятельности,
повышенной словоохотливостью, тенденцией постоянно отклонятся от темы
разговора. Характеризуется большой подвижностью, общительностью,
выраженностью невербальных компонентов общения. Везде вносят много шума,
стремятся к лидерству. Имеют высокий жизненный тонус, хороший аппетит и
здоровый сон. Самооценка повышена, характеризуются недостаточно серьезным
отношением к своим обязанностям.
Трудно переносят условия жесткой дисциплины, монотонную деятельность,
вынужденное одиночество.
24

25.

Дистимный тип. Отличается серьезностью, подавленностью настроения,
медлительностью, слабостью волевых усилий. Для них характерны
пессимистическое отношение к будущему, заниженная самооценка, низкая
контактность, немногословность. Часто угрюмы, заторможены, склонны
фиксироваться на теневых сторонах жизни. Добросовестны, располагают
обостренным чувством справедливости.
25

26.

Возбудимый тип. Для данного типа характерны недостаточная управляемость,
ослабление контроля над влечениями и побуждениями, повышенная
импульсивность. Для этого типа свойственны инстинктивность, гневливость,
нетерпимость, склонность к конфликтам. Отмечается низкая контактность в
общении, тяжеловесность поступков, замедленность психических процессов.
26

27.

Педантичный тип. Характеризуется ригидностью, инертностью психических
процессов, долгим переживанием травмирующих событий. В конфликты вступает
редко, в то же время сильно реагирует на любые проявления нарушения порядка.
Пунктуален, аккуратен, скрупулезен, чистоплотен, добросовестен. Усидчив,
ориентирован на высокое качество работы и особую аккуратность, склонен к
частым самопроверкам, сомнениям в правильности выполнения работы,
формализму.
27

28.

Тревожный тип. Представителям данного типа свойственны низкая контактность,
минорное настроение, пугливость, неуверенность в себе, обидчивость. Дети
тревожного типа часто боятся темноты, животных, страшатся оставаться одни.
Сторонятся активных сверстников, испытывают чувство робости и застенчивости.
У взрослых представителей данного типа выражено чувство долга и
ответственности, высокие моральные и этические требования. Для них характерны
робость, покорность, неумение отстоять свою позицию в споре.
28

29.

Демонстративный тип. Характеризуется демонстративностью поведения,
живостью, подвижностью, легкостью в установлении контактов, артистизмом.
Склонен к фантазерству, позерству и притворству.
Им движет жажда постоянного внимания (пусть даже негативного) к своей особе.
Данный тип демонстрирует высокую приспосабливаемость к людям,
эмоциональную лабильность при отсутствии действительно глубоких чувств,
склонность к интригам (при внешне мягкой манере общения).
29

30.

Управление деловыми конфликтами
Оценка конфликтной ситуации через трансактный/транзактный анализ
30

31.

Управление деловыми конфликтами
По мнению Э.Берна, человек как коммуникант располагает по крайней мере тремя
личностными позициями: Родитель, Взрослый и Дитя (Ребенок)
Они сосуществуют в рамках одной и той же личности и по-разному влияют как на
эффективность межличностного общения в целом, так и на поведение
человека в конфликте в частности.
http://transactional-analysis.ru/tests
31

32.

Управление деловыми конфликтами
Позиция Взрослого (позиция В). Расчет действий, контроль над ними,
трезвость в оценках. При этом излишний скептицизм, скованность (недостаток
спонтанности), бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.
32

33.

Управление деловыми конфликтами
Позиция Родителя (позиция Р). Усваивается в детстве за счет обожания
взрослых и подражания им. Ее сильные стороны: уверенность в правоте
моральных требований, способность к авторитетному тону, к покровительству
и защите слабого. Менее привлекательные черты: догматизм, сознание
превосходства.
33

34.

Управление деловыми конфликтами
Позиция Дитя (позиция Д). Сохраняется с раннего возраста. Сосредоточивает в
себе сильные и слабые стороны детской натуры. К сильным стоит отнести
раскованность, творческие порывы, импульсивную жизнерадостность,
фантазию, любопытство. К слабым – неуверенность, доверчивость,
несдержанность.
34

35.

Управление деловыми конфликтами
Стратегии поведения в конфликте
Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К.Томасом и
Р.Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном
взаимодействии.
В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и
интересы противоположной стороны.
Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого
поведения. В модели Томаса-Киллмена она соотносится с качественными
параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.
35

36.

Управление деловыми конфликтами
Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника
зависит от трех обстоятельств:
1. содержания предмета конфликта;
2. ценности межличностных отношений;
3. индивидуально-психологических особенностей личности.
https://psytests.org/interpersonal/thomas-run.html
36

37.

Модель К.Томаса и Р.Киллмена
37

38.

Управление деловыми конфликтами
К.Томас и Р.Киллмен выделяют 5 стратегий поведения личности в конфликте:
1. Принуждение (борьба, соперничество)
2. Уход
3. Уступка
4. Компромисс
5. Сотрудничество
38

39.

Управление деловыми конфликтами
1.
Принуждение (борьба, соперничество)
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки
личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника –
как низких.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для
деструктивной модели.
Участник конфликта использует все доступные ему средства, чтобы добиться
своего, разрешить возникшую проблему в свою пользу, получить максимум
желаемого. При этом он либо игнорирует то «цену» в отношениях, которая
будет заплачена в результате его действий, либо не отдает себе в этом
отчета.
39

40.

Управление деловыми конфликтами
2. Уход
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется
низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и
является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
Уход от проблемы, которую создает конфликт, может иметь бессознательный или
сознательный характер.
Бессознательный уход от возникающих у человека проблем получил наибольшее
освещение в психоанализе.
40

41.

Управление деловыми конфликтами
3. Уступка
Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится уйти от конфликта.
Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов
соперника высокая. Человек, принимающий стратегию уступки, жертвует
личными интересами в пользу интересов соперника.
Уступка ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути
конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Но у некоторых людей она может быть доминирующей в силу их индивидуальнопсихологических особенностей. Это свойственно для конформистской
личности, и может придавать конфликту деструктивную направленность.
41

42.

Управление деловыми конфликтами
4. Компромисс
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов
конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее называют стратегией
взаимной уступки.
Стратегия компромисса не портит межличностные отношения; более того, она
способствует их положительному развитию.
Тем не менее, компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения
конфликта. Взаимная уступка часто является лишь этапом на пути поиска
приемлемого решения проблемы.
Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при
изменении обстоятельств, вызвавших напряженность.
42

43.

Управление деловыми конфликтами
5. Сотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как
на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия
строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности
межличностных отношений.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает
стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить
возникшую проблему.
43

44.

.
Управление деловыми конфликтами
Технологии управления конфликтами
К числу техник или отдельных приемов, используемых с целью предотвращения
напряжений и конфликтов, можно отнести:
1. внимательное выслушивание: установление и поддержание контакта при
постановке задач, получении обратной связи;
2. информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника,
понимание его самочувствия (Я-послания);
3. обращение к фактам, проверка реальностью.
44

45.

.
Управление деловыми конфликтами
Насколько эффективен подход «Я-высказывание» как метод обратной
связи, как не переходить на личности в сложных коммуникационных
ситуациях?
1. Данный метод эффективен настолько, насколько естественно и непринуждённо
вы им владеете, и как искренне говорите. В любом случае, это не более, чем
техника, и как и любая другая техника не гарантирует 100% результата.
2. Даже если правильно подобраны слова, и в своём внутреннем диалоге мы
человека не обвиняем, интерпретировать наши слова он будет в соответствии
с особенностями личного восприятия, не говоря уже о его целях, которые для
нас могут быть неведомы.
45

46.

.
Управление деловыми конфликтами
Насколько эффективен подход «Я-высказывание» как метод обратной
связи, как не переходить на личности в сложных коммуникационных
ситуациях?
3. Переход на личности начинается с отождествления человека, с которым мы
общаемся, с проблемой, с которой мы столкнулись.
Начинать нужно с того, что, не поддаваясь на провокации импульсов наших
первых эмоций, отслеживать чувства, которые эти эмоции вызывают, и не
допускать такие, которые настраивают нас на негативное отношение к человеку.
46

47.

.
Управление деловыми конфликтами
Вопросы для прояснения конфликтной ситуации:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Где истинные корни конфликта?
Каким образом ситуация задевает меня лично?
Что мне хотелось бы получить на выходе?
Что делать?
Когда делать?
Как себя вести?
Зачем мне это надо?
47

48.

.
Управление деловыми конфликтами
Если конфликт имеет ярко выраженную эмоциональную окраску, поможет
четырёхшаговый метод:
1. Пауза - снимаем эмоциональный накал, даём эмоциям собеседника
выплеснуться. Важно быть хорошим слушателем, но не давать повода думать,
что вы слабы.
Критерий прохождения этапа - снижение эмоционального накала в речи
собеседника, взгляд становиться осмысленней, внимательней, есть ощущение,
что человек готов послушать вас. Пока не исчерпаем эмоции - результата не
получим.
48

49.

.
Управление деловыми конфликтами
2. Фиксация ситуации "Здесь и сейчас" - вскрытие фактов ситуации: какие
факты видит оппонент, если убрать эмоции, и делимся своими фактами.
По итогу прохождения этапа должна быть прорисована общая картина ситуации, с
которой согласятся обе стороны.
3. Прояснение истинных намерений - к чему хотим прийти в итоге.
Критерий прохождения - есть цель, к которой готовы двигаться обе стороны.
4. Перевод в конструктив - обсуждение, что будем делать для достижения
результата.
49

50.

Управление деловыми конфликтами
Управление стрессом в межличностном конфликте
Признаки стресса:
50

51.

Управление деловыми конфликтами
51

52.

Управление деловыми конфликтами
52

53.

Встаньте прямо!
Когда мы стоим ровно и прямо, у нас повышается уровень тестостерона (а это не
только мужской половой гормон, он отвечает еще и за уверенность в себе и
здоровую агрессию) и уменьшается уровень гормона стресса кортизола
53

54.

Техника квадратного дыхания
54

55.

Практикуйте техники осознанности (mindfulness)
Опишите 3 предмета, которые видите прямо сейчас
Опишите их размер, форму или материал, цвет.
Только – чур! – выполняйте упражнение честно!
Удастся ли вам внимательно анализировать предмет и думать о конфликте с
начальником?
55

56.

Техника 5-4-3-2-1
56

57.

.
Управление деловыми конфликтами
Техника «адреналиновая топка» (Д.Ковпак, А.Каменюкин)
Для тех, кто хочет овладеть техниками на более глубинном уровне:
• Боди-скан
• Нервно-мышечная релаксация по Джекобсону
57

58.

Спасибо за внимание!