Конфликты. Управление конфликтами

1.

Автор:
Курлетова Наталья Александровна

2.

• Конфликт — это распространенная черта социальных систем,
он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться
как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт —
это нормально.
• Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям.
Напротив, это один из главных процессов, служащих
сохранению целого. Конфликт — это необязательно плохо.
• Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные
возможности. Общая идея положительного эффекта
конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность
конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к
изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к
выживанию».
Конфликт —► изменение —► адаптация —► выживание
• Ценность конфликтов в том, что они предотвращают
окостенение системы, открывают дорогу инновациям.
Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий
творческой реакции.

3.

• Конфликт может быть управляем, причем управляем
таким образом, что его негативные, деструктивные
последствия могут быть минимизированы или
элиминированы, а конструктивные возможности
усилены. Конфликт — это то, с чем можно работать.
• Конфликт всегда возникает на основе противоположно
направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и
суждения являются необходимым условием
возникновения конфликта.
• Конфликт — всегда противоборство субъектов
социального взаимодействия, которое характеризуется
нанесением взаимного ущерба (морального,
материального, физического, психологического и т. п.).

4.

Схема 1. Структура конфликта
S1 и S2 — стороны конфликта (субъекты конфликта);
П — предмет конфликта;
ОК1 и ОК2 — образы предмета конфликта (конфликтной ситуации);
М1 и М2 — мотивы конфликта;
Р1 и Р2 — позиции конфликтующих сторон.

5.

• Стороны конфликта — это субъекты социального
взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или
же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
• Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает
конфликт.
• Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета
конфликта в сознании субъектов конфликтного
взаимодействия.
• Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы,
подталкивающие субъектов социального взаимодействия к
конфликту (мотивы выступают в форме потребностей,
интересов, целей, идеалов, убеждений).
• Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они
заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном
процессе.

6.

Основание
Виды конфликтов
классификации
Сферы
проявления Экономические
конфликта
Идеологические
Социально-бытовые
Семейно-бытовые
Степень длительности и Бурные быстротекущие конфликты
напряженности конфликта Острые
длительные
конфликты
Слабовыраженные
и
вялотекущие
конфликты
Слабовыраженные и быстротекущие
Субъекты
конфликтного Внутриличностные
конфликты
взаимодействия
Межличностные конфликты
Конфликты
«личность—группа»
Межгрупповые конфликты
Социальные последствия
Предмет конфликта
Конструктивные
конфликты
Деструктивные конфликты
Реалистичные (предметные) конфликты
Нереалистичные
(беспредметные)
конфликты

7.

• Причины конфликта — это явления, события, факты,
ситуации, которые предшествуют конфликту и, при
определенных условиях деятельности субъектов
социального взаимодействия, вызывают его.
• Социально-демографические причины отражают
различия в установках и мотивах людей,
обусловленные их полом, возрастом,
принадлежностью к этническим группам и др.
• Социально-психологические причины отражают
социально-психологические явления в социальных
группах: взаимоотношения, лидерство, групповые
мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.
• Индивидуально-психологические причины
отражают индивидуальные психологические
особенности личности (способности, темперамент,
характер, мотивы и т. п.).

8.

Деятельность
Причина
конфликта
субъектов социального
взаимодействия
Конфликтная
ситуация
Конфликт
Условия и факторы
Схема 2. Соотношение причины конфликта, конфликтной
ситуации и конфликта

9.

• Инцидент — это стечение обстоятельств,
являющихся поводом для конфликта.

10.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация создается одним или
несколькими субъектами социального
взаимодействия и является предпосылкой
конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним
из участников социального взаимодействия и
эмоциональное переживание им этого факта.
Следствиями и внешними проявлениями подобного
осознания и связанных с ним эмоциональных
переживаний могут быть: изменение настроения,
критические и недоброжелательные высказывания
в адрес своего потенциального противника,
ограничение контактов с ним и т. д.

11.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап
выражается в том, что один из участников социального
взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию,
переходит к активным действиям , направленным на
нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом
сознает, что данные действия направлены против него, и, в
свою очередь, предпринимает активные ответные действия
против инициатора конфликта.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники
конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают
требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных
интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания,
разрешение конфликта может быть достигнуто двумя
методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение,
просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод
на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ
руководителя, решение суда и т. п.).

12.

1) начальная фаза;
2) фаза подъема;
3) пик конфликта;
4) фаза спада.
Схема 3. Фазы конфликтов.

13.

Первая формула отражает зависимость
конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).
КФГ1
КФГ2
КФГ3 …
КФ
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген.

14.

Характер
Форма проявления
конфликтогена
Прямое
негативное Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение,
отношение
насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное
Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;
отношение
подшучивание
Хвастовство
Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения
Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание
своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном;
нравоучения и поучения
Нечестность
и Утаивание информации; обман или попытка обмана;
неискренность
манипуляции сознанием человека
Нарушения этики
Причиненные
случайно неудобства без извинения;
игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не
пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься
посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника;
перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение Наивные вопросы; ссылки на других при получении
справедливого замечания; пререкания

15.

• прогнозирование конфликтов и оценка их
функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.

16.

Этап конфликта
Содержание управления (вид
деятельности)
Возникновение
и
развитие Прогнозирование
Предупреждение
конфликтной ситуации
(стимулирование)
Осознание
конфликтной Предупреждение (стимулирование)
ситуации хотя бы одним из
участников
социального
взаимодействия
Начало открытого конфликтного Регулирование
взаимодействия
Развитие открытого конфликта
Регулирование
Разрешение конфликта
Разрешение

17.

• Прогнозирование конфликта — это один из
важнейших видов деятельности субъекта
управления, оно направлено на выявление причин
данного конфликта в потенциальном развитии.
• Предупреждение конфликта — это вид
деятельности субъекта управления, направленный
на недопущение возникновения конфликта. В этом
случае на основе полученной информации о
причинах зреющего нежелательного конфликта
предпринимается активная деятельность по
нейтрализации действия всего комплекса
детерминирующих его факторов. Это так
называемая вынужденная форма
предупреждения конфликта.

18.

• Стимулирование конфликта — это вид
деятельности субъекта управления,
направленный на провокацию, вызов конфликта.
• Стимулирование оправдано по отношению к
конструктивным конфликтам.
• Средства стимулирования конфликтов могут быть
самыми разными: вынесение проблемного
вопроса для обсуждения на собрании,
совещании, семинаре и т. п.; критика
сложившейся ситуации на совещании.

19.

• Регулирование конфликта — это вид деятельности
субъекта управления, направленный на
ослабление и ограничение конфликта, обеспечения
его развития в сторону разрешения.
• I этап. Признание реальности конфликта
конфликтующими сторонами.
• II этап. Легитимизация конфликта, то есть
достижение соглашения между конфликтующими
сторонами по признанию и соблюдению
установленных норм и правил конфликтного
взаимодействия.
• III этап. Институциализация конфликта, то есть
создание соответствующих органов, рабочих групп
по регулированию конфликтного взаимодействия.

20.

Название
Основное содержание
Информаци Ликвидация
дефицита
информации
в
онные
конфликте; исключение из информационного
поля ложной, искаженной информации;
устранение слухов и т.п.
Коммуника Организация общения между субъектами
тивные
конфликтного
взаимодействия
и
их
сторонниками; обеспечение эффективного
общения
Социально- Работа с неформальными лидерами и
психологич микрогруппами,
снижение
социальной
еские
напряженности и укрепления социальнопсихологического климата.

21.

• Разрешение конфликта — это вид
деятельности субъекта управления, связанный
с завершением конфликта. Разрешение — это
заключительный этап управления конфликтом.
• Полное разрешение конфликта достигается
при устранении причин, предмета конфликта и
конфликтных ситуаций.
• Неполное разрешение конфликта происходит
тогда, когда устраняются не все причины или
конфликтные ситуации. В таком случае
неполное разрешение конфликта может быть
этапом на пути к его полному разрешению.

22.

• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его
разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для
разрешения конфликта.

23.

• уничтожение или полное подчинение одной из
сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций
конфликтующих сторон на новой основе
(компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон
(уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по
совместному преодолению противоречий
(сотрудничество).

24.

Модель
поведения
Поведенческие характеристики личности
Конструктивная Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск
приемлемого решения; отличается выдержкой и
самообладанием, доброжелательным отношением к
сопернику; открыта и искренна, в общении
лаконична и немногословна
Деструктивная Постоянно стремится к расширению и обострению
конфликта;
постоянно
принижает
партнера,
негативно оценивает его личность; проявляет
подозрительность и недоверие к сопернику,
нарушает этику общения
Конформистская Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в
оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с
точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов

25.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор
информации о содержании конфликта, об участниках
конфликтного взаимодействия, анализируются причины,
последствия, варианты решения и т. п.
2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется
взаимный обмен информацией. Участники конфликта
высказывают свои позиции, оценивают ситуацию,
предлагают варианты решения проблемы и т. п.
3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются
варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы
субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные
варианты, пути движения к консенсусу и др.
4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали
договора, определяются сроки выполнения обязательств,
распределяются обязанности, устанавливаются формы
контроля и т. п

26.

Тип
Стратегические
стратегии
цели
Факторы стратегии
Выигрыш- Выигрыш за счет Предмет конфликта; завышен образ конфликтной
проигрыш проигрыша
ситуации; поддержка конфликтанта в форме
оппонента
подстрекательства со стороны других участников
социального
взаимодействия,
конфликтная
личность
Проигрыш Уход
-выигрыш конфликта,
уступка
оппоненту
от Предмет конфликта; занижен образ конфликтной
ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т
п.;
низкие
волевые
качества,
личность
конформистского типа

27.

Тип
Стратегические
стратегии
цели
Факторы стратегии
Проигрыш Самопожертвова Предмет
конфликта;
неадекватен
образ
-проигрыш ние
во
имя конфликтной
ситуации;
личность
гибели
конфликтующих (природная или ситуативная
соперника
агрессивность); отсутствие видения других
вариантов решения проблем
Выигрыш- Достижение
Предмет
конфликта;
адекватен
образ
выигрыш взаимовыгодных конфликтной ситуации; наличие благоприятных
соглашений
условий для конструктивного разрешения
проблемы

28.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей
происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе
столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются
лицом к лицу.
2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр
известных причин: общих и частных, объективных и
субъективных.
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного
взаимодействия являются своеобразным «полигоном»
проверки характеров, темпераментов, проявления
способностей, интеллекта, воли и других индивидуальнопсихологических особенностей.
4. Межличностные конфликты отличаются высокой
эмоциональностью и охватом практически всех сторон
отношений между конфликтующими субъектами.
5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только
конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно
связаны либо служебными, либо межличностными
отношениями.

29.

Тип факторов и их
Формы проявления
основное содержание
Информационные
Неполные и неточные факты; слухи, невольная
факторы
— дезинформация; преждевременная информация или
неприемлемость
информация, переданная с опозданием; ненадежность
информации для одной источников
информации;
посторонние
факты;
из сторон
неадекватные акценты
Поведенческие факто- Стремление
к
превосходству;
проявление
ры — неуместность, агрессивности;
эгоизма;
нарушение
обещаний;
грубость, бестактность. непроизвольное нарушение комфортных отношений
Факторы отношений — Дисбаланс в отношениях; несовместимость по
неудовлетворенность ценностям, по интересам, манерам поведения и
от
взаимодействия общения; различие в образовательном уровне;
между сторонами
классовые различия; негативный опыт отношений в
прошлом; низкий уровень доверия и авторитетности
Ценностные факторы Верования и поведение (предрассудки, предпочтения,
— противоположность приоритеты); приверженность к групповым традициям,
принципов поведения ценностям,
нормам;
религиозные,
культурные,
политические и другие ценности; нравственные
ценности (представления о добре и зле, справедливости
и несправедливости и т. п.)

30.

Желания, потребности, намерения
Последствия
Ж: «Я хочу от объекта»
А. (В общем)___________________.
1.(В частности)________________
2.(В частности)________________
Б. (В общем)____________________
1. (В частности)__________________
_
Негативная реакция объекта
А.______________________
Б.______________________
В.______________________
Негативная реакция Я
А._____________________
Б._____________________
В._____________________
Позитивная реакция объекта
А.______________________
Позитивная реакция Я
А.______________________

31.

Конфликт «личность — группа»
Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в
нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой — группа.
Конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения
личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации
представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а
вторым — в групповых.
Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Причины
возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:
а) с нарушением ролевых ожиданий;
б) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно
конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее
внутренней установке);
в) с нарушением групповых норм.
Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного
конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций;
существенное ограничение или полное прекращение неформального
общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес
конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

32.

Этап
управления
Основное содержание управленческих действий
Предупрежден На основе углубленного анализа причин и факторов
ие конфликта назревающего конфликта предпринять меры по их
нейтрализации. Применение педагогических мер: беседа,
разъяснение, напоминание о необходимости соблюдения
групповых норм, формирование внутренней готовности по
принятию групповых норм и т. д.
Регулирование Добиться признания реальности конфликта конфликтующей
конфликта
личностью. Вести работу с конфликтной личностью по
разъяснению ей причин сложившейся ситуации. Вести работу с
лидерами группы, «восставшей» против личности на предмет
возможных путей разрешения возникшего конфликта

33.

Этап
Основное содержание управленческих действий
управления
Прогнозиро Изучение индивидуально-психологических особенностей
вание
сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения,
конфликта групповых мотивов и ценностей.
Анализ взаимоотношений в коллективе.
Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта
(актуализация
личных
интересов,
потребностей
конфликтующей личности, критические высказывания в
адрес конфликтующей личности со стороны членов
группы; ограничение коммуникаций с конфликтующей
личностью). Нарушение групповых норм, высокомерие
Разрешение Как правило, конфликты типа «личность— группа»
конфликта разрешаются двумя способами: конфликтующая личность
признает свои ошибки и недостатки, приведшие к
конфликту, и исправляет их; конфликтующая личность,
интересы которой не могут быть приведены в состояние
конгруэнтности с интересами группы, уходит из группы.
Это обстоятельство должен учитывать руководитель при
принятии решения.

34.

• Ситуации и конфликты деятельности. Ситуации по
поводу учебной деятельности часто возникают на
уроках между учителем и учеником, учителем и
группой учеников и проявляются в отказе ученика
выполнять учебное задание.
• Ситуации и конфликты поступков. Педагогическая
ситуация может приобрести характер конфликта в
том случае, если учитель допустил ошибки в анализе
поступка ученика, сделал необоснованный вывод,
не выяснил мотивы.
• Ситуации и конфликты отношений. Конфликты
отношений часто возникают в результате неумелого
разрешения педагогом ситуаций и имеют, как
правило, длительный характер.

35.

• профессиональная ответственность учителя за
педагогически правильное разрешение
ситуации: школа — модель общества, где
ученики усваивают социальные нормы
отношений между людьми;
• участники конфликтов имеют различный
социальный статус (учитель — ученик), чем и
определяется разное поведение в конфликте;
• разница возраста и жизненного опыта
участников разводит их позиции в конфликте,
порождает разную степень ответственности за
ошибки при их решении;

36.

• различное понимание событий и их причин
участниками (конфликт «глазами учителя» и «глазами
ученика» видится по-разному), поэтому учителю не
всегда легко понять глубину переживаний ребенка, а
ученику — справиться со своими эмоциями, подчинить
разуму;
• присутствие других учеников при конфликте делает их
из свидетелей участниками, а конфликт приобретает
воспитательный смысл и для них; об этом всегда
приходится помнить учителю;
• профессиональная позиция учителя в конфликте
обязывает его взять на себя инициативу в его
разрешении и на первое место суметь поставить
интересы ученика как формирующейся личности;
• всякая ошибка учителя при разрешении конфликта
порождает новые ситуации и конфликты, в которые
включаются другие ученики.

37.

• описание возникшей ситуации, конфликта, поступка (участники,
место возникновения, деятельность участников и т. д.);
• что предшествовало возникновению ситуации;
• какие возрастные и индивидуальные особенности участников
проявились в их поведении, ситуации, поступке;
• ситуация глазами ученика и учителя;
• личностная позиция учителя в возникшей ситуации (отношение
его к ученику), реальные цели учителя во взаимодействии с
учеником (чего он хочет: избавиться от ученика, помочь ему или
же он безразличен к ученику);
• что нового узнал учитель об учениках из ситуации, поступка
(познавательная ценность ситуации для учителя);
• основные причины возникшей ситуации или конфликта и его
содержание (конфликт деятельности, поведения или отношений);
• варианты погашения, предупреждения и разрешения ситуации,
корректировка поведения ученика;
• выбор средств и приемов педагогического воздействия и
определение конкретных участников реализации поставленных
целей в настоящее время и на перспективу.

38.

• описание ситуации и ее участники;
• определение в ситуации момента, когда учитель мог бы
предупредить ее переход в конфликт;
• что помешало учителю сделать это (эмоциональное
состояние, присутствие свидетелей, растерянность,
неожиданность и др.);
• какие приемы воздействия мог бы использовать учитель в
ситуации и как он их использовал;
• оценка;
• какую информацию получил учитель о своих
педагогических успехах и просчетах; анализ своего
поведения в ситуации и ошибки;
• варианты отношений с учеником после конфликта.

39.

• описание ситуации или конфликта;
• причины возникшей ситуации (внутренние и
внешние условия ее возникновения) и повод
перехода в конфликт;
• его динамика;
• смысл конфликта для каждого из его участников;
• психологический анализ отношений между
участниками ситуации;
• перспективные воспитательные и познавательные
цели при разных вариантах разрешения ситуации.

40.

Спасибо за внимание!