Работа с обращениями клиентов

1.

?
Обращения клиентов
Вспоминаем правила регистрации.
Разбираем кейсы

2.

Обращения клиентов

3.

Клиенту нужна справка?
Мы подскажем, как ее сформировать!
Формирование
справок
В последнее время участились жалобы
клиентов на предоставление некорректной
информации по формированию справок.
Напоминаем! Не требуется заводить ИФЛ или
иную форму запроса
Справки формируются в РБС/ ФФЛ.
Стоимость выдачи справок размещена в
Тарифах на Вики.
Изучите Вебинар №2 "ОперРабота: Справки,
выписки"

4.

Страховой случай
По
кредитам с
ФЗ
https://pyrus.com/t#uf207118
По комиссионным продуктам
Первичное обращение:
Выдать Памятку и направить
Клиента в Страховую
компанию
Если клиент уже передавал
документы и есть негатив по
решению
https://pyrus.com/t#uf7485
Тип инцидента БЕЗ ОРК- Жалобы по СС
КАСКО
https://pyrus.com/t#uf411341

5.

В Совкомбанке действует проект
«Клиент недоволен – сообщи!»
Каждый ФК, у которого произошел
конфликт, инцидент или
недопонимание с Клиентом в
офисе, должен сообщить об этом в
УК, заполнив форму в Пайрусе по
инструкции
https://pyrus.com/t#uf473211

6.

Реструктуризация
Существенные изменения условий
договора:
- изменить срок,
- сумму платежа,
- предоставить отсрочку.
https://pyrus.com/t#uf7485

7.

Запрос копий кредитных договоров
(СКБ, GE, МКБ)
Если у вас нет доступа к форме,
обратитесь к
логистику архива Дирекции
https://pyrus.com/t#uf8703

8.

Пролонгация КАСКО
https://pyrus.com/t#uf408958
Банкротство
https://pyrus.com/t#uf289929
Разблокировка СИМ-КАРТ
https://pyrus.com/t#uf452936
Прочие обращения клиентов

9.

Запросы , связанные с закрытием счетов,
требующих сторнирования день в день
Переход в Пайрус
форма ТЕКУЩИЙ ДЕНЬ
https://pyrus.com/t#uf210918

10.

Ошибочно поставлен счет на закрытие, откат вида вклада
Сторнирование кредитов день в день
Объединение задвоенных досье
Сторнирование кассовых проводок
Примеры

11.

Есть вопрос по клиенту без его
обращения
Переход в пайрус
Форма ВОПРОСЫ_ФРОНТА
https://pyrus.com/t#uf84025

12.

Почему отказ или временный отказ?
Почему долго рассматривается заявка?
Почему долго идет Углубленная проверка ?
А можно одобрить Супер +?

13.

ВАЖНО:
на любой из трех вопросов ты выбрал ответ из столбца «ИФЛ»?
Сразу заводи ИФЛ. Помни, при решении подобных вопросов
нельзя терять ни минуты!

14.

Не произведен перерасчет процентов в рамках ГМС, хотя все условия выполнены.
Клиент не согласен с комиссией по Халве/КК и просит ее аннулировать.
Не снят арест по ранее предоставленному постановлению.
3-ему лицу ошибочно поступают звонки от Банка по задолженности клиента, необходимо
исключить данный номер телефона из дозвона.
Клиент хочет вернуть лимит по Халве после снятия ареста
(автоматическое восстановление не произошло).
Клиенту требуется письменный ответ от Банка на заявление.
Клиент обращается с просьбой о реструктуризации.
По данным кейсам сразу заводи в ИФЛ (не обращайся в
«Вопросы-ответы»)

15.

Сомневаешься, какой тип инцидента
выбрать при заведении ИФЛ
Не можешь найти необходимый бланк
заявления для клиента
rtual Branch
еле «Обсуждения»
ртале
РосЕвроБанк
Нордеа
Меткомбанк
ДжиИМани
Экспресс-Волга
ТатФондБанк
Не знаешь, как сформировать выписку или
справку в ПО
Любые сложности, которые возникают у тебя
при работе с клиентами из присоединенных
банков

16.

Если клиенту необходимо дать разъяснения
по его вкладу/кредиту или выдать справку,
а ты не знаешь как это сделать, заведи
задачу в разделе «ОператиVный Сервис» и
твои коллеги смогут помочь тебе.

17.

Кейсы

18.

ИФЛ
ситуация могла быть решена самостоятельно
ОТКАЗ ОТ СМС
КЛИЕНТ ПРОСИТ ВЫСЛАТЬ ПРИЧИНУ ОТКАЗА ПО СТРАХОВОМУ СЛУЧАЮ
КЛИЕНТ ПОДАЛ ЗАЯВКУ НА КАРТУ ХАЛВА, НА СЛЕД. ДЕНЬ ПРИШЕЛ И СКАЗАЛ,
ЧТО НОМЕР ТЕЛЕФОНА РАБОЧИЙ УКАЗАН НЕВЕРНО, ПРОСИТ ВНЕСТИ ИЗМЕНЕНИЯ
В АНКЕТЕ
ПРЕДОСТАВИТЬ ИНФОРМАЦИЮ- СПРАВКУ О ЗАДОЛЖНОСТИ ПО КРЕДИТНЫМ
ДОГОВОРАМ, О НАЛИЧИИ СЧЕТОВ, ВЫПИСКУ СО СЧЕТОВ, ЗАВЕРЕННЫЕ КОПИИ
КРЕДИТНЫХ ДОГОВОРОВ
ОБРАЩАЕТСЯ ДОЧЬ С ВОПРОСОМ О ВОЗМОЖНОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ 1/6 ДОЛИ
НАСЛЕДСТВА
ОТКЛЮЧИТЬ УСЛУГУ ЗАЩИТЫ ПЛАТЕЖА
ПРОШУ ПЕРЕВЫПУСТИТЬ КАРТУ ХАЛВУ 2.0 НА КАРТУ ХАЛВА 3.0
КЛИЕНТ ПРОСИТ ПЕРЕВЫПУСТИТЬ ЗАРПЛАТНУЮ КАРТУ
КЛИЕНТ УМЕР, СУПРУГА ПРОСИТ РАССМОТРЕТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ
И ПРОЧИЕ
КЛИЕНТ ПРОСИТ РАЗОБРАТЬСЯ В ВЫПИСКЕ ЗА ПЕРИОД
У КЛИЕНТА ПРОИСХОДИТ ОКРУГЛЕНИЕ НАЧИСЛЕННЫХ БАЛЛОВ ПО CASHBACK
В МЕНЬШУЮ СТОРОНУ. ПРОСИТ ПОЯСНИТЬ.
ЗАКРЫТИЕ СЧЕТА В СВЯЗИ С ЗАКРЫТИЕМ КАРТЫ
КЛИЕНТ ПРОСИТ РАЗЪЯСНИТЬ ПОЧЕМУ НАЧИСЛЯЕТСЯ КОМИССИЯ ЗА
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ПЛАТЕЖ ПО КАРТЕ ХАЛВА, ТАК КАК КЛИЕНТ ПЛАТИТ ПО
СТАНДАРТНОЙ РАССРОЧКЕ В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, ПЛАТИТЬ КОМИССИЮ
ОТКАЗЫВАЕТСЯ
НЕ СОГЛАСНА С КОМИССИЕЙ ЗА СМС-ИНФОРМИРОВАНИЕ
АВТОКРЕДИТ. КЛИЕНТ УВЕРЕН, ЧТО БАНК НЕОБОСНОВАННО ПОВЫСИЛ %Ю СТАВКУ
ПО ТК ПОСЛЕ ОТКАЗА ОТ ФЗ.
ВНЕСЛИ ЧЕРЕЗ КАССУ 350 000 ДЛЯ ПОГАШЕНИЯ КРЕДИТА. ДЕНЕГ НА СЧЕТУ НЕТ.
КУДА УШЛИ?
Регистрация в неверном проекте
ВРЕМЕННЫЙ ОТКАЗ ОТ КД
ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ ПОЛЬЗУЕТСЯ ХАЛВОЙ ПРОСИТ
УВЕЛИЧИТЬ ЛИМИТ ПО КАРТЕ ЕСТЬ КРЕДИТ В НАШЕМ БАНКЕ
СДВИГ ДАТЫ НА 3-Е ЧИСЛО
ПЕРЕСЧЕТ ГРАФИКА В СВЯЗИ С ЧДП
КЛИЕНТ НЕ ДОВОЛЕН НАВЯЗЧИВЫМИ ЗВОНКАМИ ОТ БАНКА И
ПРОСИТ УДАЛИТЬ ЕГО НОМЕР
ПРОСЬБА ПРОИЗВЕСТИ ПРОВЕРКУ ПЛАТЕЖЕЙ ПО КРЕДИТУ
КЛИЕНТ ПРОСИТ ПОЯСНИТЬ ПРОСРОЧКУ ПО КРЕДИТУ
КЛИЕНТ ПРОСИТ СНИЗИТЬ ПЛАТЕЖ ПО КРЕДИТУ. ТАК КАК У НЕГО
НА ДАННЫЙ МОМЕНТ ТЯЖЕЛОЕ МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ

19.

Теперь ты знаешь всё