лекция 5

1.

Лекция 5. Онлайнобслуживание
клиентов
Многие потребители готовы переплатить за сервис. Плохое
обслуживание отталкивает клиентов, даже если цены и
ассортимент привлекательны.
Создал gwenik.

2.

Главные составляющие качественного
клиентского сервиса
1
1. Поддержка клиента
2
2. Удержание клиентов
Компания обеспечивает поддержку до,
Качество обслуживания влияет на
в процессе и после покупки продукта.
удержание текущих покупателей,
привлечение новых и развитие
бизнеса.
3
3. Комплексный подход
4
4. Предугадывание потребностей
Важно все: живой онлайн-диалог,
стиль общения, функциональность
Необходимо быть максимально
сайта, удобство оформления заказа,
вовлеченным, предугадывать
быстрая доставка, гарантии, решение
потребности, предлагать эффективные
проблем, выполнение обещаний.
решения.

3.

Функциональный и удобный сайт
Навигация
Позаботьтесь о том, чтобы клиент быстро находил нужную информацию. Ориентируйтесь на известное
правило в «3 клика». Предусмотрите логичное, понятное меню, функцию поиска и систему фильтрации с
простыми параметрами сортировки в каталоге.
Формы регистрации и заказа
Внедряйте простые формы ввода данных, запрашивая минимум контактной информации. Форма
должна быть ненавязчивой, с возможностью быстрой регистрации через соцсети.
Типографика, дизайн
Важно, чтобы контент на сайте был читабельным и правильно оформленным. Используйте простые, не
вычурные шрифты достаточно крупного размера, структурируйте информацию по логическим блокам.
Технические характеристики
Чтобы снизить отказы и потери трафика, контролируйте техническую сторону работы сайта. Прежде
всего, это скорость загрузки страниц, доступность 24/7 для посетителей и поисковых систем,
стабильность, корректные коды ответа сервера.

4.

Доступность и разнообразие каналов
коммуникации
Разнообразие каналов
Большинство клиентских обращений в электронной коммерции приходится на email и телефонную связь. Но это не
значит, что нужно поддерживать коммуникацию только этими способами.

5.

Оперативная служба онлайн-поддержки
Телефонная поддержка
Роботизация
Чат-бот
Клиенты часто звонят в
Автоматические прозвоны и
Он предоставляет моментальные
контактный центр, чтобы решить
голосовые ответы по скриптам
ответы на вопросы об
проблемы. Важно создать
ускоряют процесс обслуживания.
ассортименте, адресах, графике
отдельный канал для приема
Роботизированные системы
работы и т.д. Он дополняет call-
звонков. Можно нанять
настраиваются с помощью
центр, но возможность связи с
менеджера или передать звонки
«Звонобот», RoboVoice и других
оператором должна быть
на аутсорсинг.
сервисов.
доступна.

6.

4. Подходящие способы оплаты и доставки
Оплата
Доставка
На сайте должен присутствовать выбор различных
Предлагайте самовывоз, доставку курьером, заключайте
инструментов оплаты, среди которых посетитель
контракты с различными транспортными службами.
сможет найти то, что удобно именно ему.

7.

5. Эффективные программы лояльности
Поощрение постоянных
покупателей
Наращивание количества
приверженцев бренда
Специальные программы
лояльности
Постоянных покупателей нужно
Таким образом компании
Поощрение реализовывают за счет
поощрять. Это тоже часть
наращивают количество
специальных программ
клиентоориентированного сервиса.
приверженцев бренда и
лояльности, которые дают ряд
продвигаются благодаря
привилегий участникам.
сарафанному радио.

8.

Возможность возврата
1
3
1. Право потребителя
2
2. Исключения
По закону потребители имеют право вернуть товар, если он
Исключение составляют только отдельные категории
им не подошел, не понравился по качеству, обнаружился
продуктов, например, нательное белье, предметы гигиены,
брак.
продовольственный товар, лекарства, косметика.
3. Сложная процедура
4
4. Упрощение процесса
Во многих компаниях процедура возврата слишком сложная,
Стоит упрощать процесс коммуникации и идти навстречу
что отпугивает клиентов и негативно сказывается на
клиентам, чтобы удерживать их и не тратить деньги на
репутации.
привлечение новых.

9.

Как внедрить идеальный сервис: пошаговая схема
1
Разработка стандартов
Все начинается с внутренней корпоративной культуры. Сотрудники должны четко знать свои обязанности и показатели, по которым будет
оцениваться их работа.
2
Обучение сотрудников
Обучайте сотрудников, регулярно устраивая различные мастер-классы, инструктажи. Специалисты, которые общаются с клиентами,
должны быть вежливыми, доброжелательными, внимательными.
3
Контроль обслуживания
Эффективность и качество клиентского сервиса контролируются с учетом отдельных метрик. Это пожизненная ценность (LTV), индекс
лояльности (NPS), показатель усилий (CES), индекс удовлетворенности (CSAT).

10.

Клиентоориентиро
ванность: ключ к
успеху
Каким бы привлекательным ни было предложение, все его
преимущества аннулируются плохим обслуживанием.
Благодаря высококлассному сервису потребители часто
закрывают глаза на другие недостатки.