Качественный сервис. Как произвести впечатление на клиента?

1.

Качественный сервис
Как произвести впечатление на клиента

2.

Что будем делать
01
Подумаем, зачем нужен сервис
02
Узнаем, что влияет на сервис
03
Обсудим, что позволит
нам поддерживать высокий
уровень сервиса
04
Узнаем, как повлиять
на впечатления клиента
05
Потренируемся использовать
изученные приемы на практике

3.

Книга
поддержки
01
Наглядность
В книге сохранена практика реальных примеров
02
Обучение
Книга подсказывает хорошие ответы и объясняет,
какой логикой они должны быть продиктованы
03
Опыт
Книга опирается не только на опыт Альфы,
но и коллег из клиентского сервиса других компаний

4.

Зачем нужен Tone of Voice?
Клиент
Сотрудник
Банк

5.

Сотрудники разные
Честные
Смелые
Умные
Дружелюбные
Свободные
Эмпатичные
Спокойные
Готовые к переменам

6.

Стандарты качественного сервиса
Быстро
Лучшее решение
Вежливо
Понятно
Индивидуально

7.

Компоненты первого впечатления
Что говорим
7%
Как выглядим
55%
Как говорим
38%

8.

9.

Компоненты первого впечатления
Что говорим
86%
Как говорим

10.

Компоненты голоса
Темп
Ритм
Артикуляция
Интонация

11.

Аудиоанализ
01
Что поняли о том, кто говорил?
02
Какое впечатление сложилось о разговоре?
Диалог 1
Диалог 2
Диалог 3
Диалог 4

12.

Инструменты управления голосом
01
Дыхание
02
Дикция
03
Громкость
04
Интонация
05
Скорость

13.

Этапы телефонных переговоров
01
Установление контакта
02
Выявление потребности
03
Консультация
04
Продажа
05
Завершение разговора

14.

Принципы голоса Альфа-Банка
01
Понять, о чём тебя спрашивают
02
Давать правильные и полные ответы на вопросы
03
Задавать правильные вопросы

15.

Установка контакта

16.

Приветствие
Правильно
Неправильно
- Здравствуйте, меня зовут
- Альфа-банк, *твоё имя*,
*твоё прекрасное имя*, чем
могу помочь?
здравствуйте
Не забывай ничего из этого. И представление, и заинтересованность могут казаться
мелочью, но на деле сразу же помогают наладить контакт

17.

Приветствие
Использовать имя клиента
Правильно
Неправильно
- Как к вам можно обращаться?
- А зовут вас как?
Идентифицировать
Правильно
Неправильно
- Чтобы решить ваш вопрос,
- Ваше ФИО?
назовите, пожалуйста…

18.

Уходим на холд правильно
Правильно
Неправильно
- Две минуты, сейчас во всём разберусь
- Буквально несколько минут оставайтесь на
линии, я сейчас разберусь в вашем вопросе
Кажется, будто между словами «несколько» и «две» нет разницы, но «несколько» —
это может быть и четыре, и пятнадцать минут. В итоге клиент не знает, сколько придётся ждать, а две
минуты — это точно и понятно

19.

Благодарим за ожидание
Правильно
Неправильно
- Спасибо за ожидание.
- Оставайтесь на линии, уточню информацию
Сейчас у нас технические работы , поэтому и не
можете зайти в интернет -банк. Их будем
проводить ещё полтора часа, после этого у вас
всё получится
- Нужно ещё несколь ко минут, ожидайте
Простая благодарность скрасит любое ожидание и будет приятна каждому человеку

20.

Выявление потребности

21.

Воронка вопросов
Открытые
что? как? почему?
Альтернативные
или... или?
Закрытые
да / нет?
Хвостатые
верно? не так ли ?
я правильно вас понял(-а)?

22.

Спрашиваем нужное
• Где мои деньги по акции 30% за заправку машины в марте?
Правильно
Неправильно
- Так, а подскажите, пожалуйста,
- В приложении около операции должна
быть информация о кэшбэке
какого числа заправляли машину?
- В вашу Альфа-Пятницу, 29 марта.
- Каждую Альфа-Пятницу у нас разные
акции. 22 марта начисляли кэшбэк
только тем клиентам, которые успели
заправиться в этот день. 29 марта уже
провели другую акцию. Верю, что ещё
порадуем вас кэшбэком в другие
пятницы!

23.

Спрашиваем нужное
• Подскажите, есть ли возможность доставки карты на дом?
Работодатель оформил зарплатную карту вашего банка, но в моём городе
нет отделения. До ближайшего банка 50 км, и в обычные дни часто бываю
около отделения, но сейчас сижу дома со сломанной ногой)))
Или хотя бы скажите счёт уже открыт? Зарплата туда будет приходить?
Правильно
Неправильно
- Приехать не сможем, способ
- Подскажите, а работодатель уже подал
заявку? Вообще нет возможности
приехать в отделение?
пол учения карты поменять не сможем,
так что жел аем скорейшего
вы здоровл ения, будем вас ждать!
При этом счёт откры т, зарпл ата придёт
без пробл ем.

24.

Определяем проблему
• Ваш дурацкий банкомат не выдал мне деньги с карты Сбера,
30 000 рублей, номер А-91 1 73 по адресу г Москва, б-р Дмитрия
Донского, д 9, к 1
Правильно
Неправильно
- Всё проверил и, видим, что наш
- Мы составили обращение в другой
отдел. Дожидайтесь ответа по смс
банкомат находится по адресу бульвар
Дмитрия Донского, дом 11. А в девятом
доме стоит банкомат нашего партнёра
МКБ , на его техническую часть,
мы , увы , повл иять не можем.
Позвоните, пожал уйста, в поддержку
МКБ : +7 495 777-48-88

25.

Консультация

26.

Консультация
Говорим просто и чисто
Без канцеляризмов
Без усилителей
Без «кстати»
Без страдательного залога
Без негативной лексики

27.

Консул ь тация
Правильное решение
Очень важно давать правильную и точную
информацию. У клиента не должно
оставаться сомнений и необходимости
переспрашивать
Прямой ответ
Находим главный вопрос — отвечаем
на него сразу же
Учим клиента
После того как ответишь на вопрос клиента, расскажи ему, где он может изучить
всё подробнее

28.

Консультация
Отвечаем на все вопросы
Обращай внимание на каждый вопрос
и отвечай на них
Отвечаем за весь банк
Клиенту нужен результат работы,
а не процесс
Ты загружаешь данные, именно
ты обрабатываешь информацию,
а не какая-то эфемерная система
или программа, о которой клиент
ничего не знает

29.

Негативная аргументация в позитивную
Правильно
Неправильно
- Расторгнуть договор вы можете
- Я не могу расторгнуть договор
Правильно
Неправильно
- Я сейчас уточню и вернусь к вам
- Я не знаю
Правильно
Неправильно
- Я обязательно постараюсь вам помочь
- Мы ничего сделать не можем
в Альфа-Мобайле

30.

Не давим на клиента, а предлагаем решение
Правильно
Неправильно
- Давайте вместе посмотрим выписку
- Вы обязаны сами следить
за своими счетами
Правильно
Неправильно
- Этот вопрос вы можете решить
- Вы должны подойти в отделение
Правильно
Неправильно
- Внесите, пожал уйста, 2 456 рублей
- Вам необходимо внести 2 456 рублей
до 13 мая
и выясним
в отдел ении
до 13 мая

31.

Не обвиняем клиента, а помогаем ему
Правильно
Неправильно
- Я имел(а) ввиду
- Я вам ещё раз повторяю
Правильно
Неправильно
- Давайте я расскажу
- Послушайте меня
Правильно
Неправильно
- Позвольте рассказать
- Как я говорил(а) раньше

32.

Завершение контакта

33.

Правильно заканчиваем разговор
Правильно
Неправильно
- Рад(-а), что разобрались! У вас есть
- Отлично, раз мы все решили, спасибо,
что обратились, до свидания!
ещё вопросы?
- Отлично, всегда рад(-а) помочь,
до свидания!

34.

Прощаемся лаконично
Правильно
Неправильно
- Рад(-а) помочь, до свидания!
- Спасибо за обращение, хорошего дня,
отличного настроения, до свидания!
- Всего доброго, до свидания!

35.

Аудиоанализ
01
Соответствует речь сотрудника
стандартам нашей работы?
02
Почему вы так считаете?
Диалог 1

36.

Аудиоанализ
01
Соответствует речь сотрудника
стандартам нашей работы?
02
Почему вы так считаете?
Диалог 1