Правила общения с клиентом

1.

№ 5 ЛЕКЦИЯ
Тема: «Правила общения с клиентом»
ЦЕЛЬ: Овладение студентом правила внимательного
выслушивания клиента.

2.

Ключевые слова:
ПРАВИЛО, ВНИМАНИЕ, КЛИЕНТ
ПЛАН:
1 Основные черты хорошего слушателя
2 Невербальное общение
3 Решение проблем контакта с клиентом

3.

Чтобы быть внимательным слушателем, необходимо соблюдать
следующие правила:
Никогда не делайте предположений насчет того, что говорящий
собирается сообщить в следующий момент.
Никогда не думайте наперед и не старайтесь сформулировать ответ,
пока ваш собеседник говорит, потому что этому моменту вы еще не
услышали все, что вам хотел сказать.
• Никогда не думайте о своем во время разговора и не старайтесь
сделать вид, что слушаете.
• Никогда мысленно не судите и не критикуйте собеседника или то, о
чем он говорит. Никогда не перебивайте собеседника, не вставляйте
свои фразы в его речь и не перехватывайте инициативу разговора.

4.

Как правильно слушать
Что нужно делать:
• Смотрите на собеседника.
• Выясните точку зрения собеседника и его настроение
• Выявите такие моменты в его речи, с которыми вы можете согласиться.
• Сделайте короткий анализ того, что вы услышали собеседника.
• Кивайте головой, давайте ободряющие комментарии
• Выносите свое суждение только тогда, когда выслушали все, что хотел сказать вам ваш
собеседник.
Невербальное общение. Существует множество способов передачи информации. Вот
некоторые из них:
• Выражение лица.
• Выражение глаз.
• Положение тела.
• Жесты.
• Место, которое занимает собеседник в комнате по отношению к другом присутствующим.
• Интонация голоса.
• Выразительность /темп речи/ изменение интонации голоса.
• Паузы в разговоре.
• Выбор времени разговора.
• Одежда внешний вид собеседника.
• Прикосновение.

5.

Консультант всегда совместно с клиентом обсуждает незначительные и
существенные проблемы своего подопечного и стремится помочь клиенту:
разобраться в мотивировке повседневных выборов и наступающих
последствий;
разрешить множество эмоциональных проблем и запутанные
межличностные отношения;
преодолеть чувство внутреннего хаоса — сделать непонятное и
изменчивое позитивным и целесообразным. Поэтому консультант должен
осознавать, кто он, кем может стать и каким его надеется видеть клиент. Иначе
говоря, возникает вопрос определения роли консультанта. Представляет ли собой
консультант друга клиента, профессионального советчика, учителя, эксперта,
спутника клиента в блужданиях по закоулкам жизни или гуру — излучателя
абсолютной истины? Многих, особенно начинающих консультантов, приводит в
замешательство отсутствие универсального ответа на вопрос о роли консультанта в
процессе оказания психологической помощи.

6.

Эта роль обычно зависит от принадлежности консультанта
к
определенной
теоретической
ориентации,
его
квалификации, личностных черт, наконец, от ожиданий
клиента. Эффективность деятельности специалиста во
многом обусловлена тем, насколько ясно он представляет
свое место в консультировании. Когда нет такой ясности,
консультант в своей работе будет руководствоваться не
определенными теоретическими принципами, а лишь
ожиданиями и потребностями клиента, другими словами,
будет делать лишь то, на что надеется и чего хочет клиент.
Клиенты же чаще всего ожидают, что консультант возьмет
на себя ответственность за успех их дальнейшей жизни и
разрешит насущные проблемы — где учиться, как уладить
конфликты на работе, разводиться ли с супругом и т.д.

7.

Контрольные вопросы:
1. Признаки хорошего слушателя?
2. Приемы передачи невербальной информации клиенту и
пациенту?
3. Способы решения проблем клиента?

8.

Домашнее задание:
Тема: «Контакт с клиентом»