Алгоритм профессиональной коммуникации с клиентом

1.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 2.
Алгоритм профессиональной
коммуникации с клиентом
1.
Подготовка и мерчендайзинг.
2.
Приветствие. Установление
контакта с клиентом.
3.
Сбор информации о клиенте
(выявление потребностей).
4.
Презентация.
5.
Работа с возражениями.
6.
Завершение сделки.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 2.
Задачи продавца на разных этапах
Этап
Подготовка и
мерчендайзинг
Результат
Основные требования
Подготовленный зал
и
настроенный
Подготовка зала: мерчендайзинг, порядок
Информационная подготовка: знание рынка и
на
работу консультант
товара
Подготовка себя: оптимальный внешний вид и
внутренний настрой
Поздороваться,
установить
зрительный
контакт,
улыбнуться
Позитивно
Приветствие,
установление
Дать клиенту возможность осмотреться (2-3 минуты)
настроенный клиент
Фразы для начала разговора:
контакта
-
Задать классификацию + открытый вопрос
-
Описать заинтересовавший товар + открытый
вопрос
- Предложить консультацию
Максимально
Выяснение
потребностей
полная
об
информация
-
Разговорить (формулирование вопросов)
ожиданиях
-
Услышать и понять (активное слушание)
покупателя,
его
потребностях
(психологических
и
функциональных).
-Презентуем
товар
как
средство
удовлетворения
потребностей клиента
Презентация
Позитивный настрой
клиента к товару.
-Показываем клиенту выгоду приобретения товара.
-Даем представление о свойствах и преимуществах
товара.
Уверенность
Работа с
возражениями
Завершение
коммуникации
покупателя в выборе
товара.
Желание покупателя
прийти за покупкой в
наш торговый зал
повторно.
- Работа по алгоритму
- Использование рекомендуемых техник при работе с
типичными возражениями
Если продали: говорим о плюсах выбора + благодарим
за покупку
Если не продали: подводим итог разговора + даем
дополнительную информацию + прощаемся

3.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
Напоминаем: этап приветствие и установление контакта
Стандарт этапа приветствия и установления контакта
Подход к клиенту осуществляется на 2-3 минуте его
присутствия в секции. Время подхода зависит от размера
секции и настроя покупателя. Чтобы определить момент,
когда к клиенту следует подходить, необходимо наблюдая за
ним, ответить на три вопроса:
1. Клиент впервые или уже знаком с ассортиментом
магазина, отдела?
2. Интересуется товарной группой или конкретной
ТМ?
3. Как себя проявляет?
Результатом такого наблюдения является выбор стратегии
«подхода» к клиенту, которая будет разной в трех ситуациях:
1. Клиент, которому интересно все, что находится в
магазине
2. Клиент, которому интересна отдельная группа
товаров
3. Клиент, которого интересует конкретный товар
Рекомендации для начала разговора с клиентом
Как не использовать вопрос «Я могу вам помочь?»
- Задаем классификацию (ориентируем по отделу)
+открытый вопрос – без пауз
«Здесь у нас представлены … (назвать группы товара), а
дальше … (назвать другую группу товаров). Вы ищете
что-то определенное ?»
- Презентуем группу товаров или заинтересовавший
покупателя товар (важно обратить внимание на что
смотрит покупатель)+открытый вопрос или уточнение
«….» отличает … (называем преимущества товара, при
этом информация должна быть сжатой). Что Вы
думаете по поводу предложенного варианта?»
- Предлагаем
консультацию
«Я могу проконсультировать по заинтересовавшему Вас
ассортименту»
Фиксируем примеры:

4.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
Трудный клиент

5.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
«Трудные» клиенты.
Трудный клиент - тот, кто не похож на наши ожидания. Он может быть высокомерен,
раздражителен,
подозрителен,
придирчив,
безразличен,
не
отягощен
дворянским
воспитанием, агрессивен, нечестен и пр.
Клиентов не выбирают. Их дает судьба. И нужно быть безмерно благодарным ей за
это. Клиент не имеет пороков. Он - потребитель наших услуг или продукции. Вам нужно
продать ему свои услуги. И он уже тем хорош, что имеет намерение их купить.
Трудного клиента надо любить. Только на трудных людях мы оттачиваем свое
искусство управления, выдержки, доброжелательности. На приятных можно отдыхать. Но
не дай Бог, исчезнут трудные! Тогда нам грозит деградация.
Учиться плавать можно только в воде. Учиться настоящему искусству общения на
уровне Чемпиона можно только в обслуживании трудных клиентов. Так что трудные люди наши гуру, учителя. Они - и есть наш бассейн.
Трудные люди - ваша золотая жила. Если научитесь ее обрабатывать, станете
богатыми. Все трудные будут вашими клиентами. Им плохо везде. Они сами вызывают
неприязнь к себе. Но там, где они почувствовали кайф, они приковываются самыми
сильными цепями симпатий. Им теперь есть что терять. Трудные люди - самые верные
ваши поклонники и самые рьяные рекламисты вашей фирмы, если они почувствовали себя
хорошими. Только за это их можно обожать и радоваться, если к вам приближается
проблемный человек.
Какие люди относятся к трудным?
РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ (взрывной).
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
ОБСЛУЖИВАНИЕ
РАССЕРЖЕННОГО КЛИЕНТА.
Управлять проблемой, а не его гневом!
Не давать оценку!
Дать выпустить пар!
Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
Считать его нервозность за его беду, а не вину.
Мысленно хвалить себя за выдержку!
Признавайте вслух его право на гнев.

6.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ (или высокомерный).
РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.
БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований
или
проявите
нежелание делать нужное.
НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРЕБОВАТЕЛЬНОГО КЛИЕНТА.
Подчеркивайте значимость клиента.
Называйте его по имени-отчеству.
Используйте приемы элегантного отказа.
Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.
Не оправдывайтесь и не защищайтесь.
Держитесь уверенно на равных,
НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ (это тот, кто очень осторожен и нерешителен).
Эти люди напоминают Гамлета, Вечный вопрос:
«Быть
или
не
быть?»
волнует их постоянно.
РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность
его действий или сомнений.
БОИТСЯ, то вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает
неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.
НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.
ОБСЛУЖИВАНИЕ НЕУВЕРЕННОГО КЛИЕНТА.
Будьте терпеливы.
Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.
Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.
Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.
Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.

7.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
Психологические типы покупателей:
Тип
Характеристики
Поведение
Как общаться
говорит много и длинно;
поощряет дружеское ведение
возвращайте его к предмету
иногда обладает чувством
разговора, часто отклоняется от
разговора;
задавайте
юмора; с трудом планирует
сути дела;
«закрытые»
вопросы,
– любит поговорить о
время
действия;
время;
всем кроме дела
дружелюбен
забывчив
доверчив;
предоставляет с опозданием.
«РАЗГОВОРЧИВЫЙ»
и
агрессивен, легко впадает
«АКТИВНЫЙ
не ценит Ваше
информацию
выдерживайте деловой стиль,
напоминайте
о
ценности времени
взаимной
разговор ведет на повышенных
не принимайте на свой счет его
в истерику, импульсивен, его
тонах;
в
выпады, не отвечайте тем же,
легко
проявлении
недовольства;
выслушивайте; соглашайтесь с
обидеть;
СПОРЩИК» - для него
снисходителен
важно одержать верх
считается
к
себе;
только
с
не
сдерживается,
позволяет себе делать личные
тем,
выпады;
можете; выводите беседы в те
угрожает
с
чем
действительно
собственным
мнением;
провоцирует
дискуссию,
согласия используйте техники
старается
амортизации и нахождение
общего,
держитесь
в
спор; в
победить.
соре
пожаловаться руководству.
области, где можно достичь
установленных
рамках
разговора.
«НЕ
ЯВНЫЙ
осторожен,
недоверчив,
озабочен
традиционен;
размышляет
делами,
незначительными
приводит
СПОРЩИК» - в отличие
долго и с заметным усилием,
возражений;
от
не
прошлый
активного
заинтересованность
имеет
в
вашей продукции, но
находиться в негативном
любит
риск,
строго
много
ссылается
опыт,
на
решение
о
рассказывайте о товаре в
медленном темпе; сошлитесь на
удовлетворенность
клиентов,
уже купивших эту продукцию,
придерживается
покупке принимает с трудом,
сохраняйте
позитивный
установленных
правил,
настроен негативно.
ему трудно принимать новые
возможности и преимущества,
настрой,
не
«негативизмом».
заражайтесь
настроении
которые он может получить,
купив Ваш товар
застенчив,
«НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ»
- не может определиться
сомневается,
ему
трудно
беспокоен, подозрителен, его
решение;
легко
соблюдением
отпугнуть;
ему
не
принять
слишком
озабочен
правил;
недостатки;
которые
он
примет
достает доверия, не имеет
обещания;
своего мнения,
спрашивает много информации,
будет
приводит мнимые возражения
отложит
принять решение
ищет
дает
покажите
преимущества,
получит,
решение
если
сейчас,
укажите, какие неудобства он
испытывать,
решение;
если
будьте
терпеливы;
направляйте
к
принятию решения при помощи
«закрытых»
вопросов;
устанавливайте доверительные
отношения
Можно занять родительскую
позицию:
рекомендовать,
советовать принять решение
требователен
к
поучает,
последнее
слово
спокойно
выслушайте
до
«САМЫЙ УМНЫЙ» о товаре знает больше
собеседнику
снисходителен
к
и
себе;
старается отставить за собой,
Ваших аргументов не слышит;
конца, пока запас его знаний не
иссякнет,
используйте
консультанта
саркастичен;
скептичен,
если поставить его не место, то
комплементы; принимайте его
информацию
не
возвращается на свою позицию
замечания,
подчеркивая
их

8.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
воспринимает: не признает
важность для вас, оперируйте
даже явных своих ошибок
только
фактами
и
характеристиками товара; не
вставайте на его уровень – не
пытайтесь «ученого» учить
точно
знает,
нужно;
что
ему
действенный,
разговоров
о
деле
ведет
внимательно
жестко; старается удерживать
будьте
выслушайте,
тверды,
упруги,
убедительный, соревнуется с
инициативу
руках,
оставайтесь
ПОКУПАТЕЛЬ» - точно
консультантом
другими
всегда спрашивает о скидке;
оперируйте
знает, чего он хочет,
покупателями; упрям; знает
пытается произвести на Вас
используйте
себе цену; недоверчив
впечатление
вопросы;
вызывайте
знаниям
–
«ЖЕСТКИЙ
и
может быть агрессивен
и
в
важности;
своих
собственной
ссылается
на
спокойным,
только
открытые
к
его
польстите
беритесь за
конкуренцию
фактами;
него,
ему,
если
по
интересующему этого клиента
вопросу,
Вы
хорошо
подготовлены или передайте
его тому, кто более опытен и
компетентен
говорит
мало,
вид
хороший слушатель, любит
представьте товар как можно
отсутствующий, с оттенком
отвечать вопросами на вопрос;
подробнее, используйте паузы,
озабоченности;
на
Ваши
не возражает; не любит брать на
побуждающие
- медленно реагирует, не
вопросы не отвечает или
себя
себя, высказать мнение или
выражает эмоции,
отвечает односложно.
паузу, «тормозит».
«ЗАТОРМОЖЕННЫЙ»
обязательств,
держит
его
проявить
хотя бы возражение, если это
удалось,
слушайте
внимательно,
подчеркнуто
заинтересованно,
поощряйте
его активность, дайте понять,
что
здесь
это
безопасно.
Используйте
технику
«нахождения общего»
заинтересован,
удерживает
инициативу,
хорошо
подготовьтесь,
видит в Вас человека,
конструктивен; решителен;
уверен в себе; озабочен
управляет
беседой,
задает
вопросы, слушает; приводит
выслушайте его предложения;
будьте честны в том, что Вы
который может быть ему
конечным результатом
разумные
можете; на его предложения
«ПОЗИТИВНЫЙ»
полезен
-
возражения,
реалистичен; планирует вперед;
отвечайте
принимает решения.
принимайте
своими;
его
не
позитивный
настрой, как нечто само собой
разумеющееся
личную заслугу.
и
как
свою

9.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
Типы покупателей по мотивации на покупку:
Клиент, которому интересно все, что находится в магазине/отделе
Мотив «Знакомство с ассортиментом»
Поведенческие особенности
Ожидания
Как правило, не спешит;
Обозначить свою помощь (если потребуется)
Бегло осматривает товар;
Не мешать
Внимание переходит от одной вещи к другой;
Дать осмотреться
Вопросы носят общий характер
Провести «экскурсию»
Держится непринужденно, без напряжения, так как
Ненавязчиво познакомить с ассортиментом
Акцентировать внимание только на интересующих
не намеревается тратить деньги сейчас;
Выражение лица такого человека часто напоминает вещах
посетителя музея или выставки.
Клиент, которому интересна отдельная группа товаров
Мотив «Уточнение покупательского замысла»
Поведенческие особенности
Ожидания
Покупатель интересуется конкретной вещью и
Отреагировать на призывы внимания
Дать
внимательно рассматривает ее;
информацию
о
возможных
вариантах
Задает много уточняющих вопросов (о цене, клиентского запроса
Постоянно поддерживать диалог
качестве, показаниях);
Часто высказывает различные сомнения;
Задавать наводящие вопросы
Он сосредоточен и серьезен, мысленно рассматривая
Слушать и слышать
Быть готовым к перемене темы беседы, но не
имеющиеся варианты возможной покупки
давать распыляться по мелочам
Объяснять
разницу
между
брендами
производителями
Дать клиенту самому почувствовать разницу
Клиент, которого интересует конкретный товар
Мотив «Покупка товара»
Поведенческие особенности
Потенциальный покупатель собран, сосредоточен,
старается не отвлекаться на посторонние темы
Он более требователен в общении (особенно в том
случае, когда цена покупки высока)
Он не плохо информирован о товаре, задает вопросы
по существу
Вопросы и замечания касаются не свойств и
особенностей вещи, а проблем использования и
применения.
Ожидания
Внимательно выслушать
Рассказать о конкретном товаре
Максимально экономить время клиента
Поблагодарить за выбор
и

10.

Рабочая тетрадь учебного продукта № 1.
Пять правил работы с покупателями
Для плодотворного и гармоничного взаимодействия продавца с покупателями
нужно следовать следующим нехитрым правилам:
1. "Ходить по торговому залу с гордо поднятой головой", то есть постоянно
отслеживать покупателей, нуждающихся в консультации продавца.
2. Внимательно выслушивать все пожелания клиента и подбирать, исходя из
того, что хочет покупатель. Ориентироваться на вкус и пристрастия
покупателя. За свои деньги клиент хочет получить то, о чем мечтает он, а
не реализацию творческих идей продавца. Актуальный совет для многих
продавцов - уметь позволить покупателю остаться при своей точке зрения,
а не спорить, не навязывать, не доказывать.
3. Задавать много наводящих вопросов и внимательно выслушивать ответы.
4. Быть вежливым и доброжелательным в любой ситуации и во всем.
Помнить о том, что на установление плодотворного сотрудничества
оказывает влияние первое впечатления о продавце, поэтому храните на
своем лице улыбку. К тому же, как написано на одном рекламном щите в
метро: "Самый быстрый и дешевый способ исправить внешность - это
улыбка!"
5. Общаться с покупателем. Смотреть на него, как на личность, человека, а не
как (простите за сравнение) "кошелек на ножках". То есть искреннее
общение ценится гораздо выше дешевой рекламы товара из уст продавца.
Покупатель купит гораздо больше, если продавец сумеет разрекламировать
покупателю его же самого (т.е. покупателя). Дарить радость, комплименты,
оставаться доброжелательным и спокойным в любой ситуации.