Биллинг умных колонок

1.

Работа с подписками на умных
колонках с Алисой
Виктория Тишкина, mindflayer@, эксперт
Сентябрь, 2022

2.

01
Станции по подписке
Что это такое и как с этим бороться

3.

Станция по подписке
▎ Сейчас по подписке доступны Станция, Станция Макс, Станция 2, обновленная Станция Мини и Станция
Лайт
Это не данность, доступная пользователям на регулярной основе. Это ограниченный товар, доступных в
зависимости от разных факторов. Взять те же сезонность и наличие на складе.
Владелец (держатель/owner) Станций по подписке — ООО «Медиасервисы» (Яндекс Плюс), попросту говоря, Плюс.
Поэтому мы не можем решать за них вопросы заказа, отказа от Станций, их оплаты и снятия подписочности с
колонки.
3

4.

Станция просит оплату
▎ Она по подписке?
В зависимости от этого мы идем по дереву знаний и уже понимаем, какой кейс стоит выбрать.
Станция → Подписки → Просит подписку
4

5.

Станция просит оплату, подписочная в базе
▎ Где купили?
5

6.

Станция просит оплату, подписочная в базе
▎ Купили с рук (например, с авито)
Мы не сможем помочь. Что можно предложить пользователю:
• вернуть Станцию продавцу;
• попросить продавца написать нам (Плюсу), чтобы мы перенесли подписку на аккаунт пользователя;
• обратиться в правоохранительные органы, если связаться с продавцом не получается.
▎ Купили устройство в магазине
Партнёре?
• Партнёр (из перечня в знании и Справки) → проверяем чек → если всё ок, чек реальный → таск на снятие
подписки
• Не партнёр (например, ИП) → возвращаем к продавцу
• Маркет → мы встретились с пересортом партии, нужно разбираться с каждый кейсом отдельно. Увы,
подписочные девайсы могли случайно попасть к ИП, и ИП не виноват. Например, так случилось с магазином
«BlackStore». После разбирательств со снятием подписки передаем тикет Маркету, чтобы он со своей стороны
выяснял, как такой девайс попал в продажу.
6

7.

Станция просит оплату, подписочная в базе,
купили в магазине-партнёре
▎ Нужно снять подписку
1. Запрашиваем данные у пользователя по знанию
2. Вносим в таблицу из знания для сбора статистики
3. Ставим новый таск через общую форму для
багов, фичреквестов и подписок: Вопрос о
подписках → Снять подписку с устройства.
4. Проводим необходимые закадровые действия по
знанию.
7

8.

Станция просит оплату, подписочная в базе
▎ Заказали на лендинге / Маркете у ООО «Медиасервисы» (Яндекс Плюс)
Причины:
• Авторизован не тем аккаунтом.
• Колонка не обновила данные сети. Нужно подключить к другой на время.
• Не прошел платеж.
8

9.

Станция просит оплату, подписочная в базе
▎ Что делать?
В первую очередь проверяем, к тому ли аккаунту привязана колонка. Сам аккаунт мы не найдем, но узнаем
результат из типа ошибки.
Ссылка на админку
Если там ошибки (unknown_uid_for_device или no_available_orders), то значит девайс привязан не к тому
аккаунту.
9

10.

Станция просит оплату, подписочная в базе
▎ Если аккаунт неверный
Просим авторизоваться под тем, куда оформляли подписку, и рассказываем, как это сделать.
▎ Если аккаунт верный, то продолжаем проверку последовательно:
1. Скриншот логина в приложении.
2. Подключение к мобильному, если старые неверные данные где-то в сети мешают колонке настроиться на
верный аккаунт и проверить подписку.
3. Сброс настроек до заводских, вдруг дело в прошивке.
▎ Рекомендации не помогли
Пришла очередь Плюса разбираться в ситуации. Нужно передать вопрос коллегам.
10

11.

Станция просит оплату, подписочная в базе,
оформили на лендинге
▎ Со стороны Плюса всё в порядке
1. Нужно запросить информацию, указанную в знании.
2. Создать новый таск через общую форму.
3. Призвать в таск дежурного по инфраструктуре: открываем ботика в Telegram YaIncBot → вводим /quasar_infra.
4. Привязать таск к тикету и провести все закадровые действия.
5. На всякий случай ставим переоткрытие тикета на 2 дня, чтобы не потерять из поля зрения ни тикет, ни инфру. А
когда тикет переоткроется, держим вопросик на контроле:
• Починили → сообщаем пользователю, что внесли изменения, и просим проверить. При закрытом решенном
тикете не может быть открытого таска.
• Нужно дать рекомендации по комментарию коллег → возвращаемся к пользователю и даем рекомендации в
пределах NDA.
• Нужно запросить информацию по комментарию коллег → возвращаемся к пользователю и запрашиваем
информацию в пределах NDA.
• Нужно передать тикет в Плюс, проблема не в нас → возвращаемся к передаче кейса.
• Никто не пришел на зов → Призываем дежурного по инфре в таске. Чтобы его узнать, открываем ботика в
Telegram YaIncBot → вводим /quasar_infra и ставим переоткрытие на 2 дня.
11

12.

Станция просит оплату, подписочная в базе,
оформили на лендинге
▎ Что за форма?
Наша общая для багов, фичреквестов и подписок.
Вопрос о подписках → Устройство по подписке
просит подписку
▎ Как найти инфру?
Через бота в Telegram. Ваш аккаунт должен быть
привязан к Стаффу.
12

13.

А если Станция стала подписочной?
▎ Например, если раньше она билась в
админке/на саджесте неподписочной
Причин может быть множество. Чаще всего:
Если саппорт сам проверял подписочность, он
мог допустить опечатку, и поэтому устройство не
найдется в админке
Если проверяли по верному идентификатору
саппорт/пользователь, то это мог быть баг или
мошенничество со стороны продавца устройства
Такие кейсы мы передаем в поддержку Плюса.
Если же косяк с нашей стороны, то решается
индивидуально с экспертом продукта.
13

14.

А когда подписку переносим?
▎ Во-первых, надо запомнить, что мы можем перенести только подписочность устройства.
▎ Не путаем с переносом подписки на Плюс!
Шанс перенести подписочность нам подвернется только при замене устройства по подписке (которое
приобреталось вместе с подпиской на лендинге/Маркете).
1. Создаем заявку на замену устройства.
2. Отмечаем в заявке, что устройство по подписке. Неважно, Станция это или Модуль. Коллеги из Яндекс ТВ не
имеют флоу работы с сервисным обслуживанием, поэтому в этом кейсе вся работа на нас.
3. Специалисты ИРП знают из заявки, что им нужно подготовить идентификатор/серийный номер нового
девайса.
Перенести подписку на Станции Лайт и обновленной Мини можно только по идентификатору: мы не сможем
найти их серийный номер сами. Коллеги присылают нам новые данные не целиком, списывая их с коробки,
поэтому нужно КАЖДЫЙ РАЗ искать полный идентификатор в админке Device:
14

15.

А когда подписку переносим?
▎ Если мы забудем о новом устройстве, то
фактически подарим его пользователю: оно
начнет работать без ежемесячной оплаты
подписки.
Чтобы коллеги из ИРП не забыли о нашей просьбе,
ставим переоткрытие тикета для перестраховки.
Пошаговое флоу работы с заменами и переносом
подписки описано в знании