Велком

1.

Welcome!
Тренер
Дубовицкий Александр

2.

Познакомимся?
Откуда ты?
Какой любимый сервис
Яндекса? (Какой факт о
Яндексе
удивляет/вдохновляет?)
«Я всегда за...»

3.

• День 1
Знакомимся с командой погружаемся в наши сервисы
Настраиваем доступы
• День 2
Разбираем экономику ресторана и нашего сервиса
Продукты, которые нам предстоит продавать
Знакомство с Вики
• День 3
Тренинг: «Алгоритм звонка»
Изучаем оценку контроля качества
• День 4
• Отток
• День 5
Изучаем дополнительные инструменты
Играем в ролевки
• День 6
Изучаем работу в CRM
Играем в ролевки
Сдаем ТЗ

4.

Поиграем?
Что вы знаете про Яндекс?

5.

Вопрос 1
Яндекс был основан в …
1
1976
3
2003
2
1997
4
2009
Содержание

6.

Вопрос 1
Яндекс был основан в …
1
1976
3
2003
2
1997
4
2009
Содержание

7.

Вопрос 2
Яндекс основали
1
Марк Цукерберг
3
С. Брин и Л. Пейдж
2
А. Волож и И. Сегалович
4
Илон Маск
С одержание

8.

Вопрос 2
Яндекс основали
1
Марк Цукерберг
3
С. Брин и Л. Пейдж
2
А. Волож и И. Сегалович
4
Илон Маск
Содержание

9.

Вопрос 3
К т о придум ал слово « Я ндекс»
1
Илья Сегалович
3
Народ
2
Борис Ельцин
4
Аркадий Волож
Содержание

10.

Вопрос 3
К т о придум ал слово « Я ндекс»
1
Илья Сегалович
3
Народ
2
Борис Ельцин
4
Аркадий Волож
Содержание

11.

Яндекс 27 лет назад
Поисковая система Yandex.ru была
официально анонсирована 23
сентября 1997 года.
Название компании придумал Илья
Сегалович. Слово Yandex возникло
от сокращения от «yet another
indexer» («ещё один индексатор»).

12.

Вопрос 4
О дин из основных принципов Яндекса, на
кот орые он опирает ся при создании сервисов
1
Счастье пользователей
3
Сервисов много не бывает
2
Лучше, чем у конкурентов
4
Нужно больше денег
Содержание

13.

Вопрос 4
О дин из основных принципов Яндекса, на
кот орые он опирает ся при создании сервисов
1
Счастье пользователей
3
Сервисов много не бывает
2
Лучше, чем у конкурентов
4
Нужно больше денег
Содержание

14.

Вопрос 5
О сновной слоган Я ндекса
1
Лучший поисковик в России
3
Найдётся всё!
2
Он такой один
4
Не тормози – яндексни!
Содержание

15.

Вопрос 5
О сновной слоган Я ндекса
1
Лучший поисковик в России
3
Найдётся всё!
2
Он такой один
4
Не тормози – яндексни!
Содержание

16.

Найдётся все!
16

17.

Вопрос 6
Ч исленност ь сот рудников Я ндекса на 2 0 2 4
год?
1
2500 человек
3
почти 27000 человек
2
17950 человек
4
18004 человека
С одержание

18.

Вопрос 6
Ч исленност ь сот рудников Я ндекса на 2 0 2 4
год?
1
2500 человек
3
почти 27000 человек
2
17950 человек
4
18004 человека
Содержание

19.

Главная ценность Яндекса
– это люди
Обогатиться опытом
Можешь развиваться
Интересное общение
В 2024 году в Яндексе работают почти 27 тысяч сотрудников
Работа в команде

20.

Передвижение
Поиск
поиск
Браузер
Алиса
Устройства Картинки Переводчик
Игры
Телепрограмма
Погода
Go
Такси
Драйв
Самокаты
Доставка Self-driving Заправки
Cars
Фантех
Плюс
Музыка
Финтех
Кинопоиск
Афиша
Букмейт
Студия
Банк
Карта
Сплит
Pay
Геосервисы
Карты
Навигатор
Другое
Помощь
рядом
Метро
Образование
Кью
Практикум Академия
Учебник
RouteQ
Документы
Cloud
Фудтех & Еком
Услуги Недвижимость auto.ru
Еда
Деливери
Лавка
Едадил
Продуктивность
360
Здоровье
Для бизнеса
Объявления
Аренда Путешествия
ID
Диск
Yango Deli
Маркет
Реклама
Календарь
Почта
Заметки Мессенджер Телемост
Директ
Adfox
Метрика
AppMetrica Рекламная
сеть
Бизнес
Взгляд

21.

Вопрос 7
Сервис Яндекс.Еда был основан в …
1
1999
3
2012
2
2018
4
2009
Содержание

22.

Вопрос 7
Яндекс был основан в …
1
1999
3
2012
2
2018
4
2009
Содержание

23.

Вопрос 8
Ч исленност ь пользоват елей Яндекс.Е ды в
м есяц?
1
900 000 человек
3
15 млн. человек
2
250 000 человек
4
более 2-х млн. человек
С одержание

24.

Вопрос 8
Ч исленност ь пользоват елей Я ндекс.Е ды в м есяц?
1
900 000 человек
3
15 млн. человек
2
250 000 человек
4
более 2-х млн. человек
Содержание

25.

Вопрос 9
Ч исленност ь парт неров сервиса Я ндекс.Е да на 2023
год?
1
2500
3
более 39 тыс
2
17950
4
18004
Содержание

26.

Вопрос 9
Ч исленност ь парт неров сервиса Я ндекс.Е да на 2023 год?
1
2500
3
более 39 тыс
2
17950
4
18004
Содержание

27.

Яндекс Еда
группа телемаркетинга и онбординга
ресторанов

28.

Малика Ильясова
руководитель группы
Юлия Шанина
руководитель группы
Сергей Сурьянинов
руководитель группы
Зарина Максимова
Руководитель группы
телемаркетинга и онбординга
ресторанов
Роман Скрябин
руководитель группы
Александр
Дубовицкий
тренер
Мария Борзова
СКК
Авелина Энбом
СКК
Артем Титаев
эксперт
Елизавета
Амелина
эксперт
Юрий Шевченко
СКК Онбординга

29.

О сервисах

30.

Самые узнаваемые
сервисы доставки еды
Из ресторанов среди пользователей категории в России*
73 %
77 %
Яндекс Еда
Деливери
*По данным исследования Ipsos, январь-апрель 2023, РФ,
города 250к+. Пользователи категории —мужчины
и женщины 16-55 лет,заказывали доставку еды
за последние 3 месяца.Узнавание — показатель
top of mind и спонтанное знание.

31.

Яндекс Еда и Деливери
Сервисы быстрой доставки еды из ресторанов, продуктов
из магазинов и любых других необходимых товаров
400+
городов
>95%
доля мобильного
трафика
~30 минут
среднее время от заказа
до получения
региональное
покрытие в России

32.

Аудитория

33.

RTE | Аудитория
Пользователей
в месяц

34.

RTE | Аудитория
Наша
аудитория
Жители мегаполисов, которые ценят Яндекс Еду и Деливери
за быстрое и удобное решение повседневных задач
Яндекс Еда
Деливери
Пол
Возраст
Доход
женщины
мужчины
неизвестно
женщины
мужчины
неизвестно
46%
45%
9%
53%
40 %
7%
18-24
25-44
45+
21%
60%
неизвестно
10% 9%
18-24
25-44
45+ неизвестно
23%
62%
8%
низкий
средний
вышесреднего
высокий/
премиум
неизвестно
низкий
средний
вышесреднего
4%
35%
35%
23%
3%
3%
39%
35%
7%
высокий/
премиум неизвестно
18%
5%

35.

RTE | О сервисах
Яндекс Еда
—
еда на
любой вкус
и повод
Широкий ассортимент и быстрая
доставка из ресторанов. Помогаем
выбрать вкусную еду для каждого —
в приложении можно полностью
закрыть вопрос с едой.

36.

RTE | О сервисах
После ввода адреса
доставки, приложение
покажет рестораны и кафе
рядом с пользователем,
которые соответствуют его
вкусовым предпочтениям
Отслеживание заказа: с
момента заказа и до
момента доставки статус
заказа и местоположение
курьера отображаются в
приложении
Доставка курьерами
Яндекс.Еды (НД – наша
доставка) и курьерами
ресторанов (МП Маркетплейс

37.

Платформа бренда
Миссия /обещание
Поможем выбрать вкусную еду
для каждого
Позиционирование
Большая цель
Ценности
Доставка еды на любой
вкус и повод
Стать единым окном
и проводником в мир еды
Вкусно
Удобно
Инновационно

38.

Экспертиза в еде
Удобство
быстрая доставка
НайтивЕде
НайтивЕде
Лавка · от 10мин
фильтры для поиска блюд
Продукты
Рестораны
навигация по хабу
Ultima
Широкий выбор
подборки
Ультима
рецепты
45 000 +
заведений и магазинов
Аптека
Зоо
Косметика

39.

Платформа бренда
Миссия /обещание
Сокращать время до получения
того,что нужно и хочется!
Позиционирование
Большая цель
Ценности
Экспресс-доставка всего
необходимого на каждый день
Стать единым окном
в повседневных покупках
Быстро
Удобно
Актуально

40.

Широкий ассортимент:
от молока до телефона
или корма для питомца
Регулярные подборки сезонных
и актуальных товаров
%
Фокус на экспресс доставке —
до 30 минут от клика до доставки
уже готово
сезонная еда
Доставка товаров
с витрины
Яндекс Маркет
М аркет

41.

Мы не только
про еду
Рестораны
Косметика
Возможность увеличить продажи и долю в
категории в крупнейших партнёрах
Продукты
Рынки
Для дома
Аптека
Спортпит
Винотеки
Зоо
Цветы
Для взрослых
Электроника
Авто
Сделай сам

42.

Где нас можно
найти?
4 точки входа в сервисы
Приложение
Яндекс Еда
Приложение
Деливери
Приложение
Яндекс Go
Приложение
Яндекс М аркет

43.

Как это работает?
Для партнёра:
Для клиента:

44.

Условия сотрудничества для ресторанов
Подключиться к платформе сервиса можно только при наличии юр. лица или ИП;
Для того, чтобы начать принимать заказы, партнеру необходимо заполнить форму,
согласиться с офертой и загрузить меню ресторана в личный кабинет с помощью
менеджеров из команды Онбординга;
Работа с заказами ведется в бесплатном приложении «Яндекс.Еда Вендор»:
— в веб-версии
— на iOS или Android
Ресторан может провести интеграцию своей ресторанной CRM так, чтобы напрямую получать на
неё заказы от пользователей Яндекс.Еды;
Для проведения интеграции партнёру необходимо заполнить заявку

45.

Как ресторан принимает заказы?
Существует два типа приёма заказов:
Приложение для ресторана
Интеграция
Прием заказов через наше приложение, доступно
для всех партнёров
Заказы поступают напрямую в кассовую систему
ресторана. Настраивается отдельно путем подачи
заявки
Рестораны на Интеграции могут быть ограничены в
возможностях взаимодействия с Сервисом т.к. не
используют Приложение
Большая часть функций, не связанных напрямую с
обработкой заказа, в Интеграции будет недоступна
Интеграция возможна с FastOperator, R-keeper,
YUMA, Tillypad, Смартомато, Iiko
Партнёр может воспользоваться одновременно и Приложением и принимать заказы путем интеграции.

46.

Роли в ресторанном приложении
Работать в ЛК можно с нескольких устройств.
Для работы в ЛК есть два типа доступа - обычный и расширенный.
Обычный доступ пригодится операторам и кассирам, которые работают только с заказами, а расширенный
менеджерам и руководителям.
Список функций, в зависимости от роли
Оператор
• Заказы
• Меню
• История
• Поддержка
• Режим работы (Создание особого графика,
Например: в праздничные дни)
• Время готовки
Управляющий
(Расширенный)
Пользователю недоступен раздел с активными
заказами (также не приходят уведомления о заказах).
Роль с возможностью редактирования.
• Статистика
• Зоны доставки
• Продвижение
•Режим работы (Изменение основного графика
работы)
• Бухгалтерская информация
ВАЖНО! Клиент может иметь как одну, так и две роли одновременно

47.

Рейтинг ресторана
Рейтинг ресторанов в сервисе Яндекс. Еда — ключевой показатель, который влияет на доверие пользователей.
1) В рейтинге ресторана учитываются не только пользовательские оценки за заказы, но
и процент отменённых на стороне ресторана заказов. Меньше отмен и больше
высоких оценок от пользователей - выше рейтинг;
2) Чем новее оценка за заказ от пользователя, тем бОльшее значение она будет иметь
при расчёте рейтинга. Старые оценки тоже будут учитываться — но их вес будет
меньше. А еще исправить плохую оценку за счет новых хороших можно быстрее;
3) Для отображения рейтинга ресторана теперь будет достаточно 10 оценок от
пользователей (не считая приветственных*). Это значит, что новые рестораны смогут
быстрее заработать рейтинг, а вместе с этим расположить к себе доверие
пользователей и начать проводить акции.
Примеры:
1: Если у партнёра 200 оценок, то последняя будет иметь вес равный 200, а первая 1.
2: Если у партнёра 30 оценок, то предпоследняя будет иметь вес равный 29, а первая 1.
*Оценки, которые система автоматически начисляет каждому новому ресторану. При первом подключении или смене юр. лица у ресторана будет 10
пятерок, а в приложении и на сайте отметка "Мало оценок". Это позволит новым ресторанам сохранить достойный рейтинг при получении негативных
оценок на начальном этапе работы

48.

Рейтинг ресторана
1. Где смотреть оценки и отзывы пользователей за заказы?
Это можно сделать в личном кабинете, в разделе «Рестораны». Нажмите на нужный ресторан → блок с рейтингом и оценками будет в
верхней части страницы. Отзывы за заказы можно прочитать по кнопке «Посмотреть последние N отзывов».
2. Почему рейтинг ресторана может измениться?
Потому что на рейтинг ресторана теперь будут влиять два показателя — последние 200 оценок пользователей за заказы и количество
отменённых на стороне ресторана заказов. Чем лучше пользователи оценивают заказы из вашего ресторана, и чем реже вы отменяете
заказы — тем выше будет ваш рейтинг. При этом чем новее оценка пользователя за заказ, тем больше она будет влиять на рейтинг.
3. Повлияют ли на рейтинг заказы, которые отменил не ресторан?
Нет. Заказы, отменённые пользователем, курьером или сервисом, влиять на рейтинг не будут.
4. Будут ли влиять на рейтинг оценки, связанные с доставкой заказа?
Для ресторанов с доставкой курьерами-партнёрами Яндекс.Еды такие оценки учитываться не будут — мы понимаем, что в задержке с
доставкой, поведении курьера и температуре доставленной еды вины ресторана нет. Для ресторанов с доставкой курьерами ресторана
такие оценки по-прежнему будут учитываться.
5. Что такое подозрительные оценки?
Теперь мы будем проверять все оценки пользователей за заказы с помощью специальных алгоритмов. Подозрительные или
несправедливые оценки не будут влиять на рейтинг и отображаться в личном кабинете.
6. Что произойдет с рейтингом, если я сменю юр. лицо?
В этом случае рейтинг обнуляется. А при сотрудничестве на новом юридическом лице вы получаете 10 приветственных пятерок.

49.

Акции на
сервисах
Скидка на меню
Подарок при заказе
«1+1» или «Два по цене одного»
«Бесплатная доставка для новичк

50.

Всё о способах доставки
Наша доставка
«НД» OD
Маркетплейс
«МП»
Самовывоз
Кто доставляет?
Курьеры партнёры
Яндекс.Еды
Логистика ресторана
Забирает клиент
Редактирование зоны
доставки
Автоматическая, нельзя
Можно
Автоматическая, нельзя
Стоимость доставки
Установлена сервисом
(гибкая)
Можно редактировать
Бесплатная
автоматическая

51.

Всё о способах доставки
«НД» - OD
Доставка курьерами партнёрами сервиса Яндекс.Еда даёт ресторану следующие преимущества:
Нет затрат времени на логистику
Коммуникацию с клиентом осуществляет сервис, также Сервис сам назначает курьеров,
прокладывает оптимальный маршрут доставки и т.д. Это означает что ресторан может
сосредоточиться на приготовлении блюд и на 100% раскрыть потенциал кухни
Нет необходимости содержать свою службу доставки
Зарплаты курьерам, компенсация ГСМ, приобретение формы и термосумок, больничные листы
курьерам и многие другие материальные вопросы решает Сервис
Реклама
Сервис постоянно привлекает новую аудиторию. Реклама на ТВ, в соцсетях, наружная и
интернет-реклама, реклама в сервисах Яндекса с аудиторией 50 000 000+ человек

52.

Варианты НД
Курьеры партнёры Яндекс.Еды:
Доставляют пешком и на велосипедах, в радиусе 2,5-3 км от ресторана.
Обязательно в брендированной форме, с термосумками
Курьеры партнёры Яндекс.Go:
Водители доставляют заказы без формы, заказ в процессе
транспортировки помещается в термопакет или не брендированную
термосумку, радиус до 5 км
Роверы:
Доставка роботом-беспилотником

53.

Маркетплейс
Маркетплейс - это тип доставки, при котором ресторан осуществляет доставку силами ресторана (своя
курьерская служба, логистика или курьер ресторана).
При таком типе доставки ресторан может самостоятельно редактировать зоны доставки в ЛК:
Радиус зоны
Стоимость доставки на каждой зоне
Включать / выключать / удалять зоны

54.

Самовывоз
- Партнёрам доступен вариант сотрудничества, при котором клиенты
самостоятельно забирают заказ из ресторана;
- Подключить самовывоз партнёр может, заполнив специальную форму.

55.

Комиссия сервису
Маркетплейс
Самовывоз
Доставка партнёрами
Яндекс.Еды
20%
20%
35%
В рамках выбранного способа доставки сообщаем партнерам о том, что комиссия одинакова для всех
ресторанов.
Бывают случаи, когда комиссия ресторана может отличаться (либо партнер может так думать) от
представленной в таблице выше.
Если партнер после сообщает, что его условия сотрудничества отличаются, либо запрашивает точные
условия для его ресторана, отвечаем следующее:
- «ИО, возможно в вашем случае условия и правда отличаются от стандартных. Комиссию и другие
бухгалтерские данные по ресторану можно посмотреть в личном кабинете → раздел «Рестораны» →
выбрать конкретную точку: все данные будут в блоке «Бухгалтерская информация». Либо запросить
у моих коллег из службы поддержки. Для этого напишите, пожалуйста, на электронную почту
[email protected]».

56.

Как отображаются рестораны сервисов в приложении Яндекс Еда Vendor?
1. Жёлтый человечек обозначает ресторан на
сервисе Яндекс Еды или доставку с помощью
курьеров-партнёров Яндекс Еды;
2. Зелёный человечек обозначает ресторан на
сервисе Маркет Деливери или доставку с
помощью курьеров Маркет Деливери;
3. Серый человечек обозначает доставку курьерами
ресторана (заказ поступил от Яндекс Еды);
4. Чёрный человечек обозначает доставку курьерами
ресторана (заказ поступил от Маркет Деливери);
5. Чёрный контейнер обозначает самовывоз;
6. Иконка с желтым и зелёным обозначает
склеенный ресторан и доставку сервисом;
7. Иконка с серым и чёрным курьерами обозначает
склеенный ресторан и доставку рестораном.

57.

Оплата заказов
Пользователи оплачивают заказы банковскими картами
Каждую пятницу мы перечисляем оплату партнеру, за вычетом стоимости услуг Яндекс.Еды, на
реквизиты, которые партнер указал при регистрации;
Партнерам, у которых подключена платная подписка (Стандарт, Бизнес), выплаты приходят
ежедневно по будням, кроме выходных и праздничных дней — за пятницу, субботу и воскресенье
получают выплаты в понедельник. Отчеты по ним будут приходить по понедельникам;
Если потребуется, партнер может изменить реквизиты заявкой в службу поддержки.

58.

Сервисный сбор
Работа сервиса (сервисный сбор) — это дополнительная плата за пользование
сервисом при оформлении заказа. Эти деньги идут на улучшение уже
существующих процессов и создание новых проектов для развития. Для мирового
рынка сервисный сбор - распространенная практика.
Чем отличается сервисный сбор от стоимости услуг на доставку?
- Все деньги за доставку мы передаём партнёрам для оплаты услуг курьеров, а деньги за
работу сервиса будут потрачены только на его развитие
От чего зависит сумма за работу сервиса?
-Сумма за работу сервиса зависит от ряда факторов, которые рассчитываются внутренними
алгоритмами системы. Именно поэтому может быть так, что в различных регионах она
отличается
Где указано, что вы можете брать с пользователей эти деньги?
- Информация указана в пользовательском соглашении п 2.6.
ВАЖНО! Озвучивать точные цифры стоимости сервисного сбора запрещено! При возникновении дополнительных
вопросов перенаправляй партнёра в службу поддержки. Говорим детали только в случае прямого вопроса от
партнера.

59.

Контакты
Для ресторанов
Для клиентов
Почта
[email protected]
[email protected]
РФ
8 (800) 600-13-10
8 (800) 600-12-10
Казахстан
Правильный номер называем через 8, а не через +7:
8 (800) 004-13-10
+7 (727) 347-00-02
Беларусь
Взаимодействие с поддержкой через заполнение
специальной формы
[email protected]
8(8200) 321-00-66

60.

Проверь себя!

61.

Вопросы
Что такое Яндекс. Еда и Деливери?
Назовите акции в Яндекс.Еда?
Перечислите виды доставки заказа и комиссию?
При каком способе доставки ресторан может самостоятельно регулировать зону доставки?
Где посмотреть статус заказа?
Перечислите преимущества использования Яндекс. Еда для партнера?
Перечислите преимущества использования Яндекс. Еда для клиента?
Условия подключения ресторана к платформе Янекс. Еда?
Как ресторан принимает заказы от клиентов?
Как пользователь оплачивает заказ?
Когда Яндекс перечисляет партнеру оплату заказов?
Партнер хочет сообщить об изменении реквизитов, что посоветуете?
Чем отличается сервисный сбор от стоимости услуг на доставку?

62.

Вопросы
Что такое рейтинг ресторана?
Где посмотреть какой рейтинг у ресторана?
Где смотреть оценки и отзывы пользователей за заказы?
Можно ли ответить на отзыв клиента?
Почему рейтинг ресторана может измениться?
Повлияют ли на рейтинг заказы, которые отменил не ресторан?
Будут ли влиять на рейтинг оценки, связанные с доставкой заказа?
Что такое подозрительные оценки?
Что произойдет с рейтингом, если произойдет смена юр. лица?

63.

Благодарю за внимание!